Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa

Engenharia de Qualidade - Trabalho sobre Gestão Participativa

(Parte 2 de 3)

O projeto básico é a operacionalização dos cursos de ação a serem desenvolvidos no período a que se refere o planejamento. Pode ser entendido como um contrato de trabalho em que os membros de uma equipe assumem responsabilidades pela execução de tarefas tendo em vista um resultado esperado. Enquanto proposta de trabalho, o projeto básico caracteriza a ação integrada de uma equipe para a obtenção de determinados resultados em um dado cenário organizacional tendo em vista finalidades e diretrizes estabelecidas no planejamento. Descreve os aspectos fundamentais de um processo futuro a partir de um dado referencial ou método, ou seja, o conjunto de operações que, se executadas na seqüência e forma adequadas, permitem a transformação de um estado inicial observado no estado final pretendido.

Em função de seus objetivos ou da natureza do resultado a ser obtido, existem diferentes modalidades de projeto, como, por exemplo, ensino ou formação contínua, pesquisa ou avaliação, eventos, desenvolvimento de processos ou produtos, produção, construção civil e muitos outros. Mas, de uma maneira geral, integram os projetos básicos os seguintes elementos:

Diagnóstico: identificação dos fatores organizacionais relevantes e a descrição dos valores ou características por eles assumidos na situação observada (estado inicial) e na situação adequada (estado final pretendido) bem como dos instrumentos e procedimentos utilizados para seu estabelecimento

Objetivos: especificação e quantificação (metas) dos produtos ou serviços a serem gerados para que se obtenha o estado final pretendido ou dele mais se aproxime.

Justificativa: descrição da importância e viabilidade do projeto.

Metodologia: referenciais ou descrição geral dos procedimentos a serem adotados para produção dos resultados pretendidos a partir do estado inicial observado.

Processo: relação de atividades ou operações na seqüência adequada, com especificação e atribuição de responsabilidades.

Tempo: cronograma e calendários de atividades e reuniões.

Recursos: especificação e quantificação de recursos humanos e materiais necessários para a realização das atividades e operações. Os recursos podem ser agrupados em categorias como pessoal, instalações, material permanente, material de consumo e serviços de terceiros.

Custos: Aos recursos correspondem custos diretos e indiretos.

 

4. Avaliação

Introdução

O desenvolvimento organizacional depende diretamente da obtenção de informação relevante e confiável sobre os ciclos passados e da tomada de decisões que permita a alteração dos fatores que neles apresentaram pior desempenho. A incapacidade de avaliar corretamente os indicadores de qualidade correspondentes aos fatores organizacionais ou de tomar decisões que permitam melhorar seu desempenho leva à estagnação (inércia) ou à regressão (degeneração). A mudança para melhor requer uma cultura organizacional com mecanismos e processos de obtenção de informação e planejamento consistentes.

Os novos paradigmas gerenciais requerem funções de planejamento e avaliação descentralizadas, participativas e integradas, envolvendo procedimentos de melhoria contínua dos processos de gestão e de base, voltados para atendimento das necessidades da clientela e para os compromissos mais amplos com a cidadania.

Pesquisa e avaliação requerem instrumentos e procedimentos para obtenção de informação confiável e relevante. A pesquisa tem por objetivo a descrição e a explicação de fenômenos, de acordo com um dado paradigma e com estágio do conhecimento na área. A avaliação tem por objetivo a tomada de decisões para a melhoria contínua de um processo. A pesquisa e a avaliação de indicadores de qualidade requerem a identificação e operacionalização de fatores organizacionais para obtenção, processamento e análise de informação relevante e confiável quanto ao desempenho dos fatores em um dado cenário.

Uma organização é um agrupamento de recursos humanos e materiais que interagem em um dado cenário para a produção de resultados, produtos ou serviços, compatíveis com suas finalidades. As instituições são organizações que têm por finalidade o atendimento de necessidades e expectativas da Sociedade.

Nas organizações em geral se desenvolvem diferentes processos de gestão, de base e de apoio técnico-administrativo. Cada processo é um conjunto de operações em que se dá a interação dos recursos humanos e materiais envolvidos. Para adequação dos processos às necessidades e expectativas da clientela é necessário avaliar, em cada ciclo, os fatores organizacionais envolvidos, identificando-se os "pontos fracos", ou seja, aqueles em que devem ser introduzidas alterações para melhoria da qualidade dos resultados.

