As Sete Novas Ferramentas da Qualidade

As Sete Novas Ferramentas da Qualidade

(Parte 1 de 2)

André Luiz Teixeira de Oliveira

Eduardo Santos Pereira

Flávio Rodrigues de Souza

Júnio Paulo Ribeiro

Lucas de Castro Camargos

Marcos Vinícius Túlio Cesar de Carvalho da Cunha

Itaúna Maio de 2012

André Luiz Teixeira de Oliveira

Eduardo Santos Pereira

Flávio Rodrigues de Souza

Júnio Paulo Ribeiro

Lucas de Castro Camargos

Marcos Vinícius Túlio Cesar de Carvalho da Cunha

Trabalho de Novas Ferramentas da Qualidade apresentado à disciplina Gestão da Qualidade do curso de Engenharia Industrial Mecânica.

Finalidade: Repassar aos demais alunos, os conhecimentos adquiridos em nossas pesquisas, a respeito das novas ferramentas de trabalho da qualidade, apresentando suas definições, aplicações, e exemplificando o uso das mesmas.

Prof. Jacó Eustáquio Pereira

Itaúna Maio de 2012

Figura 1 – Ferramentas Clássicas x Novas Ferramentas6
Figura 2 – Fase de Planejamento e do Gerenciamento7
Figura 3 – Quadro Geral das Novas Ferramentas da Qualidade8
Figura 4 – Modelo Conceitual10
Figura 5 – Procedimento para construção de um diagrama de afinidades1
Figura 6 – Exemplo de diagrama de afinidades1
Figura 7 – Exemplo de diagrama de afinidades: Erro de digitação12
Figura 8 - Repetição das Chamadas de Assistência Técnica14
Figura 9 - Diagrama Árvore17
Figura 10 – Causa Investigada em forma de Diagrama em Árvore18
Figura 1 – Ação de Melhoria em forma de Diagrama em Árvore18
Figura 12 – Exemplo de Utilização do Diagrama de Flechas20
Figura 13 - Exemplo de diagrama de matriz em “L” (tábua da qualidade)2
Figura 14 - Matriz em forma de T23
Figura 15 - Exemplo real de Diagrama de Matriz24
Figura 16 – Exemplo de Utilização – Ações para aumentar o Market-Share26
Figura 17 – Técnicas de Priorização – Metodologia “GUT”27
Figura 18 – Técnicas de Priorização – Índice de “Criticidade / Risco”27
Figura 19 – Macro DPD29
Figura 20 – Exemplo de DPD (Emissão de Fatura)30
Figura 21 – Quadro Resumido do PDPC30

LISTA DE FIGURAS Figura 2 – Exemplo 2 de DPD (adquirir um bilhete) ........................................................... 31

1 INTRODUÇÃO6
2 DESENVOLVIMENTO9
2.1 Diagrama de Afinidade (Método KJ – Kawakita Jiro)9
2.1.1 Descrição9
2.1.2 Finalidade9
2.1.3 Roteiro para Construção10
2.2 Diagrama de Inter-Relação ou Relacionamento13
2.2.1 Descrição13
2.2.2 Finalidade13
2.2.3 Aplicação13
2.3 Diagrama em Árvore16
2.3.1 Descrição16
2.3.2 Finalidade16
2.3.3 Aplicação16
2.4 Diagrama da Rede de Atividades / Diagrama de Flechas19
2.4.1 Descrição19
2.4.2 Finalidade19
2.4.3 Aplicação19
2.5 Diagrama de Matriz20
2.5.1 Descrição20
2.5.2 Finalidade21
2.5.3 Aplicação21
2.5.4 Tipos de Diagrama de Matriz2
2.5.5 Análise de dados de Matriz23
2.6 Técnicas de Priorização / Técnicas de Redução25
2.6.1 Descrição25
2.6.2 Finalidade25
2.6.3 Aplicação25
2.7 Diagrama do Processo Decisório ou PDPC (Process Decision Program Chart)28
2.7.1 Quando Usá-lo28
2.7.2 Roteiro para Construção28
2.7.4 Roteiro para Construção do Micro-DPD29
3 CONCLUSÃO32

1 INTRODUÇÃO

Para serem bem sucedidas, as organizações devem instituir processos que garantam a autorreflexão e a auto avaliação. Indivíduos, equipes e organizações devem refletir sobre os seus atos, interagindo assim com o mundo globalizado. Serem mais inovadores. A vantagem competitiva é muitas vezes a sobrevivência organizacional residem na flexibilidade, na capacidade de mudar e no potencial criativo das organizações que são capazes de responder de forma eficaz aos desafios de uma economia globalizada e turbulenta. A questão da qualidade é hoje um campo de estudo multidisciplinar e de confronto de diversos modelos.

