Redução de Custos e Otimização do Workflow, Notas de estudo de Administração Empresarial

Baixe Redução de Custos e Otimização do Workflow e outras Notas de estudo em PDF para Administração Empresarial, somente na Docsity! ANHANGUERA EDUCACIONAL - UNIDERP MATEUS BELLUZZO REDUÇÃO DE CUSTOS E OTIMIZAÇÃO DO WORKFLOW ATRAVÉS DO SERVIÇO DE CORREIO ELETRÔNICO NA PREFEITURA DE TELÊMACO BORBA TELÊMACO BORBA 2009 2 ANHANGUERA EDUCACIONAL - UNIDERP MATEUS BELLUZZO REDUÇÃO DE CUSTOS E OTIMIZAÇÃO DO WORKFLOW ATRAVÉS DO SERVIÇO DE CORREIO ELETRÔNICO NA PREFEITURA DE TELÊMACO BORBA TELÊMACO BORBA 2009 Trabalho Final de Graduação elaborado para fins de avaliação do curso de Administração da Anhanguera UNIDERP Interativa, sob orientação das professoras interativas Ma. Angela Cristina Catonio e Esp. Katyuscia do Carmo Campos, e também do professor local Reginaldo Gomes. 5 2. ABSTRACT The present work is a case study realized in the Telêmaco Borba City Hall in the Paraná State, where I show the winnings through of development in Free Software of one own corporative mail server. Though positives, some indexes are not measurable for example the know-how increase of staff, more security in the critical information and organizational culture more ethic due the internal norms of utilization of service. Now the workflows optimization its possible note the reflection in the reduction of high costs with prints come from the enormous bureaucracy of public agencies. Keywords: Corporative E-mail. Workflow’s optimization. Free Software. 6 3. DESENVOLVIMENTO 3.1. A necessidade O cenário para criação deste projeto é propício, com 2.0172 funcionários e uma rede com mais de 800 computadores, a Prefeitura Municipal de Telêmaco Borba é responsável por administrar a cidade com 65.797 habitantes segundo censo de 2007 do IBGE, e não possui uma sede centralizando todas as Secretarias Municipais, que ficam espalhadas pelo município com distâncias consideráveis. Apresentando inicialmente este panorama, pode-se imaginar a demanda de serviços oriunda de uma clientela deste porte, o volume de impressões oriundo da burocracia em órgãos públicos e o gasto com o deslocamento entre as Secretarias oriundo da ausência de uma sede centralizadora. Há ainda um quarto fator, que é a necessidade de modernização tecnológica, que tanto nas empresas privadas quanto públicas há uma demanda muito grande por informações online, ou seja, as informações devem estar cada vez mais acessíveis e disponíveis de qualquer lugar, a qualquer momento, para tomada de decisões cada vez mais rápidas. Com esta combinação de fatores, tive argumentos suficientes para justificar o projeto, de forma que implantando um servidor de e-mail desenvolvido inteiramente em Software Livre pela própria equipe de TI, a Prefeitura reduziria o custo com as volumosas impressões muitas vezes desnecessárias, como por exemplo os convites cerimoniais que a Assessoria de Comunicação envia semanalmente para aproximadamente mil pessoas, além da otimização de tarefas cotidianas, como entregar um memorando na longínqua Escola Municipal Santos Dumont, localizada no distrito do Triângulo. Outrossim, é que as correspondências eletrônicas do staff da Prefeitura Municipal de Telêmaco Borba hoje estão mais profissionais, pois com um servidor de e-mail próprio estas mensagens saem com o domínio da Prefeitura, e não com domínios gratuitos como Hotmail, Gmail, Yahoo e outros. Além do profissionalismo, isto dá uma maior credibilidade ao remetente da mensagem. 7 Constatei diversos casos também que funcionários além de usar um domínio gratuito para envio de documentos oficiais, utilizavam seus e-mails particulares onde muitas vezes o endereço era completamente informal, dando um tom inaceitável dentro de uma organização séria de informalidade e intimidade com os destinatários. Outro fator crítico, é no quesito segurança da informação, um tema bastante discutido atualmente entre os administradores modernos, face ao risco que as organizações correm quando há vazamento de informação privilegiada. Utilizando serviços de e-mail gratuitos, não há esta segurança, a segurança fica por conta de terceiros espalhados