Gestão da qualidade

Gestão da qualidade

Gestão da Qualidade

Desconstruindo o mito (I)

  • Qualidade: conceito amplamente utilizado em vários contextos, mas sem um significado específico geral

  • Uso comum e domínio público

  • Erros de definição do que é qualidade

Desconstruindo o mito (II)

  • Conceitos errados:

    • Algo abstrato
    • Estado ideal e inatingível
    • Perfeição
    • Imutável
    • Aspecto subjetivo das pessoas
    • Capacidade do bem ou serviço ser executado de acordo com o projeto inicial

Desconstruindo o mito (III)

  • Conceitos errados:

    • Requisito mínimo de funcionamento
    • Classes, estilos ou categorias de produtos ou serviços
    • É uma área dentro da organização

Visão Empresarial

  • Processos

  • Clientes

  • Marketing

  • Vendas

  • Suporte Técnico

Visão do Usuário

  • Produto que atenda as suas necessidades

  • Produto fácil de usar

  • Produto que funcione no seu ambiente organizacional

  • Saber o que está comprando

  • Suporte Técnico confiável

Qualidade

  • “Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina” (EOQC – Organização Européia de Controle de Qualidade, 1972)

  • “Qualidade é adequação ao uso” (Juran e Gryna, 1991)

  • “Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer” (Jenkins, 1971)

Qualidade Total

  • Qualidade Total nada mais é do que produtos ou serviços exatamente como o cliente quer

    • Expectativas do cliente
    • Especificações técnicas
    • Conforme prometido e demonstrado
  • Encantar os clientes

Conceitos (I)

  • Cliente: Pessoa que recebe os produtos resultante de um processo no intuito de satisfazer suas necessidades e cuja aceitação depende da sobrevivência de quem os fornece

Conceitos (II)

  • Qualidade: Condição de perfeição ou, se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente. Poder ser atribuída a qualquer coisa ou ação integrante ou resultante de um processo

Conceitos (III)

  • Processo: Conjunto de elementos (exemplo: coisas, atividades) que, se organizados no tempo ou no espaço conduzem a realização de um produto ou serviço

Conceitos (IV)

  • Fornecedor: Entidade que alimenta um processo de agregação de valor, portanto, deve integrar-se obrigatoriamente ao esforço de aperfeiçoamento

Conceitos (V)

  • Concorrente: Entidade que disputa clientes de maneira competitiva

  • Erro: Qualquer desvio com relação ao nível de atendimento (necessidades) praticado entre o fornecedor e o cliente considerado absolutamente inadmissível. Sempre tem significado econômico

Conceitos (VI)

  • Custos:

    • Custo da qualidade: é o que se gasta tentando prevenir erros
    • Custo da não Qualidade: é o que se perde errando
  • Meta: Atender as atuais necessidades do cliente e as desafiadoras, aproximar o atendimento atual do ideal

Conceitos (VII)

  • Padrão de Desempenho: O padrão de aperfeiçoamento é permanente e, portanto evolutivo

  • Reconhecimento: Ato ou conjunto de atos sociais ou econômicos pelos quais a direção da empresa mostra aos trabalhadores, seus “parceiros”, satisfação com o esforço realizado ou com as metas atingidas ao longo do tempo

Conceitos (VIII)

  • Problema: Oportunidade para aperfeiçoar um processo de agregação de valor

  • Controle: Baseados em fatos apontados preferencialmente por registros estatísticos de medições críticas. É praticado pelo próprio operador

Evolução da Qualidade

Abordagens

  • Transcedental: Qualidade é excelência absoluta e universal

  • Foco no Produto: Variável precisa e mensurável

  • Foco no Usuário: Visão pessoal e subjetiva. Satisfação do cliente

  • Foco na Produção: Processos. Especificações. Redução de custos

  • Foco no Valor: Visão mais moderna. Qualidade em termos de Custo x Benefício

  • Garvin, 1992

Qualidade Estratégica

  • Lucratividade vinculada à visão do cliente

  • Arma de concorrência (Vantagem Competitiva)

  • Quatro pontos

    • Cliente tem a última palavra (atendimento e expectativas)
    • Satisfação relacionada à oferta da concorrência
    • Qualidade na vida útil do produto, não apenas na compra
    • Conjunto de atributos: máximo de satisfação

Competitividade

  • A competitividade é o grau de competência de uma organização em relação aos seus concorrentes

Importância da Qualidade

  • Um cliente satisfeito é uma excelente fonte de propaganda para a empresa, ao contrário, um cliente insatisfeito dará suas recomendações, colocando em risco a empresa e o trabalho

