Curso conhecendo a empresa

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Capacitação para Estagiários Conheça a Empresa

Introdução

Conheça a Empresa Módulo I

Neste curso será estudado, em nível conceitual, a estrutura organizacional de uma empresa, suas principais atividades e uma introdução (noções) sobre planejamento (missão, visão, estratégia). O atendimento ao cliente, tanto interno quanto externo, será também abordado nas suas diversas formas (pessoal, telefônica e virtual).

Outros temas serão explorados, a exemplo das formas de tratamento utilizadas em correspondências e nas questões sobre hierarquia, redação empresarial (ofício, circular, carta comercial, aviso e memorando) e algumas regras gramaticais cobre o uso da crase, do hífen, dos porquês, concordância gramatical e verbal.

Espera-se que ao final deste curso, o estudante tenha conseguido construir uma idéia sobre o que vem a ser uma empresa e suas principais atividades, além de conseguir fazer uma distinção clara entre as várias formas de atendimento existentes, e assim ser capaz de fazer um bom atendimento. As dicas referentes à correspondência e redação empresarial e à revisão gramatical pretendem facilitar seu primeiro contato com o ambiente empresarial, além de melhorar seus textos.

Mascote: – Viu só? Nesse curso você vai aprender coisas importantes para atuar como estagiária. Vamos lá?

Aula 1

Agora que você já foi aprovada na entrevista de estágio, seja bem vinda ao terceiro curso. Nele será apresentado toda a estrutura e funcionamento de uma empresa.

Estagiária: – Nossa que legal! Então é assim o ambiente de uma empresa

Recepcionista – Bom dia! Posso ajudá-la? Estagiária: – Bom dia! Tenho um horário com a Gerente de Recursos Humanos. Recepcionista – Vou avisar sobre sua chegada, pode sentar-se e aguardar. Estagiária: – Obrigada!

Aula 2

Gerente de RH: – Bom dia! Você foi selecionada para estagiar conosco, queremos que você aprenda o máximo e que contribua com nosso trabalho! Agora nós iremos à sala de reunião. Vamos? Eu sou a gerente de recursos humanos desta empresa, meu papel é trabalhar o desenvolvimento das pessoas para que possam atingir bons resultados. Seja bem vinda ao nosso time!!! Você sabe o que é uma empresa? Vou conceituar para você! É uma organização (pública, privada ou de economia mista) que produz e oferece bens ou serviços com intuito de atender às necessidades dos clientes gerando lucro para a empresa e satisfação para ambas as partes.

Mascote: – Você agora irá conhecer informações importantes sobre a empresa. Fique atenta! E não se esqueça de informar-se sobre a LEI DE ESTÁGIO. Ela é importante para você entender seus deveres e seus direitos.

Gerente de RH: – Agora que você já sabe o que é empresa vamos aprofundar este conhecimento. Vou apresentar a você nossa missão! Isso mesmo! A razão pela qual existimos. A missão de uma empresa traduz o que ela faz e para quem faz, ou seja, porque ela existe. A missão é a declaração dos propósitos da organização.

Aula 3

Missão É a razão pela qual uma empresa existe.

Planejamento estratégico É um processo gerencial que possibilita estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, definindo os objetivos e as metas de acordo com sua cultura organizacional.

Cultura Organizacional É o conjunto de valores, crenças e políticas existentes na organização.

Gerente de RH: – Calma, não se preocupe em entender tudo agora

você irá vivenciar esses

conceitos no seu cotidiano. Vamos continuar!

Visão da empresa - é aonde a empresa quer chegar em um determinado tempo.

Estratégia empresarial - é o plano a ser seguido pela empresa, para o alcance dos objetivos, metas e consolidação da sua visão.

Gerente de RH: – Esse conhecimento que você acabou de adquirir irá contribuir para a compreensão do funcionamento de uma empresa. As empresas, independente de seu tamanho, têm algumas atividades em comum. Vamos conhecer algumas delas: Atendimento, Planejamento, Marketing, Financeiro e Recursos Humanos.

