QUALIDADE HOSPITALAR E COLETIVA .

Qualidade na Prestação de Serviços de Saúde Hospitalar e Coletiva

Qualidade na Administração

Gestão pela Qualidade Indicadores: definição Indicadores hospitalares Acreditação

O QUE É QUALIDADE?

Qualidade, palavra chave muito difundida nas Empresas: fácil de falar e difícil de fazer

Forma de gerenciamento, que quando implantada virá melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional

Conceito de Qualidade

CHIAVENATO (2000) - o atendimento das exigências do cliente. GIL (1997) - eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e desejos de consumo. MAXIMIANO (1997) significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.

Elementos chaves da Qualidade

Total satisfação do cliente Priorizar a qualidade Melhoria contínua Participação e comprometimento de todos Comunicação Treinamento.

Qualidade

está intimamente

relacionada a:

Desempenho das pessoas Processos de trabalho Satisfação do cliente Cultura organizacional

Palavras-chave da Qualidade

Processo e Produto

Processo

É um conjunto de ações, de atividades desempenhadas para se chegar ao produto. É o nosso trabalho Processo de trabalho na saúde são as atividades da equipe.

Produto

É o resultado de um esforço organizado. É a consequência do nosso trabalho.

Um produto de qualidade é aquele que está de acordo com as especificações e atende as exigências do cliente.

Quem é o Cliente de um Hospital?

É aquele a quem destinamos o resultado do nosso trabalho. Cliente Externo: É aquele em função dos quais a organização existe. (usuários, famílias, comunidade) Cliente Interno: É aquele de quem depende a organização para realizar as atividades. ( funcionários, médicos, fornecedores)

Melhoria da qualidade

Envolve toda a equipe de trabalho. Estabelece ações a longo prazo acompanhadas passo a passo e as mudanças são gradativas. Focaliza as pessoas como o mais importante. Demanda comprometimento, disciplina e um esforço crescente.

Melhoria da qualidade

benefícios A qualidade dos produtos é melhorada e os custos são reduzidos. Ausência de erros. Satisfação do cliente Aumento na autonomia dos trabalhadores.

Década de 30

Shewhart e Duran desenvolveram estudos sobre Controle de Processos e amostragens, com base em seu trabalho na Bell Telephone Co., hoje conhecido como Controle Estatístico de Qualidade

O Ciclo de Controle de Shewhart, conhecido como Ciclo PDCA ( Plan/Planejar, Do/ Fazer, Check/Verificação e Action/Atuar) constitui um dos fundamentos da moderna Abordagem da qualidade.

Ferramenta de qualidade

Ciclo de Controle de Shewhart

Ciclo PDCA Identificar as necessidades do cliente Definir as metas Definir os métodos Planejar as ações Plan Planejar

(Alvarez, p.168, 2001)

Executar a tarefa Educar e treinar Do Fazer

Refletir sobre o Processo desenvolvido Agir de forma corretiva

Action Atuar

Check Verificar Verificar os resultados Verificar a satisfação do cliente

Evolução do Conceito .

é A partir de então, as técnicas de controle de qualidade

espalharam-se para outras organizações dentro e fora dos EUA.

à Várias denominações: Controle da Qualidade (CQ); Controle da Qualidade Total (CQT); Gestão pela Qualidade (GQ) e hoje, Gestão pela Qualidade Total (GQT).

Princípios e objetivos permanecem os mesmos

Gestão pela Qualidade Total (GQT)

Trata-se de uma filosofia, uma forma de pensar e trabalhar, que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores. Benefícios Satisfação do cliente Defeito zero Mudança de cultura Melhor comunicação Redução dos custos Práticas flexíveis de trabalho.

Por quê usar a Gestão pela Qualidade?

Porque há clientes insatisfeitos Porque a concorrência é cada vez maior num mercado cada vez mais globalizado Porque é necessário prestar serviços melhores e mais baratos Porque existe uma incessante mudança de necessidades por novos serviços.

Qualidade na Saúde

O Ministério da Saúde definiu Qualidade nos serviços de saúde como: Alto nível de excelência profissional; Uso eficiente de recursos; Mínimo de risco para o cliente; Alto grau de satisfação para o cliente; Impacto final na saúde.

