Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade

Seminário: Seminário:

Gestão da Qualidade/ Gestão da Qualidade/

ISO 9000 ISO 9000

Conteúdo

Objetivos

❐ Introduzir conceitos e métodos TQM para a Alta Administração

❐ Consolidar adesão para o projeto

❐ Definir diretrizes para melhoria: plano de ação do TQM x ISO 9000

Progr ama

❐ Conceituação sobre TQM

❐ Vídeo: A questão dos paradigmas

❐ Conceituação sobre ISO 9000

❐ Vídeo: A visão de Futuro

❐ Diretrizes para o projeto

Introdução Introdução

Conceitos Básicos Conceitos Básicos

Gestão Estratégica Gestão Estratégica

Gestão de Processos Gestão de Processos

Gestão de Recursos Humanos Gestão de Recursos Humanos

Gestão pelas Diretrizes Gestão pelas Diretrizes

Sistema da Qualidade

Sistema da Qualidade --ISO 9000 ISO 9000

Implantação da Gestão da Qualidade Implantação da Gestão da Qualidade

Sumário Sumário

Conteúdo

⊕ POR QUE a Qualidade Total?

⊕ O QUE é Qualidade? e Qualidade Total?

⊕ QUEM se beneficia com isto?

⊕ ONDE deve acontecer?

⊕ QUANDO começar?

O QUE é Gestão da Qualidade Total (TQM)?

⊕ Interface com SGQ -ISO 9000

⊕ COMO alcançar a Qualidade Total?

Por que não dá certo?

Não querer Não querer

Não saber Não saber

Não poder Não poder

Para dar certo querer querer saber saber poder poder

Conteúdo

Conteúdo

Qualidade Total?

Vp Vp

Vu Vu

POR QUE Qualidade Total?

POR QUE Qualidade Total?

CLIENTE cada vez mais EXIGENTE, exigindo da empresa competência para satisfazê-lo.

CONCORRÊNCIA cada vez mais ACIRRADA, exigindo da empresa capacidade para competir .

MUDANÇAS constantes, exigindo velocidade, flexibilidade, agilidade.

SER HUMANO fazendo a diferença, exigindo valorização das pessoas.

⊕ comprometimento com a SOCIEDADE, exigindo uma visão global do papel da empresa.

Fonte: FCO -Fundação Christiano Ottoni, UFMG.

Produtividade Produtividade

POR QUE Qualidade Total?

Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos

Conteúdo

Qualidade?

O QUE É Qualidade? Fonte: CONTADOR, J. C. Gestão de Operações, FCAV, Editora EdgardBlücher(1997).

“ Perseguição às necessidades dos clientes, homogeneidade dos resultados do processo, previsibilidade e redução da variabilidade .” (De ming)

“ Adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes e aperfeiçoamentos introduzidos a partir de patamares já alcançados .”

(Juran)

“ Uma rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e homogeneidade nos resultados do processo .” (Ish ika wa)

Conteúdo

Qualidade Total?

Fonte: FCO -Fundação Christiano Ottoni, UFMG. Dimensões da Qualidade Total

Qua lidade in trínseca Custo Entrega Moral Segurança

Conteúdo

⊕ O QUE é Gestão da Qualidade Total?

Evolução do Controle da Qualidade Evolução do Controle da Qualidade

Ope rado r Superviso r

Insp eção 1937

Estatí stic a 1960

Controle da

Qualidad e Total

Entrad as (forne ce dores)

Saídas

(clientes) Processo

Controle de Qualidade clássico

O QUE é TQM? Fonte: NIPPON KAYAKU.

um sistema gerencial no qual todas as pessoas, de todos os setoresem todos os níveis hierárquicos, de uma organização cooperam em promover e engajar vigorosamente as atividades do controle da qualidade por toda a empresa .

Gestão da Qualidade é
Gestão da Qualidade éGestão da Qualidade é ...
Gestão da Qualidade é
Gestão da Qualidade é
Gestão da Qualidade éGestão da Qualidade é ...

Gestão da Qualidade é ...

EXE CUTA R (Cole tan do dados)

Princípios da Qualidade Total

⊕ Primazia pela Qualidade

⊕ Postura voltada ao consumidor/cliente

⊕ Decidir baseado em fatos e dados

⊕ Respeito à Natureza Humana

⊕ O próximo processo é o cliente

⊕ Controle do Processo

Princípios da Qualidade Total

KaoruIshikaw a

⊕ QUEM se beneficia com isto?

QUEM se beneficia ? melhores produto, maior velocidade, preço .

produtividade, competitividade, lucratividade .

melhor gerenciamento, maior controle, delegação .

ambiente de trabalho, motivação para o trabalho .

educação, bem-estar social, orientação .

Conteúdo

⊕ ONDE deve acontecer?

Componentes do Sistema de Gestão Fonte: CAMPOS, V. F. TQC -Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).