Devido a esta necessidade de melhoria continua e para agregar as ferramentas e métodos clássicos já existentes, foram criadas a Sete Novas Ferramentas da Qualidade.

As Sete Novas Ferramentas da Qualidade, também conhecidas como “As Sete Ferramentas Gerenciais”, (7FGQ), foram concebidas como um “kit” completo para auxiliar no planejamento, na solução de problemas e no acompanhamento de ações de melhoria. As empresas possuem problemas que dificultam a obtenção de uma melhor qualidade e produtividade, e uma maior competitividade. Para a solução destes problemas é necessário a identificação da sua causa raiz, e esta deve ser feita através de análises de acordo com uma sequência lógica, baseada em fatos e dados.

Figura 1 – Ferramentas Clássicas x Novas Ferramentas

O planejamento e a gestão da qualidade utilizando as Sete Ferramentas Gerenciais constitui-se em um processo de 3 fases:

Figura 2 – Fase de Planejamento e do Gerenciamento

A aplicação das Ferramentas Gerenciais da Qualidade apresentam características próprias, mas que se difundem entre as ferramentas básicas e apresentam o mesmo foco, de melhoria contínua. Porém é importante ressaltar algumas de suas características:

Cada ferramenta tem sua própria utilização, sendo que não existe uma receita adequada para saber qual a ferramenta que será usada em cada fase. Isto vai depender do problema envolvido, das informações obtidas, dos dados históricos disponíveis, e do conhecimento do processo em questão em cada etapa.

São ferramentas de graus de simplicidade/dificuldade variados, que possibilitam trabalhar e analisar não apenas informações numéricas (dados quantitativos), mas também informações verbais (dados qualitativos).

A Sete Novas Ferramentas da Qualidade podem ser utilizadas por todos os níveis hierárquicos de qualquer companhia, porém em linhas gerais são utilizadas por vários níveis que possui poder de decisão e as utilizam para direcionar e embasar uma determinada decisão e/ou análise.

São ferramentas para o planejamento da qualidade, enquanto as ferramentas básicas são utilizadas para controle da qualidade.

8 Figura 3 – Quadro Geral das Novas Ferramentas da Qualidade

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 Diagrama de Afinidade (Método KJ – Kawakita Jiro)

2.1.1 Descrição

Ferramenta utilizada na fase de planejamento da qualidade com o objetivo de se conhecer o problema por meio da organização das ideias.

É a representação gráfica de grupos de dados afins, que são conjuntos de dados verbais que têm entre si, alguma relação natural que os distinguem dos demais.

Este diagrama é muito usado para reunir grupos de dados dispersos ou organizar grupos confusos de dados, quando as ideias formam um caos, quando o tema é muito grande, ou muito complexo, o diagrama de afinidades pode comportar-se como um “mapa geográfico”.

É uma ferramenta exploratória e pode mostrar como um grupo de pessoas entende um problema ou um fato desconhecido.

2.1.2 Finalidade Direcionar a solução de um problema;

Organizar as informações necessárias à solução de um problema;

Organizar as causas de um problema;

Fornecer suporte para solução de um problema;

Fornecer suporte para a inovação de conceitos tradicionais;

Prever situações futuras;

Organizar as ideias resultantes de algum processo de avaliação, como na auditoria da qualidade;

Planejar a coleta de dados para futura Estratificação.

2.1.3 Roteiro para Construção

1. Gerar os dados para construção do diagrama de afinidades

2. Espalhe os dados resultantes sobre a mesa, de modo que todos possam vê-los

3. Forme grupos de dados, contendo no máximo 5 com alguma característica comum.

4. Identifique cada grupo pela característica comum de agrupamento e registre-a no cartão título, que deverá ter alguma marca, para diferenciá-lo dos cartões de dados.

5. Prenda cada grupo ao seu cartão título, de modo que apenas que apenas este último esteja visível.

6. Repita os passos 3, 4, 5 usando os cartões título como cartões dados.

7. Repita os passos, 3, 4, 5 para cada novo conjunto de cartões título criados, até que você tenha, apenas, um grupo contendo no máximo 5 cartões títulos.

8. Comece a construção do diagrama pelos pequenos grupos iniciais; construa um retângulo envolvendo cada grupo.

9. Sobre o lado superior do retângulo coloque o cartão título do grupo 10. Envolva, com um retângulo, os retângulos cujo título forma um grupo.

