Qualidade no Atendimento ao Público

Qualidade no Atendimento ao Público

(Parte 1 de 8)

ELISANIO RIBEIRO COSTA JUNIOR

MARCONI BARRETO ROCHA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO:

UM ESTUDO DE CASO NO FÓRUM DE CRUZ DAS ALMAS-BA

CACHOEIRA – BA

2007

ELISANIO RIBEIRO COSTA JUNIOR

MARCONI BARRETO ROCHA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO:

UM ESTUDO DE CASO NO FORUM DE CRUZ DAS ALMAS-BA

Monografia apresentado à Faculdade Adventista de Administração do Nordeste, como requisito para obtenção do titulo de Graduação em Administração.

Orientador: Profº. Msc Abelardo de Jesus Filho.

CACHOEIRA - BA

2007

JUNIOR, Elisanio Ribeiro Costa; ROCHA, Marconi Barreto. Qualidade no atendimento ao público: Um estudo de caso no Fórum de Cruz das Almas - BA.

72 f

Monografia (Graduação em Administração) – Faculdade Adventista de Administração do Nordeste, 2007.

1. Administração

ELISANIO RIBEIRO COSTA JUNIOR

MARCONI BARRETO ROCHA

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO:

UM ESTUDO DE CASO NO FORUM DE CRUZ DAS ALMAS-BA

Monografia apresentado à Faculdade Adventista de Administração do Nordeste, como requisito para obtenção do titulo de Graduação em Administração.

Aprovada em ______de _____________ 2007.

BANCA EXAMINADORA:

Profº. Msc Abelardo de Jesus Filho (Orientador Específico)

Faculdade Adventista de Administração do Nordeste

Prof° Wellington Gil

Faculdade Adventista de Administração do Nordeste

Dra. Camila Soares Santana

Juíza e Diretora do Fórum de Cruz das Almas - BA

Aos nossos pais, amigos e companheiras pelo apoio e carinho.

A Deus, que nos sustenta e capacita.

Aos professores e auxiliadores da nossa conquista e a instituição, objeto de estudo que nos proporcionou estes conhecimentos.

"Uma empresa pode ir bem com um mau gerenciamento...

... por pouco tempo."

(Deming)

RESUMO

O desenvolvimento desta pesquisa propõe-se expor os conceitos de qualidade no atendimento do setor público, com ênfase em uma autarquia municipal no Fórum de Cruz das Almas – BA.

O Presente estudo tem por objetivo contribuir com o melhoramento da qualidade dos serviços prestados no setor público, demonstrando como estabelecer práticas organizacionais, ampliar e modernizar as estruturas administrativas e judicantes, melhorando as condições de trabalho dos servidores e o atendimento ao cidadão, viabilizando um Judiciário cada vez mais eficiente. Demonstrando ainda a clara necessidade de que um novo modelo de gestão de suporte deve ser elaborado, de forma a solucionar a maioria dos problemas e revisar todas as propostas existentes, envolvendo investimentos em capacitação, aquisição de recursos materiais e técnicos, difusão de nova cultura de comunicação e mudança organizacional.

O estudo de caso será realizado e analisado através de questionários, envolvendo servidores e usuários possibilitando uma percepção da realidade da organização, configurando-se como estratégia de pesquisa que poderá ser utilizada de modo exploratório, na hipótese de melhorar o atendimento e a qualidade dos serviços oferecidos pela instituição.

Palavras-chave: qualidade, estratégia, mudança.

aBSTRACT

The development of this research proposes to show the quality concepts in the public sector services, emphasizing a municipal autarchy in the Court of Justice of Cruz das Almas – BA.

The main purpose of this study is to contribute with improving the quality of the services performed by the sector public, demonstrating ways of establishing organizational practices, of enlarging and modernizing administrative and justice structures, getting not only a better job condition of the workers but also better services provided to citizens, making the Justice Sector more and more practical. Furthermore, it demonstrates the clear necessity of a new support management model, solving most of the problems and reviewing all actual proposals, regarding training investments, acquisition of materials and technical resources, broadcast of a new communication culture and change of organization.

The case study will be done and analyzed by making use of questions forms, involving workers of the public sector and its users, granting a perception of the organization’s reality, setting up itself as a research strategy which may be explored in the theory of enhancing the services quality offered by the institution.

Key words – quality, strategy, changing

Lista de Quadros

Quadro 1: Mandamento da Qualidade 24

Quadro 2: Mecanismo de Controle da Qualidade 28

Quadro 3: Comparação Entre os Princípios gerenciais tradicionais e os adotados na GQT 29

Lista de Tabelas

Tabela 1: Matriz de Avaliação dos Clientes 35

Tabela 2: Matriz de Avaliação dos Servidores 46

Lista de Gráficos

Gráfico 1: Qualidade do Atendimento do Fórum 35

Gráfico 2: A Facilidade na Resolução dos Problemas 36

Gráfico 3: Classificação da Qualificação e Capacitação dos Funcionários 37

Gráfico 4: Qualificação da Direção Atual 38

Gráfico 5: Qualificação na Distribuição dos Serviços 39

Gráfico 6: Classificação Sobre a Recepção 40

Gráfico 7: Tempo de Espera na Conclusão do Problema 41

Gráfico 8: Qualificação do Atendimento On-line 42

Gráfico 9: Qualificação do Espaço Físico 43

Gráfico 10: Qualificação do Atendimento e Interesse do Servidor 44

Gráfico 11: Avaliação Total dos Clientes 45

Gráfico 12: Relacionamento do Servidor com seus Colegas 47

Gráfico 13: Avaliação do Servidor sobre o seu Serviço Prestado ao Cliente 48

Gráfico 14: A motivação do Servidor em Relação ao Serviço Prestado 49

Gráfico 15: Cortesia do Usuário na Unidade de Trabalho 50

Gráfico 16: As Informações Prestadas ao Cliente 51

Gráfico 17: A clareza das informações prestadas ao cliente pelo servidor 52

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