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3073328 - Apostila - Atendimento - ao - Cliente, Notas de estudo de Marketing

Atendimento ao cliente

Tipologia: Notas de estudo

2011
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Compartilhado em 24/01/2011

lucas-de-oliveira-10
lucas-de-oliveira-10 🇧🇷

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Baixe 3073328 - Apostila - Atendimento - ao - Cliente e outras Notas de estudo em PDF para Marketing, somente na Docsity! Postura de Atendimento 1/1 (Rev. 02) POSTURA DE ATENDIMENTO 1. A FUGA DOS CLIENTES As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados à postura de atendimento. Numa escala decrescente de importância, podemos observar os seguintes percentuais: 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; 14% fogem por não terem suas reclamações atendidas; 9% fogem pelo preço; 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte. Fonte: National Retail Merchants Association. A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente. Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais na postura adequada , não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um. A falta de noção clara da causa primária da perda de clientes, faz com que as empresas demitam os funcionários “porque eles não sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condição individual e por condições sistêmicas. Estas condições sistêmicas estão relacionadas a: 1. falta de uma política clara de serviços; 2. indefinição do conceito de serviços; 3. falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento; 4. falta de um padrão de atendimento; 5. inexistência do follow up; 6. falta de treinamento e qualificação de pessoal. Nas condições individuais, podemos encontrar a contratação de pessoas com características opostas ao necessário para atender ao público, como: timidez, avareza, rebeldia... Postura de Atendimento 2/2 (Rev. 02) 2. SERVIÇO E POSTURA DE ATENDIMENTO Observando estas duas condições principais que causam a vinculação ou o afastamento do cliente da empresa, podemos separar a estrutura de uma empresa de serviços em dois itens: os serviços e a postura de atendimento. O SERVIÇO assume uma dimensão macro nas organizações e, como tal, está diretamente relacionado ao próprio negócio. Nesta visão mais global, estão incluídas as políticas de serviços, a sua própria definição e filosofia. Aqui, também são tratados os aspectos gerais da organização que dão peso ao negócio, como: o ambiente físico, as cores ( pintura ), os jardins. Este item, portanto , depende mais diretamente da empresa e está mais relacionado com as condições sistêmicas. Já a POSTURA DE ATENDIMENTO, que é o tratamento dispensado às pessoas, está mais relacionado com o funcionário em si, com as suas atitudes e o seu modo de agir com os clientes. Portanto, está ligado às condições individuais. É necessário unir estes dois pontos e estabelecer nas políticas das empresas, o treinamento, a definição de um padrão de atendimento e de um perfil básico para o profissional de atendimento, como forma de avançar no próprio negócio . Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares e inter-relacionados, com dependência recíproca para terem peso . 3. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessário falar do verdadeiro profissional do atendimento. 3.1. OS TRÊS PASSOS DO VERDADEIRO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO: Postura de Atendimento 5/5 (Rev. 02) 03. as EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente. 4.1. O OLHAR Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento. Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos ? A resposta é simples: Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, gostar de ajudar o próximo. Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito. Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir: 01. Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno de cabeça. 02. Desinteresse quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão. O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar. Postura de Atendimento 6/6 (Rev. 02) 4.2. A APROXIMAÇÃO - RAIO DE AÇÃO. A APROXIMAÇÃO do cliente está relacionada ao conceito de RAIO DE AÇÃO, que significa interagir com o público, independente deste ser cliente ou não. Esta interação ocorre dentro de um espaço físico de 3 metros de distância do público e de um tempo imediato, ou seja, prontamente. Além do mais, deve ocorrer independentemente do funcionário estar ou não na sua área de trabalho. Estes requisitos para a interação, a tornam mais eficaz. Esta interação pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudação, um aceno de cabeça ou apenas por um aceno de mão. O objetivo com isso, é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atenção necessária para satisfazer os seus anseios. Alguns exemplos são: 1. no hotel, a arrumadeira está no corredor com o carrinho de limpeza e o hóspede sai do seu apartamento. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: “bom dia !“ 2. o caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento; 03. o frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver o carro entrando no posto e faz uma sudação... 4.3. A INVASÃO Mas, interagir no RAIO DE AÇÃO não tem nada a ver com INVASÃO DE TERRITÓRIO. Vamos entender melhor isso. Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITÓRIO, que é um certo espaço entre si e os estranhos. Este território não se configura apenas em um espaço físico demarcado, mas principalmente num espaço pessoal e social, o que podemos traduzir como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distância ideal entre si e os outros de acordo com cada situação. Quando estes territórios são invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente traz conseqüências negativas. Podemos exemplificar estas invasões com algumas situações corriqueiras: uma piada muito picante contada na presença de pessoas estranhas a um grupo social; ficar muito próximo do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas... Postura de Atendimento 7/7 (Rev. 02) Nas situações de atendimento, são bastante comuns as invasões de território pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam mal-estar aos clientes, pois são traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos sensíveis. Alguns são os exemplos destas atitudes e situações mais comuns: 01. insistência para o cliente levar um item ou adquirir um bem; 02. seguir o cliente por toda a loja; 03. o motorista de taxi que não pára de falar com o cliente passageiro; 04. o garçom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado; 05. o funcionário que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas costas; 06. o funcionário que transfere a ligação ou desliga o telefone sem avisar. Estas situações não cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento. 4.4. O SORRISO O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal. Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes. O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal . Como tal, expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoções no outro. 4.5. IR AO ENCONTRO DO CLIENTE Postura de Atendimento 10/10 (Rev. 02) Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles: 01. tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça; 02. cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita; 03. roupas limpas e conservadas; 04. sapatos limpos; 05. usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cliente. Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se questiona : “ puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço ? “ A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e o atendente. 4.8. CUMPRIMENTO CALOROSO O que você sente quando alguém aperta a sua mão sem firmeza ? Às vezes ouvimos as pessoas comentando que se conhece alguém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de mão. O aperto de mão “ frouxo “ transmite apatia, passividade, baixa energia, desinteresse, pouca interação, falta de compromisso com o contato. Ao contrário, o cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mão, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal- estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasão e desrespeito. O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mão, mas que a deixe livre, sem sufocá-la. Este aperto de mão demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom nível de energia, atividade e compromisso com o contato. Postura de Atendimento 11/11 (Rev. 02) É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal. NÃO SE ESQUEÇA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA DE CUMPRIMENTAR, ESTA JAMAIS DEVERÁ SER MECÂNICA E AUTOMÁTICA. 4.9. TOM DE VOZ A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras. Podemos dizer ao cliente: “ a sua televisão deveria sair hoje do conserto, mas por falta de uma peça, ela só estará pronta na próxima semana “. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes do cliente. Se dizemos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação do cliente será de compreensão. Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica, estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando... As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial. 4.10. SABER ESCUTAR Você acha que existe diferença entre OUVIR e ESCUTAR ? Se você respondeu que não, você errou. Escutar é muito mais do que ouvir, pois é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação. O ato de ESCUTAR está diretamente relacionado com a nossa capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação. São elas: * os nossos PRECONCEITOS; * as DISTRAÇÕES; * os JULGAMENTOS PRÉVIOS; * as ANTIPATIAS. Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO, captando os estímulos que vêm do outro, fazendo uma leitura completa da situação. Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, nós Postura de Atendimento 12/12 (Rev. 02) temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE É PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR. Quando não sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a atenção com outras situações - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrecê-lo, pois não iremos conseguir atendê- las. A mais poderosa forma de escutar é a empatia ( que vamos conhecer mais na frente ). Ela, nos permite escutar de fato, os sentimentos por trás do que está sendo dito, mas, para isso, é preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se dá através do despojamento das barreiras que já falamos antes. 4.11. AGILIDADE Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idéia de respeito. Sendo ágil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relação à utilização adequada do seu tempo. Quando há agilidade, podemos destacar: 01. o atendimento personalizado; 02. a atenção ao assunto; 03. o saber escutar o cliente; 04. cuidar das solicitações e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa. 4.12. O CALOR NO ATENDIMENTO O atendimento caloroso evita dissabores e situações constrangedoras, além de ser a comunhão de todos os pontos estudados sobre postura. O atendente escolhe a condição de atender o cliente e para isto, é preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situação de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideração. Postura de Atendimento 15/15 (Rev. 02) * o senhor como cliente TEM QUE ENTENDER ... * o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO SENHOR... * o CLIENTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS... * AÍ VEM ELE DE NOVO... Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberação do lado bom da pessoa que atende o cliente. Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões (pensa dessa forma em relação ao cliente e a situação de atendimento ), o cliente se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente não volta mais. Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical no pensamento e postura do atendente. 6. IMPRESSÕES FINAIS DO CLIENTE Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o cliente a criar uma impressão sobre o atendimento e, consequentemente, sobre a empresa. Duas são as formas de impressões finais mais comuns do cliente: 1) MOMENTO DA VERDADE: através do contato direto (pessoal) e/ou telefônico com o atendente; 2) TELEIMAGEM: através do contato telefônico. Vamos conhecê-las com mais detalhes. 6.1. MOMENTOS DA VERDADE Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtem uma impressão da qualidade do seu serviço. O funcionário tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa e do próprio serviço prestado. Este é o momento que separa o grande profissional dos demais. Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o único e fundamental para definir a satisfação do cliente. Ele se fundamenta na chamada TRÍADE DO ATENDIMENTO OU TRIÂNGULO DO ATENDIMENTO, que é composto de elementos básicos do processo de interação, que são: A ) A PESSOA A pessoa mais importante é aquela que está na sua frente. Então, podemos entender que a pessoa mais importante é o cliente que está na frente e precisa de atenção. Postura de Atendimento 16/16 (Rev. 02) No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. Não existe outra forma de atender, a não ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa fundamental neste momento é o cliente. B ) A HORA A hora mais importante das nossas vidas é o agora, o presente, pois somente nele podemos atuar. O passado ficou para atrás, não podendo ser mudado e o futuro não nos cabe conhecer. Então, só nos resta o presente como fonte de atuação. Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora são os únicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma. C ) A TAREFA Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante diante desta pessoa mais importante para nós, na hora mais importante que é o aqui e o agora, é FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo as suas necessidades. Esta tríade se configura no fundamento dos Momentos da Verdade e, para que estes sejam plenos, é necessário que os funcionários de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham poder de decisão. É necessário que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem com precisão nos Momentos da Verdade. 6.2. TELEIMAGEM Através do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo. TELEIMAGEM, então, é a imagem que o cliente forma na sua mente ( imagem mental ) sobre quem o está atendendo e , consequentemente, sobre a empresa ( que é representada por este atendente ). Postura de Atendimento 17/17 (Rev. 02) Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade do cliente encaminhar os seus negócios é maior, pois ele supõe que a empresa é comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem é negativa, vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Como no atendimento telefônico, o único meio de interação com o cliente, é através da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessário usá-la de forma adequada para satisfazer as exigências do cliente. Dessa forma, classificamos 03 itens básicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais na formação da TELEIMAGEM. São eles: 01. o TOM DE VOZ: é através dele que transmitimos interesse e atenção ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente, a idéia de desatenção e desinteresse. Ao contrário, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante...; 02. o uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a idéia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega ... 03. as ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impressão de educação e respeito. São INCORRETAS as atitudes de transferir a ligação antes do cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligação para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que não ouviu o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudação; dividir a atenção com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; dar risadas no telefone. 