o que e qualidade.ISO

o que e qualidade.ISO

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4 AULA

Nªo, caro aluno, o título da aula nªo estÆ errado e nem foi cochilo do digitador ou da revisªo. É isso aí: vocŒ tem tudo a ver com ISO. E existem muitas razıes.

Por mais sofisticada que seja a tecnologia empregada em uma empresa, sempre haverÆ uma pessoa por trÆs de uma mÆquina. Se existe um computador que comanda cinqüenta robôs, isso nªo importa: Ø preciso um operador para fazer o computador funcionar. Isso dÆ a exata medida da importância das pessoas em qualquer empresa e, principalmente, onde se quer que um trabalho de qualidade seja executado.

É por isso que vocŒ tem tudo a ver com a ISO, (aquele conjunto de normas que procuram garantir que os produtos sejam fabricados dentro de determinados (e bastante rígidos) padrıes de qualidade. Nªo dÆ para fazer nada com qualidade sem que as pessoas participem.

E para participar, Ø preciso conhecer as regras; Ø preciso estar informado.

Como a gente quer que vocŒ fique por dentro de tudo que estÆ acontecendo no mercado de trabalho deste fim de sØculo, o assunto de nossa aula vai ser este: a ISO - SØrie 9000.

Entªo, nesta aula vamos dizer o que Ø a ISO, por que surgiu, para que serve, como funciona e de que maneira influencia no modo de vocŒ trabalhar.

Um atestado de bons antecedentes

O mundo jÆ nªo Ø tªo grande quanto parecia. Na verdade, ele entra todos os dias na nossa sala pela televisªo. Isso significa que todo mundo sabe o que todo mundo estÆ fazendo, usando, consumindo. Com um simples telefonema, vocŒ pode comprar o mesmo produto que as pessoas estªo comprando no Japªo, na Alemanha, nos Estados Unidos. E esse produto pode ter sido fabricado com peças vindas da China, do MØxico e do Brasil. É a globalizaçªo da economia e dos mercados.

O que vocΠtem com ISO?

4 A U L A

Nossa aula

AULAIsso se tornou possível nªo só devido às facilidades de comunicaçªo, mas tambØm à padronizaçªo de normas. Existe uma relativa facilidade para que os produtos circulem entre os países, mas a coisa nªo Ø tªo simples assim.

Se vocŒ estÆ ligado nos noticiÆrios da televisªo, deve ter ouvido expressıes como neoliberalismo e economia de livre mercado .

Isso significa que, na teoria, os mercados econômicos tŒm o poder e a facilidade de se auto-regular, ou seja, estabelecer suas próprias regras sem que os governos participem ou interfiram.

Quanto mais produtos e serviços forem oferecidos pela iniciativa privada, maior serÆ sua qualidade porque a concorrŒncia se encarregarÆ de tirar os incompetentes do mercado.

rem aconcorrŒncia!

ConcorrŒncia, eis a palavra-chave. Todo mundo sabe que mercados totalmente livres nªo existem. Por mais liberal que seja a política econômica de um país, a legislaçªo sempre procurarÆ proteger as empresas nacionais, porque isso garante empregos e o nível de vida da populaçªo. Por isso, os países tratam de fazer exigŒncias que, disfarçadamente, levantam barreiras ao livre comØrcio. E tambØm se organizam em blocos econômicos para ficarem mais fortes e vence-

Vamos citar como exemplo a CEE (Comunidade Econômica EuropØia): esse grupo de 12 países precisava de um conjunto bÆsico de normas para a harmonizaçªo tecnológica, jÆ que seus produtos circulariam livremente entre os países membros desse grupo.

Em 1987, a ISO adaptou, com pequenas modificaçıes, um conjunto de normas da sØrie BS 5750 usado na Inglaterra. Esse conjunto de normas deu origem à ISO sØrie 9000 e, desde 1993, a CEE somente admite o ingresso em suas fronteiras de uma sØrie de produtos, mediante prova de que foram produzidos por empresas com sistema da qualidade garantido pela ISO sØrie 9000.

