Gest conh X compartilhamento

Gest conh X compartilhamento

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Compreendendo o Significado de Gestão do Conhecimento e a Importância da Comunicação em seu Compartilhamento – um Estudo de Caso

Autoria: Márcia Cristina Schiavi Dazzi, Maria Terezinha Angeloni Resumo

O objetivo deste estudo é o de verificar o entendimento da gestão do conhecimento em uma organização catarinense, partindo da análise da compreensão do seu significado e o papel que desempenha a comunicação organizacional como condição capacitadora do compartilhamento do conhecimento na visão dos líderes e liderados. O estudo foi realizado em uma indústria catarinense, foram realizadas 35 entrevistas com 12 líderes e 23 liderados com abordagem predominantemente qualitativa e análise temática dos conteúdos. É importante salientar que a percepção da gestão do conhecimento pelos líderes entrevistados demonstrou uma expressiva influência do conceito utilizado no programa de competências gerenciais e seu foco está centrado no aprendizado e no autodesenvolvimento, enquanto que para os liderados o significado não está claro. A organização não tem utilizado a comunicação para a criação de um significado compartilhado de gestão do conhecimento e nem tampouco para o seu compartilhamento em nível intradepartamental, interdepartamental e organizacional ocasionando um constante “reinventar da roda” e não aproveitamento dos conhecimentos criados em seu interior.

Introdução

A análise do ambiente organizacional tem demonstrado a necessidade de questionar as formas puramente industriais de perceber as organizações. Variáveis como informação, conhecimento, ativos intangíveis, capital intelectual têm evidenciado a importância de revermos as formas de gerenciar as organizações. Sveiby (1998) destaca que estamos rumo a um novo contexto, ainda paradoxal, que parece ser intangível e caótico, individual e global, pequeno e grande, mecânico e humano, tudo ao mesmo tempo. Independente de reconhecer ao certo se a sociedade está caminhando para mudar seu paradigma, algumas evidências são percebidas, entre elas está a importância da informação e do conhecimento, como fatores a serem gerenciados para se alcançar o diferencial competitivo.

Como resposta às mudanças, novas formas de gestão têm sido discutidas como alternativa ao modelo tradicional, uma destas formas é o modelo de gestão baseado no conhecimento, caracterizado por um modo diferente de perceber e pensar as organizações, centrada no conhecimento existente e potencial, alavancado pelas pessoas que as compõem.

Este modelo é caracterizado por um conjunto de processos que governa a criação, a disseminação e a utilização do conhecimento no âmbito das organizações como diferencial competitivo (ANGELONI, 2002). Nonaka e Takeuchi (1997) destacam a relevância do conhecimento tácito, essencialmente humano, como o fator determinante para a obtenção de vantagem competitiva. Krogh, Ichijo e Nonaka (2001) reforçam o papel desempenhado pelo conhecimento tácito, e reconhecem o grande desafio das organizações encontrarem modos de como utilizá-lo para a criação de conhecimento organizacional. Vencer este desafio consiste em criar condições capacitadoras para o seu desenvolvimento, que consiste em fomentar amplas conversas e bons relacionamentos pessoais, gerando o que chamam de contexto capacitante para a gestão do conhecimento.

Reconhecer a importância do conhecimento para a dinâmica organizacional não é novidade, tendo em vista que o mesmo já era reconhecido pelos filósofos da antiguidade. A diferença neste momento é a tentativa de criação de mecanismos que favoreçam a efetiva utilização do conhecimento individual e grupal como fator de diferenciação das organizações e, principalmente, na criação do conhecimento organizacional.

Percorrendo os estudos desta área, depara-se com uma série de conceitos e abordagens que buscam entender desde a diferença entre dado, informação e conhecimento, até modelos para tornar viável a aplicação dos conceitos de gestão do conhecimento na prática. Muitas organizações, a sua maneira, estão interpretando e adequando estes conceitos as suas realidades, buscando criar configurações possíveis para a utilização do conhecimento existente e potencial.

