Trabalho Qualidade Total e Geestão Participativa

Trabalho Qualidade Total e Geestão Participativa

(Parte 1 de 3)

IES/FUNCEC – INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE JOÃO MONLEVADE

FACULDADES INTEGRADAS FUNCEC

Allan Boato Annalice Soares

Brenda Evelyn RodriguesDaniela Cristina Bastos SouzaEulecimar das GraçasMaria Letícia Bicalho PennaNatália Torres LimaPedro Caldeira FernandesPedro Vítor Machado Faustino

QUALIDADE TOTAL E GESTÃO PARTICIPATIVA

João Monlevade

2010

IES/FUNCEC – INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE JOÃO MONLEVADE

FACULDADES INTEGRADAS FUNCEC

QUALIDADE TOTAL E GESTÃO PARTICIPATIVA

Trabalho apresentado para disciplina Teoria da Administração do curso de Tecnologia em Gestão de RH - Faculdades Integradas Funcec.

Profª. Orientador(a): Ana Paula Cota Moreira

João Monlevade

2010

Allan BoatoAnnalice Soares

Brenda Evelyn RodriguesDaniela Cristina Bastos SouzaEulecimar das GraçasMaria Letícia Bicalho PennaNatália Torres LimaPedro Caldeira FernandesPedro Vítor Machado Faustino

QUALIDADE TOTAL E GESTÃO PARTICIPATIVA

Este trabalho foi avaliado a partir da aplicação dos seguintes critérios:

Adequação à proposta:

Coesão e coerência:

Argumentação:

Norma culta e da ABNT:

“Critério da disciplina”:

TOTAL:

João Monlevade , 03 de Maio de 2010

___________________________________

Ana Paula Cota Moreira

Professor Orientador

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

FUNCEC – Fundação Comunitária Educacional e Cultural de João Monlevade

ISO - International Organization for Standardization / Organização Internacional para Normalização.

MASP -Método de Análise e Solução de Problemas

PDCA - Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Verificar), Action (Agir para corrigir).

QT – Qualidade Total

SEBRAE - Serviço Brasileiro de Apoio as Micros e Pequenas Empresas

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO__________________________________________

04

2 DESENVOLVIMENTO____________________________________

06

2.1 Compreendendo a Qualidade Total____________________

06

2.1.1 Em busca da Qualidade_____________________________

08

2.1.2 Comprometimento e Qualidade Total __________________

09

2.1.3 Obtenção da Qualidade_____________________________

10

2.1.4 Ferramentas, Programas e Métodos da Qualidade Total____

12

2.1.4.1 Programas______________________________________

12

2.1.4.2 Ferramentas_____________________________________

14

2.1.4.3 Métodos________________________________________

16

2.1.5 Falhas da Qualidade Total____________________________

17

2.2 Compreendendo a Gestão Participativa_________________

18

2.2.1 Pilares de sustentação da Gestão Participativa___________

22

2.2.2 Casos de Gestão Participativa_________________________

2.3 Análise Crítica______________________________________

24

32

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS________________________________

34

REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO____________________________

35

1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho busca refletir sobre a importância da Qualidade Total e Gestão Participativa como requisitos necessários e fundamentais para transformação econômica, política e social e, como estratégias para elevar o nível de competitividade da economia. Esta pesquisa tem por objetivo conhecer o processo da Qualidade Total e Gestão Participativa e sua relação com o capital mais importante deste processo que é o ser humano, analisando a importância que lhe é conferida para sua motivação, aumento da criatividade e da produtividade individual. Este tema vem sendo muito discutido no âmbito empresarial onde se observam mudanças revolucionárias, uma busca por transformações estruturais no ambiente de negócios e nas relações de trabalho visando elevar a competitividade nos novos mercados globais que se configuram como exigências do mundo moderno. A busca por transformações que descentralizam a autoridade reduzem a hierarquia, estimulam parcerias e privilegiam a qualidade com foco nos clientes nos mostrando que estamos diante de um cenário de rara complexidade, no mundo corporativo e na sociedade em geral. Fenômenos econômicos e sociais, de alcance mundial, são responsáveis pela reestruturação do mundo dos negócios. A globalização da economia impulsionada pela tecnologia e pelas comunicações é uma realidade da qual não se pode escapar. Uma empresa ou organização que pretenda entregar produtos e serviços de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus departamentos e áreas transponham seu desempenho. Não basta também que todos os departamentos otimizem seus desempenhos de forma isolada, visando atender seus clientes imediatos, é necessário integrar as diversas ações nas mais variadas áreas, para que estas conduzam a empresa à competitividade duradoura. A qualidade é total porque não devem existir lacunas, ou seja, o cliente-alvo da empresa deve ser totalmente satisfeito, e porque todos os departamentos e funcionários da empresa devem trabalhar de forma integrada e participativa no sentido de preencher essas lacunas ao longo do tempo.

