Negociações e técnicas de venda 3

Negociações e técnicas de venda 3

(Parte 1 de 3)

Negociação e Técnicas de Vendas -- Módulo 03..

Presidente da FIEMG Robson Braga de Andrade

Gestor do SENAI Petrônio Machado Zica

Diretor Regional do SENAI e

Superintendente de Conhecimento e Tecnologia Alexandre Magno Leão dos Santos

Gerente de Educação e Tecnologia Edmar Fernando de Alcântara

Compilador Jeová Rodrigo de Almeida

Unidade Operacional SENAI / CFP “FAM”

1 - VENDEDOR CONSULTOR1
1.1 - HABILIDADES DE UM VENDEDOR CONSULTOR1
2 - PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO2
2.1 - ETAPAS DA VENDA:2
2.1.1 - PRÉ – VENDA (LEVANTAMENTO DAS NECESSIDADES)2
2.1.2 - ABORDAGEM:2
2.1.3 - SONDAGEM:3
2.1.4 - OFERTA4
2.1.5 - ORÇAMENTOS4
2.1.6 - OBJEÇÕES COMO LIDAR COM ELAS4
2.1.7 - PREÇO (LIDANDO COM A RESISTÊNCIA)6
2.1.8 - FOLLOW-UP. (EXPRESSÃO, EM INGLÊS, QUE SIGNIFICA VERIFICAR E DAR CONTINUIDADE)6
2.1.9 - FECHAMENTO6
2.1.10 - PÓS-VENDA:10
3 - MOTIVAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS1
3.1 - CAUSAS DO BAIXO MORAL DOS VENDEDORES:1
3.2 - FATORES QUE PROPORCIONAM MOTIVAÇÃO:1
3.3 - ATITUDES MOTIVACIONAIS DA ADMINISTRAÇÃO:1
3.4 - TIPOS DE MOTIVAÇÃO PARA UM VENDEDOR:12
3.5 - CONDIÇÕES MOTIVACIONAIS12
3.6 - O QUE ESTIMULA O FUNCIONÁRIO?12
4 - SEGMENTAÇÃO DE MERCADO14
4.1 - O QUE É SEGMENTAR?14
4.2 - VANTAGENS DA SEGMENTAÇÃO?14
4.3 - NÍVEIS DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO14
4.4 - BASES PARA A SEGMENTAÇÃO16
5 - TERRITÓRIOS DE VENDAS17
6 - MOTIVAÇÃO DO CONSUMIDOR19
6.1 - PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA MOTIVAÇÃO DO CONSUMIDOR19
7 - VENDEDOR ESTRATÉGICO PARA EMPRESA2
8 - A IMPORTÂNCIA DA TOMADA DE DECISÃO24
8.1 - O QUE É UMA DECISÃO?24
8.2 - QUE DECISÕES VOCÊ TOMA?25
8.3 - DECISÕES OPERACIONAIS25
8.4 - DECISÕES ESTRATÉGICAS25
8.5 - QUEM TOMA AS DECISÕES?26
8.6 - PASSOS BÁSICOS NA TOMADA DE DECISÃO26
9 - O VENDEDOR NATO28

Apresentação

“Muda a forma de trabalhar, agir, sentir, pensar na chamada sociedade do conhecimento. “ Peter Drucker

O ingresso na sociedade da informação exige mudanças profundas em todos os perfis profissionais, especialmente naqueles diretamente envolvidos na produção, coleta, disseminação e uso da informação.

O SENAI, maior rede privada de educação profissional do país,sabe disso, e, consciente do seu papel formativo , educa o trabalhador sob a égide do conceito da competência: “formar o profissional com responsabilidade no processo produtivo, com iniciativa na resolução de problemas, com conhecimentos técnicos aprofundados, flexibilidade e criatividade, empreendedorismo e consciência da necessidade de educação continuada.”

Vivemos numa sociedade da informação. O conhecimento, na sua área tecnológica, amplia-se e se multiplica a cada dia. Uma constante atualização se faz necessária. Para o SENAI, cuidar do seu acervo bibliográfico, da sua infovia, da conexão de suas escolas à rede mundial de informações – internet - é tão importante quanto zelar pela produção de material didático.

Isto porque, nos embates diários, instrutores e alunos , nas diversas oficinas e laboratórios do SENAI, fazem com que as informações, contidas nos materiais didáticos, tomem sentido e se concretizem em múltiplos conhecimentos.

O SENAI deseja, por meio dos diversos materiais didáticos, aguçar a sua curiosidade, responder às suas demandas de informações e construir links entre os diversos conhecimentos, tão importantes para sua formação continuada!

