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Resumo

Este artigo tem por objetivo analisar os elementos intervenientes na tomada de decisªo nas organizaçıes. Trata-se de um estudo teórico que aborda a inter-relaçªo de dado, informaçªo, conhecimento, comunicaçªo e tecnologia da informaçªo como suporte à tomada de decisªo. Considerando que nªo existe uma forma perfeita para a decisªo, buscamos seu aperfeiçoamento com a valorizaçªo dos bens intangíveis inerentes à sociedade pós-industrial.

Palavras-chave

Informaçªo; Conhecimento; Comunicaçªo; Tecnologia; Decisªo.

Intervening elements in decision making

Abstract

The purpose of this article is to analyze the elements that intervene in decision making in organizations. This is a theoretical study describing the interrelations of data, information, knowledge, communication and technology as elements of support for decision making. Considering that there is not a perfect pattern for decision making, we sought to improve decision making through valuing inherited intangible goods of the post-industrial society.

Keywords

Information; Knowledge; Communication; Technology; Decision.

ElementElementElementElementElementos intos intos intos intos intererererervvvvvenientenientenientenientenientes na tes na tes na tes na tes na tomada de decisªoomada de decisªoomada de decisªoomada de decisªoomada de decisªo

Maria Terezinha Angeloni

Professora doutora do Departamento e Curso de Pós-Graduaçªo em Administraçªo da Universidade Federal de Santa Catarina. Coordenadora do Nœcleo de Estudos em Gestªo da Informaçªo, do Conhecimento e da Tecnologia.

E-mail: angelggc@terra.com.br

A pesquisa no campo das ciŒncias humanas vive uma crise evidente. Entre as causas a serem destacadas vamos encontrar o desenvolvimento tecnológico acelerado que, aliado a fatores políticos e sociais, leva a empresa a viver uma nova situaçªo.

Para ser eficiente, ela agora precisa lidar com informaçıes que atØ pouco tempo atrÆs nªo eram tªo importantes.

As organizaçıes gerenciadas nos moldes taylorianos estªo cada vez mais cedendo espaço a novas formas de gestªo. O foco nos bens tangíveis cede lugar a outros bens, os intangíveis. Dos bens intangíveis relevantes para o gerenciamento das organizaçıes, destacamos nesse trabalho o dado, a informaçªo e o conhecimento como subsídios essenciais à comunicaçªo e à tomada de decisªo.

Para que as decisıes organizacionais sejam tomadas com rapidez e qualidade, Ø importante que as organizaçıes disponham de um sistema de comunicaçªo eficiente, que permita a rÆpida circulaçªo da informaçªo e do conhecimento, sendo, para isso, indispensÆvel o suporte da tecnologia.

Uma vez que os elementos dado, informaçªo, conhecimento, comunicaçªo e tecnologia dªo suporte à tomada de decisªo, apresentamos um estudo que visa a analisar suas inter-relaçıes, mas nªo antes de compreender o significado de cada um deles.

Dado, informaçªo e conhecimento sªo elementos fundamentais para a comunicaçªo e a tomada de decisªo nas organizaçıes, mas seus significados nªo sªo tªo evidentes. Eles formam um sistema hierÆrquico de difícil delimitaçªo. O que Ø um dado para um indivíduo pode ser informaçªo e/ou conhecimento para outro. Davenport (1998) corrobora esse ponto de vista colocando resistŒncia em fazer essa distinçªo, por considerÆ-la nitidamente imprecisa.

Ci. Inf., Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-2, jan./abr. 2003

Considerando a inter-relaçªo e a difícil possibilidade de separar nitidamente o que Ø dado, informaçªo e conhecimento, e consciente de sua importância para a decisªo, buscamos nesta seçªo balizar os seus significados no escopo do presente estudo.

Os dados sªo elementos brutos, sem significado, desvinculados da realidade. Sªo, segundo Davenport (1998, p. 19), observaçıes sobre o estado do mundo . Sªo símbolos e imagens que nªo dissipam nossas incertezas. Eles constituem a matØria-prima da informaçªo. Dados sem qualidade levam a informaçıes e decisıes da mesma natureza.