Desta forma, o objetivo deste estudo é o de verificar o entendimento da gestão do conhecimento em uma organização catarinense, partindo da análise da compreensão do seu significado e o papel que desempenha a comunicação organizacional como condição capacitadora do compartilhamento do conhecimento na visão dos líderes e liderados.

A gestão do conhecimento na teoria

A gestão do conhecimento tem se destacado nas organizações como forma de questionar o modelo tradicional vigente, o qual não vem atendendo mais com a mesmo eficiência a demanda por mobilidade premente nas organizações e, pela evidência de uma nova forma de diferencial competitivo centrado no ser humano. O conhecimento não é algo novo para as organizações, mas a sua sistematização e utilização como diferencial é enfatizada pelos modelos de gestão do conhecimento. Em decorrência, várias mudanças são percebidas nas organizações para adaptarem-se a esta nova perspectiva, para compreendê-las é importante entender o que é a gestão do conhecimento.

Segundo Grotto (2001) existem diversas definições de gestão do conhecimento, que refletem a discordância dos autores e do foco dado ao processo, ora centrado no elemento humano, ora no suporte tecnológico. O foco no suporte tecnológico tem sido alvo de uma série de críticas, baseadas na importância da tecnologia da informação como facilitador da implementação da gestão do conhecimento, mas não como fator determinativo. No seu esforço de apresentar um conceito que contemplasse todas as possibilidades de gerenciamento do conhecimento, Grotto (2001, p.35) definiu a gestão do conhecimento como “o processo de promover e administrar a geração, o compartilhamento, o armazenamento, o aprendizado, a utilização e a mensuração de conhecimentos, experiências e especializações nas organizações.”

Neste contexto, Nonaka e Takeuchi (1997) destacam a importância da criação de conhecimento, definida como a capacidade de uma organização criar novo conhecimento, disseminá-lo pela organização e introduzi-lo em novos produtos, serviços e sistemas. Segundo Nonaka (1997, p.142) “(...) mais cedo ou mais tarde, toda organização acaba criando o novo conhecimento. Mas, na maioria das organizações, esse processo é acidental, inesperado e, portanto, imprevisível. O que diferencia a empresa criadora do conhecimento é que ela gerencia sistematicamente o processo de criação do conhecimento.” Neste contexto, as pessoas são vistas como os atores principais, pois a criação do conhecimento em sua concepção está baseada no conhecimento tácito.

Muitas são as mudanças ocasionadas na implantação de uma filosofia de organizações do conhecimento, principalmente devido ao fato de migrar do modelo de gestão tradicional para a gestão do conhecimento, alterando valores, aspirações e comportamentos internos. Nonaka (2001) destaca que a gestão tradicional percebe a organização como uma máquina de processamento de informações, devido a sua concepção mecanicista do processo. Reconhecer que a criação de novos conhecimentos não é uma simples questão de armazenamento e processamento de informação implica em mudanças na forma de pensar a organização. Significa compreender a importância do aproveitamento dos insights, das intuições e dos conhecimentos tácitos, muitas vezes, altamente subjetivos e incompatíveis com a visão racionalista do modelo tradicional.

Mais do que isto significa reconhecer que a criação do conhecimento não ocorre de maneira espontânea, neste contexto cabe a organização descobrir e fomentar condições para alcançar este objetivo, por meio de “práticas gerenciais conscientes e sensíveis”, que permitam a aproximação das pessoas e o compartilhamento do conhecimento (KROGH, ICHIJO E NONAKA, 2001, p.46). Estabelecer e reconhecer a importância dos relacionamentos, por meio do gerenciamento da comunicação pode ser visto como um capacitador da gestão do conhecimento. É importante salientar que a mesma, apesar de levar à mudança nas organizações, não abandona todos os pressupostos que formavam o modelo tradicional. A tendência é agregar novos valores, os quais de certa forma mudam significativamente a forma de perceber a organização. Sveiby (1998, p.3) relaciona uma série de interpretações para estes valores, o qual ele denomina de “(...) ver o mundo pelo ponto de vista do conhecimento.”

