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JOHNNY M. MARQUESRA: 122928

CAMPO GRANDE 2008

JOHNNY M. MARQUESRA: 122928

CAMPO GRANDE 2008

Trabalho da Disciplina de Metodologia Cientifica referente à Certificação ISSO 9000.

Dedicatória

Dedicamos este trabalho àqueles que nos incentivaram durante a nossa jornada de estudos nos apoiando nos momentos em que mais necessitamos.

Agradecimentos

Agradecemos aos nossos mestres que com paciência nos transmitiram todo conhecimento para o desenvolvimento deste trabalho.

“A excelência é uma capacidade conquistada através do treino e da prática. Nós somos aquilo que fazemos com frequência, portanto, a excelência não é um acto, porém, um hábito." Aristóteles (384 AC - 322 AC) A qualidade sempre foi uma preocupação. Porém, nas últimas décadas, o interesse relativo à gestão de qualidade passou de mera preocupação a questão estratégica, ligada à sobrevivência das empresas. A qualidade e a produtividade passaram a ser as bases fundamentais para a competitividade e as normas ISO série 9000 são de certa forma uma resposta adequada a estas questões. O objectivo deste trabalho é dar uma visão geral e sucinta sobre o que são as normas ISO série 9000, fornecendo uma base para a compreensão de textos mais elaborados e completos sobre estas mesmas normas ISO 9000. Partiremos para este trabalho apresentando conceitos e princípios de gestão de qualidade, seguidos de uma resenha histórica das normas ISO 9000. Posteriormente iremos tentar apresentar a sua definição, características, vantagens e desvantagens.

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This document tries to elucidate the meaning of ISO9000, its history, family, current status and requirements. It also covers how ISO 9001 affects businesses, and how can it satisfy their customers' requirements for quality control and quality assurance. We tried to understand the process, to show a brief and clear reference that can be useful to anyone who intents to enter for the first time in this subject. ISO 9000 applies to all types of organizations and is rapidly becoming the most popular quality standard in the world. It can help both product and service oriented organizations achieve standards of quality that are recognized and respected throughout the world. Key words: ISO 9000; quality standard; quality control; quality assurance vii

Introdução………………………………………………………………10

Capitulo 1 -

Historia1

Capitulo 2 -

Sigla ISO14

Capitulo 3 -

Gestão de Qualidade15

Capitulo 4 -

Certificação…………........................………………………….. 20

Capitulo 6 -

Auditorias………………………………………………….…25

Capitulo 8 -

Inspeção e Ensaios.…………………………………………………28

Capitulo 9 - vii

Normas NBR ISO…………………………………………………17

Figura 01 - ix

Capítulo 1 - INTRODUÇÃO

A série de normas ISO 9000 foi inicialmente publicada em 1987, e desde então já sofreu dois ciclos de melhoria, incluindo uma revisão menor em 1994 e uma modificação mais profunda em 2000. A família ISO 9000 é uma extensa série de normas de requisitos, orientações e outros documentos de suporte que, juntos, podem fornecer, aos utilizadores, um conjunto de ferramentas com o qual poderão gerir e melhorar as suas organizações. As últimas estatísticas da ISO, de Dezembro de 2006, revelam que existem cerca de um milhão de organizações certificadas de acordo com a norma ISO 9001:2000, em todo o Mundo. Infelizmente, muitas dessas organizações estão apenas familiarizadas com os requisitos básicos da ISO 9001 e não aprofundam o conhecimento dos princípios de gestão da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as potencialidades da informação disponível que permite implementar um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente.

1 Capítulo 2– HISTÓRIA

A padronização internacional começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1906, da International Electrotechnical Commission (IEC). O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial. Nesta época, as empresas britânicas de alta tecnologia, nomeadamente as de produção de munições, registravam inúmeros problemas com a qualidade de seus produtos, o que ocasionava sérios acidentes com perda de vidas e de património. O governo passou então a solicitar aos seus fornecedores, procedimentos de fabricação conforme normas registradas por escrito, visando garantir que esses procedimentos estavam sendo seguidos. Esta norma tinha a designação "BS 5750", e ficou conhecida como norma de gestão, uma vez que não apenas especificava como se produzir, mas também como gerenciar o processo de produção. Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova organização, a Organização Internacional para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça. Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criação da União Europeia. Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000." [1]

ISO 9000:1987 Esta primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas era também influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da América e por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em três modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organização:

• ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para projeto, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se a organizações que cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.

• ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.

• ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste - abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito.

prática, podiam comprometer o sistema da qualidade

ISO 9000:1994 Esta nova norma enfatizava a garantia da qualidade por meio de ações preventivas ao invés de inspeção final, e continuava a exigir evidências de conformidade com os processos documentados. Esta versão acarretou dificuldades, uma vez que as organizações acabaram criando e implementando os seus próprios requisitos, gerando manuais e procedimentos que, na

ISO 9001:2000 Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente como 9001:2000. Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criação de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo. Esta nova versão exigia ainda o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade internamente na própria organização, definindo um responsável pelas ações da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar os processos por meio de aferições de desempenho e pela implementação de indicadores para medir a efetividade das ações e atividades desenvolvidas. Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo à organização, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organização. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Além disso, não eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produção.

ISO 9000:2005 Foi a única norma lançada nesse ano, descrevendo os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da família ABNT NBR ISO 9000, e definindo os termos a ela relacionados. É aplicável a organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; a organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos; a usuários dos produtos; aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos reguladores); aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação); aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização; e a grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.

ISO 9001:2008 A versão atual da norma está em "DIS" ("Draft International Standard"), ou seja, constitui apenas um rascunho, embora possa ser considerada como a sua versão final, uma vez que mudanças significativas foram identificadas em apenas alguns de seus pontos. Está programado para 2008 o início das votações para a sua aprovação. Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas traduções e consequentemente um melhor entendimento e interpretação de seu texto.

14 Capítulo 3 - SIGLA ISO

A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization, é uma entidade não governamental criada em 1947 com sede em Genebra - Suiça. O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica. Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades máximas de normalização nos respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia). O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TC’s). O estudo sobre a emissão das normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o período 1983-1986 (no Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da série NBRISO 9000 é o CB 25, da Associação Brasileira de Normas técnicas - ABNT). As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 1994.

15 Capítulo 4 - GESTÃO DE QUALIDADE

As normas ISO 9000- Sistemas de qualidade - foram elaboradas, inicialmente, enfocando a necessidade de “manejo de qualidade”. Nessas normas, a qualidade é entendida como “todas as características de um produto ou serviço que são exigidas pelo consumidor” e o manejo de qualidade como “o que a organização necessita assegurar que seu produto tem em conformidade com as exigências do consumidor” (ISO, 2000). Essa família de normas representa um consenso internacional em boas práticas de manejo que pretendem assegurar que a organização pode fornecer produtos ou serviços que atendam as exigências de qualidade do cliente. Essas boas práticas representam um conjunto de requerimentos padrões para um sistema de manejo de qualidade, não importando o que a organização faz, seu tamanho, ou se pertence ao setor público ou privado. Assim, a ISO 9000 estabelece os requerimentos que seu sistema de qualidade necessita enfocar, entretanto; não indicam como será realizada a implementação prática de seus critérios, porque o objetivo principal é a obtenção dos resultados, deixando flexibilidade para que as organizações a incorporem dentro de suas próprias peculiaridades. As normas ISO 9000 tratam, portanto, dos requisitos dos sistemas de qualidade estabelecidos através de procedimentos que buscam avaliar: a qualidade na especificação, desenvolvimento, produção, instalação e serviço pós-venda; qualidade na produção, instalação e serviço pós-venda; qualidade da inspeção e ensaios finais. Essas normas especificam os requisitos necessários para a implantação, acompanhamento de processo de produção e de satisfação do cliente em termos de prevenção quanto a não conformidades em todas as etapas de elaboração do produto, incluindo serviços de pósvenda. A norma ISO 9001 estabelece os requisitos para assegurar a qualidade dos processos de produção, ou seja, estabelece critérios que possibilitem: a) agregar fator de confiabilidade ao produto; b) atender a demanda de cliente; c) atentar para a conformidade na produção; d) orientar o acompanhamento por processo relevante para a qualidade; e) ser aplicável a processo ou a parte da organização.

16 O conceito de qualidade

requisitos (e não de outros), o controle dequalidade visa assegurar que esses
requisitos estão presentes no produto, a medição dasatisfação se faz para apurar em
que medida esses requisitos estãopresentes e em que medida vão realmente ao

A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas óticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecida ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço. Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade. Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva. Isso significa que a empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. Cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses encontro das necessidades. Todo o funcionamento da "empresa de qualidade" gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido.

A implementação das normas é baseada no ciclo PDCA, conforme ilustrado abaixo: Planejar (P - Plan) - Estabelecer objetivos e processos; Resultados p/ Clientes e

Organização. Fazer (D - Do) - Implementar os processos Verificar (C – Check) Monitorar / Medir Processos e produtos (requisitos produtos) Agir (A – Act) - Agir para melhorar continuamente o desempenho dos processos Implementação das normas é baseada no ciclo PDCA

Normas NBR ISO 9000 Figura 01

18 Capítulo 5 - OS ELEMENTOS DA ISO SÉRIE 9000

A série de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critérios que englobam vários aspectos da gestão de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz uso de 18 destes elementos (não fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistência técnica), enquanto que a ISO 9003 engloba somente 12 estes elementos. Segue uma breve descrição dos 20 elementos das normas ISO 9000:

· Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. · Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. · Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. · Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas. · Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos. · Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. · Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. · Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. · Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas. · Inspeção e ensaios: requer que as matérias-prima sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. · Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.

· Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. · Controle de produto não - conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. · Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. · Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos. · Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. · Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade. · Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. · Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes.

· Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. Analisando estes critérios, nota-se que o ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema. De fato, as normas podem ser resumidas em: Diga o que você faz, faça o que você diz e... Documente tudo!

20 Capítulo 6 - CERTIFICAÇÃO

Em um processo típico de certificação, temos 3 fases distintas:

• Preparação – Normalmente é contratada uma empresa de assessoria/consultoria, que vai identificando as atividades, mapeando-as e instruindo a equipe para redigir os documentos necessários, formulários para registro das atividades e todas as providências necessárias para que os requisitos sejam atendidos. Expectativa de tempo: entre 8 e 12 meses. Freqüência de visitas do Assessor: 1 dia por semana, cumprindo um cronograma previamente definido (a ser elaborado).

• Certificação – Há hoje atuando no Brasil, como organismos de certificação de sistema da qualidade devidamente credenciados pelo Inmetro, mais de 20 empresas, a maioria de origem estrangeira e com sede em mais de 40 países, pelo menos. Elas é que enviam os auditores para verificar se o sistema de gestão da qualidade implantado atende aos requisitos da norma. A auditoria de certificação dura um dia inteiro ou às vezes dois dias. A relação comercial será entre a vossa organização e o organismo escolhido, sem intermediação do Assessor. O que ocorre, normalmente, é a nossa ajuda para que vocês possam escolher com mais firmeza qual será o organismo. Um contrato é feito para 3 anos de validade para o certificado, findo o qual, é iniciado um novo período de mais 3 anos com novo contrato, mas com custos menores do que o primeiro, devido ao fato de o organismo já conhecer a empresa. A certificação ocorre mesmo sendo detectadas algumas não conformidades, desde que nenhuma delas seja grave, e que não ocorram várias não-conformidades num mesmo requisito da norma;

• Manutenção – As visitas para manutenção do certificado eram originalmente semestrais por parte do organismo, mas hoje já são aceitas visitas anuais para empresas de pequeno porte. Isso requer algumas horas por mês também do Assessor, para resguardar pontos que necessitam de correção, melhoria ou verificações para garantir que tudo esteja em ordem.

Mais do que um sistema documentado, o processo de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade requer assimilação de uma cultura voltada para a qualidade por parte dos funcionários e colaboradores. Isso significa que muitas horas de treinamento devem ser dadas ao pessoal, todas já inclusas no programa, para que conheçam os objetivos da empresa, sua política da qualidade, seus métodos e seus valores morais e tudo o mais que possa fazer um funcionário produzir o resultado desejado pela administração do negócio. Finalmente, a moderna gestão de suprimentos se completa pelo processo de certificação dos fornecedores. A certificação é uma declaração de que o fornecedor atende um conjunto de parâmetros de desempenho estabelecidos de comum acordo com a empresa compradora. Tais parâmetros devem contemplar o conceito de qualidade total que é o de fornecimentos na quantidade exata, no tempo determinado e na qualidade requerida

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