Aplicação do PDCA

Aplicação do PDCA

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Aplicação do PDCA: redução do índice de reclamações de clientes

Gerisval Alves Pessoa

Maria José Nogueira da Silva

RESUMO

Apresenta a metodologia PDCA como método de solução de problema. Objetiva apresentar o uso da metodologia PDCA por meio de um exemplo prático de redução do índice de reclamações de clientes numa indústria de bebidas. A metodologia é descritiva e explicativa, pois descreve e explica como foram aplicadas as oito etapas do método PDCA propostas por Campos (2004), desde a identificação do problema, por meio do histórico do índice de reclamações registrados pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no ano de 2007, até a sua conclusão registrada pela redução de 51% deste índice. Para auxiliar a implementação da metodologia PDCA, durante seis meses, foram utilizadas as seguintes ferramentas: gráfico seqüencial, diagrama de Pareto, brainstorming, diagrama de causa e efeito, métodos dos cinco por quês, teste de hipóteses e plano de ação. Os resultados apresentados demonstram a eficácia da metodologia PDCA.

Palavras chave: Qualidade, SAC, PCDA, reclamações, clientes, Ferramentas da qualidade.

1. INTRODUÇÃO

Em todos os segmentos da nossa sociedade, a sobrevivência das organizações está condicionada a sua capacidade de produzir resultados que atendam as necessidades das partes interessadas, destacando aqui, as dos seus clientes de uma maneira superior aos seus concorrentes. Gerar estes resultados significa atingir metas cada vez mais desafiadoras em função do ambiente competitivo no qual estamos situados. Uma das metodologias utilizadas nas organizações para o atendimento a essas metas é o PDCA.

O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, foi introduzido no Japão após a segunda guerra mundial, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.

O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e pode ser utilizado em qualquerorganizaçãode forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento (vendas, compras, engenharia, etc.).

De acordo com Pessoa (2007) o ciclo PDCA é uma sequência de atividades que são percorridas de forma cíclica para melhorar os resultados e/ou atingir as metas estabelecidas.

O ciclo (Figura1) inicia pela etapa do planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se o que foi feito, se estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.

Os passos são os seguintes:

  • Plan (planejamento) : estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessárias para o atendimento dos resultados.

  • Do (execução) : realizar, executar as atividades.

  • Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios.

  • Act (agir) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

Figura 1. Ciclo PDCA.

Fonte: Campos (2004)

De acordo com Campos (2004) o PDCA de melhoria é utilizado para a solução de problemas e atingir metas de forma contínua. Este método é composto por oito etapas: identificação do problema, observação do problema, análise do processo, plano de ação, ação, verificação, padronização e conclusão. Para auxiliar o método são utilizadas ferramentas de acordo com a complexidade do problema que variam de ferramentas básicas até avançadas.

O PDCA e as ferramentas gerenciais são utilizados no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificação, observação e análise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxiliarão os gestores e todos os empregados na tomada de decisão adequada (PESSOA, 2008, p.35).

As ferramentas auxiliam o método PDCA na transformação das informações e dados dos processos em conhecimento por meio da sua coleta, análise e disposição. As ferramentas mais utilizadas são as sete ferramentas do controle da qualidade e as da adminitração e planejamento da qualidade.

2. MÉTODO E DEFINIÇÃO DO PROBLEMA

Neste estudo, o nome da empresa foi alterado para empresa “Alfa Bebidas do Maranhão”, bem como os dados sobre o índice de reclamação dos clientes. A empresa objeto deste estudo fica localizada no Maranhão com atuação no ramo de bebidas e produz cervejas em garrafa (também denominada inteira ou 1/1) e em lata.

Com o não atendimento da meta proposta para o índice de reclamações em 2007 de 80 PPB (parte por bilhão) e real acumulado de 125 PPB, gerando uma lacuna de 56% do real em relação à meta, a gerência de produção nomeou uma equipe de trabalho, denominada grupo de melhoria de contínua (GMC), para que fosse realizado um estudo para atendimento da meta de 85 PPB estabelecida para o ano de 2008. (calculada em função da previsão de vendas de 2008, de pesquisa de mercado e do benchmark da indústria de cervejas).

O GMC foi composto por cinco pessoas, sendo uma pessoa especialista na utilização do método PDCA e as outras quatro especialistas no processo de produção do produto. As reuniões do grupo forma realizadas semanalmente e o trabalho seguiu todas as oito etapas propostas por Campos (2004), detalhadas na Figura 2 e foram utilizadas as seguintes ferramentas: gráfico seqüencial, diagrama de Pareto, brainstorming, método dos por quês,diagrama de causa e efeito, árvore de falhas, análise de hipóteses e plano de ação.