Dentro desta concepção, pode-se destacar a importância do conhecimento e dos ativos intangíveis nas organizações, evidenciados pela valorização do ser humano como potencial gerador de riqueza. Para desenvolver criatividade, inovação, interação humana e um processo de aprendizagem contínua, algumas condições são necessárias, podendo ser agrupadas em infraestrutura organizacional e tecnológica, e principalmente a gestão de pessoas (ANGELONI, 2002).

As mudanças na organização podem ainda ser observada por meio da análise da expectativa de resultados humanos e não-humanos. Nesta perspectiva, segundo Seleme e Gonçalves (1998), a gestão do conhecimento tem como expectativa de resultados humanos duas principais mudanças, a primeira relacionada ao valor agregado do conhecimento traduzido como resultado mensurável nos meios ou nos fins da organização, e a segunda relativa a algum tipo de mudança nos indivíduos e grupos e seus comportamentos na organização ao serem submetidos à gestão do conhecimento. Quanto aos resultados não-humanos ou materiais, a implementação da gestão do conhecimento gera a expectativa de mudança na tecnologia utilizada pela organização.

Os autores destacam ainda três fatores da estrutura convencional burocrática que devem passar necessariamente por uma mudança para a implementação da gestão do conhecimento. O primeiro refere-se à fragmentação do pensamento dos colaboradores da organização que não permite a visão da totalidade dos processos e não encoraja o pensar por si próprio. O segundo diz respeito ao princípio da responsabilidade burocrática evidenciada pelo sistema que recompensa o sucesso e pune as falhas, além da concepção de que conhecimento é poder e, portanto deve ser retido. Por fim, destacam a defasagem existente entre a teoria esposada e a teoria em ação, gerando desconfiança e falta de credibilidade entre as pessoas da organização. Segundo seus estudos, a gestão do conhecimento somente será viabilizada se estes fatores forem reformulados com vistas a uma estrutura apropriada ao conhecimento e ao seu compartilhamento.

Neste contexto, Kogut e Zander (1993) destacam a importância das organizações criarem uma estrutura organizacional que privilegie a transformação do conhecimento em inovação. Para tanto, cabe à organização atuar na sua estrutura com o objetivo de criar mecanismos que permitam a criação, por meio da transformação do conhecimento, tanto individual como organizacional, assim como a disseminação e a aplicação deste de forma mais eficiente de que seus concorrentes.

Dentro da perspectiva da organização como o local de transformação de idéias em ação,

Sveiby (1998) define as organizações de conhecimento como redes de fluxo de conhecimento (transformação constante de informações em conhecimento), onde os profissionais são altamente qualificados e cujo valor financeiro está mais concentrado nos ativos intangíveis do que nos tangíveis, e que segundo (Krogh, Ichijo e Nonaka, 2001) em todo processo de mudança não poderá ser negligenciada a importância da comunicação como capacitadora da gestão do conhecimento.

A comunicação como condição capacitadora da gestão do conhecimento

A comunicação pode ser vista como responsável pela disseminação das informações e conhecimentos através de mensagens que percorrem a organização e os significados comuns produzidos. A gestão do conhecimento amplia uma faceta importante da comunicação: a necessidade de compartilhar o conhecimento gera a necessidade de intensificar os processos de comunicações nas organizações. A comunicação, não somente evidenciada pelos canais formais escritos, mas principalmente pela troca de conhecimentos tácitos, que dependem em grande parte das comunicações face-a-face (DAZZI e PEREIRA, 2002).