pelo país a fora ou em alguns casos em outros países. É sempre importante lembrar o cunho político que envolve uma prefeitura, onde uma informação privilegiada na mão da oposição pode facilmente derrubar a ocasião. “A informação – e consequentemente a TI – é um elemento cada vez mais importante dos produtos e serviços organizacionais e da base dos processos empresariais”. (Weill, Peter e Ross, Jeanne W., 2006, p. 2). Figura 01. Estrutura anterior do serviço de e-mail. A B C 127 Km 10 Através da Figura 03, pode-ser observar que os tamanhos dos discos rígidos não são os mesmos dos populares, pois utilizam a tecnologia SAS. Observa-se também que foi reservado aproximadamente 33% de espaço para instalação do sistema operacional e backup básico de alguns arquivos. Outra escolha importante foi seguir a mesma linha do Planejamento Estratégico de TI do Governo do Estado do Paraná e também da Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, que apóia e incentiva o uso de Software Livre em todas as esferas públicas, não só pela redução de custos como também pela ampla possibilidade de colaboração, formação de comunidades, conhecimento e compartilhamento de informações. Portanto este projeto não contém nenhum software proprietário, ou seja, não contém programas que exigem o pagamento de licenças ou royalties conforme mostra a Tabela 01. Categoria Aplicativo Versão Sistema Operacional Linux Ubuntu 8.04 Servidor de Correio Eletrônico Postfix Mail Server 2.5 Software Anti-Virus ClamAV 0.92 Software Anti-Spam SpamAssassin 3.2.4 Firewall de Segurança Iptables 1.3 Gerenciamento Remoto do Serviço Webmin 1.490 Interface do Webmail RoundCubeMail 0.3 Linguagem do Webmail PHP 5.0 Banco de Dados MySQL 5.0 Servidor DNS Bind 9.4 Análise Estatística Mailgraph 1.12 Tabela 01. Estrutura de software utilizada no projeto. No quesito treinamento, a especialização da mão-de-obra foi feita em Curitiba, pois não há na cidade empresas nesta área. Foram realizados 2 treinamentos oficiais da Mandriva Conectiva: Administração de Redes Linux e 11 Administração de Redes Linux Avançada totalizando R$ 3.000,00. Um terceiro treinamento muito importante foi o de Segurança em Redes Linux, porém este já havia sido realizado anteriormente para outro projeto e foi reaproveitado. Como já tínhamos em funcionamento o domínio telemacoborba.pr.gov.br que era hospedado na BR10 em Ponta Grossa, decidi montar o novo domínio para os e- mails em paralelo deste, com o endereço pmtb.pr.gov.br, evitando assim maiores impactos. Para levantar o domínio .pr.gov.br é necessário entrar em contato com a CELEPAR – Companhia de Informática do Paraná, e solicitá-lo preenchendo um formulário. Para isto, o servidor de nomes - DNS, já deve estar configurado e em pleno funcionamento. De todo o processo o mais difícil e trabalhoso foi esta parte, pois o servidor DNS requer habilidades muito específicas. Para melhor entendimento, um servidor de nomes é como uma lista telefônica, você muitas vezes sabe o nome de um determinado estabelecimento, mas não lembra o número do telefone. Da mesma forma o servidor DNS, que torna possível que qualquer computador encontre qualquer outro dentro da Internet em questão de segundos ou muito menos do que isto. Você digita um endereço web no seu navegador e o DNS se encarrega de encontrar a informação que você precisa, fazendo perguntas a outros computadores até encontrar onde está hospedado o endereço. Figura 04. Estrutura hierárquica das zonas DNS 12 Vale ressaltar que trazendo o domínio para hospedar nos próprios servidores, a Prefeitura Municipal de Telêmaco Borba tornou-se uma das poucas no estado a manter o próprio domínio, pois a grande maioria das Prefeituras hospedam em uma empresa terceira devido à falta de especialização da mão-de-obra do pessoal de TI. Outro ponto que gostaria de esclarecer foi a preocupação com a mobilidade e liberdade dos usuários acessarem suas caixas de e-mail de qualquer lugar do mundo, pois hoje em dia a informação precisa estar disponível a qualquer momento de qualquer lugar. Para evitar que os usuários ficassem presos à suas próprias máquinas, a solução foi a implantação de um Webmail, que nada