Recepção em hóteis

Recepção em hóteis

DEPARTAMENTO DE HOSPEDAGEM

Profª Ana Claudia Feitosa

1. RECEPÇÃO

Atribuições e responsabilidades

  • Se preparar para a chegada do hóspede que já fez sua reserva, consultando diariamente a lista de reserva do dia e em caso de dúvidas esclarece-las com a chefia de reservas.

  • Recepcionar o hóspede no check in, proceder aos registros, preencher a documentação, destinar apartamento e hospedá-lo.

  • Proceder à abertura das contas dos hóspedes, lançar débitos, encerrar contas, efetuar descontos de acordo com as normas da empresa, efetuar correções (estornos) e controlar as faturas dos hóspedes.

  • Realizar a mudança do hóspede do apartamento, quando for o caso, preenchendo o documento próprio e destacando um mensageiro para realizar o trabalho.

  • Manter sempre atualizado o room rack e/ ou sistema (situação dos apartamentos).

  • Anotar no livro de ocorrências as anormalidades, ocorrências e informações importantes referentes ao seu setor e ao hotel em geral.

  • Nos hotéis com serviço de cofre individual no apartamento, o recepcionista, além de informar o hóspede sobre o serviço, entrega-lhe a chave, deverá orienta-lo sobre o segredo e informa-lo se é cobrada ou não a sua utilização.

  • Manter contato com a governanta e/ou camareiras para utilização e conferência das unidades habitacionais disponíveis, interditadas, liberadas, etc. e ocorrências sobre as mesmas.

  • Preencher relatórios sobre hóspedes sem reserva, sem bagagem, hóspedes VIP´s, hóspedes inconvenientes, etc. (cada hotel tem um sistema e exigências diferentes sobre relatórios).

  • Nos hotéis onde o recepcionista acumula a função de recepcionista e caixa correntista (que efetua a cobrança dos valores), as tarefas estendem-se para o fechamento do caixa, cobrança das contas, livro-caixa, controle de receita, relatório de valores, relatório de faturas pagas, debitadas ou em caráter de cortesia.

  • O check-out é uma das tarefas que o recepcionista deve realizar com muito cuidado, verificando a forma de pagamento, controlando a fatura e gastos do cliente, separando e ordenado às notas e vales de despesas, emitindo o aviso de saída, comunicando a saída aos setores, assistindo o hóspede em todos os sentidos. Muitas vezes o atendimento do check-out será o fator decisivo da volta ou não de nossos hóspedes ao hotel.

  • Preencher a lista de chamada do hóspede (despertar) quando o hóspede fizer a solicitação no balcão diretamente ao recepcionista. Este deverá encaminhar a informação diretamente à telefonia.

Fluxos Operacionais e Principais Procedimentos

É necessário para um bom funcionamento do serviço diário da recepção, que os recepcionistas tenham o hábito de ler o Log-Book, conversar com os colegas sobre as ocorrências, verificar situação dos apartamentos, checks-ins prováveis do dia, checks-outs prováveis do dia,relatório de ocupação, Rooming List, lista de tratamentoV.I.P.,relatório de discrepância e pesquisar opções de lazer e outras informações úteis para os hóspedes.

O hóspede deverá ser acompanhado à recepção por um mensageiro e recebido pelo recepcionista, que fará as verificações sobre a reserva (hóspede com reserva ou sem), atentando-se sempre, para os hóspedes: Vip’s, com voucher, grupos, walk in, e tarifa acordo.Assim, seguirá os procedimentos do hotel, conforme cada caso, e fará o check in.

Logo após as análises de reservas e disponibilidade, o recepcionista solicitará o preenchimento da FNRH ou de uma ficha similar de registro de hóspede.

O recepcionista lançará o aviso de entrada no computador (abertura de conta) e destinará o apartamento ao hóspede, atendendo sempre que possível às solicitações do mesmo. Entregará o cartão de identificação do hóspede o qual será o passaporte dentro do hotel.Toda vez que o hóspede solicitar a chave do apartamento deverá mostrar o cartão de identificação e também quando o hóspede desejar efetuar um consumo dentro do hotel, deverá apresentar o seu cartão quando for assinar a nota de consumo. Este procedimento é uma garantia para o próprio hóspede e para o funcionário do hotel.

Após os procedimentos de entrada e informações necessárias ao hóspede, a chave do apartamento será fornecida a ele ou ao mensageiro que o acompanhará até o quarto.

Durante a estada do hóspede no hotel o atendimento do recepcionista deverá ser o melhor possível, de maneira profissional, educada e prestativa. Informações sobre hóspedes, tais como: acompanhante, hora e dia de chegada ou saída, onde está, etc. podem ser comprometedoras para o hóspede. A discrição e habilidade do recepcionista são fundamentais.