Atendimento - é um conceito amplo, presente em todas as áreas da empresa, não só no atendimento ao público. Será necessário lidar com clientes internos e externos a todo momento.

Saiba +

Clientes internos = fazem parte do corpo funcional da empresa. Ex.: quando o gerente de recursos humanos solicita que o estagiário envie e-mails para alguns candidatos a um recrutamento, naquele momento o gestor é o cliente do estagiário. Clientes externos = são todos aqueles que, de alguma forma, são afetados pelos produtos ou serviços colocados no mercado. Ex.: consumidores do produto/serviço, fornecedores. Planejamento – é através dele que a empresa define o que fazer, como fazer e quando fazer, estabelecendo assim suas metas de acordo com os seus objetivos. Ele possibilita uma melhor utilização dos recursos da empresa. Metas: Ações específicas mensuráveis que constituem os passos para se atingir os objetivos. Objetivos: Caminho básico para chegar ao destino que a empresa deseja. Estratégias: Forma pela qual as ações do planejamento atingem os objetivos. Políticas: São utilizadas para orientar as ações definidas no planejamento. Marketing. Desenvolve estratégias para a colocação de produtos/serviços no mercado com o objetivo de satisfazer seus clientes. Dentro desta atividade podemos citar: elaboração de planos para conquistar e fidelizar clientes, realização de pesquisas, estudo do comportamento do consumidor, análise de mercado, desenvolvimento de estratégias de preço, distribuição e vendas desses produtos. Financeiro. Atua na previsão e controle de receitas e despesas. Recursos humanos. Atua no desenvolvimento de pessoas para o alcance de objetivos organizacionais e individuais.

Gerente de RH: – Acabamos de pontuar algumas atividades importantes encontradas numa empresa, agora vamos conhecer um pouco sobre hierarquia!

Mascote: – Nada de desânimo! Fique atenta à questão da hierarquia.

Gerente de RH: – Aqui na empresa as funções dos colaboradores são definidas com clareza. Para um bom desempenho, todos devem estar cientes de seus cargos e posições, bem como da importância que cada um possui na estrutura hierárquica.

A hierarquia dará ao colaborador a segurança de saber a quem recorrer, tanto nos casos de dúvidas, quanto na prestação de contas de seu trabalho.

Gerente de RH: – Em nome da empresa desejo a você as boas vindas. Esperamos que através da oportunidade de estágio você possa se aperfeiçoar e aprender, gerando ótimos resultados futuros.

Estagiária: – Tenha certeza de que me empenharei em meu novo estágio. Obrigada! Gerente de RH: – Contamos com sua presença amanhã para o início do seu estágio.

Mascote: – Amanhã será seu grande dia! Tenho certeza de que você será capaz de enfrentar esse novo desafio.

Mascote: – Nossa!!! Agora você vai começar uma nova etapa na sua vida

Aula 4 Prepare-se para o grande dia: o início do estágio!

Aula 5

gostar muito

Mascote: – Olá! Vamos começar agora o Módulo I do curso Conheça a Empresa. Você vai

Aula 6

Conheça a Empresa Módulo I

Gerente de RH: – Bom dia! Depois de conhecermos um pouco da estrutura de uma empresa é hora de vivenciar seu dia-a-dia! Hoje você irá iniciar seu estágio aqui no departamento administrativo da empresa, e como disse antes, irá lidar com clientes internos e externos e por isso vou lhe dar essa pasta contendo informações sobre Atendimento para lhe auxiliar no seu trabalho. Espero que se dê muito bem por aqui. Vou deixar você agora. Bom trabalho!

Mascote: – Seja bem vinda! O Atendimento é um conceito amplo e importante que está presente em todo tipo de empresa, mesmo que de diferentes formas. Você sempre precisará saber como atender às pessoas.

Mascote: – Calma! Como nas outras etapas vou lhe ajudar a enfrentar esse desafio! Vou lhe dar informações importantes! Antes de qualquer coisa é preciso saber como estabelecer relações cordiais e atenciosas com a sua equipe de trabalho. Além de suas atividades diárias estarem intimamente ligadas a estas pessoas, elas o auxiliarão e assegurarão a sua eficiência. Por isso consulte o material que a gestora lhe entregou para solucionar suas dúvidas.

