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ATENDIMENTO AO CLIENTE (Análise da Sistemática do Balcão de Atendimento)

ALUNOS: Ana Lígia Nogueira

Antonio Wellington Fabiane Soares

Professora – Carolina Buosi Fortaleza - 18/1/09

1-Introdução3
2-Descrição do Estudo4
2.1 - Identificação da Empresa4
2.2 – Processo Escolhido4
2.3 – Situação Atual4
2.4 – Layout Atual5
3 – Propostas de Mudança6
3.1 – Layout Novo6
3.2 – Fluxograma7
3.3 – Entrada de Equipamentos Balcão9
3.4 - Acompanhamento de Atendimento de Equipamentos do Balcão10
3.5 -– Controle de Prazo para Diagnóstico1
3.6– Atendimento On site1
3.7- Atendimento On site – Orçamento12
3.8 - Saída de Equipamentos – Balcão13
4– Indicadores14
5- Ganhos Esperados15

1-Introdução

Este trabalho teve por objetivo analisar a sistemática do setor balcão de atendimento, como forma de garantir a qualidade na execução do serviço e sua continuidade. Utilizando para isso métodos de análise de processos e pesquisas. Tal análise constituiu-se na forma de conciliar a teoria acadêmica á pratica da empresa.

No presente trabalho será apresentado na descrição do estudo pontos, a saber: Identificação do negócio da empresa; Análise do processo do atendimento ao cliente

(o processo escolhido); Identificação de possíveis problemas, identificação das causas principais e elaboração de soluções viáveis. As informações para análise foram obtidas através de pesquisa de satisfação com clientes e também através de pesquisa com os colaboradores do setor de atendimento ao cliente.

orçamento e de acordo com as especificações

Visando assim, reunir e liderar uma equipe de pessoas e outros recursos, para estimar, planejar, acompanhar e controlar um número de tarefas relacionadas entre si, que resulta num produto final específico, que deve ser criado num prazo, dentro de um

É preciso se fazer uma análise preliminar do escopo e dos recursos necessários para a realização do processo. Essa pré-análise deverá propiciar dados indicativos que possam ajudar na estruturação do processo e na projeção dos recursos necessários. Neste momento é possível se estimar o custo total envolvido e se decidir pela continuidade, ou não, dos trabalhos. Se não estão disponíveis todos os recursos necessários, nem poderão ser disponibilizados em tempo hábil, a decisão mais sábia a se tomar é abortar o projeto. Caso seja necessário, quanto mais cedo isto for feito menor o custo envolvido.

Avaliar as facilidades do atendimento para se conseguir os recursos necessários para a boa realização dos trabalhos. Como recursos, entenda-se tudo o que for preciso para que o processo seja concluído com sucesso. Isto inclui, entre outros, pessoas capacitadas, máquinas, ferramentas, acessórios, materiais e empresas terceirizadas.

Portanto, não basta fazer, tem que fazer bem feito. Inovar, ter uma melhoria continua promovendo melhorias, redirecionando estratégias e foco de ação, com base no negócio da AFA Tecnologia.

2-Descrição do Estudo

2.1 - Identificação da Empresa

A AFA Tecnologia atua no mercado de informática e iniciou suas atividades com venda e manutenção de equipamentos de hardware, estando hoje voltada para a integração de soluções na área de tecnologia da informação, assumindo o compromisso de oferecer a seus clientes um elevado padrão de qualidade em serviços.

AFA

A AFA Tecnologia visa proporcionar soluções de Tecnologia de Informação, buscando gerar valor e satisfação aos nossos clientes internos e externos, por meio do atendimento aos seus requisitos e da melhoria continua dos processos de gestão da

2.2 – Processo Escolhido

qualidade dos mesmos

O processo escolhido para análise foi o Atendimento ao Cliente, sendo trabalhado especificamente o Balcão de Atendimento. No estudo verificamos que os demais setores que estão relacionados ao processo como, a recepção e expedição estão sendo executados em um mesmo espaço, não facilitando a agilidade nos serviços e

2.3 – Situação Atual

Atentando-se a dificuldade do cliente em ser bem recebido na empresa, percebemos que quando o mesmo se dirige ao balcão, um dos colaboradores o recebe e identifica a sua necessidade e o encaminha para o responsável pelo serviço que é solicitado. Neste caso o setor de atendimento ao cliente esta sendo compartilhado com a recepção e expedição, ou seja, ocupam o mesmo espaço em único balcão, dificultando assim o atendimento.

Como funcionavam os três setores ao mesmo tempo as falhas eram constantes, havia poucos procedimentos e estes ainda não eram utilizados corretamente, além de tudo existia apenas um computador para realizar os cadastros, entradas de equipamentos, estrutura inadequada. Sendo assim, a falta de organização era clara. Por exemplo, o cliente ao chegar com o equipamento ele corre o risco de ser atendido por um colaborador da recepção que não saberá como fazer o procedimento de avaliação do equipamento, dos defeitos que valem como garantia, ou seja, das informações adequadas.

