Baixe Telemarketing (1) e outras Notas de estudo em PDF para Biblioteconomia, somente na Docsity! Telemarketing Módulo II Parabéns por participar de um curso dos Cursos 24 Horas. Você está investindo no seu futuro! Esperamos que este seja o começo de um grande sucesso em sua carreira. Desejamos boa sorte e bom estudo! Em caso de dúvidas, contate-nos pelo site www.Cursos24Horas.com.br Atenciosamente Equipe Cursos 24 Horas Sumário Conhecimento de Produtos/Serviços .................................................................................. 3 A Argumentação Planejada ............................................................................................... 5 O Roteiro de Atendimento................................................................................................. 5 Como Superar Objeções ................................................................................................. 11 Como Fechar Vendas ..................................................................................................... 13 A Diferança entre Ouvir e Escutar.................................................................................... 19 Agilidade Mental............................................................................................................ 23 Atendendo Reclamações................................................................................................. 24 Expressões para se Esquecer .......................................................................................... 29 Identificando os Tipos de Clientes.................................................................................... 30 Palavras que Fecham a Venda......................................................................................... 33 O Controle do Pós-Chamada ........................................................................................... 34 O Telemarketing para Vendas ......................................................................................... 35 O Telemarketing como Apoio à Equipe de Vendas.............................................................. 36 O Telemarketing para ser Cobrado - SAC.......................................................................... 38 Lidando com Reclamações .............................................................................................. 39 Funções do Operador ..................................................................................................... 45 Perfil do Candidato a Operador de Telemarketing .............................................................. 46 Código de Ética ............................................................................................................. 47 Tecnologia.................................................................................................................... 49 Conclusão do Curso ....................................................................................................... 53 5 - Prove sem compromisso - Devolvemos seu dinheiro A Argumentação Planejada Para dar efetividade e padrão às abordagens e atendimentos no Telemarketing, os operadores aplicam argumentações previamente desenvolvidas. Isso não significa que eles atuem como "robôs" ou "papagaios" repetindo até pontos e vírgulas. Na verdade, a parte da argumentação planejada representa no máximo 50% dos diálogos entre operadores e clientes. Cabe a eles desenvolver naturalmente grande parte da conversa, servindo-se para isso de habilidade, vocabulário e diversas técnicas que estão sendo transmitidas neste curso. O importante é que o operador treine o roteiro, de modo que ele possa, em um curto espaço de tempo, passar de modo natural todas as informações questionadas pelo cliente e não ficar preso a um roteiro mecanizado, parecendo um papagaio eletrônico, situação insuportável para o cliente e consumidor brasileiro que tem, em sua essência, a irreverência e o calor do contato humano. O Roteiro de Atendimento Para a qualidade das ligações, é fundamental que o operador siga um roteiro durante a conversação, para não “queimar” etapas nem prejudicar o conteúdo das informações. 6 Deve-se preparar uma pasta, ou na tela do computador, todas as informações vitais a respeito da empresa, sua atuação, seus produtos, mercado, concorrentes, propagandas, promoções, ou outros dados que sejam importantes para conquistar e informar o cliente. Sublinhe palavras ou frases que devem ser enfatizadas e use linguagem direta, sem rodeios e sem negativas. Responda a uma questão de cada vez. Não produza respostas compostas. Respondendo a uma coisa de cada vez, você provoca novas perguntas mas facilita o atendimento. Se num dado momento o cliente não entender alguma coisa, você só precisará explicar a última questão e não o assunto todo. Lembre-se de utilizar o perfil de seu público para redigir as respostas. Ou seja, redija as respostas sob o ponto de vista de seu cliente. Use a linguagem, os códigos, as referências e os valores dele. Caso as perguntas tenham sido produzidas hipoteticamente, após iniciar o atendimento real identifique perguntas que não haviam sido previstas, produza respostas e avalie a adequação de cada resposta, fazendo as mudanças necessárias. É muito importante que todos os operadores dêem as mesmas respostas, pois alguns clientes não ficam satisfeitos quando a resposta não lhes propicia aquilo que gostariam de ter obtido. Nesse momento, se eles receberem exatamente a mesma resposta, a questão poderá se encerrar sem maiores problemas. ETAPAS DE ROTEIRO DE ATENDIMENTO Para trabalhar na área de Telemarketing, ativo ou receptivo, é indispensável ter um roteiro conforme o descrito abaixo. a) Descritivo da empresa, data de fundação, missão, principais clientes, quantidade de clientes, regiões de atuação. 7 b) Descritivo técnico dos produtos/serviços (características, matéria-prima, cor, tamanho, peso, formato, etc), elaborado da forma mais completa possível. Lembre-se que o cliente não gostará de fazer uma pergunta e não obter uma resposta completa ou duvidosa. Procure checar se cada detalhe está contido nesta pasta, cuja organização deve ser feita de forma a facilitar a sua consulta, com índice por assunto, a fim de evitar desperdício de tempo e não exaurir a paciência do cliente. c) Mercado de atuação e regiões que atua (empresas e consumidores) d) Concorrentes diretos e indiretos e) Vantagens competitivas (preço, prazo, entrega, durabilidade, etc.) f) Lista de Preços e Catálogos g) Garantias h) Prospectos de propaganda e divulgação i) Promoções/Ofertas j) Benefícios dos produtos/serviços para o cliente (necessidades básicas do público consumidor) Dicas para elaboração de Script A necessidade de se criar um script vem do fato de ter um melhor controle no desempenho das etapas da venda, divulgação ou qualificação. Estabeleça um objetivo preciso para cada contato, ou seja, o que espero do meu interlocutor? Qual o objetivo do meu telefonema? Use palavras curtas e objetivas, que não dêem dupla interpretação; 10 (O Sr(a) já chegou a viajar?) Dê uma referência (Quem indicou o Sr(a) foi a Sra. Fulano de tal....) Mencione uma ação anterior (O sr (a) nos consultou sobre um pacote de viagens...) Etapa 3 – Exposição da Oferta Informe o objetivo do telefonema (razão pela qual está ligando) (Estou lhe telefonando porque....) Etapa 4 – Perguntas abertas Lembre-se diálogo se faz com perguntas. Prepare uma relação de perguntas que você pode utilizar no decorrer da conversação, abertas, começadas por: COMO/ O QUE/ QUAL/ POR QUE? Pergunte-lhe quais são os desejos e necessidades que ele espera suprir com o produto. Isto vai lhe dar argumentos e pistas para a próxima etapa. Se o cliente demonstrar interesse, explore a sua mensagem de forma clara, objetiva, demonstrando interesse e entusiasmo ao falar. Se o cliente estiver em dúvida, comece a explorar as vantagens e benefícios do que está oferecendo. Explique que serviços você tem à disposição para oferecer-lhe junto com o produto. Procure atuar em cima de falhas da concorrência (sem ser anti-ético). Por exemplo: a nossa empresa é a única que faz desta maneira, nossa forma de pagamento é mais elástica e facilitada do que os demais, etc... 11 Etapa 5 – Fechamento por alternativas “Provoque” uma decisão. Lembre-se do objetivo do telefonema e empenhe todos os seus esforços para levar o interlocutor para a ação que você deseja! Faça-lhe perguntas-teste para avaliar se o cliente tem interesse pelo que você está oferecendo. Etapa 6 – Fechar o pedido ou desistir Quando fechar o pedido, confira como cliente todos os dados para que não haja erro. Enfatize que ele fez um ótimo negócio, agradeça-lhe por prestigiar a empresa, deseje-lhe um bom dia/bom fim de semana/bom feriado, etc.. e desligue. Como Superar Objeções Não é provável que você sempre encontre um cliente que concorde com tudo o que você diz. A pessoa que está gastando dinheiro não seria normal se não pusesse obstáculos na sua apresentação, na forma de objeções contra seu produto, com a intenção de proteger-se contra vendedores que estão apenas interessado no dinheiro dela. Com muito mais freqüência do que você pode imaginar, tais objeções não são rejeições totais, mas simplesmente pedidos disfarçados de maiores informações sobre o que está comprando. Nada mais são do que reações. Elas vêm imediatamente ou atrasadas, algumas vezes por causa de insegurança, questão de delicadeza, por terem surgido outros pontos de vista ou porque somente mais tarde ocorreu ao interlocutor uma contestação apropriada. Seu sucesso como vendedor está diretamente relacionado com sua capacidade de reconhecer e superar objeções até que o cliente fique totalmente satisfeito. Sempre que seu cliente fizer uma afirmação que possa atrapalhar sua venda, esta será uma objeção que deve ser superada. Você deve superá-la antes de continuar com sua apresentação para não perder o resto da sua tentativa de vendas. Quando o cliente levanta uma objeção, nunca tome 12 posição oposta tentando provar que ele está errado, porque isso irá apenas encontrar discórdia e provocará um confronto. Evite dizer não! Concorde e depois argumente: sim.... mas...... realmente....porém...... tem razão.......contudo..... é verdade......no entanto........ concordo........todavia.... A vantagem dessa tática do sim, mas..., é que é um método suave e elástico, a resposta é despida da rudeza que magoa, o orgulho do interlocutor não é tão ferido e o diálogo se mantém. Lembre-se de que uma objeção é um problema, um problema do seu cliente, e você precisa encontrar uma solução. OBJEÇÕES MAIS COMUNS / COMO TRATÁ-LAS Falta de dinheiro/ facilidades de pagamento, comparações Falta de necessidade / reforce os benefícios e vantagens Falta de desejo / reforce os benefícios e vantagens Falta de pressa / crie a sensação de urgência (preço válido até o dia xx/xx) 15 4. AINDA TENHO ESTOQUE Vamos colocar um pedido programado então? Assim você aproveita esta promoção! Eis algumas informações importantes: Algumas vezes o cliente pode estar em dúvida entre uma ou outra mercadoria ou entre uma e outra forma de pagamento. Assim, sempre que possível, ofereça alternativas ao cliente. Formule as vantagens de cada alternativa, mas não se iluda apenas em ganhar dinheiro (lembre-se de que deve atender às necessidades do cliente, não as suas), seja sincero. Mesmo que ele opte por adquirir a de menor valor, você acaba por ganhar sua confiança e sua amizade. Ele voltará para novas compras ! Acostume-se a divulgar para clientes indecisos quem já comprou ou se utilizou de seus serviços e está satisfeito. Muitas pessoas só tomam a decisão de comprar depois de se certificarem que outras pessoas de referência, concorrentes, conhecidos e vizinhos já o fizeram. Proceda com o cliente como se ele já houvesse decidido pela compra. Tome a iniciativa. Formalize o pedido. Ele lhe agradecerá. Leia em voz alta os itens que ele está comprando, as condições de pagamento e de entrega pactuadas. Ninguém gosta de perder. Pelo contrário, todos queremos ter a convicção de que estamos fazendo um bom negócio. As ofertas ajudam muito neste caso. Lembre-se de reforçar para o cliente que ele fez um bom negócio. Verifique se o seu cliente pode comprar mais do que você já vendeu para ele, tentando sempre realizar vendas adicionais. Quando o cliente pede somente um determinado item, ele pode, na verdade, estar precisando de muitas outras coisas que você pode oferecer a ele. 16 Veja a seguir alguns tipos de fechamento: Pergunta CONSULTA (quando você tem de 90 a 95% de certeza que o cliente vai dizer SIM) GOSTOU DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO? QUAL O ENDEREÇO QUE DEVO ENVIAR ESTA MERCADORIA? TUDO ACERTADO, ENTÃO? VAI PAGAR À VISTA OU FATURADO? QUE DIA PREFERE QUE SEJA INSTALADO? Pergunta CONVITE (quando você tem de 60 a 90% de certeza que o cliente vai dizer SIM) VAMOS FECHAR O NEGÓCIO? SE EU ENVIAR-LHE UMA AMOSTRA O SR. COMPRA ESTE PRODUTO? Pergunta ALTERNATIVA (quando você tem 60% ou menos de certeza que o cliente vai dizer SIM) ENTÃO, VAI LEVAR 2 OU 3 CAIXAS? SUPONDO QUE EU LHE CONCEDA ESTE DESCONTO, QUANTAS PEÇAS DEVO LHE ENVIAR? 