Um formulário de mensagem, recados e avisos para o hóspede deverão existir na recepção e sempre que necessário, os próprios recepcionistas deverão anotar o devido recado e colocar no escaninho das chaves correspondentes ao apartamento do hóspede.

É essencial uma atenção especial na hora dos controles de lançamentos de notas e elaboração de borderôs.

Se o cliente teve uma boa estada no Hotel, o momento do check-out deve ser agradável. Assim, o recepcionista deverá evitar esperas desnecessárias e transtornos desagradáveis. Para isso poderá emitir o extrato, entregá-lo ao hóspede e indagá-lo sobre a possível correção das despesas nele expressas e se há alguma dúvida. Caso positivo deverá tentar esclarece-las da melhor forma possível, evitando a utilização de termos hoteleiros. Caso negativo, emitir a fatura e efetuar o recebimento.

Toda a documentação, comprovante de despesas ou autorização de faturamento deverá estar anexada ao processo. São cuidados que ajudam a agilizar o check-out e facilitam o relacionamento com o cliente e o seu desejo de voltar.

Os valores em dinheiro, cheques, resumo de cartões de créditos assim como as faturas assinadas por empresas e agencias conveniada compõem o movimento do caixa.

2. MENSAGEIROS

Atribuições e responsabilidades

  • Auxiliar na recepção do hóspede.

  • Conduzir o hóspede, juntamente com a bagagem, até a recepção.

  • Levar e buscar a bagagem do hóspede nos apartamentos.

  • Prestar informações e sempre que possível atender as solicitações dos hóspedes.

  • Quando possível, distribuir comunicação internas nos setores.

Fluxos operacionais e Principais procedimentos

A quantidade de bagagens de um grupo é sempre grande o que dificulta a distribuição imediata para os apartamentos. Sendo assim, é utilizado o ticket de bagagem, que evitará a mistura e o extravio de malas. O ticket é preso na mala, e contém os dados básicos para identificar o apartamento do hóspede. Compete aos mensageiros proceder à distribuição nos apartamentos, posterior à subida dos hóspedes para os aposentos.

Sempre que o Hóspede chegar ao Hotel, mesmo durante a estadia, os mensageiros devem ajudar a transportar bagagens ou pequenos volumes, casacos ou capas, sobretudo se são senhoras. Após o Check-in, durante o trajeto no elevador, o mensageiro poderá dar informações sobre o Hotel. Informar os locais de refeições e horários colocando-se ao dispor, dando o n. º do ramal de mensageiros.

No apartamento, depois de colocar as bagagens no lugar, deve-se explicar aos hóspedes o funcionamento dos equipamentos.

3. RESERVAS

Atribuições e responsabilidades

  • Planejamento das atividades diárias.

  • Informações e atendimento a solicitações de reservas dos clientes.

  • Verificação de disponibilidade no mapa de ocupação.

  • Preenchimento da ficha de reserva (espelho).

  • Confirmação de reserva.

  • Lançamento dos dados da reserva no sistema.

  • Printar a reserva.

  • Encaminhamento de comunicações internas.

  • Atendimento às solicitações de cancelamento e alteração de reserva.

  • Solicitação de bloqueios de apartamentos e garantia de reserva.

  • Arquivamento de processos de reserva.

  • Requisições de material de escritório.

  • Emissão de relatórios.

Principais Fluxos Operacionais e Procedimentos básicos

Quando o cliente solicita uma reserva e existe a disponibilidade para tal, o profissional do setor preenche um formulário de solicitação de reserva com os seguintes dados: nome, data in/out, quantidade de U.H., n. º de Pax, adultos /CHD, tipo de tarifa, forma de pagamento, observações e etc, depois todos os dados são lançados no sistema e anexado no processo da reserva. Esse formulário é mais utilizada nas solicitações via telefone, visto que geralmente nas solicitações via fax, já se tem os dados necessários.

A responsável do setor de reserva enviará um documento de confirmação de reserva para o cliente ou algum esclarecimento caso a solicitação não possa ser atendida.

O print da reserva, juntamente com todos os outros documentos deve estar sempre anexo no processo da reserva. Uma cópia da reserva seguirá para o setor de faturamento.

Nos pacotes especiais, onde a expectativa de lotação é grande, o pagamento antecipado será sempre exigido, sem exceções.

A política da maioria dos hotéis em relação aos allotment é de 14 dias na alta estação e 7 dias na baixa estação e quando se tem a garantia do No Show é cobrado a 1º diária.

As orientações e recomendações para UP Grading e cliente VIP normalmente são fornecidas pela gerencia geral e pelo setor de vendas.

