Qualidade - A busca da excelência

Qualidade - A busca da excelência

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Disciplina: Gestão da Qualidade Prof. Me. Alírio Nogueira Jr.

QUALIDADE: A BUSCA DA EXCELÊNCIA Não há jeito certo de fazer a coisa errada.

1. Introdução

Uma das características administrativas que imperou no mundo da produção durante muitos anos foi a crença de que tudo admitia uma porcentagem de erro. Contudo os japoneses, após a segunda Guerra Mundial, reavaliaram tal premissa e descobriram que as até então aceitáveis margens de erro podiam ser reduzidas a níveis extremamente baixo.

Magia? Não. Eles conheceram a Gestão pela Qualidade Total, desenvolvida pelos norte-americanos e encontraram uma forma de aperfeiçoar o que já garantia vantagens enormes, a busca do defeito zero. A base da qualidade total pode ser descrita pela equação:

Querer é emoção: adesão interna, compromisso, alavancagem. Saber é razão: conhecimento, certeza, técnica. Poder é confiança: postura, entendimento entre os seres humanos, responsabilidade compartilhada, solidariedade e participação.

É a filosofia que coloca a qualidade como principal estratégia da organização, disseminando-a por todos os seus componentes, em todos os processos, fazendo certo da primeira vez, sempre!

2. Gestão pela Qualidade Total ou TQM (Total Quality Management)

É o conjunto de ações que possibilitam administrar a organização com o enfoque na QUALIDADE TOTAL.

A Gestão pela Qualidade é principalmente um processo para se criar um ambiente no qual gerência e funcionários esforçam-se para produzir uma qualidade que constantemente esteja sendo melhorada.

A TQM não pode ser considerada uma simples solução improvisada, possível de ser “adotada” da noite para o dia. Como nada tem de modismo, ela não é captada em um piscar de olhos. O sucesso da TQM exige o compromisso total de toda a organização.

A TQM é uma criação norte-americana, e não japonesa. Sua filosofia e seus princípios básicos foram desenvolvidos por norte-americanos - Shewhart, Deming, Juran, e outros.

A TQM é um processo testado ao longo do tempo, realista e viável, cuja aplicação possibilita a melhoria da qualidade e que, no final das contas, também orienta o sucesso da empresa.

Disciplina: Gestão da Qualidade Prof. Me. Alírio Nogueira Jr.

As organizações com a cultura TQM não são apenas mais produtivas e eficazes como também são ambientes de trabalho mais agradáveis. Isso acontece porque a Gestão pela Qualidade Total possibilita o sucesso do indivíduo e da empresa, atendendo aos requisitos de um ambiente de trabalho humano. Na realidade a TQM tem enorme peso positivo para a organização, clientes e funcionários.

A TQM significa que a cultura da organização é definida pela busca constante da satisfação do cliente através de um sistema integrado de ferramentas, técnicas e treinamento. Isso envolve a melhoria contínua dos processos organizacionais, resultando em produtos e serviços de alta qualidade.

A TQM teve sua origem a partir da criação japonesa denominada círculos da qualidade (QCs - quality circles). A idéia era reunir os trabalhadores em encontros semanais para discutir formas de melhorar o ambiente e a qualidade do seu trabalho.

Embora esses círculos funcionassem com sucesso no Japão e exercessem um impacto positivo na melhoria da qualidade das atividades daquele país, nos Estados Unidos seu sucesso foi bastante limitado. Em determinadas situações, seu efeito sobre a qualidade chegou a ser mesmo negativo. No final dos anos 80, sua aplicação tornou-se, em grande parte, praticamente esquecida, para depois desaparecer tão rapidamente como surgiu.

3. Os Gurus da Qualidade

Destacaremos alguns dos principais responsáveis pela sedimentação da qualidade no mundo empresarial.

3.1. W. EDWARDS DEMING

Deming era engenheiro industrial, considerado o pai da produção e do controle de qualidade.

Durante a Segunda Guerra, certo de que o controle estatístico consistia algo essencial para melhoria dos processos empresariais, Deming colocou em prática suas idéias na indústria bélica, provando suas hipóteses.

Ele reconheceu que os trabalhadores eram as únicas pessoas cuja posição realmente tornava possível o controle do processo da produção. Ele desenvolveu o que hoje é conhecido como o Ciclo de Deming, ou Ciclo PDCA - Plan, Do, Check and Act (Planejar, Executar, Verificar e Agir).

Para Deming a TQM constitui o fundamento, as verdadeiras bases de uma empresa. Partindo desse pensamento revolucionário, ele desenvolveu os famosos “14 pontos’ e “sete doenças mortais” que afligem a administração norte-americana. Os catorze pontos de Deming, constituem seus conceitos básicos ou a filosofia administrativa que ele algumas vezes denominou sua “teoria operacional administrativa”. Embora ele tenha desenvolvido esses catorze pontos há muitas décadas, eles ainda são considerados o alicerce da teoria da qualidade.