Informações confiáveis sobre o cenário, processos, componentes e resultados são imprescindíveis para desenvolvimento de iniciativas com vistas à melhoria contínua da organização e, conseqüentemente, atendimento das expectativas e necessidades da clientela.

Na administração pública, em particular, o grau de aceitação pela clientela dos serviços prestados é fundamental para a imagem institucional, embora, seu compromisso seja mais abrangente, inclusive em relação a necessidades não percebidas pela clientela. Mesmo que não atendam a demandas, programas de vacinação ou saneamento básico, por exemplo, devem integrar programas de governo. Por outro lado, é necessário verificar a aceitação dos serviços e/ou produtos e estabelecer em que grau eles atendem as expectativas da clientela, pois a imagem institucional é, em grande parte, determinada pela forma pela qual a prestação de serviços é representada.

Avaliar, periodicamente, a aceitação dos serviços ou produtos pode permitir, pelo estabelecimento de séries históricas de indicadores, a análise do desempenho de fatores, sua evolução e os pontos críticos, ou seja, aqueles que demandam iniciativas de melhoria ou de divulgação para correta avaliação pela clientela. Pode permitir, também, uma caracterização do perfil geral da aceitação dos serviços e/ou produtos.

A pesquisa e a avaliação desempenham importante função nos sistemas organizacionais. Contudo, nem sempre as informações obtidas são abrangentes, relevantes e confiáveis. Informações enviesadas não permitem que a tomada de decisões seja conduzida de forma a possibilitar o aumento progressivo da eficiência dos processos e da qualidade dos produtos e/ou serviços neles gerados. Em cada caso, podem ser utilizadas abordagens qualitativas e quantitativas, empregando-se, consideradas as limitações de tempo e recursos, todos os instrumentos e procedimentos necessários para obtenção de informações confiáveis e relevantes. A avaliação participativa é o esforço conjunto para delineamento das informações necessárias, dos procedimentos para sua obtenção, da organização e disseminação dos resultados no âmbito da organização. Se não houver uma firme disposição em identificar, operacionalizar e utilizar indicadores relevantes e confiáveis, as organizações poderão operar com base em opiniões nem sempre sustentáveis e, assim fazendo, descuidar-se de seus compromissos maiores com as demandas e expectativas da clientela bem como com a eficiência dos processos e qualidade dos resultados.

Para que os agentes organizacionais possam efetivamente participar dos procedimentos de pesquisa, avaliação e desenvolvimento é necessário que compartilhem alguns conceitos fundamentais bem como as operações a eles relacionadas. Na realidade, a cultura organizacional deve estabelecer compromissos e mecanismos para obtenção e utilização de informações confiáveis e relevantes, já que é ela que fornece os referenciais e procedimentos para interpretração da própria organização e do cenário em que ela opera. Se a informação disponível é de baixa qualidade, constituída por opiniões não fundamentadas, certamente levará a avaliação enviesada e, consequentemente, a decisões inoportunas. A qualidade organizacional depende certamente da qualidade da informação disponível e da maneira pela qual ela é utilizada nos processos de decisão e controle.

Fundamentação de Proposições

Um relatório de pesquisa e avaliação contém fatos e opiniões. Opiniões fundamentadas são expressas na forma de proposições. Opiniões não fundamentadas são crenças. Um sistema doutrinário é constituído por crenças. Um sistema hipotético-dedutivo é constituído por proposições passíveis de verificação.

Os novos paradigmas organizacionais pressupõem a abrangência e a confiabilidade da informação disponível. Os relatórios devem ser analíticos e consistentes, consolidando informações confiáveis e relevantes para a melhoria contínua dos processos e da qualidade dos produtos e serviços neles gerados.

A confiabilidade de uma proposição decorre da confiabilidade das fontes e dos procedimentos de obtenção e análise de informação utilizados em sua fundamentação. O quadro seguinte apresenta alguns exemplos de fundamentação.

 

PROCEDIMENTOS DE FUNDAMENTAÇÃO DE PROPOSIÇÕES

PROPOSIÇÃO

FUNDAMENTAÇÃO

BASE

P1 - A participação de todos é condição para eficiência da área.

* Boog (1994, 9) afirma que "Um mundo em rápidas mudanças exige gerentes que estejam dispostos a ser muito mais instrutores, consultores, "gurus" e mestres, do que estilos que privilegiem o dar ordens, o ser autoritário, o ser determinador e o "chefe absoluto."

Þ Referência bibliográfica. Citação de um autor reconhecido na área de treinamento. A confiabilidade da proposição decorre da autoridade do autor na área e da correta interpretação da citação. O leitor pode recorrer à obra citada para julgar a propriedade do enunciado.