Assim, alØm de garantir a uniformidade de procedimentos, essa exigŒncia dificulta que produtos de origem duvidosa possam concorrer com os produtos das indœstrias locais. Ou seja, os certificados de conformidade com as exigŒncias da ISO sªo os passaportes, os verdadeiros certificados de bons antecedentes dos produtos industrializados que sªo exportados para a Europa.

E jÆ que cerca de 23% dos produtos industrializados que o Brasil exporta vªo para a Europa, a empresa brasileira que quiser exportar para os países da CEE, terÆ que, necessariamente, obter a certificaçªo da ISO.

Entªo, se a gente Ø brasileiro e trabalha em uma empresa brasileira, serÆ muito melhor que essa empresa tenha uma política de qualidade, seja administrada dentro dos princípios da gestªo da qualidade total e tenha o certificado da ISO 9000, nªo Ø mesmo? Assim, a gente vai ter mais condiçıes de concorrer com as outras empresas nacionais e atØ de exportar nossos produtos para outros países, com muito mais facilidade.

AULAFique por dentro

A Certificaçªo de Sistema da Qualidade Ø o processo pelo qual uma organizaçªo credenciada, ou seja, autorizada, realiza uma auditoria ou investigaçªo em uma empresa fornecedora de bens ou serviços para verificar se o sistema da qualidade implantado estÆ de acordo com uma das normas da ISO sØrie 9000. No Brasil, esses certificados sªo fornecidos pelo Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizaçªo e Qualidade Industrial), pela Fundaçªo Carlos Alberto Vanzolini, pelo IBQN (Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear), pelo ABS (American Bureau of Shipping - Quality Evaluation), e pela UCIEE (Uniªo Certificadora da Indœstria Eletro-eletrônica).

Para a gente, que Ø empregado, isso significa que precisamos ter uma noçªo do que essas normas exigem. Só assim poderemos colaborar para que a qualidade seja realmente alcançada, jÆ que ela Ø resultado e responsabilidade de cada um dos funcionÆrios da empresa.

ISO sØrie 9000

Neste módulo sobre Qualidade, jÆ citamos a ISO uma porçªo de vezes.

Dissemos que Ø importante e explicamos por que. Só nªo dissemos exatamente o que Ø essa sØrie.

A sØrie ISO 9000 Ø um conjunto de normas desenvolvidas pela ISO, uma organizaçªo internacional, formada por mais de 80 países, e que normaliza e cria padrıes com o objetivo de garantir a qualidade em âmbito internacional.

Essa sØrie Ø adotada em mais de 50 países, inclusive o Brasil. Em nosso país ela foi traduzida pela ABNT em 1990 e recebeu a denominaçªo de NB 9000. No INMETRO, foi registrada como NBR 19000. Depois de revisadas, em 1994 as normas do sistema passaram a ser denominadas NBR ISO 9000.

Apesar de existirem outras normas que permitem organizar um sistema da qualidade, a ISO sØrie 9000 tem sido preferida porque:

·Resulta da racionalizaçªo das principais normas nacionais: DIN da Alemanha, ANSI dos Estados Unidos, BS da Inglaterra, JIS do Japªo etc.

·Facilita as relaçıes comerciais entre clientes e fornecedores, inclusive entre países de sistemas diferentes.

·É a principal base de exigŒncia para sistemas da qualidade da CEE para fornecedores de bens e serviços. ·Serve de guia para a implantaçªo de sistemas de gestªo da qualidade total.

A ISO sØrie 9000 Ø composta dos seguintes documentos bÆsicos:

·ISO9000-2 que contØm diretrizes gerais para aplicaçªo das normas de garantia da qualidade.

AULA·ISO9001 que apresenta um modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produçªo, instalaçªo e assistŒncia tØcnica. Especifica requi-

sitos de sistemas da qualidade, quando um contrato entre duas partes exige a demonstraçªo da capacidade do fornecedor para projetar e fornecer produtos.

·ISO9002 que apresenta um modelo para garantia da qualidade em produçªo e instalaçªo. Especifica os requisitos de sistemas da qualidade para uso, quando o contrato entre duas partes exige a demonstraçªo da capacidade do fornecedor de controlar os processos que determinam a aceitabilidade do produto fornecido.

·ISO9003 que apresenta um modelo de garantia da qualidade em inspeçªo e ensaios finais.

