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1-DEFINIÇÃO : São as técnicas usadas nos processos de Gestão da Qualidade, começaram a ser utilizadas nos meados da década de 50, com base em conceitos e práticas , aplicando a Estatística.

As ferramentas da qualidade são gerenciais e possibilitam as análises de fatos e tomada de decisão com base em dados, certificando de que a decisão é a mais indicada.

2- MESTRES DA QUALIDADE

2.1-JURAN E DEMING: Pioneiros no emprego da qualidade. Para os Japoneses foram os responsáveis pela evolução da industria japonesa, que iniciou-se na década de 50. Suas ideologias tornaram-se a fundamentação do crescimento da qualidade.

14 Passos de Deming: Os 14 passos recomendados por Deming 1- Crie uma visão consistente para a melhoria de um produto ou serviço. 2- Adote a nova filosofia e assuma a sua liderança na empresa. 3 -Termine com a dependência da inspeção como via para a qualidade. 4 -Minimize os custos com a seleção de um fornecedor preferencial. 5- Melhore de uma forma constante e contínua cada processo. 6 -Promova a aprendizagem no terreno (training on the job). 7 -Encare a liderança como algo que todos podem aprender. 8 -Não lidere com base no medo. Evite usar um estilo autoritário de gestão. 9 -Destrua as barreiras entre os departamentos funcionais. 10 -Elimine as campanhas ou slogans com base na imposição de metas. 1 -Abandone a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos. 12 -Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking. 13 -Crie um ambicioso programa de formação para todos os empregadores. 14 -Imponha a mudança como sendo uma tarefa de todos os trabalhadores.

2.2-PHILIP CROSBY: Nos Estados Unidos , Philip Crosby idealizou a sua teoria dos zero defeitos (lançada em 1961) sua teoria enfatizava “fazer bem à primeira vez”, esta teoria primava pela conformidade com especificações. Sendo o objetivo é ter zero defeitos, essa meta irá encorajar as pessoas a melhorarem continuamente. Para Crosby zero defeitos , não é só um slogan, melhor dizendo é um standart de desempenho da gestão. Crosby fundamenta sua teoria dizendo que os responsáveis pela falta de qualidade são os gestores, e não os colaboradores. Para ele todas as iniciativas de qualidade devem vir de cima para baixo, e devem ser lideradas, reforçando que para isso faz-se necessário o empenhamento da gestão de topo e a capacitação técnica dos empregados em instrumentos de melhoria da qualidade, sendo também de igual importância a criação de um grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas. Empenha-se em três pontos básicos:

•Determinação, formação e liderança.

•Idealizou os 14 pontos de melhoria da qualidade

2.3-ARMAND FEIGENBAUM: foi o idealizador do conceito de controle total da qualidade.

2.4-TAORU ISHIKAWA E GENICHI TAGUCHI: Ishikawa saiu na frente , aproveitou os ensinamentos de Deming e Juran e criou as sete famosas ferramentas do controle estatístico da qualidade. Também idealizou os círculos de qualidade que são: análise de Pareto; diagramas de causa-efeito (hoje denominado de Ishikawa); histogramas; folhas de controle; diagramas de escada; gráficos de controle; e fluxos de controle). Pela sua teoria dos círculos cerca de 95% dos problemas de qualidade poderão ser resolvidos por meio destas sete ferramentas da qualidade.. Taguchi foi o idealizador do design industrial, marcando ponto na evolução do movimento da qualidade nipônica. Na teoria de Taguchi, a qualidade e o custo de um produto são determinados em grande medida pelo seu design e pelo seu processo de fabricação.

2.5- OUTROS GURUS DA QUALIDADE:

•Massaaki Imai - criador da filosofia Kaisen, Teoria da melhoria contínua; •James Harrington- idealizou vários passos dentro da melhoria ;

•Richard Schonberger – realizou a transição de técnicas japonesas como o just-in-time, para o mundo ocidental;

FERRAMENTAS DA QUALIDADE: 1. BRAINSTORMING

Brainstorming é uma das mais famosas técnicas de geração de ideias. Foi originalmente fundamentada por Osborn, em 1938. na língua inglesa , a tradução é “tempestade cerebral”. O clima de envolvimento e motivação que o Brainstorming, dá vai assegura melhor qualidade nas decisões tomadas pelo grupo, e um maior comprometimento com a ação e com a responsabilidade que é compartilhada por todos

A técnica do Brainstorming (tempestade de idéias) é um processo de grupal onde os indivíduos dão ideias de forma livre, e sem críticas, dentro do tempo possível. A formação dos grupos geralmente, são compostos por 5 a 12 integrantes, a participação é voluntária.