Custos da Qualidade (I)

Custos da Qualidade (II)

  • Custos da Qualidade

    • Controle
      • Prevenção
      • Avaliação
    • Falhas dos Controles
      • Falhas Internas
      • Falhas Externas

Custos da Qualidade (III)

  • Custos da Não-Qualidade

    • Desperdícios
      • Superprodução
      • Tempo de espera
      • Custos de deslocamentos desnecessários
      • Processos que não agregam valor
      • Produtos defeituosos
      • Estoque
    • Retrabalhos
    • Acidentes

Qualidade e Competitividade (I)

  • Atendimento de necessidades

    • Aumentar satisfação
    • Aumentar volume de vendas
    • Responder à competição
    • Aumentar participação (marketshare)
    • Vantagens de preços

Qualidade e Competitividade (II)

  • Eliminação de deficiências

    • Reduzir frequência de erros
    • Reduzir retrabalhos
    • Reduzir falhas de campo (despesas com garantia)
    • Reduzir insatisfação do cliente
    • Reduzir custos de inspeção
    • Reduzir prazos de desenvolvimento de novos produtos
    • Aumentar volume de produção

Processos de Negócio

  • Conjunto de atividades que tem por objetivo transformar insumos (entradas), adicionando-lhes valor através de procedimentos, em bens ou serviços (saída) que serão entregues e devem atender aos clientes.

  • Tadeu Cruz, “Sistemas, Métodos e Processos”, Ed. Atlas

Processo de Negócio

Abordagem de Melhoria de Processos

Principais nomes

  • W. Edwards Deming (1900 – 1993)

  • Joseph M. Juran (1904 - )

  • Kaoru Ishikawa (1916 – 1989)

  • Philip Crosby ( 1926 – 2001)

Qualidade em Serviços (I)

  • Produção de Serviços

  • Em muitos países, serviços de baixa qualidade

    • Consumidores conformados
    • Falta de cultura de exigir
  • Difícil padronização

  • Produção e consumo simultâneos

  • Intangível

Qualidade em Serviços (II)

  • Momentos da Verdade: contato com o cliente

    • “Impressões”
    • Interação
  • Qualidade: adaptável ao cliente

  • Ações corretivas são difíceis de aplicar

  • Ações preventivas

Qualidade em Serviços (III) Quadro Comparativo

Qualidade em Serviços (IV) Quadro Comparativo

Ferramentas

FMEA (I)

  • Failure Mode and Effect Analysis

  • Análise do Modo e Efeito da Falha

  • Método sistemático para identificar e prevenir problemas potenciais de qualidade

FMEA (II)

  • Falha: é qualquer não-conformidade observada no produto

  • Modo (ou Tipo) da Falha: é a não-conformidade que o cliente percebe

  • Causa da Falha: é a causa fundamental da falha

  • Efeito da Falha: é a conseqüência da falha para o cliente

FMEA (III) - Índices

  • Ocorrência: É a probabilidade estimada de ocorrer a "Causa da falha"

  • Severidade: Levando-se em conta o "Modo da Falha" que ocorre, a severidade é a avaliação subjetiva das conseqüências ao cliente e ao usuário

FMEA (IV) - Índices

  • Detecção: probabilidade de acontecer a falha, e esta ser detectada antes do produto sair da empresa

  • Risco: produto dos índices de ocorrência, severidade e detecção. Seu objetivo é indicar prioridade as ações preventivas sugeridas

FMEA (V) – Índices Ocorrência

FMEA (VI) – Índices Severidade

FMEA (VII) – Índices Detecção

FMEA (VIII) – Tabela

FMEA (IX) – Tabela (Exemplo)

FMEA (X)

  • Sempre que o resultado indicar um índice superior a 50 ou algum dos índices individuais for superior a 7, deve-se adotar ações preventivas

  • A eficácia da ação preventiva é medida pela diminuição do índice de resultado para níveis inferiores a 50

FMEA (XI)

  • Uma única causa pode ser a origem de diferentes tipos de falha

  • Um único problema pode ser gerado por diferentes causas

  • A conseqüência é sempre o impacto da falha no cliente

  • Princípio de Pareto

  • As relações de causa e efeito podem ser complexas

Teorema de Pareto (I)

  • A maior parte do efeito é gerado por uma pequena parte das causas

  • 80 x 20

  • Curva ABC

  • Utilizado para focalizar em problemas que gerem grandes melhorias

  • Concentração de esforços

Teorema de Pareto (II)