A comunicação está intimamente relacionada ao processo de gestão do conhecimento, que por um lado desempenha um papel determinante na criação, no aprendizado e no compartilhamento, a comunicação está principalmente relacionada a trocas humanas, as quais permitem que novos conhecimentos sejam desenvolvidos, adquiridos, transmitidos, questionados constituindo-se em um processo de aprendizagem contínua, que necessita da interação humana, e por outro lado o papel desempenhado pela comunicação é o de auxiliar na explicitação do conhecimento na etapa anterior.

Na perspectiva da importância da interação social na gestão do conhecimento, Stano e

Leite (2001, p.20) destacam, baseadas em Vygotsky, Wallon entre outros, que “o objeto de conhecimento, na realidade, faz o seu desvelamento na teia de relações sociais, através de símbolos e signos, sendo a palavra o seu signo principal”. As relações sociais, principalmente baseadas na comunicação, mostram-se uma forma privilegiada de acesso à informação, o objeto de conhecimento. Essa teia de relações aponta para o lugar-comum de interesse que interliga os indivíduos, servindo de autêntica mediação e operacionalizada na forma de diálogo entre as pessoas. Sendo assim, o conhecimento que reside na mente dos indivíduos é compartilhado por meio da interação pessoal, seja ela direta ou mediada por alguma prática da organização (CHOO, 2003). Krogh, Ichijo e Nonaka (2001) corroboram definindo o conhecimento como dinâmico, relacional e baseado na ação humana, desta foram depende da situação e das pessoas envolvidas, ou seja, da aproximação e do relacionamento entre elas mediado pela comunicação instituída pela organização.

Um importante caminho para a implementação da gestão do conhecimento pode ser verificado por meio da integração entre os diversos setores da organização, visando à troca de experiências e a utilização de conhecimentos desenvolvidos em outras áreas para a solução de problemas e criação de novas oportunidades.

È importante observar que a comunicação nos seus diversos níveis organizacionais pode garantir a efetividade da gestão do conhecimento. Neste estudo utilizamos três níveis de análise da comunicação: intradepartamental, intredepartamental e organizacional. O nível intradepartamental refere-se ao processo de comunicação estabelecido no interior de cada departamento e que visa a aproximação das pessoas do mesmo setor para que possam compartilhar informações e conhecimentos das atividades e projetos que estão desempenhando. O nível intredepartamental refere-se a comunicação realizada entre os diversos setores da empresa é visa a troca de experiências existentes em áreas diferentes na mesma organização. Por sua vez, o nível organizacional, refere-se aos canais formais e informais existentes na empresa e que visam a disseminação de informações e conhecimentos oficializados na empresa.

Nesse sentido ressaltamos importância da comunicação tanto na criação de um significado para a gestão do conhecimento na organização como em seu compartilhamento e transformação do conhecimento tácito em conhecimento explícito.

Método utilizado

Com o objetivo de verificar o entendimento da gestão do conhecimento e da comunicação como capacitadora do seu compartilhamento em uma organização, optou-se por realizar uma pesquisa predominantemente qualitativa, utilizando o método descritivo e exploratório, baseado em um estudo de caso.

O campo de estudo desta pesquisa foi delimitado por organizações que estivessem implementando, mesmo que de maneira informal, práticas ou metodologias de gestão do conhecimento. A escolha, portanto, foi baseada em uma pesquisa anterior realizada pelo Núcleo de Estudos em Gestão da Informação, do Conhecimento e da Tecnologia- NEGICT da Universidade Federal de Santa Catarina- UFSC, que teve como propósito central identificar o grau de aplicação, do “Modelo de Organizações do Conhecimento” desenvolvido por Angeloni (2002), nas grandes indústrias do estado de Santa Catarina. Uma das questões avaliava a implementação ou não de programas de gestão de conhecimento, assim como o grau de formalidade. Do total pesquisado, 15% das indústrias afirmaram possuir um programa formal de gestão do conhecimento e 39% delas informaram que gerenciavam seu conhecimento de maneira informal e as demais responderam não ter nenhum programa de gestão do conhecimento.

