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Atualmente a QUALIDADE é de extrema importância para as empresas, pois, com a grande concorrência de produtos e serviços oferecidos, alcançar um índice de qualidade elevado representa uma vantagem no mercado de trabalho. Segue, para tanto, um breve relato dos feitos, e uma breve definição de qualidade obtida pelos grandes nomes da Qualidade, os chamados “Gurus da Qualidade”.

Walter Shewhart

Shewhart lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle Estatístico de Qualidade), que utiliza métodos estatísticos para alcançar o estado de controle de um sistema e para julgar quando este estado foi alcançado.

A idéia era incorporar o uso de vários aleatórias independentes e identicamente distribuídas. O princípio geral por trás da idéia é que quando um processo está em estado de controle e seguindo uma distribuição particular com certos parâmetros o propósito é determinar quando o processo se afasta deste estado e as ações corretivas que devem ser tomadas.

Um problema que o procedimento de Shewhart não considerou é que ele não determina a magnitude da alteração no processo, sendo incapaz de rapidamente encontrar grandes mudanças dentro de pequenas amostras. Sabendo a magnitude da alteração é possível ajustar o procedimento pela magnitude encontrada. Estes problemas foram trabalhados por estatísticos tais como Dudding, Jennett e Grant em 1940 e 1950

Armand V. Feigenbaum

Definiu, nos anos 50, o conceito de controle da qualidade total: "um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização, para permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor".

Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência.

1. É o único objetivo da organização; 2. É determinada pelos clientes; 3. Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade); 4. Exige o comprometimento da alta direção;

5. Exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos)

Defende que a qualidade deve ser planejada e embutida nos produtos, não podendo ser obtida somente a partir da inspeção dos mesmos. Para amparar esta exigência defende que a empresa estruture um Sistema de Qualidade.

W. Edwards Deming

Adaptou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart.

Segundo Deming a Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem.

Em 1989 Deming enunciou os 14 princípios a que a gestão devia obedecer: 1. Constancia de Propósitos; 2. Adotar uma nova filosofia; 3. Não depender somente da inspeção; 4. Fazer com que os fornecedores sejam parceiros; 5. Melhoria continua nos processos de produção: 6. Incentivar a liderança; 7. Incentivar treinamento em todos os níveis; 8. Eliminar o medo, enfrentar os receios; 9. Quebrar barreiras departamentais; 10. Eliminar Slogans e metas numéricas; 1. Eliminar cotas numéricas de trabalho, gerenciamento por objetivos; 12. Não classificar colaboradores por desempenho; 13. Instituir programa de melhoria pessoal 14. Estruturar a gestão para seguir os 13 itens anteriores.

Joseph M. Juran

Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais, a famosa trilogia:

O planejamento da qualidade: Identificar os clientes, determinar as suas necessidades, criar características de produto que satisfaçam essas necessidades, criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses processos para o nível operacional.

A melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria, transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de todos os trabalhadores, criar um conselho de qualidade que selecione projetos de melhoria, promover a formação da qualidade, avaliar a progressão dos projetos, premiar as equipes vencedoras, divulgar os resultados, rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da empresa.

O controle da qualidade: avaliar o nível de desempenho actual, comparar com os objectivos fixados, tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho atual e o previsto.

Dentre as contribuições de Juran estão a “Análise de

Pareto” e o conceito dos “poucos vitais e muitos triviais”. Pelas suas contribuições Juran recebeu 40 prêmios de 12 países diferentes.

Philip B. Crosby

Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com base em metas tangíveis, sendo a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida pela gestão da qualidade, cada um estabelece a sua.

A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. A idéia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas, nomeadamente através do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal "zero defeitos".

Para Crosby, Qualidade está associada aos seguintes conceitos: “zero defeitos”, “fazer certo à primeira”, “os quatro absolutos da qualidade”, “o processo de prevenção”, “a vacina da qualidade” e os 6 C’s.

“Zero defeitos” não significa que o produto tenha de ser perfeito. Significa que todos os indivíduos, na organização, estão comprometidos em satisfazer os requisitos à primeira. O dia “zero defeitos” permite à gestão de topo reafirmar o seu compromisso com a qualidade.

Os 4 absolutos: * A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada.

* Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para avaliar e atribuir recursos.

* O padrão “zero defeitos” deve ser a filosofia do trabalho.

A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende obter.

Crosby vê os problemas como bactérias da não conformidade, daí a necessidade de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas. A sua “vacina da qualidade” consiste em três ações da gestão: determinação, formação e implementação. A responsabilidade da administração contínua da vacina pertence à gestão de topo.

Os seis C’s: * Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade

* Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de Qualidade

* Competência, resultado dum plano de formação e crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma metódica

* Comunicação, para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade

* Correção, baseada na prevenção e desempenho

* Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma “forma de estar” da organização

Kaoru Ishikawa

Segundo Ishikawa Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.

Ishikawa está associado principalmente ao “circulo da qualidade”, que são pequenas equipes, geralmente da mesma área de trabalho, que voluntária e regularmente se reúnem para identificar, investigar, analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho.

Ishikawa sistematizou os sete instrumentos para o controle da qualidade:

Análise de Pareto Diagramas causa-efeito Histogramas Folhas de controle Diagramas de escala Gráficos de controle Fluxos de controle

Kaoru Ishikawa quis mudar a maneira das pessoas pensarem a respeito dos processos de qualidade. Para Ishikawa, “a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”. Sua noção do controle empresarial da qualidade era voltada ao atendimento pós venda. Isto significa que um cliente continuaria a receber o serviço mesmo depois de receber o produto. Este serviço se estenderia através da companhia em todos os níveis hierárquicos e até mesmo no cotidiano das pessoas envolvidas. De acordo com Ishikawa, a melhoria de qualidade é um processo contínuo, e pode sempre pode ser aperfeiçoada.

Genichi Taguchi

Genichi Taguchi popularizou o conceito da função perda, focalizando o impacto da variação da qualidade. Ele tem retratado a idéia de que a variação do alvo desejado acarreta perdas para a sociedade.

Taguchi aponta que, mesmo o produto estando dentro dos limites de especificação, há um custo definido para a sociedade se a característica não está exatamente no valor nominal; quanto mais longe do nominal, maior o custo.

Temos atribuídos a Taguchi quatro conceitos de qualidade.

1. A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das inspeções. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de projeto de um produto ou processo e continuar durante a fase de produção. A falta de qualidade não pode ser melhorada através da tradicional inspeção.

2. Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas. O produto deve ser projetado de forma robusta e imune aos fatores ambientais não controláveis. Devem ser especificados os valores para os parâmetros críticos e assegurado que a produção satisfaz essas metas com o mínimo desvio.

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