resolução de problemas

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(Parte 1 de 2)

Programa CIEE de Educação a Distância

Introdução02
Tópico 1 - Resolução de problemas03
Processo03
O que é problema?03
Tipos de Problemas04
Situações de possíveis problemas05
Tópico 2 - Atitudes Importantes na Resolução de Problemas07
Capacidade analítica07
Trabalho em equipe para resolução de problemas09
Paradigmas construtivos09
Tópico 3 - Técnicas Proativas para Resolução de Problemas10
Brainstorming10
Espinha-de-peixe10
Programa 8 S12
Fluxograma13
Tópico 4 - Gestão Produtiva Total – TPM15
O que é TPM?15
Efeitos TPM15
Custo/benefício da TPM16
Tópico 5 - Critérios para Resolução de Problemas17
Critério Gutrrt – Análise do Problema18
Flexibilidade de Pensamento18

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As exigências do mercado de trabalho e da sociedade e, principalmente, a necessidade de redução de custo, levam as empresas a investirem cada vez mais na qualidade de seus processos.

Elas visam a excelência nos serviços/produtos oferecidos a seus consumidores, para deixá-los cada vez mais encantados e fiéis as suas marcas.

Para alcançar a qualidade total, as organizações selecionam profissionais que possuam uma visão ampla e bom raciocínio lógico, e que consigam abordar, de forma sistemática, todos os processos internos diários, para uma identificação e resolução dos problemas/imprevistos.

Aliadas a essas habilidades surgem as ferramentas da qualidade. Ferramentas essas que contribuirão para o planejamento de ações, eliminação de problemas e obtenção de informações necessárias para os planos futuros.

O curso abordará como resolver problemas seja no âmbito pessoal, profissional e acadêmico, portanto antes de compreender o que é um problema precisamos entender o que é processo.

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AULA 1 - Resolução de problemas

Processo É qualquer atividade ou conjunto de atividades que use recursos para transformá-los em produtos ou serviços, sempre com um objetivo determinado. Maneira pela qual se realiza uma operação, segundo determinadas normas, métodos e técnicas.

Nas organizações, processo seria o conjunto de atividades que transformam matériasprimas em produtos ou serviços, adotando regras, métodos e técnicas de forma que otimize recursos e atinja os melhores resultados.

Podemos caracterizar o processo em todos os âmbitos da nossa vida, não só nas organizações, mas também em no nosso dia a dia.

Um dos primeiros passos para resolução do problema é compreender tudo que nos cerca, identificar detalhes dos acontecimentos, estar atento às mudanças e prever situações. Isso facilitará a identificação das causas e mais rápido se resolverá o problema.

Qualquer atividade, ou conjunto de atividades que use recursos para transformá-las em produtos/ serviços, pode ser considerado processo.

O que é problema? Problema é o resultado indesejável de um processo. É um item do procedimento com o qual não contávamos e gera a insatisfação. Mesmo em processos muito bem elaborados e planejados, ele está presente e com diferente grau de complexidade.

Mas esse resultado indesejável deve ser visto por uma outra ótica: a “otimista”.

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Devemos encarar o problema como aprendizado e desafio. Com ele, podemos também nos fortalecer para as futuras ações e não esquecermos que a atividade de resolução em equipe favorece o sucesso.

Alguns profissionais julgam seus problemas como os maiores consumidores de seu tempo, chegando a comprometer seus relacionamentos. Esse tipo de postura enfraquece o relacionamento interpessoal, desintegra esforços, atrapalhando o trabalho em equipe.

Todo processo de resolução requer logicidade, portanto é muito importante o exercício constante do raciocínio lógico.

Alguns exemplos: • Uma situação que ocorre quando o estado atual é diferente do estado planejado.

• Quando todo resultado é considerado indesejado.

• Quando algo está errado e precisa ser corrigido.

