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Adílio Renê Almeida Miranda (UFLA) adilioadm@yahoo.com.br

Fernanda Pierangeli Fonseca (UFLA) fepierangeli@yahoo.com.br

As mudanças no sistema produtivo advindas principalmente do processo de reestruturação produtiva no Brasil ensejam a adoção de novas tecnologias de gestão, sendo uma delas os programas de gestão da qualidade. Entretanto, há contraposições eentre discursos científicos e gerenciais acerca dos benefícios e implicações da implementação de sistemas de gestão da qualidade nas organizações. Nesse momento, emergem elementos de caráter paradoxal sob a égide dos discursos de qualidade e produtividade. Esses elementos configuram-se como essenciais para uma discussão mais crítica acerca dos sistemas de gestão da qualidade. Este artigo contempla uma apreciação crítica acerca dos paradoxos entre: controle e participação, satisfação e insatisfação, flexibilidade e controle, produtividade e desemprego, prazer e sofrimento, objetividade e subjetividade. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é discutir os paradoxos que o modelo de gestão da qualidade apresenta, com o propósito de analisar criticamente os elementos presentes na literatura da gestão da qualidade. Verificou-se que a participação, satisfação, flexibilidade, produtividade, prazer e objetividade, elementos presentes na gestão da qualidade e abordados neste trabalho, ganham novos contornos parecendo-se com o discurso apregoado pelas organizações, todavia, o desvelar de alguns pontos “mascarados” pela literatura gerencial, fomenta uma discussão interessante acerca da gestão da qualidade.

Palavras-chaves: Gestão da qualidade, paradoxos da qualidade, discursos gerenciais

A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável. Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008

A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável. Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008

1. Introdução

As mudanças no sistema de trabalho e suas relações têm sido sentidas desde as grandes transformações pela qual a indústria brasileira tem passado, caracterizando o movimento da reestruturação produtiva. Pode-se dizer que esse movimento teve seu início, de forma mais intensa, no período de abertura comercial, onde extingue-se a política de substituição de importações no país, a fim de permitir a entrada maciça de empresas e meios de produção de outros países no Brasil. Essa abertura, provocada muitas vezes pelas pressões de adaptação competitiva a um mercado global ascendente, acaba forçando as empresas à flexibilização dos regimes de trabalho.

As constantes mudanças no sistema produtivo ensejam também a adoção de novos sistemas de gestão, sendo um deles o sistema de gestão da qualidade, o qual será abordado nesse artigo. Os sistemas de gestão da qualidade estão estruturados com base em inúmeras tecnologias e ferramentas de gestão da qualidade. Tiveram sua expansão no início da década de 1990 e sua adoção tem sido ainda muito requerida atualmente. Em sua essência, visam implementar ferramentas gerenciais a fim de planejar, padronizar e controlar os processos de produção e trabalho.

Com a implementação das tecnologias de gestão da qualidade, os sistemas de produção e trabalho também sofrem profundas alterações que influenciam fortemente a vida das pessoas nas organizações. Há, desta forma, uma reorganização do processo de trabalho, emergindo novos elementos que reconfiguram as relações de trabalho no espaço organizacional.

No entanto, há contraposições entre discursos científicos e empresariais acerca dos benefícios e implicações da implementação dos sistemas de gestão da qualidade nas organizações. Nesse momento, emergem elementos de caráter paradoxal sob a égide dos discursos de qualidade e produtividade. Esses elementos configuram-se como essenciais para uma discussão mais crítica acerca dos sistemas de gestão da qualidade.

Este artigo contempla uma apreciação crítica acerca dos paradoxos entre: controle e participação, satisfação e insatisfação, flexibilidade e controle, produtividade e desemprego, prazer e sofrimento, objetividade e subjetividade. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é discutir os paradoxos que o modelo de gestão da qualidade apresenta, com o propósito de analisar criticamente os elementos presentes na literatura da gestão da qualidade.

Espera-se que a contribuição desse trabalho seja no sentido de desvelar as diversas facetas dos sistemas de gestão da qualidade, não contempladas pela teoria das organizações tradicional ou pelos estudos acerca da temática da gestão da qualidade. Se por um lado, as empresas têm sustentado que os sistemas de gestão da qualidade introduzem práticas flexíveis, incentivando a participação, busca de satisfação de clientes (internos e externos), trabalho em equipe; por outro, verifica-se que esses elementos, na verdade, estão “travestidos” com novas roupagens e possuem caráter contraditório.

