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LIDERANÇA (Desempenho Global e Análise Crítica)

ANA LÍGIA NOGUEIRA Professor – Gustavo Schaumann

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1-Introdução3
2- A Empresa4
2.1-Identificação da Empresa4
3-Objetivos4
4-Desenvolvimento do Trabalho4
4.1–Sistema de Liderança5
4.2-Cultura da Excelência6
4.3-Análise Crítica do Desempenho Global6
4.4-Análise SWOT7

Sumário

do critério Liderança, como veremos a seguir8
4.5-Ambiente Interno8
4.6-Ambiente Externo9
5-Referencial Teórico10
6-Conclusão10
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1-Introdução

Este trabalho teve por objetivo apresentar um estudo de caso, realizado no dia 17 de Novembro de 2009 ás 18h em uma pequena empresa de prestação de serviços em telecomunicações de categoria familiar onde ainda se trabalha os setores em pessoas, esta localizada em Fortaleza no estado do Ceará. Através de uma avaliação junto ao líder da empresa, como forma de garantir a qualidade na execução do serviço e sua continuidade. Utilizando para isso métodos de análise de processos e pesquisas aplicando-se o critério da gestão da qualidade, analisando também o desempenho global e crítico da organização. Tal análise constituiu-se na forma de conciliar a teoria acadêmica á pratica da empresa.

O novo cenário econômico mundial e o crescente nível de exigências da sociedade têm motivado as empresas á reavaliarem suas posturas as partes interessadas. Sendo assim, há uma grande busca pela qualidade dos seus serviços, produtos e de seu relacionamento com diversos públicos. Em virtude disso, é de extrema importância a discussão que se pretende gerar com o presente estudo, visto que hoje em dia, cada vez mais as empresas estão adotando a gestão da qualidade total e são poucos os materiais disponíveis que detalham os passos para a implantação desta gestão.

Muitos empresários já têm consciência de que a qualidade deve ser um fator implícito à organização, o que não se pode deixar de investir em um mercado tão competitivo como o atual. O desenvolvimento de programas de qualidade, quando realizados de maneira adequada e condizente com a realidade da organização, acarretam em inúmeros benefícios a esta. Com isso, a empresa poderá realizar um reposicionamento estratégico, em virtude do enfoque permanente no cliente, em suas necessidades e aspirações podem surgir então, inúmeras oportunidades de novos negócios.

No presente trabalho será descrito no primeiro momento uma breve apresentação da empresa, objetivos, o desenvolvimento dos estudos, aplicação da Análise Swot e por último apresentam-se as conclusões finais do trabalho e as referências. Tendo como objetivo geral desenvolver o processo de implantação da qualidade total, através de um estudo a respeito dos instrumentos e metodologias disponíveis por autores que tratam sobre o tema em questão.

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2- A Empresa

2.1-Identificação da Empresa

A pequena empresa atua no mercado de telecomunicações, visando proporcionar serviços de consultoria em telefonia fixa/móvel de alta excelência. Buscando gerar valor e satisfação dos seus clientes.

Sua missão é sempre oferecer as melhores soluções e tecnologias disponíveis. Apresenta uma Equipe técnica especializada com vasta experiência para prestar o melhor atendimento.

3-Objetivos

Realizar uma auto-avaliação na organização usando a metodologia da Gestão da Qualidade, visando assim uma melhoria continua na sistemática da empresa. A mesma será aplicada no critério Liderança, onde acreditamos no sucesso da organização e fazemos com que os envolvidos também acreditem.

Assim identificando as fraquezas, oportunidades, ameaças e força da organização, através do método da Análise SWOT.

4-Desenvolvimento do Trabalho

Visando propor a melhoria nos processos da organização o critério a ser trabalhado é o de Liderança, pois aborda a analise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e avaliação do êxito das estratégias.

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4.1–Sistema de Liderança

punições aos colaboradores

• Como atua a alta administração para comprometer as partes interessadas, estimular os colaboradores e buscar novas oportunidades para organização? A partir de reuniões semanais com o gerente e sócios, avaliam-se as necessidades da empresa identificando as falhas e acertos para assim serem aplicadas as políticas de valores da mesma e atribuir benefícios ou talvez

A empresa aplica como ideal a qualidade nos serviços prestados e há dois anos foi reconhecida e premiada na categoria norte/nordeste como também localmente. Em parceria com a Siemens nos tornamos revenda autorizada e nos destacamos pelas metas atingidas neste período, e assim influenciando muito no nosso mercado de serviços aqui em Fortaleza. Sempre enfatizamos bem aos nossos colaboradores que ainda somos a melhor em qualidade de serviços e atendimento. Acredito que este seja um dos estímulos oferecidos.

trabalho, etc.Somos certificados na área na qual atuamos

Oferecemos aos colaboradores um aperfeiçoamento os encaminhando para cursos específicos para que adquiram mais conhecimento. Procuramos sempre fornecer uma garantia de bem-estar físico e adequação de ferramentas de

Estabelecemos bonificação de desempenho aos colaboradores e comissões em cima dos serviços, vendas ou oportunidades identificadas nas visitas aos clientes, visando um estimulo em conjunto para o crescimento de ambos.