A finalidade do Brainstorming é surgir com ideias novas e detalhar essas ideias com enfoque, originais, em uma clima sem inibições. Na verdade, procura-se a diversidade de opiniões a partir de um processo de criatividade grupal. Adicionalmente, é uma ferramenta para o desenvolvimento de equipes.

Essa ferramenta pode ser usada por qualquer pessoa da organização,pois é de fácil uso.

Porém para se obter o sucesso da Técnica do Brainstorming é obedecer as regras. Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. É um exercício do raciocínio.

1.1- Principal objetivo: Solucionar problemas.

Outros objetivos: •Permite soltar a mente;

•Prática para alimentar a intuição;

•Abolição de críticas;

1.2-Como é aplicada: Sua forma para a aplicação irá definir a reação psicológica do grupo, mas necessita de um coordenador para fluir melhor essa técnica.

1.3- Casos em que mais se usa o Brainstorming: •Essa ferramenta pode ser usada em geral em qualquer área;

•Essa ferramenta em geral é utilizada sozinha , porém casada com com outra técnica, tornase muito mais eficiente;

•Técnicas mais usadas com o Brainstorming : MINDMAP- técnica idealizada por Tony Buzan;

1.4-Vantagens do Brainstorming: •Principal: Fazer as pessoas reconhecerem o seu lado direito cerebral;

1.5-Desvantagens do Brainstorming:

Aprender essa técnica de maneira errada, ou seja suas respostas são sempre as mesmas, pois estão bloqueadas em seu cercadinho mental;

Alguns especialistas não gostam dessa técnica pois gera muitas opiniões sendo estressantes para quem vai analisá-las.

1.6-Tipos de Brainstorming:

1.Estruturado: Nesse tipo todas as pessoas do grupo dão uma ideia a cada rodada ou “passar” até que venha a sua próxima vez. Esse tipo vai fazer com que até aquela pessoa com timidez dê a sua ideia, porém pode criar determinada pressão sobre a pessoa. 2.Não-estruturado: Nesse tipo, os membros do grupo vão sugerindo as ideias conforme aparecerem em suas mentes. Isso torna-se importante pois vai criar uma atmosfera mais relaxada, porém pode ocorrer dominação pelo grupo dos extrovertidos.

1.7- Etapas do Brainstorming- De acordo com as Etapas do Quadro do Programa SEBRAE de Qualidade-2005 :

1) Introdução -Comece a sessão colocando os objetivos, a questão ou a problemática a ser tratada; - Fomente o grupo criando um clima agradável e com descontração;

- Certifique-se de que todos entenderam a questão a ser tratada.

- Faça a redefinição do problema, se houver necessidade; 2) Geração de ideias - Faça a cronometragem (tempo) para que pensem no problema;

- Faça uma sequência, uma ideia a cada participante, registrando-a no flip chart.

- Caso uma pessoa do grupo não contribuir, falará simplesmente "passo".Numa próxima rodada, essa pessoa pode dar ideia. São realizadas rodadas até que ninguém acrescente mais nada; - O importante é não esquecer que todas as ideias dadas são de importância, deixe as avaliações , de lado; - Incentivar o grupo a dar um maior número de ideias.

- Manter um ritmo rápido na coleta e no registro das ideias.

- Registre as ideias da forma como forem colocadas ao grupo; 3) Revisão da lista - Pergunte se alguém tem alguma dúvida e, caso houver, fale a pessoa que a gerou para colocá-la.

- O objetivo dessa etapa é esclarecer e não julgar. 4) Análise e seleção - Leve o grupo a discutir as ideias e a identificar aquelas que vale a pena considerar.

- Utilize o consenso nessa seleção preliminar do problema ou da solução.

- Ideias parecidas devem ser agrupadas; ideias sem determinada importância ou impossíveis ao objetivo proposto, devem ser descartadas. - Cuide para que não haja monopolização ou imposição , por parte de algum participante. 5) Ordenação das ideias - Solicite que sejam analisadas as ideias que foram adicionadas a lista.

- Promova a priorização das ideias, propondo que cada participante, que escolha as três mais importantes; - A votação deve ser usada apenas quando o consenso não seja alcançado.

2- DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU DIAGRAMA DE PEIXE OU DE ISHIKAWA

2.1-Definição: É uma técnica amplamente utilizada, que intenciona a relação entre um efeito e as possíveis causas que estão contribuindo para que ele ocorra.

2.2- Aplicação : Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. 2.3- Forma de uso:

•Visualizar de maneira conjunta, as causas principais e secundárias de um problema.

•Ampliar a visão das causas de maior possibilidade para a ocorrência de um problema, promovendo a sua análise e a identificação de soluções.

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