O presente trabalho apresenta, em primeiro momento, o movimento da qualidade bem como a evolução dos seus sistemas e seus diferentes enfoques em cada época. Durante as décadas de 1980 e 1990, esse movimento ganha um caráter mais estruturado por meio de uma normatização e ferramentas mais sofisticadas de controle do processo, baseadas

A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável. Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008 essencialmente, nas normas ISO. Em seguida, discute-se o processo de reestruturação produtiva, o qual alicerçou o surgimento dos sistemas flexíveis de gestão, em especial, os sistemas de gestão da qualidade, no Brasil. Adiante, discorre-se acerca do arcabouço teórico crítico do movimento da qualidade e discute-se os paradoxos dos sistemas de gestão da qualidade. E, finalmente, faz-se um esforço de análise crítica acerca dos contrapontos apresentados e as considerações finais.

2. Movimento da qualidade e sua evolução

O conceito de qualidade vem sendo utilizado desde a Antiguidade. Há relatos de que Europa medieval, artesãos desenvolveram alguns métodos para minimizar o aparecimento de defeitos em seus produtos (FASANO, 2006). Esses métodos eram utilizados de acordo com os parâmetros de cada pessoa. Dias (2006) comenta que a qualidade está presente desde que o homem habita o mundo, sendo um bom exemplo o fato de se escolher o melhor fruto para comer, dispensando aquele que já estava muito maduro ou estragado. Mas, o movimento da qualidade iniciou-se, efetivamente, com alguns acontecimentos de ordem política, econômica e social no mundo inteiro. O principal deles foi a Revolução Industrial.

A Revolução Industrial, em meados do século XVIII, culminou em profundas transformações nos modos de produção. O artesão, que até então considerava como qualidade uma série de atributos do produto criado, passou a ceder lugar aos sistemas de fabricação industrializada. Dessa forma, de acordo com Fasano (2006), a perícia do artesão na avaliação do produto perdeu de certa forma, a importância, já que a industrialização força a especialização dos artesãos, no sentido de mudar radicalmente as relações de trabalho.

As transformações nos modos de produção são sentidas quando os métodos de inspeção são utilizados para separar peças defeituosas ou reprocessadas, quando aplicável. Metas de produção são incorporadas aos processos de trabalho como forma de aumentar a produtividade.

No final do século XIX o engenheiro Frederick Taylor iniciou uma série de estudos sobre o gerenciamento da produção desenvolvendo métodos pelos quais gastava-se menos tempo na linha de montagem. Esse estudo consistiu em avaliar os movimentos executados pelos operários e seu respectivo tempo gasto na execução dos mesmos. Assim, o trabalho começou a ser executado com base no chamado “estudo de tempos e movimentos”. Outro expoente da Administração Científica (escola pioneira nos estudos da administração como uma ciência) foi Henry Ford, nos EUA. Ele foi o responsável pelo fortalecimento da indústria automobilística no mundo ao desenvolver processos de produção em massa, como: linha de montagem, precisão na fabricação, padronização de processos e destaque dos componentes intercambiáveis feitos por alimentadores de esteira.

Já durante a Segunda Guerra, houve uma expansão e mudança nos conceitos de qualidade no Japão. Este país, que não conseguia exportar seus produtos, se viu obrigado a buscar novas alternativas para a produção de bens. De acordo com Fasano (2006), os japoneses conseguiram absorver alguns conceitos criados pelos especialistas da qualidade W. Edward Deming e Joseph M. Duran. Segundo o mesmo autor, o sistema de qualidade total rapidamente adota melhoria nos processos organizacionais em vez de concentrar-se no sistema de inspeção de produtos.

As principais fases histórias do movimento da qualidade são mostradas no Quadro 1.

A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável. Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008

FONTE: Garvin (1992) adaptado por Martins e Neto (1998, p.302) QUADRO 1: As quatro eras da qualidade

De acordo com Cordeiro (2004), a era da inspeção teve seu início por volta de 1920, com a produção em larga escala. O trabalho do departamento de inspeção consistia em selecionar as técnicas de medição mais adequadas para garantir a uniformidade do produto. As décadas de 1940 e 1950 foram marcadas pela intensa utilização de técnicas estatísticas para controle do processo, tendo o controle como elemento essencial para se obter qualidade.