Sendo o dado considerado a matØria-prima para a informaçªo: o que sªo informaçıes?

As informaçıes sªo dados com significado. Sªo dados dotados de relevância e propósito (Drucker apud Davenport, 1998, p.18). Elas sªo o resultado do encontro de uma situaçªo de decisªo com um conjunto de dados,

A informaçªo pode assim ser considerada como dados processados e contextualizados, mas para Sveiby (1998) a informaçªo tambØm Ø considerada como desprovida de significado e de pouco valor , e Malhotra (1993) a considera como a matØria-prima para se obter conhecimento .

Mas o que Ø conhecimento?

Para Davenport (1998, p.19), o conhecimento Ø a informaçªo mais valiosa (...) Ø valiosa precisamente porque alguØm deu à informaçªo um contexto, um significado, uma interpretaçªo (...) . O conhecimento pode entªo ser considerado como a informaçªo processada pelos indivíduos. O valor agregado à informaçªo depende dos conhecimentos anteriores desses indivíduos. Assim sendo, adquirimos conhecimento por meio do uso da informaçªo nas nossas açıes. Desta forma, o conhecimento nªo pode ser desvinculado do indivíduo; ele estÆ estritamente relacionado com a percepçªo do mesmo, que codifica, decodifica, distorce e usa a informaçªo de acordo com suas características pessoais, ou seja, de acordo com seus modelos mentais.

O conceito de conhecimento possui um sentido mais complexo que o de informaçªo. Conhecer Ø um processo de compreender e internalizar as informaçıes recebidas, possivelmente combinando-as de forma a gerar mais conhecimento (Merton apud Gonçalves, 1995, p. 311).

Ao se considerar a inter-relaçªo entre os trŒs elementos e efetuar a anÆlise tendo como foco o presente estudo, podemos inferir que os dados por si só nªo significam conhecimento œtil para a tomada de decisªo, constituindo-se apenas o início do processo. O grande desafio dos tomadores de decisªo Ø o de transformar dados em informaçªo e informaçªo em conhecimento, minimizando as interferŒncias individuais nesse processo de transformaçªo.

Dotar os dados, as informaçıes e os conhecimentos de significados nªo Ø um processo tªo simples como parece. Características individuais, que formam o modelo mental de cada pessoa, interferem na codificaçªo/decodificaçªo desses elementos, acarretando muitas vezes distorçıes individuais que poderªo ocasionar problemas no processo de comunicaçªo.

Segundo Lago (2001), Pereira & Fonseca (1997) e Davenport (1998), para amenizar essas distorçıes, devemos ter consciŒncia de que:

existem diferenças entre o que queremos dizer e o que realmente dizemos; entre o que dizemos e o que os outros ouvem; entre o que ouvem e o que escutam; entre o que entendem e lembram; entre o que lembram e retransmitem;

as pessoas só escutam aquilo que querem e como querem, de acordo com suas próprias experiŒncias, paradigmas e prØ-julgamentos;

existem informaçıes que os indivíduos nªo percebem e nªo vŒem; informaçıes que vŒem, e nªo ligam; informaçıes que vŒem, e nªo entendem ou nªo decodificam; informaçıes que vŒem e usam; informaçıes que procuram; informaçıes que adivinham;

nosso estado de espírito e humor pode afetar a maneira como lidamos com a informaçªo;

as abordagens informacionais normalmente privilegiam os atributos racionais, seqüenciais e analíticos da informaçªo e de seu gerenciamento, em detrimento a outros igualmente importantes, senªo mais , como os relacionados às abordagens intuitivas e nªo-lineares.

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Nesta mesma direçªo, Pereira & Fonseca (1997, p. 226) salientam que:

A apreensªo da informaçªo Ø uma funçªo cognitiva superior que se processa no âmbito da linguagem. Sempre que quisermos apreender mais informaçıes do contexto em que estamos inseridos, temos que ampliar as nossas habilidades perceptivas, porque o nosso modo de viver nos induz a um estreitamento perceptivo e a uma visªo de mundo restrita e fragmentada e que as necessidades das pessoas em relaçªo à informaçªo mudam constantemente porque a percepçªo, alØm de ser individual, Ø contingente .