·ISO9004-1 que estabelece como devem ser a gestªo da qualidade e os elementos de sistemas da qualidade na organizaçªo.

·ISO9004-2 que apresenta diretrizes para a gestªo da qualidade e elementos de sistemas da qualidade na Ærea de serviços. Baseia-se na ISO 9004, porØm reforça a responsabilidade dos gerentes na prevençªo de falhas e tambØm na promoçªo da satisfaçªo do cliente, tendo em vista os objetivos da organizaçªo.

Do conjunto de normas para a garantia da qualidade, a ISO 9001 Ø a norma de maior abrangŒncia, pois fornece garantia em todas as etapas do processo, desde o projeto atØ a assistŒncia tØcnica depois da venda e entrega do produto.

Por outro lado, a ISO 9004 - 1 Ø a que fornece maior orientaçªo para a implantaçªo de um sistema de gestªo interna da qualidade, com a finalidade de assegurar a satisfaçªo do cliente.

A implantaçªo de um sistema de qualidade de acordo com as normas e visando à certificaçªo produz grandes modificaçıes nas empresas. A seguir, vamos ver quais sªo elas.

Certificaçªo do sistema da qualidade

Se uma empresa deseja nªo só desenvolver um sistema da qualidade, mas tambØm obter a certificaçªo desse sistema de acordo com as normas da sØrie ISO, tem de tomar uma sØrie de medidas para que esse sistema seja criado, desenvolvido, implantado e, finalmente, receba a certificaçªo.

A maneira como a empresa organiza seu sistema de qualidade depende das características do produto ou serviço que fornece.

Assim, a empresa que produz segundo especificaçıes fornecidas pelo cliente, como, por exemplo, um fabricante da caldeiras, pode precisar de um sistema de qualidade que envolva todas as etapas do processo, desde a concepçªo do produto atØ o acompanhamento na assistŒncia tØcnica após a venda e entrega do produto. Nesse caso, o sistema de qualidade deve englobar:

·Qualidade do projeto. ·Qualidade de fabricaçªo.

·Qualidade de fornecimento.

·Qualidade de continuidade de uso.

Se a empresa trabalha apenas com produtos de prateleira , ou seja, aqueles que nªo tŒm as especificaçıes tØcnicas indicadas pelo cliente, como,

AULApor exemplo, uma empresa fabricante de eletrodomØsticos, seu sistema da qualidade nªo abrangerÆ a qualidade do projeto.

Observe que estamos sempre usando a palavra sistema. Com o sistema de qualidade, as açıes das empresas se dirigem principalmente para a prevençªo da ocorrŒncia de falhas. Por isso, elas tŒm de desenvolver programas e medidas preventivas, tais como:

·Capacitaçªo de processos e de equipamentos de mediçªo e ensaios, ou seja, a empresa tem de adquirir condiçıes tØcnicas para controlar os processos de produçªo e ter equipamentos de mediçªo aferidos e calibrados. ·Treinamento, qualificaçªo e motivaçªo de pessoal.

·Seleçªo e qualificaçªo de fornecedores.

·A avaliaçªo dos custos da nªo-qualidade.

·Oferecimento de assistŒncia tØcnica.

·Realizaçªo de auditoria da qualidade.

·AnÆlise crítica e avaliaçªo do sistema de qualidade.

Para que tudo isso seja verificado, a empresa tem tambØm de documentar essas açıes. Isso permite acompanhar e verificar se a qualidade requerida para o produto foi atingida e se o sistema estÆ sendo operado eficazmente. Permite tambØm que todos entendam as políticas e os procedimentos da qualidade da empresa.

Entªo, um sistema de qualidade tem que desenvolver os seguintes documentos:

·Manual da qualidade que contØm, preserva e divulga a política e descreve o sistema da qualidade dentro da organizaçªo.

·Procedimentos e instruçıes de trabalho, que descrevem, de forma clara e detalhada, cada atividade que faz parte do sistema da qualidade.

·Planos de produçªo e de controle, que detalham o como fazer . Eles sªo formados por folhas de processos, instruçıes de trabalho, folhas de operaçªo. ·Certificados de testes e ensaios.