Com base nestes dados, foram realizados contatos com empresas que responderam que possuíam programas formais ou informais de gestão do conhecimento. A empresa foi selecionada pela acessibilidade e informou ter práticas informais de gestão do conhecimento.

A organização pesquisada é uma indústria catarinense do setor eletromecânico, formada por 9 empresas (uma unidade corporativa, 7 parques fabris e uma unidade exportadora). Deste universo foram pesquisadas duas empresa: a unidade corporativa e uma unidade fabril.

A definição dos sujeitos envolvidos na pesquisa foi realizada de forma intencional, optouse por analisar dois grupos: os líderes (pessoas em cargos de gerência) e alguns de seus liderados. Visando identificar o entendimento da gestão do conhecimento e a importância da comunicação em seu compartilhamento foram realizadas 35 entrevistas com 12 líderes e 23 liderados. As entrevistas foram realizadas entre os meses de maio e agosto de 2002, com uma duração média de uma hora e quinze minutos cada.

Os dados foram coletados de fontes secundárias e primárias. Os dados secundários foram obtidos de relatórios, arquivos e registros da organização, que contribuíram para a exploração do tema na organização. Os dados primários foram obtidos com as entrevistas semi-estruturadas, realizadas com os membros do grupo de líderes da organização e com o grupo de liderados, aliado à realização da observação assistemática não-participante.

A análise dos dados coletados foi realizada basicamente mediante a análise de conteúdo, por meio da definição de categorias, a qual se baseia na decodificação de um texto em diversos elementos, que são classificados e agrupados pelas características comuns. Dentro desta classificação, a mais utilizada é análise temática, na qual isolam-se temas de um texto condizentes com o problema pesquisado. Para a realização desta, foi definida a seguinte unidade de análise e as respectivas categorias:

Quadro 1- Unidades de análise e categorias

Unidades de análise Categorias

Gestão do

Conhecimento − percepção1 sobre o conceito

Comunicação − intradepartamental, interdepartamental e organizacional e o compartilhamento das informações e do conhecimento

Estas unidades de análise e suas categorias foram definidas durante a construção do referencial teórico e da interação das pesquisadoras com os entrevistados e com o ambiente de estudo.

Diagnóstico preliminar da gestão do conhecimento na organização

Como salientado anteriormente, a escolha desta organização ocorreu pela sua acessibilidade e, principalmente, pela constatação, através de pesquisa realizada previamente, da existência de programas informais de gestão do conhecimento.

As práticas apresentadas neste item já são formalizadas pela organização, contudo não compõe um programa formal de gestão do conhecimento, isto é, não existe qualquer iniciativa de aplicação de modelo de gestão do conhecimento na organização. Desta forma, o que se identificou foram práticas de diversas áreas que a organização considera como iniciativas informais de gestão do conhecimento. As praticas observadas foram:

− projeto facilitadores – no qual algumas pessoas, mais experientes, são selecionadas e responsáveis pelo treinamento e desenvolvimento das demais pessoas nas atividades da linha de produção, normalmente está pessoa conhece todas as fases do processo produtivo e pode estar ensinado aos demais, normalmente novatos;

− normalização interna - que é considerada a perpetuação do conhecimento e o aprimoramento a partir de uma base conhecida, do conhecimento desenvolvido em várias atividades, tanto na área operacional, quanto na área técnica e administrativa;

− gestão de qualidade - como mecanismo que desenvolve soluções de problemas, melhorias de qualidade e de produtividade, destaque para os círculos de controle de qualidade (CCQ), que é um grupo de pessoas que trabalham numa mesma empresa e que voluntariamente se reúnem para identificar, analisar e propor soluções para problemas relacionados à qualidade, ambiente de trabalho, produtividade e outros dentro do domínio de sua área ou departamento.

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