A evolução tecnológica e a alta competitividade trouxeram inúmeras ferramentas da qualidade com o propósito de aperfeiçoar a produção em vários aspectos como evitar atrasos na entrega de pedidos, altos estoques de matéria-prima, desperdício de materiais, dentre outros. As ferramentas permitiram melhorar processos como também poderiam melhorar as pessoas que participam destes processos. As resistências das pessoas quanto às mudanças na organização com relação à aplicação das ferramentas da qualidade foram muitas. Sabe-se que através dos processos de mudança é que se implementa a Qualidade Total na empresa, porém não é simplesmente mudando e aplicando ferramentas de qualidade de forma mecânica que se obterá resultado. É através da busca por melhoria contínua não só nos processos, mas também de uma gestão participativa, isto é, valorizando a participação das pessoas no processo de tomar decisões sobre diversos aspectos da administração das organizações, de modo que todos possam estar envolvidos, caso contrário, a organização corre o risco de que a Qualidade Total não obtenha sucesso.

Por se tratar de um tema de grande importância, visando a contribuição significativa que trará para o aprimoramento do estudo acadêmico, a presente pesquisa se pautou na escola de pensamento e prática gerencial derivada dos postulados levantados por Deming, Juran e Ishikawa, e mais recentemente por Peter Senge. Entendemos que estes postulados, apesar de suas diferenças, constituem o núcleo da Filosofia da Qualidade Total na sua versão mais moderna. A pesquisa teve uma abordagem qualitativa por a mesma oferecer um estudo mais individualizado sobre o tema em questão, tendo como objetivos demonstrar que a Gestão Participativa poderá ser um excelente caminho em busca da Qualidade, por permitir que os funcionários possam agir como gerenciadores dos processos das organizações promovendo um grande impulso para o desenvolvimento e a produtividade aliados ao bem-estar de suas participações; compreenderem a importância da qualidade e o desenvolvimento da gestão participativa nas empresas da contemporaneidade buscando identificar estratégias de trabalho pautadas na gestão presentes na relação organização/empregado que possam contribuir para melhor compreensão do processo.

O presente trabalho se divide em três partes, sendo que na primeira optamos por fazer uma breve introdução sobre o assunto, na segunda parte realizamos o levantamento teórico sobre o tema “Qualidade Total e Gestão Participativa” apresentando exemplos de casos, e no terceiro, as considerações finais.

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 Compreendendo a Qualidade Total

Os conceitos de Qualidade Total tiveram seu início nos Estados Unidos, onde foram utilizados, especialmente, durante a Segunda Guerra Mundial (primeira metade da década de 40). Esses conceitos foram então difundidos, popularizados e consagrados no Japão por Edwards Deming, o grande "guru" norte-americano da qualidade, durante as décadas de 50, 60 e 70. Muito do vertiginoso progresso japonês da segunda metade do século XX deve-se aos procedimentos de Qualidade Total, que possibilitaram às empresas japonesas conquistarem níveis elevadíssimos de produtividade e competitividade. Ao longo da década de 70, as empresas norte-americanas começaram a sentir a crescente ameaça da indústria japonesa, que conseguia oferecer produtos melhores a preços mais baixos que seus similares. Empresários norte americanos, em suas viagens de observação no Japão, descobriram que o sucesso das empresas japonesas era provocado pela adoção das práticas de Qualidade Total, esquecidas nos Estados Unidos, mas adotadas vigorosamente no Japão graças aos trabalhos de Edwards Deming. Em 1979, William Conway, presidente da Nashua Company, nos Estados Unidos, foi o primeiro executivo norte-americano a trazer Deming de volta para os Estados Unidos, para trabalhar e implantar os conceitos da Qualidade Total junto às empresas norte-americanas. A partir da década de 80, as empresas dos EUA começaram a adotar e a aperfeiçoar os procedimentos de Qualidade Total. Atualmente, os Estados Unidos são considerados o país com os melhores níveis mundiais de produtividade.

