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Da mesma forma, é preciso trabalhar cotidianamente a pergunta: "O que estamos fazendo é humanizante ou não? E por que?"

Para conjugar continuadamente o verbo humanizar e para responder a essas perguntas é preciso um pouco de método. Como sugestão, propomos um método com 6 passos.

Estes passos têm a finalidade de orientar a construção e implantação de um processo de humanização em seu hospital. As sugestões de metodologia ou estratégias podem ser adaptadas à realidade de sua instituição.

1º - SENSIBILIZAR A GESTÃO HOSPITALAR

Objetivos: * Sensibilizar a direção do hospital para a importância e os benefícios da humanização dos serviços de saúde * Obter apoio da direção para a implantação e a sustentação permanentes das ações de humanização

Metodologia sugerida: * Reflexão conjunta sobre a questão da humanização e da realidade institucional em termos da humanização dos serviços de saúde

Estratégias sugeridas: * Discussão do manual e das portarias de regulamentação do PNHAH

* Discussão sobre o conceito de humanização no PNHAH

* Apresentação do vídeo do PNHAH sobre experiências de humanização

* Visita ao site do PNHAH

* Cadastramento do hospital no site do PNHAH para sua inclusão na Rede Nacional de Humanização

2º - CONSTITUIR GRUPOS DE TRABALHO DE HUMANIZAÇÃO (GT)

Objetivo: * Constituir um GT composto por profissionais de diferentes categorias e graus hierárquicos (direção, área clínica, área operacional, etc.), compromissados com a idéia de humanização

Metodologia sugerida: * Levantamento e convite às lideranças de cada setor do hospital

* Definição dos integrantes do GT

* Elaboração do regulamento interno de formação, coordenação e funcionamento do GT * Escolha de um coordenador para o GT

Estratégias sugeridas: * Discussão em grupos

* Oficinas

* Reuniões por setores e serviços

* Assembléias

3º - TOMAR OS PARÂMETROS DE HUMANIZAÇÃO PARA AVALIAR A REALIDADES DO HOSPITAL E PLANEJAR AÇÕES DE HUMANIZAÇÃO

Objetivo: * Criar uma cultura de humanização e uma filosofia organizacional humanizada

Metodologia sugerida: * Utilização - pelo GT constituído no hospital - de parâmetros de humanização em duas linhas de avaliação: 1. Avaliação das relações interpessoais profissional-usuário 2. Avaliação das ações de humanização

Estratégias sugeridas: * Utilização dos Parâmetros de Humanização propostos pelo PNHAH para a avaliação das relações interpessoais profissional-usuário e das ações de humanização

A avaliação das ações de humanização, a partir dos parâmetros propostos, podem colocar o GT frente a uma série de questões que ultrapassam sua responsabilidade e possibilidade de ação. Portanto, devemos, antes de tudo, determinar qual o grau de governabilidade ou ingovernabilidade que o GT tem sobre as mesmas.

No entanto, em relação a muitas ações, o GT poderá criar alternativas e soluções que podem ajudar a melhorar o atendimento e o trabalho em termos da humanização dos serviços. Será no processo de análise, discussão, elaboração e implementação das ações, campanhas, programas e políticas que irá se desenhando e construindo uma filosofia organizacional que permitirá avaliar se o que está sendo feito promove a humanização ou não. Uma cultura de humanização leva tempo para ser construída e envolve a participação de todos os atores do sistema. E. lembre-se: humanizar é verbo pessoal e intransferível, posto que ninguém pode ser humano em nosso lugar. E é multiplicável, pois é contagiante.