A situação de overbooking não é aconselhável, mas, em alguns casos pode ser necessária. Em períodos de expectativa de afluência, é de toda a conveniência aceitar até 10% de reservas a mais, para evitar que possíveis cancelamentos prejudiquem a ocupação.

Não devem ser desviados:

  • Clientes antigos ou habituais.

  • Clientes com depósito ou voucher de agência.

  • Clientes de firmas com reservas regulares

  • Clientes Vips

4. SETOR DA TELEFONIA

Atribuições e responsabilidades

  • Organizar sua área de trabalho.

  • Receber ligações.

  • Transferir chamadas.

  • Anotar recados.

  • Efetuar ligações.

  • Localizar hóspedes.

  • Localizar funcionários pelo Bip.

  • Efetuar ligações.

  • Despertar hóspedes.

  • Controle do som ambiente. O aparelho de som encontra-se na central telefônica.

Principais Fluxos Operacionais e Procedimentos básicos

As telefonistas devem ser selecionadas, pela sua dedicação à profissão. Devem ter um bom timbre vocal e ser treinadas para modular a voz de forma agradável. Muita paciência e atendimento amável, com respostas breves, mas calmamente pronunciadas, é o tipo de atendimento que se deseja neste setor. Sempre que no painel acender a luz de contato, a telefonista deve atender logo (mesmo que seja só para informar “que atenderá dentro de alguns momentos”.).

Se for necessário, a telefonista deve anotar corretamente o recado para o hóspede. Recomenda-se toda a clareza na transcrição da mensagem que é remetida à recepção para ser colocada no escaninho das chaves correspondentes ao apartamento do hóspede

Não estando o hóspede em seu aposento, a telefonista poderá tentar localiza-lo com a colaboração de outros funcionários. Na sala da telefonia existe um bip cuja finalidade é a localização de funcionários que possuam este aparelho, a exemplo da governanta.

5. SETOR DE GOVERNANÇA

Atribuições e responsabilidades

  • Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela direção do hotel e, em conseqüência, saber até onde vai sua autoridade e responsabilidade.

  • Dirigir, controlar e supervisionar as atividades do pessoal, sabendo delegar atribuições a seus subordinados.

  • Criar um bom ambiente de trabalho.

  • Preparar planos de trabalho e escala de revezamento do pessoal, determinando o número de funcionários necessário para a realização do serviço.

  • Elaborar escalas de serviço e de revezamento observando a legislação trabalhista pertinente.

  • Elaborar, com devida antecedência, planos de trabalho para situações especiais.

  • Zelar pelo seu uniforme, asseio pessoal, e também pelo dos seus funcionários.

  • Atender a solicitações especiais: especificar, junto às camareiras, os tipos de pedidos feitos pelos hóspedes que devem ser repassados a ela (governanta).

  • Tomar os cuidados necessários para supervisionar a chegada, estada e saída dos hóspedes VIPS ou de grupo.

  • Articular o trabalho relativamente à situação em que se encontram os apartamentos: arrumados, sendo arrumados, bloqueados, etc., para manter a planilha Status das Uh’s sempre atualizada.

  • Realizar inventários.

  • Controlar e administrar o estoque e gasto dos produtos.

  • Inspecionar o estado dos apartamentos e providenciar que os reparos sejam executados.

  • Registrar e cuidar dos objetos esquecidos pelos hóspedes.

Tarefas e obrigações da camareira:

  • Zelar sempre por uma aparência impecável (uniforme limpo e bem apresentável, touca ou rede no cabelo, avental de frente, sapatilhas limpas).

  • Seguir o regulamento do hotel e as instruções de sua governanta e supervisora.

  • Organizar seu carrinho com todo material necessário para dar início ao trabalho.

  • Verificar a ocupação dos apartamentos do andar, observando nas portas dos apartamentos o aviso de não perturbe ou favor arrumar.

  • Ter atenção no preenchimento do rol e estado em que se encontram as roupas dos hóspedes (manchadas, rasgadas, etc.).

  • Arrumar e limpar os apartamentos.

  • Realizar mudança de apartamento juntamente com uma pessoa responsável pelo setor (governanta ou assistente)

  • Comunicar a governanta ou assistente os apartamentos que já se encontram limpos e arrumados.

  • Estar ciente de sua jornada de trabalho semanal observando horários e dia de folga.

  • Zelar pelo bom relacionamento com seus colegas de trabalho, ajudando-as sempre que necessário.

  • Efetuar a limpeza geral nos apartamentos desocupados, conforme a orientação da governanta assistente.

  • Efetuar o serviço de abertura de cama nos apartamento ocupado (final da tarde camareira do segundo turno).

  • Fazer o inventário anual do mobiliário e equipamentos dos apartamentos.

  • Preparar a lista de reposição de material a ser entregue à governanta assistente.

  • Controle rigoroso do material (amennitys)

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