Consta no dicionário Aurélio que Qualidade é dote, dom, virtude.Já no mundo científico da administração de empresas, Qualidade é sinônimo de melhoria contínua, conformidade com os requisitos e adequação ao uso, observados critérios como custos, controles internos e prazos, dentre outros, é o “Conjunto de características de todo produto e serviço ou relação planejada, praticada e verificada, visando superar as expectativas de satisfação das pessoas envolvidas”. Sempre que o ser humano sente que satisfez plenamente seus anseios, aí houve Qualidade. Ainda segundo Dicionário Aurélio, qualidade é a “propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas que as distingue das outras e lhes determina a natureza”. Nesta definição de forma simples há a idéia da qualidade presente no cotidiano, ou seja, nos recursos humanos e nos recursos a serem administrados e transformados e/ou servidos pelos próprios recursos humanos, enfim em todas as partes da empresa.

A Qualidade Total vai além dos conceitos de qualidade dos produtos e serviços, compreendendo desde a limpeza do restaurante, atenção no atendimento, apresentação e exposição dos alimentos, banheiros amplos e sempre limpos, funcionários bem vestidos, educados e bem treinados, funcionários trabalhando satisfeitos, pós vendas e serviço de atendimento ao cliente. Hoje a Qualidade Total estende-se até as questões de qualidade de vida e qualidade ambiental.

O grande mestre Kaoru Ishikawa, que teve papel chave no desenvolvimento de uma estratégia da qualidade, assim sintetizou este assunto:

“A Qualidade nasce de uma conceituação diferente da vida, de uma atitude diferente ante o trabalho. Nasce, em primeiro lugar, do respeito por si próprio, e a partir daí ela se projeta ao meio ambiente mais próximo. A Qualidade nasce da necessidade do ser humano de fazer bem, por amor e por dignidade, e não apenas por obrigação ou preço” (ISHIKAWA,1990, p. 52).

Segundo ISHIKAWA (1990, p. 87), podemos enfocar a gestão pela qualidade total de duas maneiras distintas. A pequena qualidade é aquela que se limita às características de produtos e serviços consideradas importantes para seus usuários e compradores. A grande qualidade envolve a satisfação comum de várias pessoas, grupos e comunidades envolvidos na vida de uma organização. A pequena qualidade, no longo prazo, não passa de conseqüência da grande qualidade.

A Qualidade Total abrange os processos internos e externos da organização tendo foco no cliente final. A Qualidade Total é o melhor resultado de eficiência e eficácia na ação de todos os elementos que constituem a existência da Empresa e a necessidade de modelar a organização e o contexto no qual ela existe.

Para Juran, Qualidade significa “adequação ao uso”, desde esse enfoque, nesta fase, a empresa analisa a maneira de satisfazer umas das mais importantes necessidades do mercado: a necessidade de uso. Juran disse também que 80% dos problemas de qualidade são causados pelo sistema e não pelos trabalhadores.

2.1.1 Em busca da Qualidade

O exercício da autoridade distanciado das equipes de trabalho perdeu seu lugar. A rapidez das adaptações exige maior agilidade no processo decisório e no trabalho em equipe, portanto maior proximidade entre os elementos da gerência e os operacionais. O dirigente está sendo obrigado a repensar sua organização, inclusive o trabalho e a forma como ele vem sendo realizado ao longo do tempo. Não há como administrar uma empresa num contexto em que as variáveis principais são as dúvidas e as ameaças representadas pelo binômio competição x sobrevivência. Fazer frente a produtos de melhor qualidade e preço competitivo implicam grandes mudanças que devem se caracterizar pelo aperfeiçoamento da qualidade do que se produz para a reconquista do mercado.

