(Parte 1 de 3)

Carla Cabral

Carlos Nascimento

Nathália Lago

Renê Araújo

Sueli Canuto

Vera Pires

Rio de Janeiro

Janeiro – 2010

Carla Cabral

Carlos Nascimento

Nathália Lago

Renê Araújo

Sueli Canuto

Vera Pires

Trabalho apresentado ao Professor Jorge Boechat,

da disciplina de Segurança do Trabalho,

turma de sábado, turno da tarde

do Curso de Técnico em Segurança do Trabalho.

FUNCEFET – MARACANÃ

RIO DE JANEIRO – 2010

CAPÍTULO I – Introdução à Qualidade

    1. – Introdução 01

    2. – Conceito de Qualidade 01

    3. – Dimensões de Qualidade Total 02

    4. – Principais problemas relacionados à qualidade 03

    5. – A importância da satisfação do cliente 03

    6. – Uma empresa de qualidade 04

    7. – A gestão da qualidade 06

      1. – Normalização técnica

      2. – Modelo para gestão da qualidade

      3. – Itens de controle

CAPÍTULO II - Estudo e Interpretação da ISO 9001

2.1 – Normas ISO 9000 09

    1. – Surgimento da Organização ISSO 09

    2. – Surgimento das Normas ISO série 9000 10

    3. – Histórico 11

    4. – Associação Brasileira de normas Técnicas – ABNT 11

    5. – NBR ISO 9001 13

    6. – Conformidade à ABNT NBR ISO 9001 14

    7. – Princípios da Gestão da Qualidade 14

    8. – Estudando a NBR ISO 9001:2000 16

      1. – Seção 1 – Objetivos

      2. – Seção 2 – Referência Normativa

      3. – Seção 3 – termos e Definições

      4. – Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade

      1. – Seção 5 – Responsabilidade da Direção

      2. – Seção 6 – gestão de Recursos

      3. – Realização do Produto

      4. – Seção 8 – Medição, Análise e Melhoria

CAPÍTULO III – Fases de Implementação da ISO 9001 19

CAPÍTULO IV – Auditoria

4.1 – Princípios da Auditoria 21

4.2 – Tipos de Auditoria 22

4.3 – Objetivos do Programa de Auditoria 22

4.4 – Implantação do Programa de Auditoria 22

4.5 – Principais Não Conformidades 23

4.6 – Auditorias externas 23

4.7 – Emissão de Certificado 24

4.8 – Manutenção da Certificação 28

4.9 – Organismos Certificação Credenciada 28

CAPÍTULO V – Vantagens da implantação da ISO 9001

5.1 – Vantagens para a Empresa 30

5.2 – Vantagens para a Sociedade 31

CAPÍTULO VI – Desvantagens da Implantação da ISO 9001 32

CONCLUSÃO 33

BIBLIOGRAFIA 34

GLOSSÁRIO 35

Lista de Figuras

Figura 1.1 – Logomarca FUNCEFET (cabeçalho)

Figura 1.2 – Logomarca da Organização ISO (marca d’água)

Figura 1.3 – Modelo de Gestão estabelecido pela NBR ISO 9001:2000 15

Figura 1.4 – Ciclo PDCA 17

Figura 1.5 – Modelo de Certificado BSI 25

Figura 1.6 – Modelo de Certificado IQA 26

Figura 1.7 – Modelo de Certificado Bureau Veritas 27

Figura 1.8 – Exemplo de Logomarca de Acreditação DNV 29

Figura 1.9 – Exemplo de Logomarca de Acreditação SGS 29

RESUMO

A certificação é a avaliação do sistema de gestão e o reconhecimento de que a organização está de acordo com as normas internacionais de referência. Este processo leva à atribuição da designação de “Empresa Certificada”, de acordo com a norma de referência.

Para obter um produto ou serviço com características e atributos que o tornem apto ao uso ou a satisfazer as necessidades e expectativas é preciso recorrer, de forma coordenada, a várias atividades como normalização, metrologia e qualificação.