A empresa sempre busca agregar algum segmento para sua evolução, com dedicação e comprometimento para o negócio se manter forte. Muitas vezes só o empenho, a determinação não é o suficiente, pois as variáveis do ambiente externo e interno podem acarretar em falhas, como a falta de recursos financeiros. Mas também temos grandes oportunidades, como a nossa última parceria com a Vivo Empresas, que esta em andamento e buscamos sempre alcançar nossos objetivos e metas mesmo que estes sejam complicados.

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4.2-Cultura da Excelência

• Como a alta administração estabelece, dissemina os valores da organização?

Através de exemplo do Líder, qualidade exclusiva em atendimento técnico na área de telefonia.

• Como a alta administração implementa e promove o comportamento ético?

Através de palestras motivacionais, quando temos a oportunidade de estarmos nos reunindo com os colaboradores. Que ultimamente não temos estes encontros semanais. E promove-se através do reconhecimento pelo bom desempenho, tendo-se um acompanhamento de como as atividades estão sendo conduzidas.

4.3-Análise Crítica do Desempenho Global

Como a alta administração avalia o progresso em relação as estratégias e aos planos de ação?

A avaliação do progresso é feita através do desempenho dos indicadores comparativos (lucro/faturamento) em relação ás metas desejadas. Existe também o trabalho do marketing direto, feito por mala-direta, telemarketing, internet. E processo de vendas na identificação da necessidade do cliente e prospecção. Fazem-se também reuniões, definem-se processos que muitas vezes não são aplicados.

Como a alta administração toma decisões e permite correção de rumos.

A tomada de decisões é realizada a partir da reunião com o líder e seus sócios, baseando-se nas informações que são geradas no decorrer dos eventos periódicos.

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4.4-Análise SWOT

A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou análise de ambiente), sendo usado como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou empresa, mas podendo, devido a sua simplicidade, ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão de uma multinacional.

A Análise SWOT é um sistema simples para posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa no ambiente em questão. A técnica é creditada a Albert Humphrey, que liderou um projeto de pesquisa na Universidade de Stanford nas décadas de 1960 e 1970, usando dados da revista Fortune das 500 maiores corporações. O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma inglês, e é um acrónimo de Forças (Strengths), Fraquezas (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).

Não há registros precisos sobre a origem desse tipo de análise, segundo PÚBLIO (2008) a análise SWOT foi criada por dois professores da Harvard Business School: Kenneth Andrews e Roland Christensen. Por outro lado, TARAPANOFF (2001:209) indica que a idéia da análise SWOT já era utilizada há mais de três mil anos quando cita em uma epígrafe um conselho de Sun Tzu: “Concentre-se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se contra as ameaças ” (SUN TZU, 500 a.C.)

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Então com base nos conceitos acima, aplicarei a análise Swot na empresa em estudo dentro do critério Liderança, como veremos a seguir.

4.5-Ambiente Interno

As forças e fraquezas são determinadas pela posição atual da empresa e se relacionam, quase sempre, a fatores internos. O ambiente interno pode ser controlado pelos dirigentes da empresa, uma vez que ele é resultado das estratégias de atuação definidas pelos próprios membros da organização.

Forças

Qualidade no Serviço Técnico e Atendimento Certificação Aplica algumas características da Escola Comportamental, como estímulos e motivação. Conceituada na área em que atua. Bem localizada, ambiente agradável para receber clientes e colaboradores.

Fraquezas

Os processos são definidos e não são aplicados. Não há uma organização dos setores e implantação de processos. A falta de recursos financeiros suficientes para atender a demanda das oportunidades oferecidas. As reuniões e palestras não ocorrem com freqüência.

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4.6-Ambiente Externo

As oportunidades e ameaças são antecipações do futuro e estão relacionadas a fatores externos. O ambiente externo está totalmente fora do controle da organização. Mas, apesar de não poder controlá-lo, a empresa deve conhecê-lo e monitorá-lo com freqüência, de forma a aproveitar as oportunidades e evitar as ameaças.

Oportunidades

Agrega segmentos para ampliar seu negócio, como parceria com operadoras de grande porte (Ex: Oi, Telefônica, Vivo).

Terceiriza serviços para parceiros que atuam em outros estados

Capacitação. Fatores externos natureza (chuvas c/raio), geram vendas equipamentos.

Ameaças

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