Para sobreviver em um mercado crescentemente competitivo, a empresa precisa oferecer maior valor a seus clientes, por meio de mais benefícios e/ou menores preços. A maioria dos clientes não mais aceita produtos e serviços de má qualidade. Os consumidores esperam, não só serviços e produtos de qualidade, mas também preços competitivos. Para isso, novos paradigmas e estilos de gestão precisam ser adotados. Se as empresas quiserem se manter competitivas ou pelo menos lucrativas, elas não terão outra alternativa senão adotar os princípios e procedimentos da gestão da Qualidade Total, que consiste em uma abordagem de administração para a melhoria contínua da qualidade em todos os processos, produtos e serviços da empresa. Existe uma estreita correlação entre a qualidade dos produtos e dos serviços, a satisfação do consumidor e a lucratividade da empresa. Estudos demonstram que melhores níveis de lucratividade estão associados às empresas com produtos e serviços de maior qualidade.

A qualidade engloba tanto uma melhoria dos serviços e dos benefícios para os clientes, como a diminuição dos custos e do preço de venda nas lojas. Melhoria de qualidade também significa diminuição de custos sem, entretanto, comprometer a satisfação do cliente. Sobre este aspecto observa-se que a competitividade e o desempenho das organizações são afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos. Têm-se como exemplos:

  • Deficiências na capacitação dos recursos humanos;

  • Modelos gerenciais ultrapassados, que não geram motivação;

  • Tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por fatos e dados;

  • Posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.

O termo Qualidade Total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca, custo, atendimento, moral, segurança e ética.

  • Qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina.

  • A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo.

  • Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. 

  • Moral e segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente.

  • A segurança dos clientes externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente.

  • A ética é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

2.1.2 Comprometimento e qualidade total

Por ser tão obvia, a Qualidade Total sensibiliza as pessoas, e por isso sua simplicidade muitas vezes gera dificuldade de aceitação para aqueles que procuram soluções complexas, “longe do alcance das mãos” ou fora da realidade de cada empresa. A Qualidade Total não se caracteriza apenas por discursos ou por atitudes na organização, mas sim pelo comprometimento e participação de todas as pessoas, respeitadas as suas atribuições, responsabilidades e autoridades funcionais. Por outro lado, Qualidade Total não deve ser tratada metodologicamente como um “produto fechado”, que bloqueie a criatividade das pessoas no sentido de buscar adaptações à realidade de cada organização em particular. Ao mesmo tempo, Qualidade Total é intuição e lógica, com métodos qualitativos e quantitativos conjugados com a psicologia do relacionamento humano. Há que se compreender que Qualidade Total não é uma “varinha mágica”, pois não existe “'soluções rápidas ou milagrosas”, mas sim necessidade de muito esforço, dedicação e transpiração para tornar uma empresa praticante da filosofia de Qualidade Total, porém resultados de curto e médio prazos podem e devem ser almejados. O sucesso de um programa de implantação da Gestão da Qualidade em serviços depende da utilização de uma estratégia educacional. Isto significa reconhecer que a mudança organizacional não ocorre de um dia para outro, exige tempo e passa por diferentes níveis de dificuldades. Esta estratégia implica associar as ações de mudança da organização às mudanças dos indivíduos. Assim, concomitante com transformações nas estratégias políticas e normas organizacionais, se atua no sentido de trabalhar com novos conceitos, mudar valores e atitudes, desenvolver novas habilidades e adotar novos comportamentos pró-Qualidade. Cria-se com esta orientação a possibilidade de ampliar os conhecimentos dos indivíduos, adotar uma nova ideologia e postura estabelecendo um clima organizacional saudável, usar novas tecnologias e criar uma cultura organizacional de sucesso.