Parâmetros para humanização do atendimento dos usuários:

* Condições de acesso e presteza dos serviços: 1. Sistema de marcação de consultas 2. Tempo de espera para atendimento 3. Acesso de acompanhantes e visitas 4. Sistema de internação 5. Sistema de marcação, realização e resultados de exames

* Qualidade das instalações, equipamentos e condições ambientais do hospital: 1. Adequação/criação de áreas de espera 2. Sinalização das áreas e serviços do hospital 3. Instalações físicas e aparência do hospital 4. Equipamentos 5. Refeições 6. Meios para efetivação de queixas e sugestões 7. Espaço de recreação e convivência dos pacientes

* Clareza das informações oferecidas aos usuários 1. Identificação dos profissionais 2. Informações aos familiares sobre o atendimento do usuário 3. Informações sobre prevenção de doenças e educação em saúde

4. Informações sobre outros serviços de saúde e serviços sociais disponíveis na comunidade

* Qualidade da relação entre usuários e profissionais 1. Eficiência, gentileza, interesse e atenção 2. Compreensão das necessidades dos usuários 3. Informações aos usuários, quanto a diagnóstico, tratamento e encaminhamento 4. Privacidade no atendimento b) Parâmetros para humanização do trabalho dos profissionais:

* Gestão hospitalar e participação dos profissionais 1. Oportunidades de discussão da qualidade dos serviços prestados 2. Oportunidades de discussão das dificuldades na execução do trabalho de atendimento aos usuários 3. Manutenção de mecanismos para captação de sugestões para a melhoria do trabalho 4. Oportunidades de reconhecimento e resolução de conflitos e divergências 5. Aplicação sistemática de normas de trabalho

* Condições de trabalho na instituição 1. Áreas de conforto 2. Segurança 3. Equipamentos e materiais 4. Higiene

* Condições de apoio aos profissionais 1. Transporte, estacionamento e condições de acesso ao hospital 2. Refeitório 3. Área de descanso e convivência 4. Atividades recreativas e/ou sociais 5. Programas de atendimento às necessidades psicossociais dos profissionais 6. Cursos ou treinamentos para aprimoramento profissional 7. Cursos ou treinamentos para melhoria da relação com os usuários

* Qualidade da comunicação entre os profissionais 1. Canais de informação e resolução de problemas e necessidades 2. Canais de informações oficiais da administração do hospital 3. Canais de informação e comunicação interna sobre programas e atividades

* Relacionamento interpessoal no trabalho 1. Confiança 2. Integração grupal 3. Cooperação

* Valorização do trabalho e motivação profissional 1. Respeito 2. Reconhecimento 3. Motivação 4. Realização 5. Satisfação

4º - FAZER UM DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO HOSPITALAR EM TERMOS DE SERVIÇOS HUMANIZADOS

Objetivo: * Reconhecer as potencialidades e as deficiências da instituição em termos da humanização dos serviços e de outras questões correlatas (ver parâmetros de humanização)

Metodologia sugerida: * Análise da configuração organizacional do hospital

* Levantamento das iniciativas de cunho humanizador desenvolvidas no hospital

* Delineamento de um diagnóstico preliminar da humanização no hospital: levantamento das potencialidades e deficiências relativas à humanização do atendimento e das relações de trabalho no hospital * Mapeamento dos desafios a serem enfrentados

Estratégias sugeridas: * Levantamento de informações sobre a história da fundação da instituição, assim como das vicissitudes de seu desenvolvimento e de seu estado atual; * Caracterização do hospital, por ex: freqüência de atendimentos e de operações médicas e cirúrgicas, número de leitos, número e qualificação dos funcionários, qualidade das instalações e equipamentos, serviços oferecidos, programas específicos em andamento, plano de cargos e salários, epidemiologia, etc. * Visita aos diversos setores e serviços do hospital

* Atenção especial com a porta de entrada e avaliação de riscos

* Aplicação de pesquisa do PNHAH sobre satisfação dos usuários e dos profissionais de saúde * Levantamento de carências e de potencialidades por setores e serviços

* Mapeamento de iniciativas de humanização em vigência no hospital

5º ELABORAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DE PLANO OPERACIONAL DE AÇÃO DE HUMANIZAÇÃO

Objetivos: * Elaborar um plano de ação de humanização hospitalar, de curto, médio e longo prazo, levando em consideração as prioridades e as necessidades específicas do hospital, bem como as ações de humanização já existentes * Implantar o plano de ação de humanização no hospital

Metodologia sugerida: * Metodologia participativa, em duas direções correlacionadas: a) humanização do atendimento ao usuário; b) humanização do trabalho do profissional de saúde * Articulação do plano de humanização proposto com as iniciativas já existentes

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