Diagrama de Ishikawa (I)

  • “Causa e Efeito”

  • “Espinha de Peixe”

  • Identificar as possíveis causas relacionadas ao problema

  • Focaliza o problema, não a sua história

  • Foco nas causas, não nos sintomas

Diagrama de Ishikawa (II)

Ciclo PDCA

Programas de Qualidade

  • Pré-lançamento: criar expectativa

  • Treinamento

  • Conscientização dos funcionários e da direção

  • Manuais

  • Lançamento: entrada nos programas de qualidade

  • Descrição e divulgação dos processos

  • Melhoria e avaliação contínuas

  • Normalização de procedimentos

  • Gerenciamento

Manutenção dos Programas de Qualidade

  • Um sistema de qualidade é como um ser vivo

  • Manutenção permanente

  • Adaptação

  • RESPONSABILIDADE

  • “Todo sistema complexo tende ao caos”

  • Teoria do Caos

O Que é um Sistema de Qualidade? (I)

  • “É a estrutura, as responsabilidades, os procedimentos, os processos e os recursos da organização necessários para implementar a gestão da qualidade para atingir os objetivos estabelecidos na Política da Qualidade.”(ISO 8402)

O Que é um Sistema de Qualidade? (II)

  • “É um mecanismo o qual coordena e controla as atividades necessárias para atingir a qualidade requerida de um produto ou serviço. Envolve todo elemento de uma organização que direta ou indiretamente afeta o fornecimento de um produto ou serviço”. (TickIT)

Um bom sistema...

  • Utiliza um modelo

  • Tem objetivos claros

  • Descreve autoridades e responsabilidades

  • Investe em pessoas

  • Investe em tecnologia

  • Tem uma gerência com credibilidade para conduzir o processo

  • Demonstra que é possível atingir excelência

  • Educa e envolve o pessoal

Sistemas de Gestão da Qualidade (I)

  • Sistemas são conjuntos de elementos dinamicamente inter-relacionados, formando um processo que envolve entradas, processamento e saídas

Sistemas de Gestão da Qualidade (II)

  • Política de Qualidade

    • Definição do sistema adotado
    • Objetivos
    • Nível de comprometimento
    • Manual da Qualidade

Sistemas de Gestão da Qualidade (III)

  • Documentação

    • Procedimentos administrativos, técnicos e de controle da qualidade
    • Registro
    • Histórico

Sistemas de Gestão da Qualidade (IV)

  • Auditorias

    • Avaliação da implementação do sistema
    • Apontamento de falhas no processo
    • Autorizadas pela administração
    • Métodos e objetivos específicos
    • Independência

Sistemas de Gestão da Qualidade (V)

  • Recursos Humanos

    • Principal fator para alcance da qualidade
    • Proporcionar boas condições de trabalho
    • Motivação
    • Treinamento
    • Processos de ruptura
    • Choques culturais

Sistemas de Gestão da Qualidade (VI)

  • Sistemas de Informação

    • Disponibilidade de informações
    • Informações relevantes e em tempo hábil
    • Disseminação da informação
    • Retroalimentação: acompanhamento

Sistemas de Gestão da Qualidade (VII)

  • Processo produtivo

    • Controle do processo
    • Controle de entradas e saídas (SCM)
    • Ferramentas de controle
      • Controle Estatítico do Processo (CEP)
      • Diagrama de Ishikawa
      • FMEA
      • Outros

Construindo um SGQ (I)

  • Objetivos do negócio em primeiro lugar, e a conformidade com as normas ou metodologias em segundo.

  • Elabore procedimentos que atendam as necessidades do seu negócio e que permitam você demonstrar conformidade com os requisitos da norma ou metodologia. Tome como base a guia que melhor atenda os objetivos do seu negócio e da qualidade.

Construindo um SGQ (II)

  • Elabore instruções de trabalho que atenda as necessidades do seu negócio e que tenham conformidade com os procedimentos

  • Mapeie a norma ou metodologia para o seu QMS, mas não construa o QMS ao redor da norma

  • Faça uma referência cruzada do seu QMS com a norma para ajudar os auditores

  • Simplicidade - Faça e mantenha o seu QMS tão simples quanto possível

Pontos Sensíveis (I)

  • Choques com a organização com um programa que exija trabalho extra e intenso

  • QMS não é uma mudança cultural na empresa

  • Envolvimento da alta administração

  • Informação a todos os níveis sobre o que é e andamento do processo

  • