Apostila Gestão da Qualidade

Apostila Gestão da Qualidade

(Parte 1 de 6)

Escola Técnica Regional ____________ Técnico em Logística

Gestão da Qualidade

ÍNDICE

INTRODUÇÃO

1. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE, 04;

    1. Conceitos básicos e definições,

    2. As 5 Abordagens da Qualidade,

    3. As 8 Dimensões da Qualidade,

    4. Nichos da Qualidade,

    5. Erros da Qualidade

2. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE, 07;

    1. Os 4 estágios da Qualidade,

    2. Evolução dos Conceitos,

    3. Principais autores

  1. ENFOQUE DE PROCESSOS, 17;

    1. Conceito de processos,

    2. Processos Macro e Micro,

    3. Avaliação da Qualidade,

    4. Defeitos,

    5. Controle de Qualidade,

  1. SISTEMAS DA QUALIDADE, 22;

    1. Conceitos, características,

    2. Atividades mínimas para estruturação,

    3. Estrutura de um Sistema de Qualidade

  1. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, 23;

    1. As vertentes da Gestão da Qualidade Total,

    2. Questão Humana na Qualidade,

    3. Organização dos Recursos Humanos para Qualidade,

    4. Teorias Motivacionais

  1. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE, 27;

    1. Lista de Verificação (simples e freqüência),

    2. Diagrama de Pareto,

    3. Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe),

    4. Fluxograma,

    5. Histograma,

    6. Gráfico de Controle,

    7. Diagrama de Dispersão

  1. OUTRAS FERRAMENTAS, 40;

    1. 5S,

    2. Brainstorming,

    3. 4Q1POC,

    4. PDCA,

    5. Seis Sigmas,

    6. Just in Time

    7. Kanban

    8. Kaizen

  1. NORMAS ISO 9000:2000, 54;

    1. História, conceitos, definições,

    2. Elementos da ISO,

    3. Documentação,

    4. Implantação e certificação,

    5. Ações básicas para implantação,

    6. Auditoria,

    7. Os benefícios da ISO 9000

  1. NORMAS ISO 14000 (Gestão Ambiental), 60;

    1. Conceitos

  1. QUALIDADE EM SERVIÇOS, 60;

    1. Conceitos

  1. EXERCÍCIOS, 61;

  1. SÍNTESE, 62;

  1. BIBLIOGRAFIA, 63.

INTRODUÇÃO

A Gestão da Qualidade é um conjunto de práticas e ferramentas, apoiada em políticas e normas internacionalmente estabelecidas com o propósito de assegurar a qualidade de produtos, processos e serviços.

A história da Qualidade atravessa as fases de pré e pós-industrialização sempre buscando objetivos de atingir melhores níveis de excelência, em meio a dificuldades de mercado, produtividade e competitividade. Surge primeiro a inspeção, com objetivo simplório de separar produtos “bons e ruins”, em seguida o controle de qualidade passa a incluir o processo produtivo na avaliação dos produtos, mas ainda não garante produtos livres de falhas, pois as ferramentas avaliam o fim do processo. A garantia da qualidade passa então a atuar preventivamente, com inspetores ao longo da cadeia produtiva, surge o conceito mais amplo de Qualidade Total que inclui as pessoas no “combate” aos erros e defeitos em ações globais de atuação. Atualmente um conjunto de técnicas e ferramentas foi agregado aos sistemas da qualidade tornando-os complexos e robustos, no sentido de envolver todas as pessoas e áreas das empresas para o alcance dos resultados almejados.

Neste sentido, torna-se indispensável um estudo cuidadoso dos processos produtivos, pois eles representam o esqueleto central de análise das ferramentas de padronização e normalização. As normas ISO constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da qualidade. Elas estabelecem elementos ou critérios que visam estruturar os processos de maneira que os mesmos possam ser minuciosamente documentados.

O objetivo deste material é fornecer conceitos básicos, teorias amplamente difundidas a respeito da Gestão da Qualidade, a evolução dos conceitos de autores e pensadores renomados

Bons Estudos!!!