mais é uma interface que roda sobre a internet para o gerenciamento das caixas dos usuários. Seguindo as melhores práticas para gerenciamento de servidores, o Webmail foi instalado em outro servidor já que utiliza banco de dados, visando oferecer um serviço mais redundante. Para facilitar o acesso à este serviço foi colocado no site oficial da Prefeitura um atalho. Com esta funcionalidade, muitos funcionários que ainda não tem mídias portáteis podem salvar qualquer informação no Webmail, e depois acessá-la onde precisar e sem interromper seu fluxo de trabalho, tornando transparente e relativo o lugar onde está, podendo até mesmo dar continuidade do trabalho em casa. Figura 05. Interface do Webmail 15 3.5. Introduzindo a nova cultura Segundo Idalberto Chiavenato (2002, p. 531), “a única maneira viável de mudar as organizações é mudar a sua cultura, isto é, mudar os sistemas dentro dos quais as pessoas trabalham e vivem”. Na Prefeitura de Telêmaco Borba isto significa conscientizar os funcionários da importância da utilização do correio eletrônico como meio oficial de troca de documentos, que automaticamente resulta em redução de custo, preservação ambiental e otimização do fluxo de trabalho. A metodologia adotada para esta mudança organizacional, foi o contato individual com os funcionários através de uma explicação direcionada de aproximadamente 15 minutos por funcionário, com exemplos práticos do dia-a-dia da observação em campo e experiência de trabalho. Segundo Tadeu Cruz (2002, p. 114), a observação em campo tem os seguintes prós e contras: 3.5.1. Pontos positivos a) Permite ao analista conhecer mais detalhadamente o que estiver sendo objeto de estudo, facilitando o levantamento , a análise e a conclusão do trabalho. b) Pode ser um meio eficiente de comparar as informações que tiverem sido coletadas através de outras técnicas, tais como questionários e entrevistas. c) Demonstra que o analista está seriamente interessado em conhecer aquilo que está sendo estudado. 3.5.2. Pontos negativos a) Pode requerer muito tempo de observação. b) Pode vir a atrapalhar o andamento normal das atividades observadas. 16 c) Se for numa observação secreta, e o analista for descoberto, isso pode causar danos difíceis de serem remediados ao trabalho de levantamento de informações. É fato que o correio eletrônico é uma ferramenta que aumenta a produtividade, mas se não for bem acompanhado e monitorado com ações preventivas de conduta ética profissional, pode tornar-se numa desastrosa ferramenta de baixíssima produtividade. Para evitar essa baixa produtividade, elaborei um documento intitulado “Instruções e Normas para Utilização do E-mail da PMTB”, que é um código de conduta ética, conforme exibido no item 3.5.1. Chiavenato explica que “as mudanças organizacionais podem ser lentas, vagarosas, progressivas e incrementais como podem ser rápidas, decisivas e radicais” (CHIAVENATO, 2002, p. 533). Neste caso da Prefeitura de Telêmaco Borba, para facilitar a implantação da cultura de troca de documentos eletronicamente optei pelo tipo gradativa, onde os usuários utilizam inicialmente um programa de e-mail na versão básica, e posteriormente passarão a utilizar a versão profissional. Importante também foi identificar e conquistar agentes de mudança, que são pessoas chaves do tipo assessores, diretores das escolas, chefes de seções e divisões. Com o apoio destes agentes nas pontas, a nova cultura ganha ainda mais força e credibilidade, pois eles têm várias pessoas sob seu comando e possuem maior influência. Figura 06. Nova cultura proposta Digitação do documento Envia por e-mail NÃO Documento OK? Necessita de cópia física? SIM Envia cópia física Imprime NÃO SIM Fim 17 3.5. O controle dos resultados e a manutenção do serviço Após a implantação do projeto foram estabelecidos alguns padrões de desempenho esperado referente ao comportamento dos usuários e estabilidade do servidor. Segundo Chiavenato (2004, p. 510), o controle dentro do processo administrativo deve englobar ações como: Definir os padrões de desempenho, Monitorar o desempenho, Comparar o desempenho com os padrões estabelecidos e efetuar ação corretiva para