A nbr-iso-9000-2005

A nbr-iso-9000-2005

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NBR ISO 9000:2005

0 Introdução

O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos
clientes e das outras partes interessadas

0.1 Generalidades As normas da família NBR ISO 9000, relacionadas abaixo, foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. - NBR ISO 9000 descreve fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. - A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. - A NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema da gestão da qualidade. - A ISO 19011 fornece diretrizes sobre a autoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental. Juntas elas formam um conjunto coerente de normas sobre sistemas de gestão da qualidade, facilitando a compreensão mútua no comércio nacional e internacional.

0.2 Princípios de gestão da qualidade

Para conduzir e operar com sucesso uma organização, é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A administração de uma organização contempla a gestão da qualidade entre outras disciplinas de gestão.

Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho.

a) Foco no Cliente

Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

b) Liderança Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convêm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

c) Envolvimento de pessoas Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para benefícios da organização.

d) Abordagem do processo

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Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

e) Abordagem sistêmica para gestão Identificar, entender e gerenciar os processos inter- relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.

f) Melhoria contínua Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente.

g) Abordagem factual para tomada de decisão Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. Estes oitos princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas de sistemas de gestão da qualidade na família NBR ISO 9000.

Estes oito princípios de gestão da qualidade formam a base para as normas de sistema de gestão da qualidade na família ABNT NBR ISSO 9000.

1 Objetivo e campo de aplicação

Esta Norma descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade que constituem o objeto da família NBR ISO 9000, e define os termos a ela relacionados. Esta Norma é aplicável a: a) organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; b) organizações que buscam confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos; c) usuários dos produtos; d) aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos reguladores); e) aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam os sistemas de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgão reguladores e organismo de certificação); f) aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre sistema de gestão da qualidade adequado à organização; g) grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.

2 Fundamentos de sistemas de gestão da qualidade 2.1 Justificativas para sistemas de gestão da qualidade

Sistemas de gestão da qualidade podem ajudar as organizações a aumentar a satisfação do cliente.

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Clientes exigem produtos com características que satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Estas necessidades e expectativas são expressas nas especificações de produto e são, geralmente, designadas como requisitos do cliente. Requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente pelo cliente ou determinados pela própria organização. Em qualquer caso, será sempre o cliente que, em última análise, determinará a aceitabilidade do produto. Como as necessidades e expectativas dos clientes estão mudando, e por causa das pressões competitivas e dos avanços tecnológicos, as organizações são induzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos.

A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva às organizações a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto que é aceitável para o cliente e manter estes processos sobre controle. Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Ele fornece confiança à organização e aos seus clientes que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente.

2.2 Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos

A família NBR ISO 9000 distingue requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos. Requisitos para sistemas de gestão da qualidade são especificados na NBR ISO 90001. Estes requisitos são genéricos e aplicáveis às organizações de qualquer setor da indústria ou econômico, independentimente da categoria do produto ofertado. A NBR ISO 9001 não estabelece requisitos para produtos. Requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes ou pela organização, antecipando-se aos requisitos do cliente, ou por requisitos regulamentadores. Os requisitos para produtos e, em alguns casos, podem estar contidos em, por exemplo, especificações técnicas, normas de produto, normas de processo,acordos contratuais e requisitos regulamentadores.

2.3 Abordagem de sistemas de gestão da qualidade Uma abordagem para desenvolver e implementar sistema de gestão da qualidade consiste em várias etapas, apresentadas a seguir:

a) determinação das necessidades e expectativas dos clientes e das outras partes interessadas; b) estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade da organização;.

c) determinação dos processos e responsabilidade necessários para atingir os objetivos da qualidade; d) determinação e fornecimento dos recursos necessários para atingir os objetivos da qualidade; e) estabelecimento de métodos para medir à eficácia e a eficiência de cada processo; f) aplicação dessas medidas para determinar à eficácia e a eficiência de cada processo;

NBR ISO 9000:2005 g) determinação dos meios para prevenir não –conformidades e eliminar suas causas; h) estabelecimento e aplicação de um processo para melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

Esta abordagem é também aplicável para a manutenção e melhoria de um sistema de gestão da qualidade existente.

Uma organização que adota a abordagem acima mencionada gera confiança na capacidade de seus processos e na qualidade de seus produtos, e fornece uma base para melhoria contínua. Isto pode conduzir ao aumento da satisfação dos clientes e das outras partes interessadas e, também, ao sucesso da organização.

2.4 Abordagem de processo

Qualquer atividade,ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como um processo.

Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Freqüentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são reconhecidas como “abordagem de processos”.

A intenção desta Norma é de encorajar a adoção da abordagem de processos, para gerência de uma organização.

A figura 1 ilustra o modelo de um sistema de gestão da qualidade, baseado no processo, descritos nas normas da família NBR ISO 9000. Estas ilustrações mostram que as partes interessadas desempenham um papel importante em fornecer insumos (entradas) para a organização. O monitoramento da satisfação das partes interessadas exige a avaliação de informações relativas à percepção dessas partes,bem como em que grau suas necessidades e expectativas foram atendidos. O modelo apresentado na figura 1 não mostra os processos em um nível detalhado.

Clientes (e outras partes interessadas)

Requisito

Medição, analise e melhoria

Melhoria continua do sistema de gestão da qualidade

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NOTA – As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISO 9001 Figura 1- modelo de um processo baseado no sistema de gestão da qualidade 2.5 Política da qualidade e objetivos da qualidade

A política da qualidade e os objetivos da qualidade são estabelecidos para proporcionar um foco para dirigir a organização. Ambos determinam os resultados desejados e auxiliam a organização na aplicação de seus recursos para alcançar esses resultados. A política da qualidade fornece uma base para estabelecer e analisar criticamente os objetivos da qualidade. Os objetivos da qualidade precisam ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para melhoria contínua, e seus resultados precisam ser medidos. O cumprimento dos objetivos da qualidade pode ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional e no desempenho financeiro, conduzindo assim à satisfação e confiança das partes interessadas.

2.6 Função da Alta Direção no sistema de gestão da qualidade Através de liderança e ações, a Alta Direção pode criar um ambiente onde as pessoas estão totalmente envolvidas e no qual o sistema de gestão da qualidade pode operar eficazmente. Os princípios de gestão da qualidade (ver 0.2) podem ser usados pela Alta Direção como base de sua função, que consiste em:

a) estabelecer a política da qualidade e os objetivos da qualidade da organização; b) promover política da qualidade e os objetivos da qualidade por toda a organização para aumentar a conscientização, motivação e envolvimento;

Cliente (e outras partes interessadas)

Satisfação Gestão de recursos

Responsabilidade da direção

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