Gerência de Educação e Tecnologia

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing

1 --Vendedor Consultor

Para a sobrevivência no mercado, a mudança de atitude é fundamental, principalmente, na maneira como encaramos os nossos clientes.

Precisamos entender que ele tem necessidades e desejos e, para isso, nos vemos obrigados a satisfazê-los. Em diversos momentos, a satisfação está ligada ao relacionamento que construímos. O vendedor-consultor, trabalha muito bem com esse aspecto. Ele conhece, entende e atende às reais necessidades dos clientes.

• Um consultor está disposto a abrir mão de ganhos de curto prazo, em busca de resultados maiores no longo prazo (tanto para ele, quanto para seus clientes).

• Um consultor constrói relacionamentos baseados em confiança, respeito e resultados.

• Um consultor não busca “levar vantagem” lesando o cliente. Seu alvo é o “ganha-ganha”.

• Um consultor conquista e constrói sua credibilidade. A credibilidade vem demonstrar, consistentemente, preparação, conhecimento e preocupação genuína com o sucesso do cliente, de maneira que o próprio cliente o veja como útil, necessário e valioso.

1.1 - habilidades de um Vendedor Consultor

1. Divulgue a mensagem que revela que “é bom negócio” acreditar em você. 2. Faça perguntas certas. 3. Cative o prospect. 4. Identifique as necessidades essenciais dele. 5. Saiba como fazer o seu produto ou serviço adaptar-se a outras exigências. 6. Imagine que você é um consultor (o que de fato você é). 7. Tome nota. 8. Crie um plano para cada novo Cliente potencial. 9. Peça referências. 10. Demonstre entusiasmo. 1. Dê a si mesmo, o valor que merece. 12. Diga a verdade. 13. Venda sua imagem a si mesmo. 14. Leia publicações especializadas no seu ramo de atividades 15. Passe adiante oportunidades, o quanto puder. 16. Assuma a responsabilidade pelo insucesso de uma solicitação. 17. Seja honesto consigo mesmo, sobre a natureza da firma para a qual trabalha. 18. Diga a todos que encontra para quem você trabalha e o que vende. 19. Mantenha o senso de humor. 20. Acredite mais no seu jogo, seja confiante e sereno. 21. Seja disciplinado e tenha bom humor. 2. Tenha foco e desenvolva sua percepção e concentração. 23. Estude a situação do Cliente, simule situações, compreenda o todo.

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2 --Proceso De Negociação

2.1 - ETAPAS DA VENDA:

Não existe fórmula para se vender bem. O que de fato existe são planejamentos, técnicas e estratégias aliadas a esforço e motivação, fazendo o profissional sentir-se mais seguro e capaz de superar suas metas.

A atividade de vendas é um processo que pode ser adaptado ou melhorado de acordo com a situação que se tem.

Modelo AINDAS

Atenção “quebrar o gelo”, obter a confiança do cliente. Interesse demonstrar interesse pelo problema do cliente. Necessidade descobrir qual a necessidade do cliente. Desejo mostrar como o produto/serviço oferecido pode satisfazer o desejo do cliente.

Ação momento em quer o consumidor efetua a compra. Satisfação buscar a satisfação no cliente, para que ele seja fiel e compre constantemente.

2.1.1 - Pré – Venda (Levantamento das necessidades)

Como Vendedor, essa é sua oportunidade de ganhar acesso à intimidade do cliente ,descobrindo suas necessidades, seus desejos e sua motivação, diminuindo a ansiedade natural que ocorre em qualquer venda (antes que essa ansiedade se transforme em problemas).

Com um levantamento de necessidades bem feito, você:

I) Evita perder seu tempo e o do seu cliente; I) Multiplica sua chance de realização da venda; I) Não incomoda o cliente, insistindo em uma oferta, que não tem mínima chance de ser aceita, tornando – se um chato, uma verdadeira “mala sem alça”.

Tenha sempre uma atitude positiva; Você não terá uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão; Boas Vindas e atenção para o cliente; Seja receptivo, faça sua apresentação pessoal e a da empresa. Faça uma saudação alegre, educada, cortês, com sorriso na voz, a fim de "quebrar o gelo" e a resistência do cliente. Adote postura e posicionamento adequados, bem como uma distância confortável, sem invadir o espaço pessoal do cliente.

