Ferramentas da qualidade

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(Parte 1 de 2)

CURSO FERRAMENTAS DA QUALIDADE Prof. Jairo Brasil

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1 SENSIBILIZAÇÃO PARA A QUALIDADE03
2 FLUXOGRAMA06
3 ESTRATIFICAÇÃO10
4 BRAINSTORMING12
5 LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES15
6 LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQUENCIA17
7 HISTOGRAMA18
8 5W1H20
9 DIAGRAMA DE PARETO21
10 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO25
PROBLEMAS

SUMÁRIO 1 MASP – MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE 28

12 CICLO PDCA29

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1. SENSIBILIZAÇÃO PARA QUALIDADE

CONCEITO DE QUALIDADE Preferência do consumidor

• Satisfação do consumidor • Surpreender o consumidor

Quantidade de benefícios que são trazidos às pessoas ou clientes

sociedade pelo benefício que ela traz e em conseqüência maior será o lucro

• Quanto maior a qualidade maior o benefício que a empresa está proporcionando, com isto maior será a remuneração que a Empresa ganha da • Como é com os indivíduos? Não é semelhante?

Custo BaixoEstética
DurabilidadeDisponibilidade
Tem GarantiaAcessibilidade
Funciona BemPrazo

Características do produto ou serviço de qualidade Assistência Técnica Atendimento

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1) Qualidade no sistema Artesanal: • artesão fazia tudo.

• produção era pequena,

• qualidade era boa.

• um produto diferente do outro.

2) Qualidade com ênfase no produto :

• Forte inspeção : inspeção volante , inspeção 100 % , inspeção por amostragem .

• Iniciou com a Revolução Industrial :

• Problemas do tipo :

• Produção x Qualidade: Libera peça ? Satisfação cliente ?

• Qualidade era impedir que produtos defeituosos chegassem no consumidor . 3) Qualidade com ênfase no processo:

• Iniciou após 2a Guerra Mundial: pelo Japão

• Filosofia : garantir processo → qualidade do produto
• Qualidade como sinônimo da ausência de defeitos

4) Garantia da Qualidade :

• Sistematização de normas , padrões e requisitos em cada etapa do processo produtivo .

• Manuais de Qualidade

5) Qualidade Total :

A qualidade do produto inicia deste a sua concepção (baseado nas necessidades dos clientes), passa pela fabricação , venda , instalação , atendimento e vai até os serviços de assistência técnica e pós venda .

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Gerais da organização : • Lucro

• Vendas

• Faturamento

Específicos ou departamentais : • Desperdícios : sucata , retrabalho

• Eficiência das máquinas

• Manutenção : custos , interrupções .

• Cifras de Qualidade : número de defeitos / produto produzido , certificação .

• Capacidade de processos e máquinas

• Reclamação de clientes

• Tempo de desenvolvimento de novos produtos

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2. FLUXOGRAMA

Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo. Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor). O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação:

• das entradas e de seus fornecedores;

• das saídas e de seus clientes;

• de pontos críticos do processo.

Fluxograma de Serviços – É aquele onde se especificam as etapas de um processo de prestação de serviços ou de uma seqüência de etapas de um determinado setor ou departamento, possibilitando verificar a quantidade de cruzamentos dentro do organograma ou de tomadas de decisão.

Fluxograma de Operações – É aquele onde se especificam as etapas de uma determinada operação dentro de setor de processo operacional, possibilitando verificar a quantidade de transportes, esperas e controles.

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O fluxograma de Serviços utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo, as pessoas ou os setores envolvidos, a seqüência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais comumente utilizados são os seguintes:

Operação: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registrados no interior do retângulo.

Decisão: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada. A questão é escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a direção do processo em função da resposta (geralmente as respostas são SIM e NÃO).

Sentido do fluxo: Indica o sentido e a seqüência das etapas do processo.

Operação: Indica uma etapa onde ocorre a agregação de valor, com transformação da matéria prima, modificando a forma de apresentação do produto final.

Transporte: É a etapa onde ocorre uma movimentação da matéria prima em transformação ou do produto ainda em sua fase de elaboração.

Limites: Indica o início e o fim do processo.

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Verificação ou Controle: Simboliza a etapa operacional onde o produto passa por uma inspeção ou verificação de suas dimensões ou especificações.

Estocagem: Esta etapa define a armazenagem de um produto de pois de transitar pelas demais etapas de processamento.Geralmente é a parte final do fluxograma.