A certificação pode ser nos sistemas de gestão de: qualidade, ambiental, saúde, higiene e segurança no trabalho e, mais recentemente, no de responsabilidade social. A certificação também pode ser feita em produtos, garantindo sua qualidade e segurança no uso e serviços.

Qualquer empresa que tenha clientes tem um sistema de gestão; este poderá ser informal e não estar documentado. Para implementar um sistema de gestão segundo uma norma de referência, deve-se formalizar e documentar o sistema através de certas normas de gestão. Depois cabe à empresa traduzir esses requisitos para regras internas que descrevam “como deve ser feito” e “por quem deve ser feito” e adequar à sua realidade.

A ISO 9001 é a norma mais comum e internacionalmente reconhecida que fornece certificação para a qualidade de produtos e serviços nas relações cliente/fornecedor e é aplicável a qualquer empresa.

Em 1987, a ISO – International Organization for Standardization – editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para a implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira versão criou uma estrutura de três normas sujeitas à certificação: a ISO 9001, 9002 e 9003, além da 9000 que era uma espécie de guia para a seleção da norma mais adequada ao tipo de organização.

Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam na melhoria dos processos internos, na maior capacitação dos colaboradores, no monitoramento do ambiente de trabalho, na verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.

Este trabalho abordará desde o conceito de qualidade até a implantação da ISO 9001:2000, com o objetivo de esclarecer todo o processo.

CAPÍTULO I – INTRODUÇÃO À QUALIDADE

    1. – Introdução

Hoje as empresas, independente de seu tamanho, deparam-se com demandas crescentes por lucratividade, qualidade e tecnologias que contribuam para seu desenvolvimento sustentável. Para transformar estas pressões em vantagem competitiva é preciso desenvolver um sistema de gestão eficiente e adaptado aos processos de seu negócio e usá-lo constantemente para manter e melhorar a organização.

Os consumidores estão se tornando cada vez mais conscientes da qualidade e precisam da confirmação de que a organização atenderá suas necessidades. Um Sistema de Gerenciamento da Qualidade – SGQ – certificado demonstra o compromisso da empresa com a qualidade e a satisfação do cliente.

Os sistemas de gerenciamento da qualidade fornecem uma estrutura de trabalho com foco nas exigências de clientes e produtos, desempenho e eficácia do processo com ênfase na melhoria contínua e na avaliação de objetivos.

As partes interessadas nunca estiveram tão criteriosas como hoje e, enquanto o mercado de negócios aceita riscos controlados, a sociedade e os consumidores estão caminhando em direção à tolerância zero de riscos. Por outro lado, instituições reguladoras respondem a isto com regras mais compreensíveis e requerimentos mais detalhados. Diante desse quadro, as empresas têm que se adaptar à nova realidade: estar em conformidade com lei e regras.

    1. – Conceito de Qualidade

A palavra qualidade é utilizada em diversas situações mas seu significado é diferente e nem sempre é claro e objetivo. Para cada pessoa, para cada situação, há um ponto de vista diferenciado. Sob o ponto de vista de diferentes pessoas, existem percepções diferentes em relação ao mesmo produto, seja em função da necessidade, experiência ou expectativa.

De acordo com o Moderno Dicionário da Língua Portuguesa (Michaelis), qualidade é Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza”. Consultando o Minidicionário Ruth Rocha, qualidade está definida como “aquilo que caracteriza uma coisa; categoria, atribuições, espécie, tipo”. Já o Dicionário on line Babylon define qualidade como “um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo; diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição”.

O fato de um produto não atender aos requisitos de um cliente, não quer dizer que ele não tenha qualidade, apenas deixa de atender às necessidades desse consumidor; talvez, com alguns itens modificados, esse produto poderia ser encarado diferente por esse mesmo consumidor. Essa adequação – agregar valor – é vista como um conjunto das características que esse cliente considera de valor.