Solange Evangelista

  1. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

A Gestão da Qualidade, assim como a própria Qualidade possui diversos conceitos, muitos autores e pensadores estabeleceram suas definições e correntes, de acordo com pontos de vista observados. Os conceitos aqui apresentados não são únicos, nem se esgotam aqui. São antes de tudo referências básicas e introdutórias. Vamos a eles:

    1. Conceitos básicos e definições

O que é Gestão?

  • Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.

(NBR ISO 9000:2000)

O que é um Sistema de Gestão?

  • Sistema para estabelecer políticas e objetivos e para atingir estes objetivos.

(NBR ISO 9000:2000)

O que é Política da Qualidade?

  • Intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressas pela Alta Direção.

(NBR ISO 9000:2000)

Qual o Objetivo da Qualidade?

  • Aquilo que é buscado, almejado, no que diz respeito à qualidade.

(NBR ISO 9000:2000)

O que é Qualidade?

  • Diante da multiplicidade de critérios empregados para definir qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. Vamos a elas:

    1. As 5 Abordagens da Qualidade (Garvin)

1 – Transcendente

  • Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata.

Ex: relógio suíço.

2 – Baseada no produto

  • Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável e também na diversidade de algumas características adicionais que agregam valor ao produto.

Ex.: quantidade de recheio.

Qualidade é a adequação ao uso. (JURAN, 1974)‏

3 – Baseada na produção

  • Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem qualidade.

Ex. produto sob encomenda.

Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. (CROSBY, 1979)

4 – Baseada no consumidor

  • É o reflexo das preferências do consumidor, se ele estiver satisfeito então o produto tem qualidade.

Ex. Novo sabor de Coca-cola Zero.

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. (Edwards, 1968)‏

5 – Baseada no valor

  • Desempenho ou conformidade a um preço aceitável.

Ex.: Iphone

Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável.” (Broh, 1982)

Com base nessas abordagens ele estabeleceu 8 dimensões ou aspectos pelos quais podemos caracterizar a qualidade de um produto, bens ou serviços. São elas:

    1. As 8 Dimensões da Qualidade (Garvin)

  1. Desempenho

Refere-se às características operacionais básicas do produto.

Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico.

  1. Características

São as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico.

Ex.: os acessórios do carro

  1. Confiabilidade

Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo.

Ex.: trinca, empenamento, descolamento, rachadura.

  1. Conformidade

Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de acordo com os padrões especificados.

Ex.: quantidade, valor, dimensões, medidas.

  1. Durabilidade

Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro, ou seja, reparado.

Ex.: monitor de computador (3 anos garantia)

  1. Atendimento

Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituição.

Ex.: Venda e pós-venda (SAC – serviço de atendimento ao consumidor que seja eficiente).

  1. Estética

Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais.

Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou seja, atributos que satisfaçam o cliente.

  1. Qualidade Percebida

Baseada na opinião do cliente, suas referências individuais de qualidade.

Ex.: preferência por uma determinada marca.

Este conjunto de abordagens e dimensões, quando relacionados entre si, nos permite estabelecer critérios generalistas de avaliação da qualidade. Veja a tabela abaixo:

Abordagens

Dimensões

Transcendental

Qualidade percebida

Produto

Desempenho, características

Consumidor

Estética, qualidade percebida, características, desempenho, atendimento.

Produção

Conformidade, confiabilidade

Valor

Durabilidade

Percebe-se que cada abordagem pode sofrer alterações de acordo com o ponto de vista pessoal de avaliação.

    1. Nichos da Qualidade

É a partir destas avaliações que, por exemplo, duas empresas do mesmo ramo podem atuar em nichos diferentes, uma frisando a qualidade percebida (Canetas Mont Blanc) e a outra, o desempenho (Canetas Bic).

Atuar em nichos inexplorados pelas empresas existentes é uma boa estratégia para lançar um produto no mercado.

    1. Erros da Qualidade

Ainda assim algumas empresas, quando pensam em estabelecer seus nichos e estratégias de qualidade incorrem em erros como:

  • Falta de pesquisa de mercado;

  • Concorrência com o líder de mercado na mesma dimensão;

  • Confiança na medida errada da qualidade;

  • Subestimação da avaliação feita pelo consumidor.