UTILIDADE Serve para entender um processo e identificar oportunidades de melhoria (situação atual). Serve também para desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias (situação desejada). Facilita a comunicação entre as pessoas envolvidas num mesmo processo, além de possibilitar a disseminação de informações sobre o processo.

ETAPAS DA ELABORAÇÃO a) Defina o processo a ser desenhado. b) Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante. c) Elabore um macrofluxo do processo, identificando os seus grandes blocos de atividades. d) Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do processo. e) Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma delas. f) Identifique os responsáveis pela realização de cada atividade identificada. g) Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções, se necessário.

Espera ou Demora: É a etapa onde o produto em transformação aguarda a chegada de algum item a ser agregado ou necessita de uma espera para se adequar.

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OPERADOR: Elaborado por:

ÁREA: Término:

MATERIAIS: Início:

Seção e Posto

Obs n° M a s s

Distância

T e m po

( m i n ) DESCRIÇÃO

M a n u a l

M e c â n i c

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3. ESTRATIFICAÇÃO

Separar um conjunto de dados com objetivo de verificar alguma diferença, identificando problemas ou possibilidades de melhoria

Tipos de coleta de dados: turno, máquina, operador, defeitos, reclamações, dias, semanas, mês, ano etc.

Exemplos: a) Apresentação de dados de pesquisas eleitorais estratificadas por região de origem, sexo, faixa etária ou classe sócio-econômica do eleitor. O exemplo a seguir é o resultado geral:

Candidato ACandidato BCandidato C b) Interrupções por manutenção: supondo que as interrupções por manutenção têm sido muito elevadas nos últimos meses e o gerente da área solicitou uma coleta de dados com finalidade de descobrir as causas:

Coletas de dados:

Tipos de interrupções por manutenção horas

Manutenção corretiva mecânica 40

Manutenção corretiva elétrica 20

Manutenção preventiva 15

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Resultado do último mês:

Interrupções por manutenção mecânica: horas

Máquina A 20 Máquina B 14 Máquina C 6 c) Defeitos geradores de sucata: supondo que no setor onde você está trabalhando estão aparecendo muitas falhas, gerando muita sucata. Você resolve coletar dados e estratificá-los por peças para verificar em qual delas estão ocorrendo os defeitos:

Coleta de dados referente aos últimos seis meses:

Tipos de peças que estão provocando sucata Quantidade

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4. BRAINSTORMING

CONCEITO Brainstorming é a mais conhecida das técnicas de geração de idéias. Foi originalmente desenvolvida por Osborn, em 1938. Em Inglês, quer dizer “tempestade cerebral”. O Brainstorming é uma técnica de idéias em grupo que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes. Soluções criativas e inovadoras para os problemas, rompendo com paradigmas estabelecidos, são alcançadas com a utilização de Brainstorming. O clima de envolvimento e motivação gerado pelo Brainstorming assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, maior comprometimento com a ação e um sentimento de responsabilidade compartilhado por todos.

UTILIZAÇÃO Todas as pessoas da empresa podem utilizar essa ferramenta, devido à sua facilidade. Porém o sucesso da aplicação do Brainstorming é seguir as regras, em especial a condução do processo, que deve ser feita por uma única pessoa.

O Brainstorming é usado para gerar um grande número de idéias em curto período de tempo. Pode ser aplicado em qualquer etapa do processo de solução de problemas, sendo fundamental na identificação e na seleção das questões a serem tratadas e na geração de possíveis soluções. Mostra-se muito útil quando se deseja a participação de todo grupo.

O FOCO DO BRAINSTORMING Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. Exercita o raciocínio para englobar vários ângulos de uma situação ou de sua melhoria. Serve com “lubrificante” num processo de solução de problemas, especialmente se:

1. as causas do problema são difíceis de identificar;

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2. a direção a seguir ou opções para a solução do problema não são aparentes.

MODALIDADES • estruturado: Nessa forma, todas as pessoas do grupo devem dar uma idéia a cada rodada ou “passar” até que chegue sua próxima vez. Isso geralmente obriga até mesmo o tímido a participar, mas pode também criar certa pressão sobre a pessoa. • não-estruturado: Nessa forma, os membros do grupo simplesmente dão as idéias conforme elas surgem em suas mentes. Isso tende a criar uma atmosfera mais relaxada, mas também há o risco de dominação pelos participantes mais extrovertidos.

1. Enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias;

2. Evitar críticas, avaliações ou julgamentos sobre as idéias;

3. Apresentar as idéias tais como elas surgem na cabeça, sem rodeios, elaborações ou maiores considerações. Não deve haver medo de “dizer bobagem”. As idéias consideradas “loucas” podem oferecer conexões para outras mais criativas;

4. Estimular todas as idéias, por mais “malucas” que possam parecer;

5. “Pegar carona” nas idéias dos outros, criando a partir delas; 6. Escrever as palavras do participante. Não interpretá-las.

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APLICABILIDADE Etapa Método Dicas para a condução

1) Introdução

- Inicie a sessão esclarecendo os seus objetivos, a questão ou o problema a ser discutido.

- Crie um clima descontraído e agradável. -Esteja certo de que todos entenderam a questão a ser tratada. - Redefina o problema, se necessário.

2) Geração de idéias

- Dê um tempo para que pensem no problema. - Solicite, em seqüência, uma idéia a cada participante, registrando-a no flip chart. - Caso um participante não tenha nada a contribuir, deverá dizer simplesmente "passo". Na próxima rodada, essa pessoa poderá dar uma idéia. São feitas rodadas consecutivas até que ninguém tenha mais nada a acrescentar.

- Não se esqueça de que todas as idéias são importantes, evite avaliações. - Incentive o grupo a dar o maior número de idéias. - Mantenha um ritmo rápido na coleta e no registro das idéias. - Registre as idéias da forma como forem ditas.

3) Revisão da lista

- Pergunte se alguém tem alguma dúvida e, se for o caso, peça à pessoa que a gerou para esclarecêla.

- O objetivo dessa etapa é esclarecer e não julgar.

4) Análise e seleção

- Leve o grupo a discutir as idéias e a escolher aquelas que vale a pena considerar. - Utilize o consenso nessa seleção preliminar do problema ou da solução.

- Idéias semelhantes devem ser agrupadas; idéias sem importância ou impossíveis devem ser descartadas. - Cuide para que não haja monopolização ou imposição de algum participante.

5) Ordenação das idéias

- Solicite que sejam analisadas as idéias que permaneceram na lista. - Promova a priorização das idéias, solicitando, a cada participante, que escolha as três mais importantes.

- A votação deve ser usada apenas quando o consenso não for possível.

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5. LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES

CONCEITO Uma lista de itens pré estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados.

UTILIDADE A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou itens pré estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão.

ETAPAS DE ELABORAÇÃO a) Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados, como a ordem de uma tarefa, pontos que devem ser verificados. b) Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X” ao lado item verificado ou no critério estabelecido de avaliação (exemplo: ruim, regular, bom e excelente).

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Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa 5S na empresa.

Marque com um “X” na resposta correspondente ao item.

Observações Nunca Na maioria das vezes Sempre

As tarefas estão sendo executadas conforme o determinado?

Todos deixam o local de trabalho em ordem?

Todos observam e cumprem as normas da empresa?

Todos usam corretamente os uniformes, as ferramentas, as máquinas e os demais equipamentos?

Todos colaboram para a manutenção da “Ordem Mantida”?

Os prazos estão sendo cumpridos? Os horários são obedecidos?

Nossos produtos e serviços respeitam as normas e as exigências legais?

Os materiais estão sendo guardados corretamente?

O que é combinado em reunião é cumprido? Os planos de trabalho são cumpridos?

As pessoas têm demonstrado interesse em aprender coisas novas?

As pessoas respeitam as normas de segurança? Existe respeito entre os colegas?

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6. LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQÜENCIA

A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado. Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram. Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o acompanhamento de dados e não a sua análise, ela normalmente indica qual é o problema e permite observar, entre outros, os seguintes aspectos: - número de vezes em que alguma coisa acontece;

- tempo necessário para que alguma coisa seja feita;

- custo de uma determinada operação ao longo de um certo período de tempo;

- impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo.

UTILIDADE Registrar informações sobre o desempenho de um processo e acompanhar defeitos em itens ou processos.

ETAPAS DE ELABORAÇÃO a) Determine exatamente o que deve ser observado. b) Defina o período durante o qual os dados serão coletados. c) Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os dados. d) Faça a coleta de dados, registrando a freqüência de cada item que é observado. e) Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total.

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