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Evite abordagens negativas, do tipo: "Pois não"; "Deseja alguma coisa?"; "Posso ajudá-lo?"; Comece falando sobre algo novo, leve novidade. Descubra os segredos do cliente. Nem todos os clientes sabem exatamente o que querem, mas, com certeza, sabem o que está incomodando. Conte histórias – As histórias contadas são, emocionalmente, envolventes, principalmente se você usar o humor ou a dramaticidade. Mostre estatística – Gráficos e tabelas dão credibilidade a uma apresentação. Cite fatos. Distribua amostras – Com o uso de amostras, você pode vender uma lista infindável de produtos e serviços. Demonstrações – É simplesmente impossível transmitir muitas informações técnicas, usando apenas palavras. Mostre um produto ou serviço ,isso funciona e é uma excelente arma de persuasão.

falar sobre o seu problema, o que deseja etc

Ouça atentamente o cliente; Identifique: necessidades e desejos Não existem necessidades até que o cliente as veja claramente; Não tente adivinhar o que o seu cliente quer e nem faça suposições. Pergunte, SONDE, estimule-o a falar. Faça como o médico, que não se limita a perguntar, que dá margem para o paciente falar, sem o que não é possível fazer o diagnóstico do seu problema. Evite perguntas que levam a respostas do tipo SIM e NÃO. Ao perguntar, faça uso das palavrinhas mágicas e poderosas: COMO, POR QUE, ONDE, QUANDO, QUEM etc. Essas sim, estimulam o cliente a dizer o que sente, E o vendedor, ao ouvir com muita atenção, vai raciocinando e identificando as reais necessidades e problemas, de modo a encaixar os benefícios certos do seu produto/serviço a estas necessidades. Sabendo das necessidades do cliente, podemos identificar os melhores produtos a oferecer, explicando como e porque ele atende essas necessidades. Portanto, é preciso saber perguntar: Perguntas de Situação permitem identificar informações básicas sobre o cliente. Devem ser pertinentes e moderadas.Feitas as perguntas, passar o mais rapidamente possível para o problema do cliente. O conhecimento dos seus produtos e serviços, bem como da realidade do cliente, vão ajudá-lo a fazer perguntas relevantes. Perguntas de Problemas: Ajudam a identificar problemas ou dificuldades da situação atual do cliente e transformar necessidades vagas em necessidades fortes, que você poderá resolver. Perguntas de Ganho: São perguntas para avaliar a importância que o cliente dá para a solução dos problemas.Fazer perguntas para obter informações sobre a situação atual do cliente, amplia as áreas de oportunidades e aumentam as possibilidades de influência do vendedor.’

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Ofereça soluções e utilize palavras positivas. Descoberto o problema, a necessidade do cliente, agora é a vez de APRESENTAR a solução, através do seu produto/serviço. Essa é uma etapa importantíssima, pois é meio caminho andado para a conclusão da venda. Portanto, faça uma apresentação bem feita, com entusiasmo, emoção, conhecimento, convicção, com muitos benefícios/ soluções, de modo a valorizar o produto/ serviço e minimizar o preço. Objeção e argumentação; Enquanto o cliente não estiver convencido da utilidade e do real valor do produto para ele, dos seus benefícios, a venda não se concretiza. Nessa hora, o vendedor deve mostrar competência: demonstrar todo o seu conhecimento, toda a sua habilidade e adotar ações que levem o cliente a “entrar no clima”, ficando convicto de que está negociando com a pessoa certa, com um profissional confiável e que está do seu lado. É importante a motivação, a garra, o entusiasmo, a vontade de servir e sobretudo acreditar com convicção na sua proposta/solução. Ferir e curar: Crie imagens visuais do problema e faça-o imaginar a solução. Atendimento com o coração: transmita segurança e confiança ao cliente Conduza o cliente a perceber a diferença entre Características e Benefícios, até mesmo porque: O que o Cliente compra não é o PRODUTO mas os BENEFÍCIOS que ele obtém com a aquisição do produto; CARACTERÍSTICA é aquilo que o fabricante acrescenta ao produto.

BENEFÍCIO é aquilo que o Cliente obtém do produto.

A tradução de Característica para Benefício é sua.

Se ainda assim, ocorrer alguma OBJEÇÃO por parte do cliente, não é momento para desespero. É normal ocorrer isso e os profissionais sabem disso. É sinal de que há interesse pelo produto/serviço, mas falta algo a ser esclarecido, algum aspecto que ainda “está mexendo com a cabeça do seu cliente”. Esse é o momento ideal para identificar, esclarecer e convencê-lo.

Embora orçamentos, cotações de preços e projetos sejam excelentes armas de vendas, também consomem muito tempo e energia. A única maneira de tornar-se mais eficiente, então, é sendo mais seletivo.

Faça orçamentos detalhados somente para clientes qualificadose economize

seu tempo para atividades mais lucrativas.