Figura 4 – Modelo Conceitual

Figura 5 – Procedimento para construção de um diagrama de afinidades Figura 6 – Exemplo de diagrama de afinidades

12 Figura 7 – Exemplo de diagrama de afinidades: Erro de digitação

2.2 Diagrama de Inter-Relação ou Relacionamento

2.2.1 Descrição

Representa as relações lógicas entre os fatores relevantes em uma determinada situação ou num problema complexo. Estas relações existentes são indicadas através de setas. É possível se esclarecer e entender uma questão de forma ampla e se chegar às soluções.

O Diagrama de Relações toma uma ideia, um problema ou um ponto considerado central e, a partir dele, constrói um mapa de relações lógicas de causa e efeito entre as várias variáveis / vozes descritas pelo mapa.

É necessário que as pessoas que irão participar da confecção do Diagrama estejam bastante familiarizadas com este tipo de processo, que tenham a possibilidade de participar de várias reuniões uma vez que será necessária a realização de várias delas.

2.2.2 Finalidade

Permitir o entendimento dos problemas que apresentam relações complexas de causa e efeito e/ou relações complexas de meios para objetivos;

Romper com o “pensamento linear” no qual se busca um fluxo linear de causa e efeito que pareça ordenado. Viabiliza a adoção do “pensamento multidirecional” permitindo que se explorem possíveis “círculos de causalidade” entre as ideais geradas por um conjunto de pessoas;

Permite isolar os poucos elementos vitais para a situação em análise, identificar as distintas relações e fazer com que todo o pessoal envolvido entenda rapidamente o que preciso ser feito.

2.2.3 Aplicação

Quando existem relações tipo causa e efeito ou meios para objetivos complexas com relação a ideais correlatas;

Quando se requer uma compreensão do inter-relacionamento do problema com novas idéias e conceitos eliminando enfoques preconcebidos para a solução de problemas. Permite desenvolver ideias únicas e criativas para a identificação de novas relações;

Quando se suspeita que o problema em questão é um sintoma e não efetivamente uma “causa-raiz”/causa fundamental;

Quando se requer o envolvimento de diversas pessoas de diferentes departamentos para a construção de uma solução consensual.

Figura 8 - Repetição das Chamadas de Assistência Técnica

Os dados para o Diagrama de Relação são obtidos através da utilização das seguintes ferramentas a) Brainstorming; b) Diagrama de Afinidades; c) Diagrama de Causa e Efeito; d) Diagrama de Árvore.

Os dados são escritos em cartelas ou em "Post it" e devem ser espalhados sobre uma mesa ou outra superfície antes da montagem do Diagrama.

É escolhida a primeira cartela colocando-a em uma folha de papel. Depois disso, é feita a pergunta: Esta cartela tem relação direta com alguma outra cartela, podendo influenciar ou ser influenciada pela mesma? É importante ler em voz alta o conteúdo das cartelas quando na busca de relação entre elas.

Ao ser identificada uma cartela que tenha relação com a primeira, esta é considerada como cartela efeito, coloque as duas próximas uma da outra e trace uma seta da cartela causa para a cartela efeito.

Não é aconselhável utilizar seta com duplo sentido, pois pode ocasionar confusão. Quando existir relação mútua de causa e efeito, deve o grupo decidir qual cartela tem mais influência e colocá-la com causa e origem da seta.

2.3 Diagrama em Árvore

2.3.1 Descrição

É uma ferramenta gráfica, que permite identificar detalhadamente, todos os passos necessários para obtenção de um certo objetivo. Seu uso permite que se chegue ao nível de maior detalhamento de um planejamento. O nome da ferramenta provém da sua semelhança com a estrutura ramifica de uma árvore.

2.3.2 Finalidade

Desdobrar, deduzir, particularizar com o intuito de determinar o meio mais eficaz de atingir um objetivo.

Estruturar de maneira lógica e ordenada o detalhamento/desdobramento dos assuntoschave.

Estabelecer a sequência de atividades que garantam o alcance dos objetivos e resultados desejados. Para garantir o encadeamento lógico das atividades, a construção do diagrama exige que se perguntem, sequencialmente, quais os modos e recursos necessários para perseguir um objetivo.

Criar um foco de atenção / concentração para qualquer equipe que deseja ter certeza de que todas as etapas estão contempladas e que as conexões entre modos e recursos são lógicas e harmônicas.

O diagrama é usado na etapa de definição do plano de implementação da solução, respondendo a pergunta “O que fazer?” do 5W2H.

Serve como um mapa, onde são mostradas todas as tarefas a serem realizadas, para orientação e posterior verificação. A figura 6 mostra um típico diagrama de árvore.