Tipos de Problemas

Problema analítico: Partes bem definidas, claras e não ambíguas: seguem critérios, possui um plano de ação.

Ligadas por causa e efeito ou lógica: possuem um roteiro lógico de realização de atividades, portanto ao surgir um problema - existe uma causa que gera um efeito. Aplicável ao pensamento do lado esquerdo do cérebro: envolve o raciocínio lógico, análise e critérios.

Problemas difusos: Partes mal definidas: não possui planejamento e não segue critérios.

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Envolvem valores, percepções, atitudes: a educação das pessoas, o espírito de equipe, as atitudes, a maneira como agem etc.

Não seguem maneiras padronizadas de ver as coisas: cada pessoa tem a sua própria opinião.

Aplicável ao lado direito do cérebro: que envolve sentimento, intuição e relacionamento entre pessoas.

Situações de possíveis problemas

Desvio em relação à experiência do passado: algo diz que o processo não está seguindo o caminho convencional, identificado através da experiência vivida pelo profissional. Exemplos:

• Padrão anterior foi quebrado.

• Vendas mais baixas.

Desvio em relação ao plano: o plano de ação é importantíssimo para qualquer organização. Quando algo foge do plano pode ser um sinal do surgimento de um problema. Exemplos:

• Projeções e expectativas não estão sendo alcançadas.

• Lucros menores.

• Estouros de orçamento.

• Projetos atrasados

Outras pessoas trazem problemas para o responsável: a equipe precisa ser madura de forma a contribuir para o sucesso da organização, o trabalho em equipe nesse estágio é fundamental, uma vez que várias ideias podem transformar um problema em uma grande solução.

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Exemplos: • Problemas criados por outras pessoas ao departamento.

• Demissão de subordinados.

• Clientes insatisfeitos.

A competição entre colaboradores: a falta de união aliada à competição gera conflito, isso faz com que a produtividade e a qualidade dos produtos e serviços diminuam e um simples problema pode tornar-se grandioso, pois todas as ações realizadas internamente em uma empresa podem gerar reflexos nos clientes externos. Através da análise do processo é que chegamos a definição do problema, avaliamos suas causas e determinamos os desvios entre o objetivo inicial e final.

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AULA 2 - Atitudes importantes na resolução de problemas

Criatividade: quem soluciona problemas de forma criativa consegue otimizar recursos, reduz custos e trás soluções admiráveis. Capacidade analítica: analisar o todo, observar o processo, detalhar as etapas para encontrar possíveis causas. Controle emocional: ao resolver problemas é necessário ter equilíbrio entre a razão e a emoção, uma vez que o excesso de razão ou de emoção pode comprometer os resultados. Flexibilidade de pensamento: observar os acontecimentos e situações de diferentes formas. Atenção concentrada: quando buscar soluções para os problemas procure concentrar-se ao máximo, observando todos os detalhes do processo. Administração de conflitos: as pessoas podem trazer problemas em uma equipe de trabalho, uma forma de lidar com esse transtorno é saber administrar conflitos. Proatividade: ter iniciativa, agir antes do surgimento do problema. Raciocínio lógico: a lógica como a criatividade é extremamente importante para resolução de problemas, uma vez que determina um caminho coerente para se chegar a um objetivo. Trabalho em equipe: quando o problema é resolvido com trabalho em equipe são muitos os benefícios, a fluência de ideias traz as melhores soluções. O comprometimento e a ajuda mútua faz com que o grupo trabalhe mais motivado, evitando o surgimento de problemas.

Capacidade analítica É a análise completa de todo processo que oferece soluções e a descoberta de novas ideias.

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Atitude proativa

Postura Reativa (Corretiva)

Postura Proativa (Preventiva) Oportunidades de Mudança

Necessidades de Mudança

Postura Passiva

A capacidade analítica se dá através do entendimento da realidade em suas várias dimensões, ou seja, em todos os âmbitos e ângulos necessários para o completo entendimento da situação.