Na década de 1980, surgiram conceitos que desencadeariam na era da garantia da qualidade, com ferramentas mais sistêmicas e maior participação da gerência da empresa. A última fase, da gestão estratégica de qualidade enfatiza a importância do cliente e do atendimento às suas necessidades. Há um envolvimento maior de toda a organização em busca de um sistema com maior desempenho. Nesse momento, inúmeros estudos desenvolvidos no mundo inteiro, iniciam uma série de críticas em relação aos elementos não contemplados pelos sistemas de gestão da qualidade, evidenciando suas lacunas e suas dificuldades de implementação e manutenção.

No próximo tópico, serão discutidos o fenômeno da reestruturação produtiva e o modelo de produção flexível, os quais servirão de alicerce para o estabelecimento dos sistemas de gestão

As 4 eras da qualidade

Identificação das características

Inspeção Controle estatístico de qualidade

Garantia da qualidade

Gestão estratégica da qualidade

Ênfase uniformidade do produto uniformidade do produto com menos inspeção toda cadeia de produção, desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais as necessidades do mercado consumidor

Métodos instrumentos de medição instrumentos e técnicas estatísticas programas e sistemas planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e mobilização da organização

Quem é o responsável pela qualidade o departamento de inspeção os departamentos de produção e engenharia todos os departamentos embora a alta gerência só se desenvolva perifericamente todos na empresa com a alta gerência exercendo forte liderança

Orientação e abordagem “inspeciona” a qualidade “controla” a qualidade “constrói” a qualidade “gerencia” a qualidade

A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável. Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008 da qualidade no país. A reestruturação produtiva contribuiu, no sentido de que a abertura comercial do Brasil, propiciou a entrada de inúmeras empresas multinacionais, as quais demandaram a adoção de novas tecnologias de produção, gestão, e profundas alterações nos regimes de trabalho até então vigentes nas organizações brasileiras. Já os modelos de produção flexível, originários do Japão, fomentaram os discursos de participação dos funcionários, multifuncionalidade, equipes de trabalho, satisfação e desenvolvimento de capacidades.

3. Reestruturação produtiva e o modelo de produção flexível

Rachid e Gitahy (1995) afirmam que o fenômeno da reestruturação produtiva teve seu início marcado pela difusão de inovações tecnológicas e organizacionais na indústria brasileira. Nesse momento, a abertura ao comércio internacional aliada à quebra da política de substituição de importações corroboram para o acirramento da concorrência, quando o modelo japonês serve de inspiração para a introdução de inovações tecnológicas e organizacionais.

Tumolo (2001) faz uma investigação acerca da reestruturação produtiva no Brasil, efetuando um balanço crítico introdutório da produção bibliográfica sobre o tema. O autor categorizou três posturas dos defendidas pelos autores dos trabalhos que analisou: um grupo que apenas descreve os processos e não manifesta nenhuma posição; um grupo que se declara favorável apresentando uma visão entusiasmada e, por fim, os pesquisadores que abordam uma perspectiva mais crítica sobre o fenômeno da reestruturação produtiva. É, portanto, importante destacar que esses últimos, correspondem, geralmente, a uma parcela menor de pesquisadores, comparando-se com a totalidade de trabalhos desenvolvidos.

Sobre o trabalho de Tumolo (2001), empreende-se uma importante reflexão de que a literatura carece de estudos mais analíticos e críticos, contrapondo-se a trabalhos essencialmente descritivos e que tratam do fenômeno com uma visão “romântica” das implicações que a reestruturação produtiva tem trazido para mundo do trabalho, em suas formas de organização e execução. A esse respeito, Catani (1995) apud Tumolo (2001) reforça que faz-se necessária a introdução de uma teoria crítica radical no mundo do trabalho e, principalmente acerca das implicações das novas tecnologias de gestão e seus reflexos nos modos de controle organizacional.