17 Então, entendeu motivo pelo qual o fechamento deve ser encarado como resultado de uma continuidade de momentos e não somente como um instante nervoso e tenso? Você deve provar o que está afirmando, resgatando os momentos anteriores. Na verdade, você começa a encarar as objeções de maneira diferente. Elas, ao invés de prejudicar sua venda, irão enriquecer muito o seu fechamento. O prazer, a sensação de fechar uma boa venda é simplesmente....fabulosa ! Portanto seja um vendedor ! Não se limite a ser um “tirador” de pedidos. Apenas uma letra torna estas palavras diferentes: Técnicas de Operação ATITUDES IMPORTANTES ♦ Otimismo ♦ Mente aberta ♦ Iniciativa ♦ Persistência ♦ Integridade ♦ Bom humor ♦ Saber ouvir e escutar 20 Reflita sobre o que ele diz. Adote seus códigos de comunicação (linguagem, valores, expressões, opiniões). Confirme o que ele diz. Evite interrompê-lo quando ele estiver falando. O vendedor deve também aprender a identificar os sinais de compra que o cliente lhe mostra. Sinais de Compra são indícios ou manifestações do cliente pelas quais ele demonstra, muitas vezes de modo quase imperceptível, seu interesse no produto que lhe está sendo proposto. Exemplo de Sinais Verbais: • Que preço você faz se eu comprar uma quantidade maior? • Qual é o prazo de pagamento? • Quando poderia ser entregue? O que fazer quando não há evidências de sinal de compra? Faça uma sondagem de verificação: - Qual a sua opinião? - Tem alguma dúvida até o momento? 21 Evite perguntas como: - O Sr. entendeu? - Está me acompanhando? Faça seu cliente falar: pergunte! Quem pergunta, conduz. Quem responde é conduzido. A pergunta: - Anima - Provoca participação e envolvimento Mediante perguntas atrai-se a atenção do interlocutor. Ninguém gosta de deixar uma pergunta sem resposta, ainda mais quando a pergunta pode ser uma oportunidade de mostrar competência. Com perguntas podemos conduzir a conversa para o que importa e afastá-la do que não é essencial. Por meio de perguntas obtemos as informações e simultaneamente levamos a conversa para o rumo desejado. Concentração "foco no objetivo" Desde o primeiro momento (antes de ligar ou ao ouvir tocar o telefone), fixe sua atenção naquilo que você quer obter ao abordar (ou atender) seu cliente ou possível cliente (vender, agendar, acalmar etc.). 22 Pensamento Positivo Foco na ação - Não perca seu tempo pensando na possível reação do público - se vai ser favorável ou não. Aja! Ligue ou atenda. Preste atenção ao cliente. Fale ou ouça. É fazendo seu papel que você evitará pensamentos inúteis ou negatividades. É fazendo aquilo que sabemos que conseguimos realizar nossas metas. Em síntese, para pensar positivo basta manter-se ocupado! Empatia É a capacidade de "colocar-se" no lugar das outras pessoas. Colocando-se na posição do seu cliente, você será certamente mais paciente, mais tolerante e muito melhor sucedido na tarefa de persuadi-lo. As Comparações As comparações baseiam-se em semelhanças. Podemos comparar qualidades, ações, acontecimentos e situações - das mais simples às mais complexas. - Branco como a neve - Rápido como um raio - Frio como gelo As comparações facilitam a simplificação de idéias e a transmissão de "imagens" por telefone. Se disséssemos "fulano é muito alto" ou "fulano é muito rápido", estaríamos dando uma idéia abstrata da altura e da rapidez de fulano. Quando fazemos a comparação "fulano é alto como um jogador de basquete", particularizamos a idéia geral, facilitando o entendimento da mensagem. 25 Veja abaixo as práticas esperadas de um bom atendente de Telemarketing: - Demonstrar discreta disposição para chegar a uma solução do problema. - Conservar-se sereno. - Reagir com confiança a ataques polêmicos ou a ataques emocionais. NUNCA REVIDE, e peça gravação ao seu supervisor para documentar ligações difíceis. - Assumir atitudes e posições justas. - Mostrar-se equilibrado e justo mesmo em casos de agressão. - Só reagir energicamente se as agressões tomarem posições intoleráveis (no caso, interrompa a ligação). - Manter o autocontrole. Isso assegura superioridade pessoal, que não raras vezes compensa alguma falta de conhecimento da matéria em discussão. Lembre-se: O cliente ou possível cliente reconhece no operador de Telemarketing a figura da empresa, com a qual tem, naquele momento, uma frustração ou mágoa. Portanto, não é com você que ele está "brigando". Finalmente, você está representando um papel como profissional dessa empresa. Você não está sendo atingido pelas afirmações. Coloque-se como observador e não sofrerá o mínimo desgaste. Imagine-se observando a cena. Vocabulário Aumentar o vocabulário é um grande recurso para quem trabalha em Telemarketing. A utilização das palavras corretas aumenta a credibilidade de quem fala. 26 As palavras cruzadas são um bom meio de estimular o crescimento indispensável do seu vocabulário. Faça palavras cruzadas e tenha um bom dicionário sempre à mão, para descobrir o significado correto das palavras. Cultura Geral Avalie sempre sua cultura geral. Com o tempo tornamos-nos seletivos em