Postura proativa é antecipar-se a acontecimentos, situações indesejáveis e problemas. Ex: Ao sair de casa para ir à escola identificou a possibilidade de chuva, antecipadamente encarregou-se de colocar o guarda-chuva na mochila.

A pessoa que possui uma postura passiva está à deriva; em alguns momentos é proativa em outros momentos reativa. Ex: Um homem estava sentado confortavelmente na cabine de um trem. Era inverno lá fora fazia muito frio. Todas as vezes que o trem parava em uma estação, o homem colocava sua cabeça para fora da janela com um ar preocupado e voltava a se sentar. Depois de várias estações, um senhor que estava sentado a sua frente, não aguentando mais de curiosidade perguntou ao homem: - Afinal, onde o senhor deseja descer? O homem então respondeu:

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- Na verdade, eu já deveria ter descido há muito tempo. Eu estou viajando na direção contrária ao meu objetivo, pois entrei no trem errado. Porém, aqui está quente e muito confortável.

(Beto)

A pessoa que possui uma postura reativa reage às situações, portanto só procura soluções quando surgem os problemas e muitas vezes não atinge os seus objetivos. Ex: 1) Um empresário que só busca investir em novas tecnologias quando vê que suas vendas caíram vertiginosamente. 2) Um aluno que não estudou para a avaliação e na hora que começa a prova percebe que não sabe nada e procura outros meios, “a cola” para resolver seus problemas.

Trabalho em equipe para resolução de problemas Atividade onde duas ou mais pessoas atuam juntas em busca de um objetivo comum.

As equipes proporcionam um meio fácil de aproveitar os conhecimentos e recursos de todos os colaboradores juntamente com supervisores e gerentes da organização.

Favorece o compartilhamento do conhecimento, a otimização do tempo, a comunicação eficaz, uma vez que há uma troca contínua de opiniões e discussões.

Cada componente do grupo é responsável pelo resultado, enquanto trabalho individual. É a parcela fundamental de contribuição para que o trabalho em equipe obtenha a qualidade almejada. Em relação a essa responsabilidade podemos citar os “Paradigmas Construtivos”, ou seja, modelos ou exemplos que servem como base para uma participação eficaz.

Paradigmas construtivos • Conscientização sobre a importância do comprometimento com as atividades.

• A responsabilidade é de todos. É preciso a visão de equipe!

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resultados para os clientes internos e externos

• Comprovação da importância da qualidade do trabalho individual, visando

A partir do momento em que nos conscientizamos da importância de alguns paradigmas, os problemas serão vistos sob uma ótica mais otimista. O problema é um desafio e a cada vez que o superamos, ocorre uma reflexão sobre o processo de elaboração de soluções, proporcionando contribuições para superação de futuros desafios.

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AULA 3 - Técnicas proativas para resolução de problemas

Brainstorming Significa tempestade de ideias, ou seja, reunir o maior número de ideias possíveis sem bloqueios.

Técnica que consiste na geração de ideias e sugestões criativas, possibilitando uma fluência de pensamentos, livre de pressão, crítica e limite.

O princípio do Brainstorming é quantitativo e não qualitativo.

Após o levantamento de várias ideias são eliminadas as ideias inviáveis e reunidas as boas ideias chegando assim a conclusão das melhores soluções.

Por meio do Brainstorming, podemos listar: • causas prováveis do problema;

• possíveis soluções.

Espinha-de-peixe Diagrama de causa-efeito, por ser uma estrutura que permite a organização dos dados e possibilita a identificação das possíveis causas de um determinado efeito.

É uma forma de gerar uma lista com todas as causas, tidas como suspeitas, que de certa forma contribuem para o resultado indesejável.

Benefícios desta técnica: • permite que o indivíduo explore as várias categorias das causas;

• incentiva a criatividade através do processo da tempestade de ideias (Brainstorming);

• fornece uma imagem visual do problema e as categorias potenciais das causas.

