trabalho a hora da verdade

trabalho a hora da verdade

(Parte 1 de 2)

FUNDAÇÃO DE ENSINO SUPERIOR DE GOIATUBA – FESG

FACULDADE DE FILOSOFIA E CIÊNCIAS HUMANAS – FAFICH

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS GERENCIAIS

CURSO: ADMINISTRAÇÃO

GESTÃO: EMPRESARIAL

LEILA MARQUES FERREIRA

TAMIRES FREITAS SILVA

THIAGO LIMA PEREIRA

ROGERIO N. MANGUCI

A HORA DA VERDADE

Jan Carlzon

GOIATUBA – GO

ABRIL - 2008

LEILA MARQUES FERREIRA

TAMIRES FREITAS SILVA

THIAGO LIMA PEREIRA

ROGERIO N. MANGUCI

A HORA DA VERDADE

Jan Carlzon

Pesquisa desenvolvida na disciplina de Português, no 2º período sob orientação da professora Lucia Helena Dahur, com objetivo de completar o processo avaliativo.

GOIATUBA – GO

ABRIL – 2008

S UMÁRIO

INTRODUÇÃO.......................................................................04

Capitulo 1...............................................................................05

Capitulo 2...............................................................................05

Capitulo 3...............................................................................06

Capitulo 4...............................................................................06

Capitulo 5...............................................................................07

Capitulo 6...............................................................................07

Capitulo 7...............................................................................08

Capitulo 8...............................................................................08

Capitulo 9...............................................................................09

Capitulo 10.............................................................................09

Capitulo 11.............................................................................10

Capitulo 12.............................................................................10

CONCLUSÃO........................................................................11

INTRODUÇÃO

O livro A HORA DA VERDADE, de Jan Carlzon, reflete um conjunto de teorias da Administração que o autor coloca como experiências vividas por ele nas empresas onde trabalhou.

Todo o livro é baseado na Teoria da Qualidade Total onde todos sabem da importância do cliente para a empresa. O funcionário deve ter autonomia de tomar algumas decisões, pois segundo o autor, os primeiros 15 segundos são decisivos para o cliente.

Constatações evidenciam que o Controle da Qualidade Total vem indiretamente modificando o comportamento das pessoas, de forma constante e gradativa. Quando o Controle de Qualidade Total estudado e observado mais atentamente, pode-se notar que alguns conceitos começam a ser incorporado, modificando os ritos e rituais já existentes e criando outros conceitos que visam o fortalecimento de uma cultura mais corporativa. Esta cultura corporativa objetiva o maior entrosamento entre seus membros, intensificando as redes informais de relacionamento. Busca-se uma melhora nas relações internas e externas das organizações, para que estas possam sobreviver, competir e enfrentar as exigências de mercado.

A Companhia moderna deve estar sempre preparada para mudanças. Uma companhia muito burocratizada não terá "flexibilidade" diante do cliente. Deve se acabar com as barreiras internas da comunicação.

Segundo o autor, uma das características das organizações modernas é exatamente o fortalecimento do pessoal da linha de frente para resolver tudo. Na Teoria da Qualidade Total, os funcionários devem ter autonomia para resolver os problemas dos clientes.

Há uma abordagem da Teoria Estruturalista quando o autor menciona que a análise é sempre dirigida para a estratégia do negócio como um todo e não para os elementos individuais de tal estratégia.

CAPÍTULO 01

O autor relata que a distribuição de papéis numa organização voltada ao cliente é descentralizada, delegando poder aos que esta na base da pirâmide. Para que tal fato ocorre, deve-se estabelecer uma boa comunicação entre o alto da pirâmide com a base.

A descentralização só é possível quando a alta direção está consciente desta forma de gestão.

Isto contraria totalmente a Teoria da Burocracia onde a autoridade tem o poder de controle resultante de uma posição, ou seja, é inerente ao cargo e não ao indivíduo que desempenha o papel oficial. A burocracia é uma estrutura social hierarquicamente organizada.

CAPÍTULO 02

Quando Carlzon assumiu a presidência da Linjeflyg e convocou todos os funcionários para uma reunião, ficou claro que os funcionários seriam imprescindíveis para a recuperação da empresa.

Pela Teoria das Relações Humanas, o empregado deve estar socialmente integrado para a organização consiga o máximo de proveito deste empregado.

Torna-se indispensável conciliar e harmonizar as duas funções básicas da organização industrial: a função econômica (produzir serviços para garantir o equilíbrio externo) e a função social (distribuir satisfações entre os participantes para garantir o equilíbrio interno).

CAPÍTULO 03

Em 1980, Calzon assumiu cargo de diretor geral de operações da SAS onde implantou um plano de cortar despesas, sem cortar a capacidade de competição da empresa.

Avaliaram que o "homem de negócio" é a única parte estável no mercado, ao contrário dos turistas.

Um das teorias que podemos usar neste capítulo é a Administração por Objetivos onde gerentes e subordinados formulam em conjunto os objetivos que a empresa deve alcançar e o meio pela qual deve ser executado.

Neste caso chegou-se a ser distribuído para todos os 20.000 empregados um livro "Vamos a Luta" que definiam quais eram os objetivos que deveriam ser alcançados. Lógico que todos opinaram na elaboração das metas a ser comprida.

CAPÍTULO 04

O autor reserva este capítulo para falar de Liderança. Segundo ele, um bom líder deve proporcionar o ambiente interno adequado para que todos opinem sobre a organização.

Um líder deve ter qualidades genéricas: bom senso de negócios e uma ampla compreensão da maneira como as coisas se encaixam. Jan afirma que não sabe pilotar um avião mas tem uma visão geral no negócio. Encaixar os vários ramos da empresa para que trabalhem da melhor forma possível.

Um líder passa a delegar responsabilidade às pessoas por toda a empresa para efetuar mudanças, características das organizações modernas. Seria um pouco razoável esperar que cada uma dessas pessoas pudesse ser um especialista em cada um dos assuntos.

Não importa os autores das boas idéias, o que interessa é que as boas idéias funcionem.

CAPÍTULO 05

O autor deixa claro que as empresas devem se focar no mercado, e não com o produto que esta comercializando. O produto/serviço deve ser uma resposta às necessidades que o mercado pede.

Em oposição a uma companhia orientada para o produto, em que as decisões são motivadas por considerações tecnológicas e pelo produto, a companhia orientada para o usuário começa com o mercado e deixa que o mercado conduza cada decisão, cada investimento e cada alteração.

Depois de descobrir o que seus clientes realmente querem, você pode se voltar a tarefa de estabelecer seus objetivos e sua estratégia para atingi-los.

CAPÍTULO 06

Neste capítulo o autor menciona alguns conceitos da administração vistos anteriormente. A todo o momento ele cita a necessidade do achatamento da pirâmide hierárquica onde os funcionários da base necessitam de autoridade para assumir algumas responsabilidades.

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