Todas as empresas buscam realizar um atendimento de qualidade, ou seja, buscam a excelência no atendimento ao cliente externo e interno. Inicialmente você deverá se informar sobre o que essa empresa entende por Atender. Qual a sua política quanto ao atendimento? Quais são os meios utilizados pela empresa para atender seus clientes e como são utilizados. Depois disso poderá desenvolver sua prática de acordo com a política da empresa.

Lembre-se, atender bem é uma ferramenta eficaz de comunicação! A forma como você trata as pessoas mostra como você ‘é’. Por isso, seja sempre cortês, simpático e ético com os outros.

É importante dar informações sempre corretas, claras e seguras, para que o cliente não se sinta perdido, confuso e desrespeitado, e assim ter uma impressão ruim de você, e por consequência, da empresa.

Aula 7

Mascote: – Fique atenta!!! Entender a importância do atendimento e aprender como prestar um atendimento de qualidade é um grande diferencial para qualquer tipo de atividade que você resolver seguir na sua vida profissional. Lembre-se, em todos os momentos você estará lidando com clientes internos ou externos. Então saiba sobre clientes!

Estagiária: – Uhm!

agora entendi para que serve esta pasta!

A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE Uma empresa existe porque tem clientes. QUEM É O CLIENTE?

O cliente é toda e qualquer pessoa que necessita de um serviço, informação ou produto, pagando ou não por ele. É alguém que deseja ser tratado com respeito e consideração.

Você quer relembrar como os clientes podem ser?

Internos - Pessoas que fazem parte da mesma organização. Colegas de trabalho independente da área em que trabalham.

Externos – São todos aqueles que, de alguma forma, são afetados pelos produtos ou serviços colocados no mercado.

Cliente: Preste mais atenção! Já faz algum tempo que estou aqui e você nem percebeu

Estagiária: – Desculpe-me, posso ajudá-la? Desisto!

Mascote: – O que aconteceu? Você já sabe que atender bem os clientes exige muito mais do que boa vontade. Você deverá ficar mais atento(a), pois aquele contato pode ser o primeiro do cliente com a empresa.

Aula 8

Nos contatos com clientes e colegas de trabalho, deverá ser demonstrada sua habilidade em lidar com as pessoas, para isto é importante:

conhecer bem a empresa que está trabalhando. Assim é possível prestar informações corretas e com segurança;

entender que atender bem não significa ser bonzinho e ceder ao desejo dos outros, e sim, sem contrariar as normas da empresa, convencer o cliente através de um atendimento cordial;

conhecer bem as atividades na qual está envolvido;

conhecer também quais as principais atividades dos outros integrantes de sua equipe para, se necessário, conseguir encaminhar o atendimento para pessoa certa;

dar alternativas ao cliente e colegas. Não diga o que não pode fazer e sim o que pode fazer.

Mascote: – Fique atenta à sua forma de comunicação. Procure empregar adequadamente os pronomes de tratamento, tanto na escrita, quanto na fala. Uma das características da correspondência empresarial é a polidez, ou seja, o ajustamento das expressões às normas de educação ou cortesia. Logo, no que diz respeito à utilização das formas de tratamento e endereçamento, deve-se considerar não apenas a área de atuação da autoridade, mas também a posição hierárquica do cargo que ocupa.

Saiba +

Os pronomes de tratamento são palavras que exprimem o distanciamento, o grau de intimidade que uma pessoa se põe em relação à outra. Para manifestar respeito pelo cargo ou função que uma pessoa ocupa ou realiza, devemos utilizar corretamente os pronomes de tratamento.

O principal pronome de tratamento, consagrado universalmente e que as pessoas devem usar como forma de respeito, não importando a quem estejam se dirigindo, é "Senhor"/"Senhora".

Por isso lembre-se, o importante é que o tratamento entre as pessoas manifeste-se com respeito e cordialidade.

PRONOMES DE TRATAMENTO Autoridades de Estado Civis

Pronome de tratamento Abreviatura

Usado para

Vossa Excelência V. Ex.