nossos interesses, e aprendemos bastante sobre algumas coisas, negligenciando muitas outras. Uma boa forma de fortalecer a cultura geral é ler jornais e revistas por inteiro, pois é selecionando assuntos que enfraquecemos nosso conhecimento global. A Arte de Falar Bem Influência da voz A voz tem grande influência nas conversas. As pessoas preferem ouvir vozes agradáveis. Portanto, os que possuem voz clara, limpa e sonora levam vantagem sobre os demais em operações de Telemarketing. As pessoas são mais receptivas quando ouvem uma voz agradável. Pronúncia Para agradar ao falar, precisamos pronunciar as palavras com clareza e nitidez, mas sem afetação. Não devemos, confundir boa pronúncia com afetação. Também é importante dominar um vocabulário extenso a fim de facilitar a coordenação do pensamento, a manifestação de nossas idéias e a compreensão da fala dos outros. Muitos erros de pronúncia ocorrem em função do nosso desconhecimento sobre o real significado da palavra. Fale sem acanhamento e com segurança 27 É preciso ter autoconfiança para falar bem. Para perder a timidez, devemos falar com sinceridade e sobre assuntos que conhecemos bem. Isso requer um bom conhecimento do produto e treinamento adequado, com roteiros e scripts. Fale no ritmo certo Algumas frases podem ser pronunciadas com maior rapidez. Outras, entretanto, têm de ser pronunciadas com calma, para ter seu sentido realçado. Assim como as palavras possuem uma sílaba, a tônica, que deve ser pronunciada com mais ênfase, as frases possuem palavras que devem ser realçadas. Vejamos, nos exemplos, como o sentido da frase pode até se alterar, quando se troca a ênfase de uma palavra para outra. O ar que VOCÊ RESPIRA deve estar limpo O ar que VOCÊ respira DEVE estar limpo O AR que você respira deve estar limpo COMO VOCÊ CLASSIFICA SUAS ATITUDES? 1= Nunca; 2=Raramente; 3=Dez vez em quando; 4=Com frequência; 5=Sempre 30 Tá....tá.....tá...... Ok....ok....ok....... Dá um tempo para mim! Um minutinho, viu bem! Aguarde um momento, por favor, que vou verificar..... Só um instante, por favor....... Obrigado eu! De nada! Imagina! Nós é que agradecemos! Foi um prazer atendê-lo! Estamos à sua disposição! Identificando os Tipos de Clientes a) Adiador: Prefere adiar a decisão para outro dia, com os pretextos. Preciso consultar meu sócio, vou falar com minha esposa, etc. • Transforme o projeto de compra desse cliente num assunto urgente. Procure mostrar vantagens para a compra ser imediata. Apresente o maior número de argumentos possíveis e repita os essenciais até que ele decida. Dê-lhe coragem para a decisão. b) Antagonista: Vive se lamentando, é sempre do contra. • Seja paciente. Mostre que você gosta dele e o respeita. Demonstre como o produto/serviço vai trazer os resultados dos quais necessita. c) Apático: É indiferente a tudo. Está sempre desconfiado, não acredita em nada. Fala pouco e com cuidado, falta-lhe energia para agir. • Tente tirá-lo dessa apatia, despertando-o para a compra. Dê-lhe informações precisas e reais sobre o produto/serviço, as condições, o prazo, o preço, etc. Com segurança e conhecimento você poderá entusiasmá-lo para a compra. d) Calado: É inibido, desconfiado e fala muito pouco. Não demonstra o que pensa, desarma o operador com seu silêncio. 31 • Seja persistente e procure conquistar sua simpatia. Faça-o falar perguntando o que acha de determinado assunto e use perguntas abertas. Utilize entusiasmo e vibração para equilibrar o diálogo. e) Curioso: Faz mil perguntas, quer saber tudo. • Mate sua curiosidade, satisfaça seu desejo, mas aguarde um ótimo argumento final para efetuar o fechamento. f) Desatencioso: Desvia a atenção para outros assuntos • Resuma as vantagens e reforce os benefícios. Faça-o sentir-se dono do produto. g) Despreocupado: É desligado, está no mundo da lua. • Tenha calma, fale com cautela prendendo sua atenção. Sonde-o com perguntas abertas. h) Exagerado: Aumenta tudo o que diz em todos os assuntos. • Acredite nele e alimente seu ego com fortes elogios. i) Executivo: Sabe o que quer. É positivo, ponderado, concentrado e sereno. Dificilmente se deixa influenciar. É bastante objetivo. • Seja objetivo sem desperdiçar o tempo dele. Apresente só os fatos e não suas opiniões. Seja firme e rápido. j) Exigente: É extremamente severo no julgamento de qualidade e preço. 32 • Entusiasme-o com o perfil do produto/serviço. Atente para os mínimos detalhes. Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá também um amigo. k) Falador: Não sabe escutar, fala o tempo todo, não permite que o operador exponha o produto/serviço. • Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto. Capte suas necessidades e use-as como motivo de fechamento. l) Indeciso: Freqüentemente inseguro, não decide sozinho, precisa ouvir a opinião dos outros. • Ajude-o na decisão, faça-o falar e conduza-o suavemente ao fechamento. Pergunte-lhe quais os pontos que não estão claros, quais as partes em que se sente inseguro e esclareça quaisquer dúvidas existentes. m) Insatisfeito: Geralmente sua insatisfação origina-se de algum problema criado pela empresa. • O operador precisa de discernimento para compreender que o problema não é com ele e sim com a empresa. Jamais levar para o lado pessoal. Saiba escutar. O mais importante nessa fase é deixar o cliente falar, evite interrompê-lo. Faça anotações enquanto o cliente for detalhando o problema ou a reclamação. Quando falar, seja firme e objetivo, descrevendo o que você compreendeu e confirme todos os dados. Adote uma atitude semi-neutra: Não rejeite o cliente, mostre solidariedade ao escutá- lo, respeite e peça desculpas em nome da empresa. n) Pão duro: Sempre indaga pelo preço e acha-o elevado. Cria objeções antes da argumentação. Quer obter vantagens financeiras. • Apresente o diferencial competitivo do produto/serviço, dê o preço com informações adicionais, demonstrando o custo-benefício: preço versus garantia, preço versus qualidade, preço versus prazo, preço versus condições de pagamento, etc. 35 3º Passo: Fazer o acompanhamento. O acompanhamento pelo operador de tudo o que foi acertado com o cliente é indispensável para que a operação de telemarketing surta o efeito desejado. Como última providência, é interessante confirmar se o cliente recebeu o produto em ordem e na data certa. O Telemarketing para Vendas A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos: • Atender confortavelmente desejos e necessidade dos consumidores, que não precisam sair de casa para realizar a compra. • Criar um canal direto de comunicação com o mercado. • Melhorar a imagem, e , indiretamente, aumentar o tráfego. A venda direta pode ser mais fácil junto a cliente ativos e inativos (porque já conhecem a empresa e seus produtos/serviços). A mala direta e outras mídias são recursos utilizados para concretizar a venda direta por telefone para consumidores potenciais. Os apelos visuais dessas outras mídias de apoio ao telefone são muitas vezes indispensáveis para facilitar a decisão de compra. Em telemarketing Ativo: O operador liga provocando a venda; Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir, esclarecer, fechar a venda e felicitar) 36 Em telemarketing Receptivo: O consumidor liga provocando a aquisição; Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, esclarecer, oferecer, verificar se o atendimento foi satisfatório e felicitar); O Telemarketing como Apoio à Equipe de Vendas Objetivos: Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio à força de vendas, são: • reduzir os custos da visitação; • facilitar a penetração de vendedores; • colocar o vendedor em contato com a pessoa certa; • organizar o roteiro dos vendedores; • dinamizar os contatos com a clientela; • ajudar o vendedor na melhoria do desempenho, ao encurtar distâncias e diminuir trajetos. Em telemarketing Ativo: Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir, fechar a venda, agradecer e felicitar) 37 Em telemarketing Receptivo: Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, anotar o pedido, agradecer e felicitar); O Telemarketing como Instrumento de Pesquisa Ativo A velocidade e a grande penetração do telefone tornam-no excelente opção para pesquisas de : • Opinião dos clientes; • Verificação do grau geral de satisfação dos clientes com produtos e serviços; • Controle do nível de serviço prestado em atendimentos técnicos e treinamentos (controle pós-antendimento). Importante é saber montar questionários e posteriormente tabular e analisar os resultados. Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, informar o objetivo da ligação, indagar sobre a disponibilidade, agradecer e felicitar) 40 Há um procedimento sistemático é vantajoso. Naturalmente, todas as reclamações (como todos os clientes) são individuais, mas a maioria responde a uma progressão e a um procedimento similares. Ao telefone, há sete estágios: 1. Ouvir: Nenhuma reclamação pode ser adequadamente atendida a menos que você se inteire do que aconteceu. Portanto, ouça. Ouça e torne absolutamente claro que você está pronto para ouvir. Você pode já ter ouvido tudo isso antes, mas seja muito cuidadoso, lembre-se de que as pessoas têm necessidade de desabafar. Ouvir atentamente transmite simpatia e interesse, torna claro que você quer os fatos, mostra que você não está perguntando só por perguntar ( o que os reclamantes podem imaginar), e dá ao processo um bom ponto de partida. (Note bem: se houver pedidos para “falar com o gerente”, ouvir pode evitar isso também. Seja simpático, mas insista, polidamente, em obter os fatos). Você poderia dizer: - O senhor pode precisar falar com mais alguém, mas eu tenho de saber exatamente qual é o problema . Portanto, por favor, diga-me exatamente o que aconteceu. - Quando o reclamante tiver feito isso, desde que sua resposta seja conveniente, ele poderá esquecer sua reivindicação inicial, que provavelmente significava apenas: “Quero falar com alguém que resolva isto.” Mostre que você está ouvindo, com comentários breves e apropriados, e certifique-se de obter o detalhe, mesmo que isso implique perguntar de novo. Pode ajudar também se você tornar evidente que está tomando notas. 2. Ser simpático: Isso pode se sobrepor com o primeiro estágio mas geralmente vem antes de aceitar a culpa (você ainda não sabe quem é o culpado). Você deve fazer as pessoas sentirem que está francamente interessado em ter essa conversa, que você compreende o ponto de vista delas, e pode – realmente- colocar-se no 41 lugar delas. Uma falsa sinceridade irá sempre ser detectada; portanto, você deve assumir um interesse real. Mostre que não haverá discussão, mostre que você não vai interromper, e desculpe-se, pelo menos, pelo “estado de espírito” do reclamante- “Sinto muito que o senhor sinta algo desse modo”. Não use nenhuma daquelas frases feitas que simplesmente deixam as pessoas ainda mais aborrecidas. Por exemplo: “Está é a primeira vez que isto acontece.” A resposta será provavelmente do tipo: “Não importa , aconteceu comigo - e , de qualquer modo, eu não sei se devo acreditar no senhor!” Assim, também, não se refira ao fato de que houve dez chamadas similares naquela manhã. E passe rapidamente para a próxima etapa: 3. Esclarecer: Exatamente porque as reclamações tendem a ser emocionais, podem também ser confusas. Os detalhes são contados desordenadamente – e “outra coisa...”-, e portanto, pode ser difícil acompanhá-los. É necessário ordená-los e destacar os aspectos principais. Realmente, a capacidade de fazer isso, e fazê-lo pronta e facilmente, é apreciada pelo consumidor. Qual é o melhor modo de fazer isso? Normalmente, é resumir. Você deve dizer o que está fazendo: - Certo, deixe-me resumir rapidamente para garantir que eu tenha entendido tudo, depois verei como nós podemos ajudar. O que você disse foi... Nunca use palavras como “reclamação” (por exemplo, “Você reclama que nós perdemos sua bagagem”) porque isto vai provocar mais discussão quando a pessoa poderia ser acalmada, tendo ambos falado tudo que tinham a falar e reconhecido que tudo parece estar sendo tratado adequadamente. A capacidade de fazer isto acurada e conscisamente é muito valiosa. Você vai precisar de suas anotações, de sua calma e de sua perspicácia. 42 4. Verificar: Isso pode levar apenas um instante: uma tecla pressionada e a informação estará na tela em sua frente. Mas pode demorar mais tempo. Considere cuidadosamente as opções. Se você pede a alguém para esperar, no meio do registro de uma reclamação, é melhor que não seja por muito tempo. E se você promete retornar a chamada, essa é uma promessa que deve ser cumprida. Dê a si próprio tempo suficiente para checar coisas e manter sua promessa, mas faça esse tempo ser tolerável- “ Volto a chamar dentro de uma hora.” Dê seu nome às pessoas (se já não o deu ao atender), de modo que elas se sintam confiantes de que você não vai desaparecer para sempre, deixando-as incapazes de voltar a falar com você. Nada pior para a pessoa do que ter que explicar tudo novamente para outro atendente. Estabeleça claramente o que irá fazer e por que: - Vou falar com a Maria Moura, na Contabilidade. Ela tem os registros necessários disponíveis. Assim que eu tiver os detalhes, ligarei para o senhor e poderemos resolver tudo. Eu o chamarei por volta das dez e meia; está bem assim para o senhor? 5. Dar uma resposta: Tudo o que o reclamante deseja é que as coisas se resolvam o mais rápido possível e sem discussão. Você deve reconhecer que “fazer voltar atrás o relógio” não é uma boa opção. Você pode apenas garantir que tudo o que deveria ser feito, foi feito até agora, e tentar compensar, de algum modo, pelo fato de não ter sido feito antes. Se a culpa não for do cliente, então você deve desculpar-se sem reservas. Lembre-se de que você fala pela empresa. Não é bom: • Jogar a culpa nos outros (“Foram aqueles idiotas do estoque novamente”). 