HARDWARE Equipamentos e Materiais

SOFTWARE Procedimentos e Informações

HUMANWARE Elemento Humano

Organização Humana Organização Humana

Conceito de Processo

“É uma sistemática de ações direcionadas “É uma sistemática de ações direcionadas para a consecução de uma meta”. (para a consecução de uma meta”. (JuranJuran) )

(Sistemático, capaz, legítimo (Sistemático, capaz, legítimo e orientado a uma meta) e orientado a uma meta)

Conceito de Processo

Inspeção

Condições Locais

Instru men to Deterioraçã o

Manu tenção

Fornecedores

Forneci men to própri o

Ofic ina

Cli ma Físico

Menta l

In for mação Inst rução

Procedimen to

CAUSAS Fatores da Qualidade

(Indicadores de processo)

Caracterís ticas da Qualidade (Indicadores de resultado)

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC -Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).

Conteúdo começar?

QUANDO deve acontecer? para planejar a empresa com qualidade desde o início .

# Em momentos de REESTRUTURAÇÃO para orientar a mudança .

$ Nas Fases de MARASMO para preparar a empresa para a competição .

para ajudar a empresa a superar as ameaças e aproveitar as opo rtunid ade s .

% No SUCESSO para a assegurar a posição de liderança .

Conteúdo

⊕ COMO alcançar a

Qualidade Total?

Curva da Mudança Tempo

O Processo de Mudança

Diagrama de Hersey

Ati tude Comportam ento col etiv o

Conhecimen to Comportam ento indiv idual

Eu seiEu acreditoEu ajoNós agimos

Qualquer coisa em que o homem acredita, Qualquer coisa em que o homem acredita, o homem é capaz de fazer o homem é capaz de fazer

O pro cesso de mudança

O pro cesso de mudança

Sistema de Garantia da Qua lidade

Modelo de Referência para a Gestão da Qualidade

Ges tão Estratég ica

Gestão de Processos

Home m

Mé todo Rec ursos

Gestão dos

Recursos Humanos

Gestão da Produt ivida de

Aperfeiç oamen to Con tínuo 6

Planejame nto da qualidade

Conteúdo

Gestão Estratégica

• Quem somos?

• Em que acreditamos?

• O que fazemos? Para quem?

• Onde queremos estar no futuro?

• Quem somos?

• Em que acreditamos?

• O que fazemos? Para quem?

• Onde queremos estar no futuro?

Gestão Estratégica Gestão Estratégica

Estratégia Escolha de produtos e mercados

Planejamento Estratégico

Tendências e condicionan tes do ambiente (oportunidades e riscos)

Recursos da organização (pontos fortes e fracos)

Análise de todas as combinaçõe s

Avaliação para determinar a melhor alternativa entre oportunidades e recursos

Hospital Geral:tudo para todos

Formulação da Estratégia competitiva

Decla raç ão de Missão

Decla raç ão de Visão

Estratégia empres aria l

Áreas -chav e de resultado

• Qua lidad e

• Velo cid ade

• Confiabili da de

• Fl exibili dad e

• Pr oduti vidade

• Custo

Valores centrais/ Filosofi a

Análiseinterna Análise externa

Componentes do Planejamento Estratégico Componentes do Planejamento Estratégico

Conteúdo

Manter obediência aos padrões

Atuar metodicamente na causa fundamental dos problemas para garantir que não haverá reincidência

As melhorias são sempre feitas a partir da situação vigente, e por etapas(como numa escada)

PRE VISIBILIDADE C OMPETITIVIDADE Fonte: CAMPOS, V. F. Gerência da Qualidade Total, FCO/UFMG (1990).

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC -Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).

Alta Administração

Ger ência Chefias /Super visão

Operac iona l

B Melhor ia

Propostas de Melhorias através da análise de processos e do gerenciamento pelas diretrizes da organização, buscando níveis nunca antes alcançados

C Desen volvimen to

Desenvolvimento de novos produtos, processos, mercados, etc.

A Observação das operações padronizadas (normais) e eliminação da causa fundamental dos problemas Roti na

Ciclo PDCA de Controle de Processos

Sistema de Padrões

Ben s/ ser vi ços

CLIENT ES Pessoa s

Satisfaç ão

Com paração com Meta

Medição Indicadores

An álise Aç ão

Verifica ção Padr oni- zação

Concl usã o

Ob ser vação

Identif. do pr oblema

Definir Definir as Metas as Metas

Definir Definir os Métodos os Métodos

Educar e treinar Educar e treinar

Implantação da Gerência de Processos Adaptado de: CAMPOS, V. F. TQC -Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).

O Planejamento da qualidade

Ouvindo o cliente...

Quais são os seus desejos/expectativas? Quais são as suas necessidades?

Ouvindo o cliente...

Quais são os seus desejos/expectativas? Quais são as suas necessidades?

O Planejamento da qualidade O Planejamento da qualidade

Estabelecendo prioridades... expectativas ou necessidades?

Estabelecendo prioridades... expectativas ou necessidades?

Ser viço

Fornecedores

Processo Indica dores

Clien te

Missão: Missão:

Desdobramento da qualidade Desdobramento da qualidade

Caracterização do Processo Caracterização do Processo

Indicadores de desempenho

São índices numéricos estabelecidos sobre as principais causas que afetam determinado resultado.

São índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir o seu resu ltad o.

Adaptado de CAMPOS, V. F. TQC -Controle da Qualidade Total (no estilo japonês), FCO/UFMG (1992).

Conteúdo

⊕ Padronização

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