E então, o cliente acaba tendo um desgaste talvez por falta de organização, aborrecimentos, protocolo não preenchido corretamente, esperas e assim não podendo ter todas as informações que necessita naquela ocasião. Assim gerando uma insatisfação do cliente por mostrar um atendimento sem eficiência.

A situação fora analisada e fez-se necessária a divisão dos demais setores para que não haja falha no atendimento de balcão. Além disso, foi constatado também falha no prazo de entrega dos equipamentos, o prazo nunca se cumpriu de acordo com que é passado ao cliente, ou seja, se estende e em até 30 dias quando deveria ser entregue no prazo de 15 dias.

2.4 – Layout Atual

3 – Propostas de Mudança

Portanto, o que deverá ser empregado no setor Balcão de Atendimento é a responsabilidade do suporte ao atendimento de manutenção preventiva e corretiva do cliente AFA, buscando a melhoria continua do atendimento de garantia junto aos fabricantes, além da organização e monitoramento da documentação, validação dos documentos solicitados pelo cliente.

Demonstraremos a seguir o detalhamento da descrição das atividades do setor Balcão de Atendimento.

3.1 – Layout Novo

3.2 – Fluxograma

Atividades

1- Solicitar Atendimento do Equipamento – Quando o colaborador recebe o cliente e identifica sua necessidade em relação ao equipamento. 2- Receber Equipamento do Cliente – O colaborador verifica da entrada no equipamento verificando o cadastro do mesmo no sistema. 3- Realizar Inspeção do Equipamento - O equipamento é inspecionado e enviado para Expedição a fim de armazenamento, para posteriormente ser enviado a assistência para assistência técnica. 4- Registrar dados do Equipamento do cliente no sistema- O colaborador do balcão do atendimento abre uma Ordem de Serviço no sistema contendo todas informações sobre o equipamento, imprime duas vias e entrega a outra via pro cliente. 5- Explicar o cliente os termos – Explicar as condições e procedimentos 6- Atender o Equipamento do cliente 7- Aprovação do Equipamento – Quando equipamento é aprovado entra-se em contato com o cliente, seguir para item 10. Quando não for aprovado, seria pendente de peça é comunicado ao cliente o defeito e que será feita cotação de peça, seguir pra item 8. 8- Garantia ou Orçamento – Faz o pedido ao fabricante ou elabora o orçamento. 9- Enviar peça do fabricante ou do orçamento- Se o cliente aceitar o valor. 10- Informar ao cliente que o equipamento esta disponível 1- Fim do processo.

3.3 – Entrada de Equipamentos Balcão

O colaborador do Balcão de Atendimento recebe o cliente, observando a sua necessidade em relação ao equipamento onde são realizados testes no equipamento para confirmar os dados fornecidos pelo cliente quando aplicável.

Explica as condições, caso o cliente aceite às condições apresentadas pela AFA, o colaborador dá entrada no equipamento, verificando o cadastro do mesmo no Sistema.

Caso o cliente aceite as condições apresentadas pela AFA, o colaborador do Balcão de Atendimento dá entrada no equipamento, verificando o cadastro do mesmo no Sistema de Gestão AFA – Ass. Técnica, caso não esteja cadastrado, o funcionário providenciará o cadastramento deste. Desta forma, o colaborador do Balcão de Atendimento abre uma O.S no sistema, contendo todas as informações sobre o equipamento, a imprime em duas vias e entrega uma ao cliente.

O colaborador do Balcão de Atendimento etiqueta o equipamento com o n. º da OS e data de entrada e arquiva a outra via do Termo de Assistência Técnica, com a assinatura do cliente.

Desta forma é realizada a inspeção do equipamento e encaminhado para o setor de Expedição, a fim de armazenamento– Movimentação de Equipamento Balcão. Posteriormente o equipamento é encaminhado para a Assistência Técnica para que seja feito o atendimento do técnico.

• Equipamento Aprovado: Entra-se em contato com o cliente (caso seja necessário informa o valor da taxa)

• Equipamento Não Aprovado: Pendente de peça é comunicado ao cliente o defeito constatado e que será feita cotação de peça (orçamento) ou pedido de peça (quando em garantia de fábrica).

Quando a peça chega deve ser armazenada em local apropriado (identificado), até que o Técnico solicite para atendimento.

Se a peça for de garantia, a peça defeituosa deverá retornar ao setor de Estoque, e se for de Orçamento, a peça defeituosa deverá ser colocada junto do equipamento aprovado, para ser entregue ao cliente na retirada do equipamento.