assegurar os objetivos desejados. Analisando alguns relatórios analíticos e índices do servidor, não foi observado discrepâncias com os padrões definidos. Para monitorar o desempenho do serviço e acompanhar a sua evolução, foi instalado no servidor o programa Mailgraph que gera gráficos importantes, conforme mostram as Figuras 07 e 08. Pode-se observar, por exemplo, que desde a instalação do programa já foram enviadas mais de 250 mil mensagens e mais de 150 mil mensagens recebidas. Esta fase de controle permitirá se bem monitorada, ganhos reais para a Prefeitura, pois “Uma vez melhorados os serviços internos, pode-se re-treinar funcionários para funções que permitam melhorar a qualidade dos serviços Figura 07. Evolução do uso do correio eletrônico na Prefeitura de Telêmaco Borba. 20 E para assegurar um dos objetivos desejados que é a conduta ética e profissional, conforme citado anteriormente, elaborei um código de conduta intitulado “Instruções e Normas para Utilização do E-mail da PMTB”, onde regra a postura desejada dos usuários em relação ao serviço de e-mail e orienta-os com algumas instruções, sendo enviado imediatamente aos usuários quando suas contas são criadas. O código contém os pontos mais críticos e comuns nas empresas, conforme segue abaixo: 3.5.1. Instruções e Normas para Utilização do E-mail da PMTB a) O sistema de e-mail é de propriedade da Prefeitura Municipal de Telêmaco Borba e destina-se unicamente a ajudar os seus funcionários na condução das tarefas administrativas da Prefeitura. A Prefeitura tem o direito de entrar no sistema de e-mail e revisar, copiar e apagar qualquer mensagem, bem como revelar as mensagens a outros, desde que solicitadas e aprovadas por ordem superior da Secretaria. Não presuma que as mensagens sejam confidenciais em função do uso de uma senha, uma vez que essas medidas servem para proteção da Prefeitura Municipal de Telêmaco Borba, e não dos seus funcionários usuários do sistema. b) Os usuários do e-mail devem, portanto, manter suas mensagens em caráter profissional e evitar usar o sistema para bate-papos e mensagens pessoais. O e-mail não deve ser profano, vulgar, preconceituoso, difamatório ou embaraçoso em sua natureza e conteúdo. c) É vedado trafegar com "correntes", "cadeias" ou mensagens em pirâmides multiplicando o número de usuários destinatários. Este procedimento resulta em sobrecarga no sistema afetando caixas postais dos destinatários com mensagens sem cunho profissional, sendo passível do cancelamento da conta do usuário que faz uso desta ação. 21 d) As assinaturas são padronizadas e não podem ser alteradas ao gosto de cada usuário. e) Os funcionários da Prefeitura Municipal de Telêmaco Borba devem reconhecer que as informações confidenciais não devem ser enviadas via e-mail para fora da Prefeitura ou até mesmo para colaboradores dentro da Prefeitura, a menos que o recebedor da mensagem esteja autorizado a receber tal informação. Todos devem reconhecer que a informação transmitida via e-mail pode conter segredos comerciais ou informações confidenciais, e que devem ser tomadas às providências cabíveis para proteger a segurança de tais informações. Os profissionais do CTI da Prefeitura Municipal de Telêmaco Borba podem fornecer orientações sobre as precauções de segurança. Através de auditoria nas caixas de entrada dos usuários, se constatado desvio de conduta notificamos o usuário uma vez, e se reincidente é enviado um relatório ao Secretário de Administração e uma cópia ao chefe direto do usuário, que dependendo da gravidade do desvio ou natureza, pode até resultar em exoneração. Com este código estamos conseguindo manter o serviço profissionalizado, os usuários entenderam que assuntos particulares é no e-mail particular, e assunto profissional é no e-mail profissional. Até o momento não houve nenhum caso sério de desvio de conduta, apenas 2 casos isolados de funcionários que estavam recebendo muito conteúdo pornográfico. Como já dito anteriormente, desde o início do projeto segui a linha mestra do uso de Software Livre em tudo que fosse possível, e o resultado foi completamente satisfatório. Através da Figura 09 é possível notar a discrepância