Apostila de Técnicas de Vendas OWP

Apostila de Técnicas de Vendas OWP

(Parte 1 de 4)

APOSTILA DE

TÉCNICA DE VENDAS

Formatação: Escola Técnica OWP

Docente: Prof. Seir Marcus L. Borges

ÍNDICE

FIDELIDADE DO CLIENTE 3

QUANTO MELHOR FOR O ATENDIMENTO, MAIOR SERÁ O SEU DIFERENCIAL 4

ENCANTANDO O CLIENTE PELO TELEFONE  4

A LINGUAGEM DO CLIENTE 5

ATENDENDO E LIDANDO COM RECLAMAÇÕES 6

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA A EFETIVIDADE DA MUDANÇA  7

MUDANÇAS EM VENDAS 9

UM NOVO PROFISSIONAL:   O VENDEDOR-CONSULTOR 10

COMO SE TRANSFORMAR NUM VENDEDOR CONSULTOR         11

DIFERENÇA ENTRE CONSULTORES E VENDEDORES 12

CARACTERÍSTICAS DOS SUPER - VENDEDORES 13

COMO ESTABELECER OBJETIVOS EM VENDAS 14

PREÇO  LIDANDO COM RESISTÊNCIAS 15

QUATRO FALHAS MAIS COMUNS SOBRE A OBJEÇÃO 16

PRÉ-VENDA - LEVANTAMENTO  DE NECESSIDADES   17

PÓS-VENDA 17

O NOVO CLIENTE 18

MARKETING PESSOAL 21

OS CINCO SENTIDOS NO ATENDIMENTO 22

OS CINCO SENTIDOS            23

VISÃO 24

AUDIÇÃO   25

TATO 27

OLFATO 27

PALADAR 28

OS SENTIDOS EM CADA TIPO DE CLIENTE 29

FIDELIDADE DO CLIENTE

Para ter sucesso hoje em dia, mais do que conquistar novos clientes, é preciso conhecer seus clientes atuais e saber como mantê-los fiéis. No entanto, faz - se necessário descobrir o que gera a fidelidade do cliente.

Resultado de uma recente pesquisa realizada sobre a fidelidade do cliente com relação a fornecedores de produtos nos permite chegar a conclusões interessantes. Antes delas, porém, vamos verificar quais foram os resultados dessa pesquisa.

       Das pessoas entrevistadas, apenas 15% mudaram de fornecedores por terem encontrado um produto mais barato.

       Também foram apenas 15% das pessoas que disseram ter mudado de fornecedor por terem descoberto um produto melhor.

       21% dos entrevistados afirmaram que o que os levou à troca de fornecedores foi à falta de  contato e atenção pessoal dispensados a eles.

        49% responderam que a atenção recebida por parte de seus fornecedores era de baixa qualidade.

Esses resultados permitem-nos chegar a uma simples conclusão:

 Só produto e preço não garantem a fidelidade do cliente!

O que vai garantir a fidelidade do cliente é a satisfação de suas necessidades básicas. E, nesse sentido, não devemos jamais nos esquecer que, antes de qualquer coisa, o cliente é gente!

Assim, quando um cliente entra em sua loja, tudo o que ele deseja é ser bem atendido, e receber atenção e empatia por parte do funcionário que o aborda.

Numa concepção mais genérica, o cliente procura uma solução para o seu problema. Nesse contexto, entendemos a palavra problema de uma forma ampla: pode ser à busca de uma satisfação, a compra de um produto ou uma orientação para a escolha de um produto. Não importa! Qualquer que seja o seu problema, o cliente quer vê-lo resolvido!

E é essa a função do funcionário que o atende: Resolver o problema do cliente.

É isso que vai garantir a diferenciação da sua loja perante a concorrência.

Por definição, a diferenciação é obtida pela diferença entre o serviço prestado e a expectativa do cliente. O ideal é que sempre o primeiro supere a segunda.

QUANTO MELHOR FOR O ATENDIMENTO, MAIOR SERÁ O SEU DIFERENCIAL

Oferecendo ao  cliente  mais do que ele espera, é possível chegar  à excelência na prestação de serviços. Disso tudo, podemos concluir que a diferenciação de sua loja e a excelência na prestação de serviços repousa no atendimento.

Este  deve ser levado em consideração a todo instante dentro da loja. Ele deve começar desde o momento em que o cliente entra até o instante em que ele vai embora. O ponto máximo se dá durante o atendimento face-a-face. Seja, por exemplo, no momento da venda ou na hora de experimentar o produto.

Assim, para que esse momento se dê  da melhor forma possível, é necessário que seja dispensada ao cliente todo o seu potencial.

ENCANTANDO O CLIENTE PELO TELEFONE 

Quando pensamos em bom atendimento, sempre imaginamos a cena acontecendo entre um balconista e um cliente dentro da loja.