Vários enfoques podem ser dados para a definição de qualidade, baseando-se em produto, cliente, fabricação e valor, entre outros. Diversos autores apresentam diferentes enfoques para a qualidade, como:

A composição total das características de mercadologia. engenharia, fabricação e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas do consumidor”. (Feigenbaun)

... o nível de satisfação por um determinado produto no atendimento aos objetivos do usuário, durante seu uso, é chamado de ‘adequação ao uso’, popularmente chamado por alguns nomes tais como ‘qualidade’, é um conceito universal, aplicável a quaisquer tipos de bens e serviços. ...” (Juran)

    1. – Dimensões de Qualidade Total

A noção de qualidade total pode ser apresentada através de cinco dimensões básicas:

  • Q – qualidade intrínseca – característica inerente ao produto (durabilidade, aparência,...)

  • C – custo – é o preço

  • A – atendimento – refere-se à cortesia, formas de pagamento, assistência,...

  • M – moral – aspectos motivacionais

  • S – segurança – abrange clientes internos e externos.

Cada uma dessas é subdividida em atributos e estes em número variável de acordo com o produto em questão.

Só se pode falar verdadeiramente em qualidade quando todas as cinco dimensões estão sendo atendidas adequadamente pela organização, ainda que o cliente prefira alguns aspectos e não outros.

    1. – Principais problemas relacionados à qualidade

Podem ser enumerados vários itens, como a seguir:

  • perda de matéria-prima durante as fases de fabricação;

  • refugos e defeitos criados por trabalho ou processo incorreto;

  • desperdício: insumos, tempo de máquina, esforço humano;

  • quebras de equipamentos e tempos perdidos nas operações;

  • retrabalho que aumenta os custos e consome tempo que poderia seu usado na produção de outros produtos;

  • alto custo das assistências técnicas para corrigir defeitos;

  • muitas inspeções de processos não confiáveis;

  • reposição de peças e devoluções;

  • burocracia onde a mesma atividade é feita duas ou mais vezes;

  • perda de tempo no atendimento e atraso na entrega;

  • falta de cortesia no atendimento ao cliente;

  • pouca qualificação profissional para o atendimento; e

  • transporte inadequado provocando danos aos produtos.

    1. – A importância da satisfação do cliente

A frase “o cliente em primeiro lugar” é indispensável para o sucesso de todas as organizações e o objetivo comum das organizações deveria ser dar soluções para as necessidades de seus clientes.

Para que isso aconteça é necessário ter ferramentas que permitam identificar, em primeiro lugar, quais são os requisitos desejados pelos clientes e, depois, medir e monitorar como a empresa atende a esses requisitos. Um método fácil de identificar os requisitos necessários para o cliente é “seguir” o produto e verificar quem é afetado por ele.

Cliente é aquele que recebe um produto vindo de um processo; pode ser qualquer elemento dentro ou fora da organização.

Cliente externo é aquele que recebe, compra, utiliza ou é afetado pelo produto, mesmo que indiretamente, e que não faz parte da organização responsável pela produção do produto.

Cliente interno é aquele que, participando do processo, se utiliza da atividade anterior do processo ou é por ele atingido.

Embora a insatisfação do cliente tenha maior repercussão que a satisfação, isso não significa necessariamente que sua insatisfação chegará até o fornecedor do produto. No passado, o cliente não tinha onde reclamar e ao comprar um produto danificado, ficava por isso mesmo.

Com o surgimento do Código de Defesa do Consumidor, em 1991, muita coisa mudou. Basicamente, ele é um conjunto de normas, baseadas em dez direitos básicos, que regula as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.