de valores entre usar Software Comercial e Software Livre. O custo foi rateado em 4 partes, Equipamento (hardware), Antivírus, Treinamento e Sistema Operacional. d) Equipamento: Até o hardware necessário para rodar com bom desempenho o sistema operacional comercial da Microsoft, teria que ser mais robusto e consequentemente mais caro. Esclarecendo melhor, o que ocorre é que o sistema operacional Linux permite desde sempre, a 22 liberdade de escolha para usá-lo em modo gráfico ou modo texto, sendo este uma interface muito parecida com o antigo MS-DOS de fundo preto e letras brancas, que não exige muita memória nem processamento. e) Antivírus: Podemos rodar um sistema Linux tranquilamente sem um antivírus, visto que até o momento não há um vírus sequer para o Linux, enquanto que para o Windows segundo dados estatísticos da Wikipedia², em Março de 2009 eram mais de 630 mil vírus conhecidos. Assim, foi necessário somente o antivírus para as mensagens, e não para o sistema operacional. f) Treinamento: Outro ponto estratégico, pois já temos outros servidores Linux em produção, então todo o conhecimento agregado neste projeto foi possível reaproveitá-lo também para os outros servidores melhorando alguns serviços. g) Sistema Operacional: Além do preço altíssimo de uma versão Windows Server atualizado, há ainda o custo da atualização anual, não incluso na Figura 09. Já o Linux, podemos atualizá-lo sempre que quisermos através de um único comando, sem burocracia nenhuma, e lembrando que, a versão Linux utilizada neste projeto foi o Ubuntu, que consegue lançar 2 versões novas por ano, uma em Abril e outra em Outubro. Para mostrar de uma forma geral o custo do projeto, a Figura 09 ilustra graficamente os valores do rateio comparando o mesmo projeto se fosse montado inteiramente em Software Comercial. O projeto trouxe ainda alguns ganhos não mensuráveis, como exemplo o aumento de know-how da equipe, maior segurança nas informações críticas e cultura organizacional mais ética devido às normas internas de utilização do serviço. ² http://pt.wikipedia.org/wiki/Vírus_de_computador 25 5. REFERÊNCIAS CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos Novos Tempos. 2. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos. 7. Ed. São Paulo: Atlas, 2002. CRUZ, Tadeu. Sistemas, Organizações & Métodos. 3. Ed. São Paulo: Atlas, 2002. WEILL, Peter e Ross, Jeanne W. Governança de TI. 1. Ed. São Paulo: M. Books, 2006. LAURINDO, Fernando José Barbin. Tecnologia da Informação: Planejamento e Gestão de Estratégias. 1. Ed. São Paulo: Atlas, 2008. PADOVEZE, Clóvis Luis. Contabilidade Gerencial. 2º Ed. São Paulo: Atlas, 1997. 26 6. GLOSSÁRIO DNS Abreviação de Domain Name Service. Feedback Retro-alimentação. Resposta. Reação a alguma coisa. Retorno. Firewall Tipo de programa que faz a segurança de um computador ou rede. GB Abreviação de Giga byte. Unidade de armazenamento. Gmail Serviço de e-mail gratuito do Google Inc. Help Desk Atendimento ao usuário em sua mesa. Hotmail Serviço de e-mail gratuito da Microsoft Corporation Inc. In loco Do latim “no local”. Intel Uma das maiores empresas do mundo no ramo de informática. Know how Conceito de como executar alguma tarefa. Linux Sistema operacional gratuito desenvolvido por Linus Torvalds. Microsoft Outlook Cliente de e-mail desenvolvido pela Microsoft. MS-DOS Sistema Operacional da Microsoft que antecedeu o Windows. Outlook Express Cliente básico de e-mail desenvolvido pela Microsoft. Rack Estante específica para alocar servidores. RAM Do inglês “Random Access Memory”. ROI Do inglês Return On Investment. Retorno Sobre o Investimento. Royalties Valores pagos a alguém como forma de direito de uso de algo SAS Do ingles “Serial Attached SCSI”. Staff Do inglês, equipe de apoio. Software Livre Programa de computador gratuito e com código fonte aberto. Status quo Do latim “estado atual das coisas”. Toner Tinta em pó usada nas impressoras a laser. Webmail Interface que possibilita acessar e-mails de qualquer lugar. Workflow Do inglês “fluxo de trabalho”. XEON Quad-Core Modelo de processador da Intel Corporation. Yahoo Empresa do ramo de informática. Serviço de e-mail gratuito.