De acordo com Rosenfield (2004) a organização do processo de trabalho, ao longo dos anos, passou por profundas transformações. Se por um lado, os trabalhadores passaram ter mais autonomia, elemento negligenciado em modelos de produção taylorista, por outro, deles são exigidos maior qualificação, haja vista os discursos de produtividade e qualidade correntes nas organizações. O novo modelo de produção flexível busca atender às exigências do mercado, formando equipes plurifuncionais que tenham a capacidade de controlar todo clico de produção. A fim de alcançar a flexibilidade da produção e controlar seus custos, as organizações necessitam desenvolver dispositivos de gestão de pessoas que permitam aos empregados maior autonomia e responsabilidade, condições de trabalho melhores e a utilização das competências motivado por um trabalho desafiador (ROSENFIELD, 2004).

Já Toni (2003) reflete sobre a visão do trabalho em transformação. A terceira revolução tecnológica, centrada nas tecnologias da informação e microeletrônica vem remodelando a base material da sociedade e condicionando alterações importantes nas relações entre a

A integração de cadeias produtivas com a abordagem da manufatura sustentável. Rio de Janeiro, RJ, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2008 economia, o Estado e a sociedade. A autora cita ainda os elementos importantes dessa reestruturação, na visão de Castells (1999): maior flexibilidade no gerenciamento, descentralização das empresas e sua organização em redes, declínio da influência dos movimentos trabalhistas, aumento da força de trabalho feminina, concorrência em mercados globais e acumulação e gestão do capital.

Considerando o contexto da reestruturação produtiva juntamente com as transformações no processo produtivo, verifica-se que a difusão dos programas de gestão da qualidade ao mesmo tempo em que práticas de produção flexível são difundidas. A esse respeito, podem ser estabelecidas relações fortes entre as mudanças nos modos de produção, incentivadas principalmente pela reestruturação produtiva e a necessidade de um amparo administrativo. Nesse sentido, emergem os sistemas de gestão da qualidade e suas tecnologias difundidas no mundo inteiro, como uma “solução” para a melhoria dos processos e o aumento da competitividade no mercado global.

4. Gestão da qualidade: reflexões e paradoxos

Turchi (1997) afirma que a gestão da qualidade é, ainda, um corpo teórico em formação e, nesse sentido, não constitui-se em um modelo acabado. Sua exploração teórica ainda se faz necessária, com estudos que abordem melhor o comportamento humano, bem como demais elementos subjetivos presentes no espaço organizacional.

De fato, Turchi (1997) relata que há duas tendências para o estudo do desenvolvimento do movimento da qualidade. A primeira delas, a mais representativa, é orientada pelo enfoque gerencial, constituído por administradores e consultores especializados que apresentam modelos e estratégias a serem adotadas pelas empresas a fim de aumentar suas produtividade e competitividade. O grupo que defende essa tendência considera a gestão da qualidade do ponto de vista prescritivo, ou seja, como um manual de boas práticas de gestão para a sobrevivência das empresas. Nesse sentido, os trabalhos enunciados por este grupo, são verdadeiras “receitas de bolo”. De outra forma, a outra tendência, constituída por um grupo bem menos popular e em número menor, tem produzido uma literatura mais analítica e crítica acerca dessa nova tecnologia de gestão. O que se estuda nessa perspectiva são as relações de trabalho nas dimensões: econômica, sociológica, comportamentalista e organizacional (TURCHI, 1997).

De acordo com Tuckman (1994) apud Turchi (1997, p.3), “a qualidade total é um discurso ideológico que, por meio de linguagem e simbologia expressas em conceitos como o de soberania do consumidor, cadeia de fornecedores e clientes, e cliente interno, cria uma forma de perceber as relações de mercado”. Assim, cria-se a figura do trabalhador idealizado (cliente-fornecedor) que, acaba controlando seu desempenho e sua produção, concomitantemente ao de seus colegas a fim de fomentar o discurso de melhoria contínua.

A atribuição da nova configuração de cliente pela gestão da qualidade, faz com que os empregados ao mesmo tempo em que são clientes de um setor, passem a ser fornecedores de outros. A lógica mercadológica de satisfação de clientes passa a operar dentro das organizações, sob a caricatura do cliente interno. Este passa a ser responsável pelas suas atividades de produção ao mesmo tempo em que controla também as atividades dos outros colegas. O controle nesse caso é exercido pelos próprios empregados, de forma que, enquanto um empregado vigia outro, ele mesmo está sendo vigiado também.

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