Assim sendo, o decisor deve ter a consciŒncia de que o maior desafio nªo Ø o de obter os dados, as informaçıes e os conhecimentos, mas sim a aceitaçªo de que, no processo de codificaçªo/decodificaçªo, as distorçıes ocorrem e que existem formas para amenizÆ-las.

Podemos exemplificar a interferŒncia das pessoas na codificaçªo, decodificaçªo e distorçªo na transformaçªo do dado em informaçªo e da informaçªo em conhecimento pelo fato a seguir. Diferentes pessoas diante de um mesmo fato tendem a interpretÆ-lo de acordo com seus modelos mentais, que as levam a percebŒ-lo de forma diferente. Por exemplo: um carro BMW, œltimo tipo, conversível, zero quilômetro, totalmente destruído em um acidente no qual o motorista bateu em uma Ærvore centenÆria derrubando-a pode ser codificado, decodificado e distorcido das seguintes maneiras. Algumas pessoas serªo levadas a decodificar as informaçıes baseadas em seus valores materiais: Logo um carro tªo caro! SerÆ que ele estÆ segurado? Enquanto outras pessoas, com valores humanos mais aguçados, terªo seu foco no ser humano: SerÆ que o acidente resultou em feridos? Outras pessoas com interesses ecológicos ainda terªo suas atençıes voltadas ao destino da Ærvore centenÆria: Logo nesta Ærvore! Nªo poderia ter sido em uma outra BMW? .

Estar consciente dessas e de muitas outras interferŒncias nas lides com os dados, as informaçıes e os conhecimentos no processo de tomada de decisıes consiste no primeiro passo para amenizÆ-las.

No processo de tomada de decisªo, Ø importante ter disponíveis dados, informaçıes e conhecimentos, mas esses normalmente estªo dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e sofrem interferŒncia de seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de comunicaçªo e o trabalho em equipe desempenham papØis relevantes para resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de tomada de decisªo. Pelo processo de comunicaçªo, pode-se buscar o consenso que permitirÆ prever a adequaçªo dos planos individuais de açªo em funçªo do convencimento, e nªo da imposiçªo ou manipulaçªo. Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o maior nœmero de informaçıes e perspectivas de anÆlise distintas, sendo validada a proposta mais convincente no confronto argumentativo dos demais (Gutierrez, 1999).

Para alavancar a qualidade das decisıes organizacionais, sugerimos uma reflexªo na melhoria da comunicaçªo e no envolvimento das pessoas na tomada de decisªo.

Alguns teóricos da administraçªo, como Davenport (1998), Nonaka & Takeuchi (1997), Stewart (1998) e Sveiby (1998), apontam um novo direcionamento da comunicaçªo, voltado principalmente às questıes relacionadas à transmissªo da informaçªo e do conhecimento organizacional (Angeloni & Fernandes, 1999).

Os conceitos de dado, informaçªo e conhecimento estªo estritamente relacionados com sua utilidade no processo decisório e ligados ao conceito de comunicaçªo. O processo de comunicaçªo Ø uma seqüŒncia de acontecimentos no qual dados, informaçıes e conhecimentos sªo transmitidos de um emissor para um receptor.

Segundo Davenport (1998), uma das características da informaçªo consiste na dificuldade de sua transferŒncia com absoluta fidelidade, e, sendo o conhecimento a informaçªo dotada de valor, conseqüentemente, a transmissªo Ø ainda mais difícil.

A informaçªo Ø valiosa precisamente porque alguØm deu a ela um contexto, um significado, acrescentou a ela sua própria sabedoria, considerou suas implicaçıes mais amplas, gerando o conhecimento. O conhecimento, consequºntemente, Ø tÆcito e difícil de explicitar. Quem quer que jÆ tenha tentado transferir conhecimento entre pessoas ou grupos sabe como Ø Ærdua a tarefa. Os receptores devem nªo apenas usar a informaçªo, mas tambØm reconhecer que de fato constitui conhecimento . (Nonaka apud Davenport, 1998, p. 19)

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