P2 - As atribuições da área são as seguintes: ................

* Resolução No ____ de ___/___/___

Þ Referência a legislação e normas, documentos passíveis de consulta.

P3 - No período de ___/___/___ a ___/___/____, foram atendidos ____ clientes.

* Fichas de atendimento ao cliente arquivadas na área.

Þ Registros e documentos internos.

P4 - Os microcomputadores disponíveis são inadequados para execução das tarefas da área.

* Relação de tarefas e equipamentos disponíveis com parecer da Área de Informática.

Þ Parecer de especialista.

P5 - O nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados é alto.

* Foram obtidas 80% de respostas "alta" ou "muito alta" no item referente à qualidade dos serviços prestados da ficha de avaliação FA01 aplicada a uma amostra aleatória de 10% dos clientes atendidos no período.

Þ Instrumentos e procedimentos de avaliação (descrever material e métodos).

Papéis

As organizações operam por ciclos. Um projeto é a descrição de um ciclo futuro. A avaliação, enquanto processo de obtenção de informações úteis para a tomada de decisão, desempenha dois importantes papéis nos ciclos organizacionais: o formativo e o somativo.

A avaliação formativa permite que sejam introduzidos, durante a realização do ciclo, reajustes e alterações que se façam necessários para que os objetivos sejam obtidos com a maior eficiência possível. A avaliação somativa permite que, a partir das informações obtidas ao término de um ciclo, possa ser programado o ciclo seguinte em um patamar superior de eficiência, corrigindo-se, assim, erros e desvios constatados.

Se a avaliação formativa falha, compromete-se o ciclo em desenvolvimento. Deficiências na avaliação somativa comprometem os ciclos seguintes, condenando a organização à repetição dos mesmos erros ou, até mesmo, a versões piores em termos de desempenho.

A qualidade da informação depende da forma pela qual ela é obtida. Não existindo mecanismos adequados, a informação passa a ser suprida de forma assistemática, refletindo, antes, crenças e opiniões ("wishfull thinking") que observações relevantes.

O desenvolvimento de um processo pressupõe, portanto, mecanismos de avaliação que forneçam continuamente informações relevantes e confiáveis para a tomada de decisões. Tais mecanismos permitem a constante adequação dos componentes e processos às finalidades e objetivos com seus respectivos padrões de qualidade.

 

Fatores

Em qualquer processo organizacional existe um conjunto de fatores relevantes a ser considerado. Uma avaliação consistente deve considerar, pelo menos, os seguintes elementos:

Contexto: É necessário estabelecer o perfil da clientela, a imagem institucional, os recursos, a demanda por serviços, as normas, inovações e tendências do cenário organizacional interno e externo.

Processo: Refere-se à adequação da metodologia, das técnicas e procedimentos utilizados tendo-se em vista a eficiência do processo nas dimensões de base e técnico-administrativas.

Componentes: Trata-se dos recursos humanos e materiais envolvidos: pessoal, instalações, equipamentos, material de consumo e serviços.

Resultados: É necessário estabelecer os resultados desejáveis e indesejáveis de um processo. Os desejáveis são aqueles compatíveis com seus objetivos (benefícios), tanto em termos dos resultados obtidos, quanto em termos da aceitação pela clientela. Os indesejáveis são aqueles incompatíveis com os objetivos organizacionais: custos elevados, baixa eficiência, conflitos, insatisfação da clientela interna e externa, baixa qualidade dos serviços, aspectos negativos para a imagem institucional.

A avaliação desempenha importante função nos sistemas organizacionais. Contudo, nem sempre as informações obtidas são abrangentes, relevantes e confiáveis. Informações enviesadas não permitem que o processo de tomada de decisões seja conduzido de forma a possibilitar o aumento progressivo da eficiência do processo e da qualidade dos produtos e/ou serviços nele gerados.

Procedimentos

Observações, questionários, entrevistas, testes e outras formas de avaliação utilizam formulários que podem ser preenchidos pelo observador, aplicador ou respondente. Os itens podem ser abertos ou fechados. Podem referir-se a questões de fato, por exemplo, número de computadores disponíveis na área. Podem referir-se a questões de opinião ou julgamento, por exemplo, qualidade dos serviços prestados. Em qualquer caso, as instruções devem ser claras e precisas.