Esse tem sido o cenário das relações de atendimento onde se coloca a prova a nossa habilidade em encantar o cliente  satisfazendo suas necessidades e desejos, e mais do que isto, procurando  antecipar-se a ele e cativá-lo mais com esta atitude.

Mas e o telefone? Cada vez mais, o telefone  tem se transformado em instrumento  de compra e venda. Você pode perceber isto observando o dia-a-dia de sua loja, e tentando lembrar de outros tempos onde o telefone era muito menos utilizado. Você, quando está em posição de cliente, sabe que quando ocorrem situações em que é maltratado e mal atendido por telefone, fica sempre uma imagem negativa do estabelecimento.

Por que isso ocorre?

Porque muita gente ainda não se deu conta que, por telefone o atendimento deve ser mais atencioso  e cortês, pois não sabemos quem está do outro lado da linha. É mais difícil deduzir o que o cliente está pensando, não é possível perceber reações e a venda adicional fica mais difícil. Esta só vai acontecer depois, quando o cliente vier à loja ou quando se tornar conhecido pelo telefone.

Então, vamos praticar algumas regras básicas que nos ajudarão a aumentar nossa simpatia, criar empatia e encantar nosso cliente pelo telefone.

Ao atender, diga sempre:

      Nome da loja, seu nome, saudação (bom dia, boa tarde ou boa noite).

       Bom dia, D. Fulana!  -  se reconhecer o cliente.

       Em que podemos ser úteis?

       Estamos seguros em poder ajudá-lo.

       É  um prazer atendê-lo!

Evite dizer:

       Alô!

       Fala que eu te escuto!

       É só pedir que eu te atendo!

       Alô! É da loja tal.

       Fala, quem chamou?

Sendo cortês, atencioso e educado, com certeza, mais um cliente será cativado e encantado. É tudo muito fácil e depende só de boa vontade e atenção. Deixe para fora da loja qualquer eventual mau humor ou destempero, e lembre-se sempre que estando com o cliente pessoalmente ou por telefone, a prioridade é ele.

A LINGUAGEM DO CLIENTE

A linguagem que o cliente gosta de ouvir é a dos benefícios. Antes de qualquer compra, o que passa em sua cabeça é o seguinte pensamento: “o que eu ganho ou evito perder comprando nessa loja”.

Muitas vezes, pensamos que o cliente quer preços mais baixos, mas será que é somente isto que ele busca?

Vamos refletir um pouco a respeito.

No mercado temos diversas lojas, por exemplo, aquelas de “griffe” que cobram mais caro por seus produtos. No entanto, os clientes continuam indo a essas lojas, deixando de lado aquelas que vendem mais barato. Da mesma forma, muitos restaurantes com preços baixos são fechados. Por que será que isto acontece?

Você já observou as mudanças e reformas que tem acontecido nas lojas  com a finalidade de atrair clientes? Por que eles simplesmente não vendem mais barato, evitando enormes despesas com essas reformas?

Tudo isso porque a linguagem necessária para conversar com os clientes é uma linguagem diferente. Todos nós gostamos de  comprar produtos baratos, porém este aspecto pode ser superado quando também existe um trabalho profissional por parte do comerciante e de seus funcionários.

É verdade que o cliente gosta de ganhar algo em sua compra, mas ganhar não significa apenas receber uns descontos de 10%, 15%, ou 20%, pode significar também:

       qualidade dos produtos;

       arrumação da loja;

       apresentação e postura dos funcionários;

       informações rápidas e corretas sobre produtos, serviços ou preços;

       formas de pagamento.

Tudo isso também são formas de conversar com o seu cliente, fazendo-o entender que ao comprar na sua loja, estará ganhando algo. Essa é a linguagem dos benefícios, que é a linguagem  que todo cliente entende.

ATENDENDO E LIDANDO COM RECLAMAÇÕES

Reclamações são rotineiras no comércio, ou porque realmente o atendimento ou o produto não foram bons ou porque o cliente não sentiu que suas necessidade foram satisfeitas, por isso, não há motivo para se desesperar com elas.

Nossa preocupação deve ser a maneira como tratamos essas reclamações. É um momento na qual podemos reverter à situação e até mesmo conquistar uma confiança ainda maior do nosso cliente, ou perdê-lo de vez se não dermos atenção e tratamento corretos.

O cliente vem à loja com uma reclamação, espera que seu problema seja resolvido de forma rápida e satisfatória. Para que isso ocorra, devemos:

1)   conservar a calma

2)   ouvir com atenção

3)   perguntar

4)   não transferir a culpa

5)   não discutir com o cliente

6)   solucionar.

Toda reclamação justificada, ou seja, o cliente realmente tem razão e houve um erro da loja, exige duas atitudes: uma imediata, que chamamos de corretiva e a outra que será preventiva. 