3.4 - Acompanhamento de Atendimento de Equipamentos do Balcão

fornecedor (quando for orçamento)

O acompanhamento do atendimento do equipamento do cliente é realizado através da consulta do Sistema de Gestão AFA – Ass.Técnica, analisando as OSs pendentes do dia e o atendimento do setor de Assistência Técnica, bem como o prazo previsto pelo fabricante (quando atendimento for de garantia) e o prazo para entrega da peça pelo Ao dar entrada na AFA, o equipamento do cliente de Balcão é encaminhado para atendimento da Assistência Técnica, pelo setor de Expedição. É preenchido um relatório de atendimento diário, pelo Coordenador de Assistência Técnica, o qual define os atendimentos para cada Técnico de Informática, direcionados de acordo com a capacitação de cada um. O sistema é alimentado pelo técnico informando a pendência/laudo de atendimento, e validado no sistema pelo Coordenador ou Assistente do setor. De acordo com o laudo da Assistência Técnica, o colaborador do Balcão de Atendimento informa ao cliente o resultado da inspeção de acordo com a origem do atendimento: Orçamento, Garantia de fabricante ou Garantia de serviço. Se o equipamento for orçamento, será solicitada a cotação da peça com defeito ao setor de Aquisição, que tem 24 horas úteis para informar ao Balcão de Atendimento através do sistema, o valor da cotação ou posicionamento do pedido de cotação em relação ao fornecedor requisitado. Após este processo e recebimento da cotação, o cliente é informado pelo colaborador Balcão de Atendimento sobre o valor final do orçamento e prazo de atendimento, para sua aprovação ou não. No caso de orçamento cujo valor seja igual ou superior a um novo equipamento equivalente, o cliente deve ser comunicado deste fato (valor do novo equipamento e valor equipamento descontinuado) no orçamento em questão. Assim, cabe ao setor de Aquisição que repasse dessa informação ao Balcão, por meio da cotação da (s) peça (s) necessária (s) ao atendimento técnico em questão e o valor do equipamento novo similar, que em alguns casos pode ser verificado pela Coordenadora do Balcão no site de fornecedores.

O colaborador do Balcão de Atendimento deve encaminhar cópia de todo orçamento aprovado pelo cliente ao setor de Aquisição, mediante a assinatura, Proposta de

Orçamento - pela Gerente de Material, para que gere pedido de compra. Dessa forma, o Assistente ou Coordenador de Aquisição anexa à cópia do orçamento aprovado pelo cliente ao pedido de compra. Estas informações são inseridas no Sistema de Gestão AFA – Ass. Técnica, para melhor acompanhamento do atendimento e retorno ao cliente sobre o status do atendimento. Como a consulta pelo Balcão é diária, quando o equipamento estiver aprovado e pronto para a entrega, o setor poderá entrar em contato com o cliente para a retirada deste. O atendimento ao cliente interno (colaborador AFA) deve ser realizado pela equipe do Balcão de forma igual ao atendimento destinado a clientes externos. Dessa forma, o Balcão de Atendimento deve entregar cópia da OS de atendimento tanto aos clientes internos (colaboradores), quanto aos clientes externos. Caso seja garantia de fabricante, o Balcão de Atendimento solicitará ao setor de Aquisição o pedido da peça . As informações dos chamados abertos em garantia de fabricante IBM, seja on site ou Balcão, precisam ficar registradas no anexo Controle de Chamados de Fabricante, que é preenchido com as informações da OS e do pedido pelo setor de Aquisição, setor o qual mantém o controle do anexo. Quando a peça chega, o setor de Expedição encaminha a mesma ao Estoque para que o técnico realize atendimento na Ass. Técnica ou Onsite quando aplicável. Se a peça for de garantia, a peça defeituosa deverá retornar ao setor de Estoque, e se for de Orçamento, a peça defeituosa deverá ser colocada junto do equipamento aprovado, para ser entregue ao cliente na retirada do equipamento.

3.5 -– Controle de Prazo para Diagnóstico

Assistência Técnica

È feito um controle para que todos os prazos informados aos clientes sejam cumpridos, é preenchido pelos Colaboradores de Balcão de acordo com a entrada de equipamentos uma planilha de controle para que o setor tenha como monitorar ao final do mês o percentual de atendimentos/diagnósticos no prazo, efetuados pela

3.6– Atendimento On site

A abertura do chamado On Site acontece da mesma forma que o atendimento Balcão, porém nessa modalidade de atendimento, a AFA envia um Técnico até às instalações do cliente para realizar o atendimento. Nessa modalidade de atendimento é impressa a OS AFA em duas vias, e uma via de formulário Checkin (documento que permite anotações do técnico sobre o atendimento, com o mesmo número da OS aberta para o cliente). O atendimento On site pode acontecer para serviços em Orçamentos solicitados pelo cliente, geralmente através de e-mail ou telefone, ou em Garantia de fabricante solicitado geralmente através de e-mail quando o tipo de garantia de fábrica a qual o cliente tem direito abrange essa modalidade de atendimento. Pode acontecer também em casos de cortesia única oferecida pelo Fabricante ou pela AFA.

3.7- Atendimento On site – Orçamento.

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