SENGE (1990) afirma que todo modismo na área de gestão de negócios tende a ter um ciclo de vida que passa pela introdução, crescimento, maturidade e declínio e destaca que, embora os modismos de gestão estejam fadados ao declínio, a maioria deles consegue deixar uma importante contribuição perene, que permanece incorporada à cultura gestora das organizações, apesar do surgimento de novos modismos.

2.1.3 Obtenção da Qualidade Total

A Qualidade Total é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.

A prática dos novos conceitos de qualidade, produtividade e gestão, e o conhecimento de novos conceitos sobre "trabalho", "desperdício" e "melhoria contínua" é de grande utilidade para as empresas nortearem suas atividades e estratégia empresarial. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operação.

Deve-se ver a Qualidade Total não apenas como mais um programa de modernização. Segundo XAVIER (1994) trata-se de uma nova maneira de ver as relações entre as pessoas, na qual o benefício comum é superior ao de uma das partes. A obtenção da Qualidade Total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou serviço possa ser concebido, realizado e prestado com excelência. Ele ocorre em um ambiente participativo. A descentralização da autoridade, as decisões tomadas o mais próximo possível da ação, a participação na fixação das metas e objetivos do trabalho normal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade são considerações essenciais. O clima de maior abertura e criatividade levam a maior produtividade. A procura constante de inovações, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estímulo à criatividade criam um ambiente propício à busca de soluções novas e mais eficientes.

Desta forma se resumem os princípios da Qualidade Total:1.     Total satisfação dos clientes2.     Desenvolvimento de recursos humanos3.     Constância de propósitos4.     Gerência participativa5.     Aperfeiçoamento contínuo6.     Garantia da qualidade7.     Delegação8.     Não aceitação de erros9.     Gerência de processos10.   Disseminação de informações

A Qualidade Total é formada por um conjunto de programas, ferramentas e métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas como meio para atingir os objetivos e resultados desejados visando fornecer às àreas administrativas subsídios para o gerenciamento da qualidade. O processo de introdução da QT inicia-se pela preparação das pessoas através de programas de motivação para a qualidade, seguido de treinamento das gerências e chefias com ênfase nas ferramentas e instrumentos da Qualidade Total, começando pelo 5S -etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total. A seguir algumas ferramentas da QT.

2.1.4 Ferramentas, Programas e Métodos da Qualidade Total

2.1.4.1 Programas

  • 5S

Dentre as muitas ferramentas que podem ser usadas pra implantar o Sistema da Qualidadetotal numa empresa ou instituição é o Programa 5S. Este é o ponto de partida e um requisito básico para o controle da qualidade, uma vez que proporciona vários benefícios ao setor.

O 5S surgiu no Japão no início dos anos 1950 após a Segunda Guerra Mundial, quando o país vivia a chamada crise de competitividade. Além disso, havia muita sujeira nas fábricas japonesas, sendo necessária uma reestruturação e uma “limpeza”. O país precisava reestrutura-se, organizar as indústrias e melhorar a produção para ser compatível com o mercado mundial. O programa tem este nome por tratar-se de um sistema de cinco conceitos básicos e simples, porém essenciais e que fazem a diferença no Sistema da Qualidade. Cada um destes conceitos começa com a letra “S”, por isso o método ser chamado 5S. Houve adaptação dos conceitos para a língua portuguesa, assim como adaptação em outros países que desenvolveram programas semelhantes para aprimorar a qualidade. 5S é a sigla para as palavras japonesas "Seiri" , "Seiton", "Seiso", "Seiketsu" e "Shitsuke". Na indústria, seus principais papéis são: liberar áreas, evitar desperdícios, melhorar relacionamentos, facilitar as atividades e localização de recursos disponíveis. Trata de uma sigla formada pelas iniciais de cinco palavras japonesas.

Em português, estas palavras-chave foram interpretadas como “sensos”, a fim de manter o nome original, e pelo próprio sentido de senso: "entendimento, capacidade de apreciar e de julgar”. A denominação passou a ser então:

1º - SEIRI: Senso de Utilização

Desenvolver a noção da utilidade dos recursos disponíveis e separar o que é útil de o que não é. Destinar cada coisa para onde possa ser útil. 

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