Figura 9 - Diagrama Árvore

Etapas de construção: 1. Estabelecer o objetivo (projeto). 2. Listar as atividades. 3. Listar as tarefas necessárias para cada atividade.

4. Montar o diagrama no sentido projeto – atividade – tarefa. Considerações adicionais:

Expressar o projeto, as atividades e as tarefas com um mínimo de palavras.

Para a determinação das tarefas pode-se utilizar as técnicas de geração de opiniões, como o brainstoming, com uma seção para cada atividade.

Quando se deseja determinar uma sequencia lógica de ideais relacionadas com o problema, de forma que este possa ser dividido em níveis crescentes de detalhes que representem itens que podem ser transformados em ação.

Quando se deseja “radiografar” a forma de solucionar um determinado problema, exibindo a contribuição que se espera de cada um e os meios e recursos necessários para a concretização dos objetivos para os diferentes níveis do diagrama.

O Diagrama em Árvore é uma ferramenta da qualidade extremamente versátil, pois pode ser utilizada tanto no desdobramento das causas que geram efeitos ou sintomas que se desejam combater, como também no desdobramento dos recursos e das ações para empreender um plano de ação de melhoria.

Em sua versão para o desdobramento das causas que geram efeitos ou sintomas indesejados, a construção do Diagrama em Árvore é feita utilizando-se a pergunta “por quê?” em cada passagem de nível.

Figura 10 – Causa Investigada em forma de Diagrama em Árvore

Em sua versão para o desdobramento dos recursos e das ações para empreender um plano de ação de melhoria, a construção do Diagrama em Árvore é feita utilizando-se a pergunta “como?” em cada passagem de nível.

Figura 1 – Ação de Melhoria em forma de Diagrama em Árvore

2.4 Diagrama da Rede de Atividades / Diagrama de Flechas

2.4.1 Descrição

O Diagrama da Rede de Atividades, também conhecido como diagrama de flechas, é um fluxograma que organiza uma determinada atividade ou projeto, a fim de otimizar o tempo gasto nesta, empregado para planejar a distribuição mais adequada das atividades ao longo do tempo tendo em vista a execução de qualquer atividade ou projeto complexo e seus respectivos desdobramentos. Projeta-se a duração estimada para completar a atividade e os tempos de início e fim de cada tarefa, e suas folgas, de maneira que garanta o cumprimento do prazo. Essa ferramenta deve ser utilizada quando a atividade ou tarefa enfocada é familiar, e o tempo de duração de cada tarefa é conhecido. Sua estrutura, sequência de montagem e interpretação são semelhantes às das técnicas do PERT (Program Evaluation and Review Technique) e CPM (Critical Path Method).

2.4.2 Finalidade

O Diagrama da Rede de Atividades concentra sua atenção sobre as ações que podem ser eliminadas de um plano, quais podem ter uma redução em seu tempo de conclusão ou ações que podem ser processadas em paralelo, buscando sempre as alternativas para a otimização do cronograma de execução. Esta ferramenta tem como finalidade, a organização das tarefas da atividade, visando otimizar o processo como todo, definindo quais etapas poderão ser feitas em paralelo, quais são dependentes, o tempo necessário e o tempo disponível para realizar cada tarefa, onde podemos reduzir tempo. Desta forma, temos o controle de cada tarefa e desta em relação às demais e ao processo, dando um controle para conseguir concluir a tarefa no tempo determinado.

Quando a atividade ou tarefa a ser executada é composta de várias etapas que consomem os mesmos recursos mas que apresentam tempo de duração distinto;

Quando a atividade ou tarefa é crítica para o sucesso do plano ou projeto;

Quando existem caminhos simultâneos de implantação que devem ser coordenados;

Para direcionar os recursos e/ou esforços das tarefas com maior folga para as tarefas que estão no caminho crítico a fim de minimizar ou até eliminar os gargalos que podem comprometer o lead-time (tempo programado para conclusão da a atividade ou tarefa) da atividade ou tarefa.

Figura 12 – Exemplo de Utilização do Diagrama de Flechas

2.5 Diagrama de Matriz

2.5.1 Descrição

O diagrama de matriz consiste numa estrutura que organiza logicamente as informações que representam ações e responsabilidades. Estuda e avalia, através de análise multidimensional, os pontos problemáticos, buscando entender a interação entre eles. A combinação relaciona fatores entre si, e que possuem pesos específicos.

2.5.2 Finalidade

Identificar o grau de relação entre dois ou mais grupos de fatores. O seu propósito é revelar inter-relações e correlações entre tarefas, funções e/ou características, e mostrar a importância relativa e a interação entre elas (forte, média, fraca ou inexistente).

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