7. ASPECTOS PSICOLÓGICOS DO ATENDENTE Nós falamos sobre a importância da postura de atendimento. Porém, a base dela está nos aspectos psicológicos do atendimento. Vamos a eles. 7.1. EMPATIA O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHÉIA, que significa entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando Postura de Atendimento 20/20 (Rev. 02) Para percebermos melhor, precisamos passar pelo “esvaziamento” de nós mesmos, ficando assim, mais próximos do outro. Mas, como é isso ? Vamos ficar vazios ? É isso mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas antipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar as situações na sua totalidade, para entendermos melhor o que o cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez, em uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65 anos, usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e calça amarrada na cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois não era permitido “pedir esmolas ali “. O senhor com muita paciência, retirou de um saco plástico que carregava, um “bolo“ de dinheiro e disse: “eu quero comprar aquele carro ali”. Este exemplo, apesar de extremo, é real e retrata claramente o que podemos fazer com o outro quando pré-julgamos as situações. Precisamos ver o TODO e não só as partes, pois o todo é muito mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que é e não é harmônico e com ele percebemos a essência dos fatos e situações. Postura de Atendimento 21/21 (Rev. 02) Ainda falando em PERCEPÇÃO, devemos ter cuidado com a PERCEPÇÃO SELETIVA, que é uma distorção de percepção, na qual vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta seleção age como um filtro, que deixa passar apenas o que convém. Esta filtragem está diretamente relacionada com a nossa condição física-psíquica- emocional. Como é isso ? Vamos entender: a)Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a sombra do galho de uma árvore pode me assustar, pois eu posso percebê-lo como um braço com uma faca para me apunhalar; b) Se estou com muita fome, posso ter a sensação de um cheiro agradável de comida; c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais amena da repreensão e reprimir a mais severa. Em alguns casos, a percepção seletiva age como mecanismo de defesa. 7.3. O ESTADO INTERIOR O ESTADO INTERIOR, como o próprio nome sugere, é a condição interna, o estado de espírito diante das situações. A atitude de quem atende o público, está diretamente relacionada ao seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantém um equilíbrio interno, sem tensões ou preocupações excessivas, as suas atitudes serão mais positivas frente ao cliente. Dessa forma, o estado interior está ligado aos pensamentos e sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, dão suporte as atitudes frente ao cliente. Se o estado de espírito supõe sentimentos e pensamentos negativos, relacionados ao orgulho, egoísmo e vaidade, as atitudes advindas deste estado, sofrerão as suas influências e serão: Postura de Atendimento 22/22 (Rev. 02) * Atitudes preconceituosas; * Atitudes de exclusão e repulsa; * Atitudes de fechamento; * Atitudes de rejeição. É necessário haver um equilíbrio interno, uma estabilidade, para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os clientes e as situações. 7.4. O ENVOLVIMENTO A demonstração de interesse, prestando atenção ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para o verdadeiro sentido de atender. Na área de serviços, o produto é o próprio serviço prestado, que se traduz na INTERAÇÃO do funcionário com o cliente. Um serviço é, então, um resultado psicológico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interação com o outro. Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com clareza a sua falta de compromisso. As preocupações excessivas, o trabalho estafante, as pressões exacerbadas, a falta de liderança, o nível de burocracia, são fatores que contribuem para uma interação fraca com o cliente. Esta fraqueza de envolvimento não permite captar a essência dos desejos do cliente, o que se traduz em insatisfação. Um exemplo simples disso é a divisão de atenção por parte do atendente. Quando este divide a atenção no atendimento entre o cliente e os colegas ou outras situações, o cliente sente-se desrespeitado, diminuído e ressentido. A sua impressão sobre a empresa é de fraqueza e o Momento da Verdade é pobre. Postura de Atendimento 25/25 (Rev. 02) Fazer apenas o que está definido pela empresa como sendo o seu padrão de atendimento, pode até satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez não ultrapasse o normal. Encantar o cliente é exatamente aquele algo mais que faz a grande diferença no atendimento. 9.1. ATUAÇÃO EXTRA A ATUAÇÃO EXTRA é uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou ações do atendente, não estabelecidas nos procedimentos de trabalho. É produzir um serviço acima da expectativa do cliente. 9.2. AUTONOMIA Na verdade, a autonomia não deveria estar no encantamento do cliente; ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade é esta. Colocamos aqui porque o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente. A AUTONOMIA está diretamente relacionada ao processo de tomada de decisão. Onde existir uma situação na qual o funcionário precise decidir, deve haver autonomia. Postura de Atendimento 26/26 (Rev. 02) No atendimento ao público, é fundamental haver autonomia do pessoal de linha de frente e é uma das condições básicas para o sucesso deste tipo de trabalho. Mas, para ter autonomia se faz necessário um mínimo de poder para atuar de acordo com a situação e esse poder deve ser conquistado. O poder aos funcionários serve para agilizar o negócio. Às vezes, a falta de autonomia se relaciona com fraca liderança do chefe. Para o cliente, a autonomia traduz a idéia de agilidade, desburocratização, respeito , compromisso , organização. Com ela, o cliente não é jogado de um lado para o outro , não precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes: “Esse assunto eu não resolvo; é só com o fulano; procure outro setor...” A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa está totalmente voltada para o cliente, pois todo o sistema funciona para atendê-lo integralmente.
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