Figura 2. Método de solução de problemas em oito etapas.

Fonte: Campos (2004)

Seguindo a metodologia, iniciou-se o estudo pela identificação do problema e levantamento dos resultados obtidos em 2007, demonstrados na Figura 3 abaixo:

Figura 3. Identificação do problema e levantamento dos resultados em 2007.

Fonte: Pesquisa

A Figura 3 demonstra que no ano de 2007 a empresa não atingiu a sua meta relativa às reclamações dos clientes oriundas do sistema SAC. Para o ano de 2008, a empresa tem como meta a redução de 125 PPB para 85 PPB até 30/06/2008, portanto o problema a ser atacado pelo GMC é de uma redução 40 PPB (lacuna 47%).

3. RESULTADOS E DISCUSSÃO

De posse dos dados das reclamações do ano de 2007, iniciou-se a estratificação dos dados pela equipe do GMC, visando a identificação das características do problema, ou seja, sair do problema geral para problema(s) específico(s), utilizando o Diagrama de Pareto. Primeiro foi analisada a distribuição das reclamações por tipo de embalagem (Figura 4). Com a primeira estratificação, verificou-se que 75% das reclamações foram feitas para as cervejas em garrafa.

Figura 4. Estratificação das reclamações 2007 por tipo de embalagem.

Fonte: Pesquisa

Tomando por base essa informação, estratificou-se as reclamações relativas à cerveja inteira com 45 ocorrências (equivalente a 75% do problema) por tipo de ocorrência (Figura 5).

Figura 5. Estratificação dos problemas identificados nas cervejas em garrafa.

Fonte: Pesquisa

Com o segundo Pareto realizado, identificou-se que 80% dos problemas das cervejas em garrafas era a presença de sujidade e corpo estranho. Com esse novo resultado estratificou-se o problema por turno de trabalho (Figura 6) visando identificar se algum turno se destacava em relação aos dois problemas detectados (sujidade e corpo estranho).

Figura 6 - Estratificação por turno dos problemas identificados nas cervejas em garrafa.

Fonte: Pesquisa

Pelos dados acima, verificou-se que os problemas de sujidade e de corpo estranho apresentavam intensidades semelhantes em todos os turnos de trabalho. Portanto, foi necessário estratificar ainda mais para se conhecer melhor o problema. A próxima estratificação foi por tipo de corpo estranho encontrado (Figura 7).

Figura 7. Estratificação por tipo de objeto nas reclamações de garrafas com corpo estranho.

Fonte: Pesquisa

De acordo com os dados da Figura 7 verificou-se que os corpos estranhos apresentaram a mesma intensidade, havendo, portanto, a necessidade de novas estratificações. A seguir apresentamos a estratificação por local de compra para os problemas de sujidade e corpo estranho. Verificou-se que 71% dos problemas eram oriundos de São Luís. Isto pode ser explicado pelo maior volume de vendas ser no município de São Luís.

Figura 8. Estratificação das reclamações de garrafas por local de compra.

Fonte: Pesquisa

Visando conhecer ainda mais as ocorrências de sujidade e corpo estranho, foi feita a estratificação por tipo de produto (Figura 9).

Figura 9. Estratificação das reclamações de garrafas por marca.

Fonte: Pesquisa

Verificou-se que a marca Brasil, a mais vendida, é a que possui maior ocorrência de sujidade e de corpo estranho.

A Equipe GMC decidiu estratificar ainda mais as ocorrências de sujidade e corpo estranho. A Figura 10 apresenta a estratificação por mês de fabricação.

Figura 10. Estratificação das reclamações de garrafas por mês de fabricação.

Fonte: Pesquisa

Verificou-se que as maiores ocorrências foram nos meses de maior volume de produção.

Como a produção em lata é menor que a de cerveja inteira, poderia se concluir a obrigatoriedade de se ter um número maior de reclamações de cervejas em garrafas. Assim, a Equipe GMC resolveu estratificar também as ocorrências em cerveja em lata por tipo de ocorrência (problema).

Com a estratificação da Figura 11 e das anteriores, confirmou-se que as reclamações se concentravam de fato, nas cervejas em garrafas e que 60% dos problemas estavam concentrados em sujidade e corpo estranho (36 ocorrências).

Como a lacuna do problema global é de 47% (equivalente a aproximadamente 28 ocorrências), temos que eliminar no mínimo em 78% dos problemas ocorridos específicos com sujidade e com corpos estranhos, concentrando maior atenção na embalagem inteira.

Figura 11. Reclamações na embalagem lata por tipo de problema.

Fonte: Pesquisa

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