Presidente da República, Senador da República, Ministro de Estado, Governador, Deputado Federal e Estadual, Prefeito, Embaixador, Vereador, Cônsul, Chefe da Casa Civil e Casa Militar

Vossa Magnificência V. Magª Reitor de Universidade

Vossa Senhoria V. Sª

Diretor de Autarquia Federal, Estadual e Municipal

Judiciárias Pronome de tratamento Abreviatura Usado para

Vossa Excelência V. Ex.

Desembargador da Justiça, Procurador, Promotor

Meritíssimo Juiz M. Juiz Juízes de Direito

Outros Títulos Pronome de tratamento Abreviatura Usado para Vossa Senhoria V. S.ª Dom

Doutor Dr. Doutor Professor Prof. Professor

Mascote: – Fique atenta às diferentes formas de atendimento que você irá realizar. Por exemplo, o telefone é um dos meios mais rápidos e eficientes de comunicação. Nas organizações, onde o fator tempo é de importância fundamental, o telefone é largamente utilizado, e seu uso adequado contribui para o processo dos negócios da empresa. Todos sabem como usar o telefone, mas poucos sabem como tirar dele o melhor proveito. Então, fique atenta!

Estagiária: – Alô	o Amaral, acho que trabalha aqui sim... vou verificar, espere um pouquinho.
depois de cinco minutos

Aula 9

Mascote: – Você esqueceu? Acabei de alertá-la sobre o atendimento telefônico! Veja como é fácil realizar esse tipo de atendimento. Pegue sua pasta e confira como atender ao telefone.

Ao atender o telefone, identifique-se dizendo a empresa, o departamento, seu nome e faça a saudação ao cliente (bom dia, boa tarde e boa noite).

Cabe à direção da empresa decidir a forma de atender ao telefone.

Atenda no máximo no segundo ou terceiro toque do telefone. A prontidão ao atendimento transmite uma imagem de organização da empresa.

Tenha lápis e papel próximos a você, para o caso de ser necessário anotar algum recado.

Logo no início da conversa, pergunte o nome da pessoa e anote para não se esquecer.

Agora que você sabe o nome do(a) cliente, trate-o(a) pelo nome. Não esqueça de utilizar a forma de tratamento que ela se identificou, ou utilize Sr(a).

Saiba com quem o interlocutor quer falar, e se possível qual o assunto a ser tratado. Se suas atividades permitirem, tente resolver o problema. Nunca diga que a pessoa está, antes de verificar sua possibilidade e desejo de atender.

Se a pessoa chamada não quer, não pode atender ou não está na Empresa, procure uma forma de responder ao interlocutor sem deixar que fique ofendido.

Se o interlocutor preferir deixar recado, anote-o cuidadosamente e repita o recado para certificar-se que entendeu, e para tranquilizá-lo de que a mensagem será transmitida corretamente.

Seja breve nas ligações. O telefone comercial deve ser usado para solucionar problemas da empresa.

Evite deixar a pessoa muito tempo em espera.

Mascote: – Viu como é fácil! Fale com os outros como gostaria que falassem com você. Cabe à pessoa que está falando ao telefone certificar-se de que o ouvinte captou a mensagem nitidamente. A pessoa do outro lado da linha não deve precisar esforçar-se muito para ouvi-la e entender o que você está dizendo. Logo, ao falar ao telefone, não fale de boca cheia. Evite mastigar, comer ou beber nesse momento. Esteja sempre bem informada e atualizada sobre a empresa, para não gerar insegurança à pessoa que está do outro lado da linha. Lembre-se, a primeira impressão é a que fica.

Ao ligar e deixar recado na secretária eletrônica deixe seu nome completo e diga o motivo do telefonema.

Não se esqueça de informar o número do telefone completo (fazendo uma pausa entre o código da área e o número local).

Procure falar de forma clara e pausada.

Aula 10

Gerente de RH: – Olá! Gostaria que você enviasse um e-mail para os clientes que estão nesse memorando confirmando a reunião prevista e descrita aí também.

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