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Fred Reichheld – A pergunta definitiva

  • Empresas AAA: levam a sério a Regra de Ouro: Trate os outros como você gostaria de ser tratado

  • A lealdade é a chave para o crescimento com rentabilidade.

Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?

  • Uma pergunta tão ligada aos comportamentos dos clientes que se torna práticamente substituta da informação sobre o que eles irão fazer.

  • A métrica obtida por essa pergunta é o Net Promoter Score (NPS)

  • O NPS é baseado na crença fundamental de que os clientes da empresa podem ser divididos em três categorias:

Os Promotores são clientes leais, entusiasmados, que recomendam a empresa para seus amigos. Numa escala de 0% à 100% de acordo com as respostas que dão a pergunta definitiva, os promotores pontuam 90% ou 100%.

  • Os Promotores são clientes leais, entusiasmados, que recomendam a empresa para seus amigos. Numa escala de 0% à 100% de acordo com as respostas que dão a pergunta definitiva, os promotores pontuam 90% ou 100%.

  • Os Neutros são clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, que pontuam 70% ou 80%.

  • Já os Detratores são clientes infelizes que se encontram presos a uma relação ruim. As respostas que eles dão a pergunta definitiva pontuam de 0% a 60%

  • Um “motor de crescimento” que trabalhe a plena eficiência seria capaz de transformar a totalidade dos clientes de uma empresa em promotores. O pior dos motores seria capaz de transformar todos os clientes em detratores.

A melhor maneira de medir a eficiência desse motor de crescimento é obter o percentual de clientes promotores (P) e subtrair desse percentual os detratores (D). Dessa forma obtemos o NPS

  • A melhor maneira de medir a eficiência desse motor de crescimento é obter o percentual de clientes promotores (P) e subtrair desse percentual os detratores (D). Dessa forma obtemos o NPS

  • NPS = %P - %D

  • as empresas com motores de crescimento mais eficientes operam a uma taxa de eficiência de NPS de 50% a 80%

  • as empresas médias (grande maioria) ficam estagnadas em um índice NPS de apenas 5% a 10% (os promotores mal superam os detratores)

  • muitas empresas possuem NPSs negativos (a cada dia elas estão criando mais detratores do que promotores)

  • Empresas com a maior razão entre promotores e detratores obtêm lucros sólidos e crescimento saudável.

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