Os dez direitos básicos são:

  • proteção à vida e à saúde

  • educação para o consumo

  • liberdade de escolha

  • informação

  • proteção contra publicidade enganosa e abusiva

  • proteção contratual

  • indenização

  • direito a um meio ambiente saudável

  • acesso à justiça

  • qualidade dos serviços públicos

    1. – Uma empresa de qualidade

A qualidade de uma organização pode ser definida pelo grau das exigências e expectativas, tanto do cliente externo quanto do interno. A qualidade da empresa é desenvolvida dirigindo-se esforços para melhorar a qualidade de seu pessoal, seus departamentos e produtos.

Segundo Moller (2002), os indicadores de qualidade de uma organização são:

a – foco no desenvolvimento da qualidade – a qualidade é levada a sério e seu desenvolvimento faz parte da vida da empresa.

b – participação da alta administração no processo de qualidade – a alta administração participa de forma visível do processo de desenvolvimento da qualidade, se esforçando para atingir altos padrões de eficiência e alto grau de relacionamento humano.

c – cliente satisfeito – os clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços da empresa e permanecem fiéis a ela.

d – funcionários comprometidos – eles prosperam e o giro de pessoal é muito abaixo da média.

e – desenvolvimento de qualidade em longo prazo – a empresa investe mais no desenvolvimento da qualidade em longo prazo do que em reduções de custos e lucros em curto prazo.

f – metas de qualidade claramente definidas – as metas são claras para todas as áreas, os padrões de desempenho são elevados e os resultados são sempre monitorados e divulgados para a empresa.

g – o desempenho da qualidade é premiado – a premiação é visível e é um pré-requisito para promoções.

h – o controle de qualidade é percebido de forma positiva – é visto como um meio para desenvolver e manter a qualidade; os desvios não são aceitos, exigem investigação e levam a ações corretivas.

i – a pessoa seguinte no processo produtivo é um cliente valioso dentro da organização – todos se comprometem a agir com comprometimento.

j – investimentos em treinamentos e desenvolvimento de pessoal – os empregados são o recurso mais importante da empresa que investe no aperfeiçoamento de todo o pessoal.

k – prevenção e redução de erros – são feitos investimentos consideráveis para evitar e limitar os erros.

l – nível de decisão adequado – as decisões informadas são tomadas no nível em que as exigências de qualidade possam ser satisfeitas

m – caminho direto até os usuários finais – os métodos de passar os produtos aos usuários finais é o mais direto e eficaz possível.

n – ênfase tanto na qualidade técnica quanto na humana – a empresa enfatiza todos os envolvidos no processo.

o – ações da empresa dirigidas às necessidades dos clientes – o atendimento a essas necessidades se reflete em todas as ações da empresa.

p – análise do valor permanente – são feitas análises para verificar se as coisas estão sendo feitas e se os resultados valem o esforço despendido.

q – reconhecimento, pela empresa, do seu papel na sociedade – a empresa reconhece sua responsabilidade global e assume seu papel ao contribuir para a sociedade.

    1. – A gestão da qualidade

      1. – Normalização técnica

Normalização é o processo de elaboração e melhoria de normas que definem regras para uma aproximação ordenada de uma atividade específica com a cooperação de todas as partes envolvidas e interessadas na atividade.

Em termos de qualidade o que interessa nesse estudo são os regulamentos normalizadores de produtos e serviços.

Em 1906, foi criada a Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC), primeira organização de normalização, mais voltada para a área de mecânica industrial.

Após a II Guerra Mundial, surgiu a ISO – International Organization for Standardization – Organização Internacional para Normalização. As normas foram elaboradas por meio de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender totalmente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias empresas é que estabelecem essas metas.

É necessário ter conhecimento da norma ISO 9001:2000 e que a empresa atenda a todos os seus requisitos. Após a implementação desses requisitos será necessária a contratação de um organismo certificador para auditar a empresa e comprovar o cumprimento da NBR ISO 9001:2000.

Alguns passos e requisitos devem ser seguidos pela organização até chegar à certificação. Dentre alguns, pode-se destacar:

a – padronização de todos os processos-chave da organização;

b – monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores e desvios;

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