Os procedimentos descrevem a forma pela qual os instrumentos serão utilizados para a obtenção e registro dos dados. Devem ser especificadas as atividades, o tempo (cronograma) e os recursos necessários para coleta de dados. Os recursos envolvem aplicadores e materiais, tais como: instruções, fichas, roteiros e formulários.

A situação em que os dados serão obtidos pode influenciar os resultados. Questionários respondidos na presença do observador podem obter informações mais confiáveis. Encaminhar questionários para resposta nos locais de trabalho pode diminuir a confiabilidade e aumentar a "mortalidade" da amostra, com retorno total ou parcial de instrumentos "em branco".

 

Fontes

As informações relevantes para um relatório podem ser obtidas a partir de fontes primárias ou secundárias. Fontes secundárias são aquelas que contém os dados já organizados e interpretados. Trata-se de publicações na forma de livros, periódicos ou relatórios feitos por outros autores.

Fontes primárias são aquelas que contém os dados em estado bruto, tais como: documentos internos, clientes, servidores ou outras unidades de observação.

A confiabilidade da informação obtida é decorrente da confiabilidade do processo de obtenção e da confiabilidade da fonte.

Generalização é o procedimento que permite atribuir a um conjunto características ou atributos observados em alguns de seus elementos. Embora seja útil, tal procedimento é fonte de erro ou viés, pois nem sempre são tomados os cuidados necessários.

 

 

5. Controle e Resistência ao Controle

Finalidades e Controle

Uma das principais questões a serem consideradas na reflexão sobre as organizações em geral e, em especial, no serviço público, é como conciliar as finalidades e diretrizes organizacionais com os objetivos grupais e individuais dos segmentos que as integram.

Toda organização existe para cumprir determinadas finalidades e diretrizes que estão expressas em seus documentos constitutivos na forma da legislação, estatutos, regimentos, contratos e outras normas. As organizações formais possuem órgãos deliberativos, geralmente colegiados, e executivos para assegurar o cumprimento de suas finalidades.

No plano formal, uma organização fundamenta-se em uma relação contratual explícita em que se estabelecem direitos e deveres daqueles que a integram. No plano informal, a cultura organizacional estabelece valores e padrões de representação e de relação que interpretam e operacionalizam as normas. Neste processo, não é raro surjam conflitos de interpretação e interesses implícitos. Etzioni (1984) lembra que, por vezes, os objetivos reais de uma organização distanciam-se em muito das finalidades explícitas.

O paradigma burocrático, de concepção mecanicista, privilegiando o aspecto formal, não reconhece a existência de tais conflitos. Considera apenas a autoridade formal, hierárquica, delegada em estrutura funcional, atuando em conjunto com mecanismos de controle dos processos organizacionais. Os novos paradigmas de gestão enfatizam o controle social, mecanismos de planejamento e decisão participativos com o envolvimento do maior número possível de agentes organizacionais para a obtenção de objetivos comuns.

Formas de Controle

É possível adotar-se diferentes formas de controle: da ação (direto), do processo (prescrição) e pelos resultados (objetivos). O controle da ação está associado à figura do feitor ou "mestre" que supervisiona diretamente as atividades de pequenos grupos, como no caso do "mestre de obras". O controle do processo está associado à prévia definição de rotinas ou procedimentos que devem ser seguidos "à risca". O controle por resultados refere-se a equipes que assumem um compromisso com metas e objetivos e podem, dentro de certos limites, consideradas as limitações e potencialidades organizacionais e situacionais, traçar as estratégias que julgarem mais adequadas responsabilizando-se pelos resultados. A administração participativa enfatiza o controle por resultados. As abordagens da qualidade, no conceito do "kaizen", enquanto melhoria contínua dos processos, implicam no engajamento decorrente do compromisso com os resultados, seja na forma de produtos, seja na forma de serviços.

 

Modalidades de Controle

De maneira abrangente, pode-se estabelecer, em ordem de progressão, três modalidades de controle:

Coletivo: corresponde à democracia direta, já que as decisões são tomadas em assembléias ou reuniões de todos os integrantes da organização na base do "uma cabeça, um voto";

Representativo: corresponde à democracia representativa em que grupos ou segmentos elegem representantes para integrar conselhos deliberativos responsáveis pelas decisões mais importantes, embora sua execução possa ficar sobre a responsabilidade de um ou mais dirigentes;

Unitário: corresponde à ditadura ou ao governo autoritário que, eleito ou não, centraliza todas as decisões em uma pessoa ou pequeno grupo de pessoas que não guardam relação de representatividade com segmentos que integram a organização.

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