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AS 14 OBRIGAÇÕES GERENCIAIS DE DEMING

1º Instituir como objetivo permanente a melhoria de produtos e serviços, que a qualidade deve vir em primeiro lugar, e que o lucro é apenas uma conseqüência.

Adotar a nova filosofia. A filosofia da qualidade não deve ser atribuição exclusiva da diretoria ou do presidente. Ela deve resultar de uma decisão compartilhada e da responsabilidade assumida por cada membro da organização.

Acabar com a dependência na inspeção em massa. A inspeção de produtos, em massa, leva ao pressuposto de que se pode alcançar a qualidade identificando-se os erros e corrigindo-os, mas isso de fato não corresponde à realidade.

Acabar com a prática de fazer negócios com base apenas no preço. Em um negócio lucrativo, obviamente não se pode ignorar o preço do fornecedor, mas Deming insistiu que os custos de aquisição não devem ser a principal e única preocupação.

Aperfeiçoar constantemente e indefinidamente o sistema de produção e serviços

5º A qualidade de hoje, não importa seu nível, deve constituir a base para futuras melhorias. Normas impostas, que não podem ser modificadas, representam a falência de uma organização.

6º Instituir treinamento efetivo. O treinamento do trabalhador deve ser específico, diretamente relacionado com sua ocupação, e equivalente à sua responsabilidade.

Instituir liderança eficiente. Para os supervisores de linhas, liderar significa utilizar técnicas de treinamento adequadas e oferecer oportunidades de treinamento adequadas para ajudar os funcionários.

Eliminar o medo. O medo pode ser um obstáculo para a implementação da TQM. Quando os funcionários têm receio do que possa acontecer caso se manifestem, de assumir riscos ou de questionar, as possibilidades de melhorar a qualidade reduzem-se drasticamente.

Romper as barreiras entre as áreas. Para chegar à TQM, todos os funcionários devem nutrir um forte sentimento de que a qualidade é uma meta e não uma competição entre colegas de trabalho.

10º Eliminar slogans e exortações. A tática da motivação pode desgastar a qualidade porque ela concentra a atenção no “desejo de” e não no “como fazer”.

Eliminar cotas numéricas. Freqüentemente, a meta transforma-se em um meio de encontrar uma forma inovadora de aumentar a quantidade em vez de melhorar a qualidade. Exceder às expectativas do cliente tendo em vista a qualidade tem valor muito maior do que exceder essas expectativas através da quantidade do produto fabricado.

12º Romper barreiras ao orgulho pelo trabalho. A maioria das pessoas quer realizar um bom trabalho. Elas não querem receber críticas injustas ou ser julgadas incorretamente.

13º Instituir um vigoroso programa de educação e aperfeiçoamento. Os trabalhadores devem ter uma base sólida no que diz respeito às ferramentas e às técnicas de controle da qualidade.

14º Tomar atitudes para concretizar a transformação.

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AS 7 DOENÇAS FATAIS

1º Falta de constância de propósito; 2º Ênfase nos lucros de curto prazo

3º Avaliação pelo desempenho, por notas de mérito ou pela verificação anual do desempenho.

4º Mobilidade da administração

5º Dirigir a empresa apenas com base em números visíveis. 6º Custos exagerados de assistência médica;

7º Custos exagerados de garantia, promovidos por advogados que trabalham na base de honorários contigentes (Gastos excessivos com problemas jurídicos).

As primeiras cinco doenças são consideradas verdades fundamentais da administração. As duas últimas são válidas para a realidade dos Estados Unidos.

3.2 - JOSEPH M. JURAN

Contemporâneo de W. Edwards Deming, também exerceu influência significativa no movimento pela melhoria da qualidade. Sua maior contribuição foi formular métodos para criar uma organização orientada para o cliente. Juran achava que o foco na qualidade, a favor do cliente, deve constituir parte de todo o processo e do sistema de uma organização.

O foco na qualidade orientada para o cliente deve estar presente em cada processo e sistema de uma organização

• estabelecer metas específicas a serem atingidas; • estabelecer planos que indique como atingir essas metas;

• atribuir responsabilidade definidas para se obterem os resultados;

• recompensar com base nos resultados alcançados.

4. Os princípios da Qualidade Total

Qualidade Total obtém–se com o envolvimento, sem exceções, de todas as pessoas da empresa, com a abrangência de todos os seus processos. Trata–se de uma nova “cultura” a ser implantada, pois compreende o entendimento, a aceitação e a prática de novos valores e atitudes a serem incorporados definitivamente ao dia-a-dia da empresa.

Novos valores, atitudes, objetivos e instrumentos que estão, em essência, presentes nos dez Princípios da Qualidade Total que apresentaremos a seguir.