·Identificaçªo dos produtos (rótulos, desenhos, especificaçıes) que garantam a rastreabilidade, ou seja, a possibilidade de recuperar a história do produto, ou do processo. ·Planos de investimentos de curto e longo prazo.

A implantaçªo desse sistema exige uma sØrie de açıes planejadas e coordenadas que modificam radicalmente o modo de administrar a empresa. Essa implantaçªo geralmente apresenta as seguintes açıes:

1.Comprometimento da administraçªo, ou seja, a alta administraçªo da empresa deve demonstrar que estÆ envolvida no processo. 2.Formaçªo de um comitŒ de coordenaçªo cuja funçªo Ø promover a integraçªo horizontal da empresa. 3.Conscientizaçªo, por intermØdio dos diversos meios de comunicaçªo disponíveis na empresa: quadro de avisos, jornal interno, boletins, rÆdio interno. 4.Seleçªo da norma do sistema ISO, levando em conta a complexidade e maturidade do projeto, a complexidade do processo de produçªo, a característica do produto ou serviço fornecido, a segurança do produto ou serviço, a economia. 5.Diagnóstico, ou seja, verificaçªo da situaçªo da empresa em relaçªo a cada um dos itens previstos na norma escolhida.

AULA6.Treinamentos para fornecer a todos os conceitos que existem dentro da filosofia e dos princípios da qualidade adotados pela empresa, para que

todos falem a mesma linguagem. 7.Organizaçªo de grupos de trabalho para aumentar a participaçªo dos funcionÆrios no processo. 8.Desenvolvimento da documentaçªo do sistema. 9.Treinamento de auditores internos que verificarªo se os procedimentos estªo em conformidade com a realidade operacional da empresa. 10.Realizaçªo de auditorias internas. 1.Manutençªo do sistema.

Vale lembrar que as açıes que acabamos de listar nªo foram apresentadas em uma seqüŒncia rigorosa de realizaçªo. Algumas delas podem ser implementadas ao mesmo tempo.

Na fase de implantaçªo do sistema Ø muito importante usar a TØcnica dos 5S (ou Housekeeping, ou D·olho, ou SOL). Em geral, Ø por aí que as empresas começam, porque esse Ø o meio de arrumar a casa que auxilia a encontrar os erros com mais facilidade. AlØm disso, Ø impossível implantar um sistema de qualidade onde nªo houver ordem, limpeza, organizaçªo e disciplina.

Para obter a certificaçªo, a empresa, alØm de tomar todas essas providŒncias, deverÆ passar por uma espØcie de exame chamado auditoria.

Os auditores estªo chegando...

Depois que a empresa implantou o seu programa de qualidade e que os auditores internos chegaram à conclusªo de que estÆ tudo nos conformes , ela pode entrar em contato com algumas daquelas organizaçıes que a gente jÆ citou (Fundaçªo Carlos Alberto Vanzolini, IBQN etc.) e pedir a certificaçªo.

Entªo, começa o processo de prØ-avaliaçªo, no qual o órgªo certificador analisa o processo, faz uma primeira visita e prepara a auditoria.

Depois, vem a avaliaçªo, que Ø a auditoria propriamente dita. Na auditoria, sªo avaliados os aspectos de operacionalizaçªo e implantaçªo dos procedimentos necessÆrios ao cumprimento da norma que estÆ sendo aplicada. Quer dizer, os auditores vªo ver se tudo estÆ sendo feito dentro dos padrıes que a norma escolhida exige.

Depois da visita dos auditores, o órgªo certificador vai analisar o relatório da auditoria. Se a empresa for aprovada no exame vai receber o certificado, juntamente com o relatório dos auditores, informaçıes sobre as nªo-conformidades, o certificado de conformidade e seus respectivos anexos, os procedimentos de utilizaçªo do símbolo de empresa certificada e a lista das outras empresas certificadas.

Em outras palavras

Nªo-conformidade Ø o nªo atendimento de um requisito especificado, ou seja, Ø tudo aquilo que a empresa diz que faz (nos documentos), mas nªo faz na prÆtica.

AULAReceber o certificado nªo significa fazer a fama e deitar na cama , porque esse certificado tem um prazo de validade, e o mesmo organismo que o forneceu

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