Qualidade voltada para o Cliente

1. Atenção centrada no Cliente

-Boa atenção dos funcionários -Comunicação Efetiva(explicações claras e adequadas) - Empatia

2. Responsividade

Prontidão dos funcionários

É possível melhorar o desempenho das instituições de saúde com a introdução da Gestão pela Qualidade?

Indicadores: Definições

Indicador - é uma medida objetiva e definida

daquilo que se pretende conhecer, permitindo, por meio de seus resultados evidenciar problemas e propor soluções para que os mesmos não reapareçam.

(Monte, 1998)

São representações, quantitativas ou não de resultados, ocorrências ou eventos de um sistema. Constitui um instrumento gerencial de mensuração, sem o qual é impossível a avaliação criteriosa de qualidade ou produtividade.

(Bittar,1996)

Indicadores de qualidade

Avaliar aspectos da

Estrutura: é a forma como a organização se apresenta com relação a recursos físicos, humanos, materiais, financeiros necessários para uma assistência com qualidade. Processo: é a realização do cuidado, é o que é feito. A forma como a assistência está sendo prestada aos pacientes. Resultado: é o produto final da assistência prestada (cuidado), considerando a satisfação do cliente, o atendimento das expectativas.

Indicadores hospitalares

1. Taxa de mortalidade geral do hospital

Número de óbitos em determinado período X 100 Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo período

2. Taxa de mortalidade institucional

Número de óbitos após 48h de internação no período Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo período X 100

3. Taxa de mortalidade operatória

Número de óbitos operatórios até 10 dias da cirurgia X 100 Número total de atos cirúrgicos

4. Taxa de óbitos com menos de 48 h da admissão

Número de óbitos com menos de 48h no período Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo período X 100

Óbitos que ocorrem nas primeiras 48h da admissão não são considerados de responsabilidade do hospital , mas são de grande utilidade para avaliação da gravidade dos casos atendidos e reflete o grau de eficiência de um atendimento de urgência.

5. Taxa de Infecção Hospitalar (IH)

Número de doentes com IH em determinado período Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo período X 100

6. Taxa de ocupação hospitalar

Número de pacientes/dia (internados no período) Número de leitos/dia (leitos disponíveis no período) X 100

7. Taxa de permanência hospitalar

Número de pacientes/dia (internados no período) Número de saídas (altas + óbitos) no mesmo período X 100

Prioridade das Instituições de Saúde

Preparação para ser ACREDITADA pela ONA Organização Nacional de Acreditação ACREDITAÇÃO

Sistema de avaliação externa, que verifica a concordância com um conjunto de padrões previamente estabelecidos

Sistema de Acreditação

Pretende gerar uma consciência no setor Saúde, sobre melhoria contínua da qualidade assistencial, de tal forma que os gestores das organizações de saúde sintam-se motivados a participarem de um processo que ofereça uma efetiva contribuição para a elevação da qualidade.

Quais mudanças devem ocorrer para se desenvolver a Gestão pela qualidade total?

-Mudança de mentalidade -Mudança de paradigma -Adaptações da nova realidade -Equilíbrio da Equipe.

Referências Bibliográficas

ALVARES, M.E.B. Administração da qualidade e da produtividade: Abordagens do processo administrativo. São Paulo, Atlas, 2001. ANTUNES, A.V. O gerenciamento da qualidade na Enfermagem. 1997. 247p. Tese (Doutorado)- EERP-USP. CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. São Paulo, Campus, 2000. GIL, A.L. Gestão da qualidade empresarial. São Paulo, Atlas, 1997.

MATSUDA, L.M. Satisfação profissional da equipe de enfermagem de uma UTI-adulto: perspectivas de gestão para a qualidade da assistência. 2002. 244p. Tese (Doutorado) EERP-USP. MAXIMIANO, A.C.A. Teoria geral da administração: escola científica na economia globalizada. São Paulo, Atlas, 1997. MEYER, V. Jr. Avaliação para a qualidade nas instituições Universitárias. Rev. Enfoque, RJ, ano IV, n.10, 1993. MEYER, V. Jr. Administração de qualidade: estratégias para as instituições universitárias. Cadernos. Centro Universitário São Camilo, v.3, n.2, p.146-57, 1997.