45 Funções do Operador São funções do Operador de Telemarketing: Representar condignamente a empresa pela qual foi contratado. Respeitar o público com o qual mantém contato. Aplicar os conhecimentos técnicos que o qualificaram como profissional de operação em Telemarketing. Informar-se adequadamente quanto às questões éticas que envolvem atividades organizadas de Telemarketing e seus profissionais, e segui-las rigorosamente. Transmitir aos superiores todas as informações importantes em relação às relações com o público, contribuindo com sugestões e soluções. Buscar o máximo de desempenho pelo contínuo esforço de autodesenvolvimento pela procura constante de informações. Integrar-se à organização, respeitando suas normas. Colaborar, sempre que necessário e possível, com colegas, superiores e com a organização como um todo, com vistas aos principais objetivos comuns. Difundir as técnicas adquiridas para os colegas, superiores e demais pessoas de seu convívio profissional, com vistas a uma melhor concepção e participação do Telemarketing no mundo empresarial. Isso beneficia a todos os profissionais da área. 46 Direitos e Obrigações São direitos dos operadores de Telemarketing: Direito a: Carga horária de 6 horas. Treinamento adequado de produto ou serviço. Instalações adequadas no que diz respeito a espaço, higiene e recursos técnicos. Tratamento respeitoso e profissional por parte dos superiores. Plano de carreira e reciclagem profissional. Obrigação de: Cumprir os horários e participar de eventuais rodízios ou plantões, chegando no mínimo 10 minutos antes de entrar em ação. Respeitar o público externo e o público interno da empresa. Acreditar nas metas da organização ("vestir e suar a camisa" da empresa) Perfil do Candidato a Operador de Telemarketing Além de disposição (para trabalhar com entusiasmo), dedicação e capacidade para aprender, exige-se que os candidatos tenham: Voz agradável 47 Boa dicção Usar bem os plurais e concordâncias verbais Ensino médio completo Boa cultura geral e bom vocabulário Habilidade para comunicar-se ao telefone Enfoque positivo Ambição de crescimento profissional Ao procurar classificados de emprego, você vai notar algumas características que confirmam o pouco conhecimento que a maioria das empresas tem sobre o que é o Telemarketing. Código de Ética A divulgação destas informações levam o conhecimento do Código de Ética aos interessados e consumidores em geral, visando à orientação do mercado. Em toda ligação o operador de Telemarketing deve se identificar, claramente, e em nome de quem está sendo feito o contato e qual o objetivo. Toda oferta deve ser clara, honesta e completa Horários de ligação dentro do razoável. 50 - Temperatura ambiente agradável Equipamentos de Telemarketing - Headphones (fones de cabeça) Vantagens do headphone: Melhoram a postura Controle de volume da ligação Liberam as mãos Favorecem uma visão profissional do telefone Permite isolar a ligação através da tecla mute - Computadores - DAC (Distribuidor Automático de Chamadas). É um equipamento de telefonia voltado para recepção de chamadas, dando vazão a grandes volumes de ligações. Distribui uniformemente as ligações para cada operador. Tem conexão automática. Faz atendimento automático de chamadas e deixa a ligação em fila de espera quando todos os operadores estiverem ocupados. Permite também que o supervisor escute o atendimento realizado por qualquer operador sem o seu conhecimento. Fornece relatórios operacionais (nº de chamadas atendidas, tempo médio de atendimento, nº de chamadas que ficaram em fila de espera, etc.). - PABX - Linhas 0800 51 - Gravador - Software apropriado. - URA (Unidade de Resposta Audível (atendimento eletrônico muito utilizado em bancos). Vantagens de usar o computador no Telemarketing 1. Automatiza as vendas 2. Permite acesso às informações do cliente 3. O programa é adaptado para sua empresa 4. Exibe scripts, roteiros, agenda de ligações 5. Permite enviar cartas personalizadas, propostas, fax, e-mail 6. Faz controles operacionais 7. Consulta estoque, tabela de preços, crédito do cliente 8. Registra pedidos e emite notas fiscais 9. Pesquisa informações de campanhas de marketing 10. Localiza um cliente em poucos segundos 11. Ajuda a selecionar os clientes potenciais 52 12. Interliga sedes, filiais 13. Apoia representantes e vendedores 14. Cria um patrimônio de informações