Corretiva: é a solução que precisa ser dada imediatamente ao problema. O cliente deve sair da loja, sempre que possível, com uma solução. Isto é importante, e não ficar discutindo de quem foi à culpa.

Preventiva: após dar uma solução ao cliente, aí sim é necessário descobrir porque ocorreu o erro. Nesta fase deve-se procurar saber quem errou, em que momento, etc.

Essa investigação não é apenas para saber e punir o culpado, mas sim para tomar providências para que não mais ocorra.

Lembre-se sempre que, pior que errar, é insistir no erro, tentar justificá-lo ou não corrigi-lo imediatamente. Empresas que fazem isso pioram a situação, irritam ainda mais o cliente e fatalmente perderão não só este como todos para quem este contar o ocorrido.

Aquelas que já se preocupam em se corrigir imediatamente e providenciar para que não mais aconteça, conseguem aumentar ainda mais a confiança do consumidor e conquistar um novo.

 

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO PARA A EFETIVIDADE DA MUDANÇA 

       dizer sempre a verdade

       ter metas claras

       ser transparente no diálogo

       sistema de comunicação efetivo

       lideranças fortes

       sensibilizar todos os colaboradores

       preparar-se psicologicamente para a mudança

       demonstrar a importância da mudança

       manter o clima de harmonia

       ter programas de motivação  ligados à mudança

       agir com firmeza nas decisões

       desenvolver agentes de mudança

       oferecer perspectivas de desenvolvimento de carreira

       contratar consultores externos

       oferecer salários melhores

       eliminar pessoas com resistências muito forte.

POR QUE NÃO MUDAMOS?

       medo de perda do poder

       medo de mudar

       lideranças ineficazes

       imediatismo

       apego ao status

       acomodação

       falta de visão

       baixa percepção da mudança externa

       entusiasmo insuficiente

       rigidez/falta de flexibilidade

       falta de motivação

       falta de espírito empreendedor

       perfeccionismo.

 

O MUNDO MUDOU.  E VOCÊ?

Mudanças sempre existiram!  O novo é a velocidade com que elas estão ocorrendo. Vivemos em uma era de aceleradas e contínuas mudanças.

A  tecnologia, a todo instante, oferece novas formas e opções de realizar as mais diversas tarefas, de maneira mais produtiva, mais cômoda. Produtos já nascem obsoletos, com data e hora marcadas para desaparecer, sendo tragados por modelos substitutos.

E a competição entre empresas? Tornou-se avassaladora! A sensação que temos é que todo dia é “final de campeonato”, é “jogo decisivo”. Não temos mais mercado assegurado, certo. É preciso conquistar e manter clientes de forma permanente.

Vivemos em estado de alerta constante. A todo instante, competidores investem, na tentativa de tomar nossos clientes – antes fiéis e cativos; hoje nervosos e prontos para trocar de fornecedor, a qualquer hora, buscando obter as melhores vantagens possíveis.

Vivemos em uma  “guerra comercial!” Onde a competição “corre solta”.

Para cada necessidade de um cliente, existem dezenas de vendedores prontos para oferecer-lhe uma alternativa.

Efetivamente, vivemos em uma nova realidade de mercado, onde o cliente está com a “bola toda”, definindo as regras do jogo.

Diante das inevitáveis mudanças, temos  três principais opções de comportamento a escolher:

- Agir como um dinossauro: não reagir, não se adaptar = extinção.

Apesar de sua força, o dinossauro  desapareceu, por não ter tido a competência de se adaptar às mudanças de seu tempo.

- Agir como uma avestruz: esconder-se = morte

Que, diante do perigo, mete a cabeça no buraco. Ignora as mudanças, o perigo e morre tranqüilo.

- Agir como um astronauta: reagir de forma proativa = sobreviver & desenvolver

A capacidade de reagir, interagir, mudar, dominar as circunstâncias é uma característica inerente do homem. Esta característica é  que nos deu a supremacia entre as outras criaturas e, garantiu a sobrevivência e o desenvolvimento da raça humana.

Como vendedor de que forma você encara as mudanças?

Como um dinossauro?

Como uma avestruz?

Como um astronauta?

MUDANÇAS EM VENDAS

Para muitos, a simples menção da palavra provoca aceleração dos batimentos cardíacos e mãos suadas.

Aprendemos cedo na vida – de forma equivocada – que mudanças devem ser evitadas e que temos de ficar dentro da nossa zona de conforto – a zona de comportamento, onde nos sentimos seguros e protegidos.

As pessoas gostam de segurança.

Tentar fazer algo novo é geralmente encarado com ansiedade, muitas vezes, até mesmo, com desespero. Isto porque as pessoas têm medo: de falhar, do ridículo, da desaprovação.

Como resultado, acabamos optando pelo conhecido, ao invés de descobrir novas oportunidades.

É aqui que mora o perigo! O perigo da acomodação.

Existem dois tipos de mudança:

  -  o que você não controla;

  - o que você controla. 

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