2.1.6 - Objeções como lidar com elas.

“objeções são os degraus da escada para o seu sucesso em vendas”. Oito passos para lidar com objeções

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1) Encare a objeção como se fosse uma pergunta; 2) Transforme objeções em razões para comprar; 3) Descubra as verdadeiras objeções importantes; 4) Elimine objeções com perguntas; 5) Concorde com o cliente em algum ponto; 6) Admita a objeção; 7) Repita a objeção com suas próprias palavras; 8) Assuma a atitude mental correta.

Compreendendo isso, seu desafio será:

Ver as resistências como uma ferramenta positiva de vendas; Desenvolver um novo paradigma sobre as resistências; Descobrir com quais objeções você tem mais dificuldade de lidar; Montar estratégias para desarmar objeções; Desenvolver uma filosofia de trabalho para lidar com as resistências mais comuns.

Objeção: são obstáculos que precisam ser removidos ou minimizados, não devendo ser vistos como uma barreira para o fechamento da venda.

Incompreensão: algumas declarações podem até parecer objeções, mas na verdade, é o resultado da falta de conhecimento do cliente. Pode ser também informações incorretas que ele tem sobre os benefícios e utilidades de seu produto.

A objeção geralmente aparece quando o Cliente:

Não se vê com um problema que possa justificar a compra do produto; Está satisfeito com a situação ou desconfia que o seu produto não irá atendê-lo plenamente; Por algum motivo, quer protelar a compra. Portanto, não perca a calma e aja com serenidade; Ouça a objeção até o fim, sem interromper o cliente; Apóie a objeção, mostrando estar “do lado dele”, para que sinta seu interesse em ajudá-lo; peça permissão para falar. Faça perguntas, a fim de dividir a objeção em partes e isolar a verdadeira objeção, aquela que está emperrando a negociação; feito isso, esclareça melhor sobre o assunto, eliminando o mal entendido, a objeção, certificando-se em seguida de que ele está bem esclarecido sobre o benefício, sobre a utilidade e a solução adequada, obtendo a concordância do cliente.

Clarificar a percepção - Deixar clara qual é a sua intenção

Eliminar os ruídos da comunicação – Falar claramente e de modo que o outro entenda. Transmitir segurança e clareza nas informações; Alternativas – oferecer alternativas ao cliente. Evitar assuntos conflitantes – não abordar o cliente com assuntos que possam gerar conflitos, tais como futebol,política, religião.

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2.1.7 - Preço (Lidando com a resistência)

Uma pessoa que realmente acredita tem mais força do que 9 que “acham”.

Seis sugestões que você pode fazer para manter a integridade dos seus preços:

exclusivo de”.

I) Suporte o preço apresentado: “Deixe – me dizer por que cobramos isso...” I) Use o fator do preço alto como motivo para comprar: “Nossa assistência pós–venda é a melhor da região”. I) Use testemunhas: “aqui estão cartas de pessoas que também pagaram um preço maior e hoje estão completamente satisfeitas”. IV) Venda vantagens competitivas, e não seu preço: “Nosso sistema V) Venda o relacionamento: “Você saber que pode contar conosco, sempre”. VI) Venda tudo, menos o preço: Comece com qualidade, valor e custo. Se você não tem o menor preço, apresente o maior valor, menor custo final, melhor produto ou serviço, maior produtividade, atendimento rápido (de preferência a jato) etc.

2.1.8 - Follow-up. (Expressão, em inglês, que significa verificar e dar continuidade)

Nada mais é do que um acompanhamento efetuado após uma ação haver sido realizada ou algo ter acontecido. Afinal, nem todos os negócios são fechados no primeiro contato.

Seis situações ideais para se fazer um follow-up:

I) Quando você receber uma indicação; I) Depois de efetivar um negócio (pós-venda); I) Quando existem novidades, modificações, lançamentos, novas vantagens financeiras; IV) Com clientes que são difíceis de encontrar; V) Com clientes que demoram a fechar a compra e VI) Para diversos tipos de agradecimentos.

As melhores maneiras de fazer um follow-up: Via telefone, correio, cartões de aniversário, cartões de visita e nota de agradecimento.

O fechamento não é a técnica mais importante, ele é um processo natural que ocorre quando o ciclo de vendas foi feito corretamente. Embora seja crucial fazer as perguntas certas, na verdade, elas são o resultado de tudo que aconteceu durante o

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Aprendizagem Industrial em Telemarketing relacionamento, levando o cliente a compreender a importância da aquisição do produto que lhe dará os sonhados benefícios.

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