  1. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado, guerras, industrialização e outros fatores do ambiente externo. Vejamos:

    1. Os 4 estágios da Qualidade

1 – Inspeção

  • Antes da industrialização:

Qualidade é somente inspecionada. A inspeção não afeta a confiabilidade na Qualidade da Produção.

Objetivo: Separar produtos bons dos ruins.

  • A produção era sob encomenda;

  • Cliente conhece o produtor;

  • Artesão era dono do conhecimento;

  • Qualidade era sinônimo de beleza artística.

2 – Controle de Qualidade

  • Depois da industrialização:

Estruturação ocorre nas décadas de 30 e 40.

Objetivo: Produzir a Qualidade de acordo com as especificações.

  • Produção em série;

  • Cliente não tem contato com o produtor;

  • Produção, especialização dos operários;

  • Qualidade = preocupação das empresas em vender um produto que corresponda às especificações.

3 – Garantia de Qualidade

  • 2ª Guerra Mundial:

Exército americano necessitava da garantia da qualidade dos produtos comprados através de especificações contratuais.

Objetivo: Manter a Qualidade estável na empresa e procurar melhorá-la.

  • O exército mantinha inspetores nos fornecedores;

  • Atividades planejadas e implementadas num sistema da qualidade e necessários para obter a confiança do cliente em relação à qualidade da empresa" (ISO 8402).

4 – Gestão da Qualidade Total

  • Década 60,70,80:

Modo de gestão de uma empresa que define a política da Qualidade, os objetivos e as responsabilidades e sua implementação. (ISO 8402)‏

Objetivo: Satisfação do Cliente

  • A Qualidade é responsabilidade de todos;

  • Total Quality Management;

  • Surgem autores americanos Feigenbaum, Deming e Japoneses, como Ishikawa.

    1. Evolução dos Conceitos

A evolução dos conceitos obedece a abrangência do produto à empresa como todo. Parte do produto unicamente e atinge toda a empresa, todas as pessoas.

    1. Principais autores

Segue alguns dos Gurus da Qualidade e seus principais conceitos.

Um pouco sobre W. EDWARDS DEMING

Nascido em 14 de outubro de 1900, FALECIDO EM 1993, foi engenheiro, estatístico, mestre e doutor e considerado como o precursor, ou ainda, o pai do Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) do novo Japão. É autor de centenas de trabalhos técnicos e oito livros sendo que todos ligados ao CEQ. No ano de 1949, Deming foi convidado a ir ao Japão e através de palestras e cursos, o mesmo ofereceu aos japoneses as ferramentas necessárias para seu desenvolvimento. O Dr. Deming foi condecorado em nome do Império japonês com a ordem do Tesouro Sagrado em reconhecimento pelo seu trabalho na busca da melhoria da Qualidade e produtividade dos produtos japoneses através dos métodos estatísticos. Em homenagem a isso, foi instituído o prêmio Deming com o propósito de perpetuar a colaboração e a amizade do Dr. Deming para o desenvolvimento e a disseminação do C.Q. no Japão.

14 Tópicos Gerenciais de Deming:

01. Criar constância de propósitos a fim de melhorar produtos e serviços para tornar-se e manter-se competitivo.

02. Adotar a nova filosofia em direção a materiais defeituosos, métodos inadequados, máquinas ruins e mão de obra inadequada.

03. Cessar dependência da inspeção.

04. Acabar com a prática de trabalhar baseando-se nos preços.

05. Descobrir problemas - isto é trabalho de gerenciamento contínuo no sistema.06. Instituir métodos modernos de treinamento no trabalho.

07. Instituir métodos modernos de supervisão dos operários da produção.

08. Dirigir sem receio; só assim todos trabalharão efetivamente para a companhia.

09. Derrubar barreiras entre departamentos - desenvolver um time integrado.

10. Eliminar metas, posters, slogans, etc., para a força de trabalho, perguntar por novos níveis de produtividade sem criar métodos.

11. Eliminar operações de trabalho por cota.

12. Remover barreiras que estejam entre trabalhadores e os seus direitos como homem.13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagem global.

14. Criar uma estrutura na alta cúpula que atue todos os dias nos 13 tópicos acima.

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