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Para facilitar a implementação dessa técnica devem-se seguir alguns passos: 1º Definir o objetivo: o que eu quero. 2º Identificar pontos chaves do processo: aspectos relevantes do processo. 3º Completar as espinhas: fazer um levantamento de dados que enriqueçam os pontos chaves através de atividades que compõem o processo. 4º Revisar o diagrama: só para certificar-se todas as atividades foram listadas. 5º Definir o problema. 6º Encontrar as possíveis causas nesse processo.

Montagem: 1 – No “rabo” do peixe, coloca-se o objetivo; 2 – Nas vértebras registram-se as atividades desenvolvidas (processo) a fim de atingir o objetivo (neste plano onde estão localizadas as causas). 3 – Na cabeça, o problema (efeito).

LIDERANÇACURSOS

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Programa 8 S Baseado na metodologia original dos Cinco Sensos (5S) proposta no Japão em 1950 pela equipe do Professor Kaoru Ishikawa, apresenta três novos sensos característicos das necessidades brasileiras. Grande parte do fracasso da implantação do 5S, em nosso país, deve-se ao fato deste ser entendido apenas como um método de organização e limpeza (housekeeping), considerando as pessoas apenas como mão de obra. O Programa 8S incorpora e resgata a filosofia original japonesa, acrescentando ações necessárias e típicas da realidade brasileira.

O programa visa o aumento da rentabilidade de empresas e instituições, através dos oito sensos, que apresenta ações simples e práticas, tendo como base o combate a todas as formas de desperdícios. A filosofia do Programa 8S é centrada na mudança de hábitos e comportamentos, através da educação, qualificação e treinamento das pessoas.

O Programa 8S tem como característica principal o não investimento em tecnologia e máquinas sofisticadas, que por si só não garantem maior rentabilidade em nenhum processo produtivo.

Seiri Definição, separação e descarte dos itens necessários e desnecessários.

Seiton Ordenação criteriosa dos itens necessários. Cada item no seu lugar prédefinido.

Seiso Higiene, limpeza, segurança e preservação do meio ambiente. Seiketsu Manutenção de ambientes agradáveis, onde todos se sintam bem.

Shitsuke Autodisciplina para respeitar normas, regras e padrões predefinidos. Shikari Yaro Determinação, comprometimento da alta administração e união de todos. Shido Qualificação do profissional e treinamento do funcionário.

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Setsuyaku Economia e combate aos desperdícios realizados por todos.

Os sensos que compõe o 5S são: (shido, seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke), logo os outros sensos foram acrescentados com a finalidade de adequação à realidade das empresas brasileiras como vimos anteriormente.

Fluxograma O fluxograma é uma ferramenta empregada para representar as etapas de um processo.

Ele é uma fonte de oportunidades para a melhoria dos processos e soluções de problemas, pois permite um melhor detalhamento visando um entendimento global, tanto nas fases produtivas quanto das falhas no processo.

Exemplo de um fluxograma:

Pedido de compra preenchido em 3 vias pelo supervisor.

Pedido entregue ao comprador pelo mensageiro.

Pedido examinado e aprovado?

Início

Pedido de compra remetido para o escritório central.

Fim

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AULA 4 - Gestão produtiva total – TPM

O que é TPM? É um sistema de gestão abrangente, que busca a eliminação constante de todas as perdas no setor produtivo e administrativo da empresa. Vem do inglês “Total Productive Management” e em português, “Gestão Produtiva Total”.

A ferramenta visa uma forma de gerenciamento que transforma os modelos tradicionais de administração e busca a eliminação contínua das perdas, obtendo assim a evolução permanente da estrutura empresarial pelo constante aperfeiçoamento das pessoas, dos meios de produção e qualidade dos produtos, serviços, segurança e cuidados ambientais, projetos de máquinas e equipamentos e trabalhos administrativos.

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