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1º Princípio - Total Satisfação dos Clientes • Atendimento aos clientes

• Conhecimento dos clientes

• Avaliação sistemática dos clientes

• Parceria com o cliente

• Superação de expectativas

• Comparação de desempenho com os concorrentes

Total satisfação dos clientes é mola-mestra da gestão pela qualidade: força em torno da qual a empresa deve gravitar. Afinal, os clientes são a própria razão da existência de uma empresa. Saber como eles avaliam os produtos ou serviços que lhes são oferecidos é o primeiro passo.

Empresa que busca qualidade estabelece processo sistemático e permanente de troca de informações e mútuo aprendizado com seus clientes. Mas, não basta isso. É preciso transformar as impressões, colhidas dos clientes, em indicadores preciosos de seu grau de satisfação, como se fossem um termômetro. Só assim é possível avaliar a introdução de inovações, de aperfeiçoamentos, ter, enfim, a direção para as mudanças.

O diálogo com o cliente permite que a empresa busque a excelência no atendimento. Nesse ponto, é preciso ir além: prever suas necessidades e superar expectativas. A gestão pela qualidade assegura satisfação não só do cliente final, mas de todos aqueles que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos; diretos e indiretos; parceiros e colaboradores em todos os níveis.

“A regra fundamental da administração, provavelmente a mais importante de todas, e que vem sendo, injustamente, ignorada hoje em dia, é a seguinte: estar sempre junto e ao lado do cliente para poder satisfazer suas necessidades e antecipar seus desejos. Em muitas empresas, o cliente passou a ser uma maldita amolação, cujo comportamento imprevisível prejudica os planos estratégicos, cujas atividades atrapalham as operações dos computadores e que se obstina em exigir que os produtos que compra funcionem. Lew Yong – editor-chefe, Business Week

2º Princípio - Gerência Participativa • Incentivo à manifestação de idéias e de opiniões

• Compartilhamento de informações

• Participação nas decisões

• Estímulo à formação de Times da Qualidade

• Atitudes do gerente: liderança para orientar e facilitar É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos colaboradores e encarregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados, ou seja, responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o “efeito sinergia”, em que o todo é maior do que a soma das partes.

Novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade aproveitada para o constante aperfeiçoamento e a solução dos problemas. Dar ordens e exigir obediência é restringir ao mínimo o potencial do ser humano. No processo de Qualidade Total, gerenciar é sinônimo de liderar.

Liderar: Mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competências, motivar, debater, ouvir sugestões, compartilhar objetivos, informar, transformar grupos em verdadeiras equipes. A participação, muitas vezes, não ocorre porque:

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• nunca foi solicitada;

• são desconhecidos os processos da empresa, sua linha de negócios e seus clientes; e

• inexistem técnicas adequadas para análise e solução dos problemas. É preciso eliminar o medo e ouvir sempre o que pensam os subordinados.

Estimular a formação dos Times da Qualidade, com o objetivo de resolver problemas que afetam as metas de trabalho.

O sentido da gestão participativa ultrapassa as fronteiras da empresa, amplia a interação desta com seus clientes diretos, fornecedores, acionistas, controladores, sindicatos e com a comunidade.

3º Princípio - Desenvolvimento de Recursos Humanos • Valorização do ser humano

• Capacitação para o trabalho

• Educação

• Motivação no trabalho

• Satisfação com o trabalho

As pessoas são a matéria-prima mais importante nas organizações produtivas.

Nelas, passam a maior parte do tempo útil de suas vidas, buscando não apenas remuneração digna, mas espaço e oportunidade de demonstrar suas aptidões, de participar, de crescer profissionalmente e ver seus esforços reconhecidos.

Preencher essas legítimas aspirações, e quem as tem, é multiplicar o potencial de iniciativa e de trabalho do ser humano.

Ignorá-las é condenar os colaboradores à rotina, ao comodismo, ao “tanto faz como tanto fez”, clima exatamente contrário ao espírito da Qualidade Total, que tem como base a participação e o aperfeiçoamento dos recursos humanos.

Nova postura dos colaboradores, em relação ao trabalho que desenvolvem nas empresas, com atitudes e comportamentos positivos, pode ser alcançada a partir de:

• amplo conhecimento, por parte de cada um, da missão, do negócio e das metas da empresa;

• aproveitamento do que cada um possui, como agregado de conhecimento, técnica e experiência; e

• contínuo investimento em educação, treinamento, formação e capacitação das pessoas.

“Se queres colher a curto prazo, plante cereais; se queres colher a longo prazo, plante árvores frutíferas; mas se queres colher para sempre, treine e eduque o homem.” Provérbio chinês

4º Princípio - Constância de Propósitos • Persistência

• Continuidade

• Coerência nas atitudes e práticas

• Planejamento estratégico

• Alinhamento

• Convergência de ações

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A adoção de novos valores é processo lento e gradual, que leva em conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, até que a mudança desejada se torne irreversível

O papel da administração é fundamental na persistência de propósitos. É preciso ter coerência nas idéias e transparência na execução. A prioridade de um projeto é sempre definida pelas atitudes e pelas cobranças dos dirigentes.

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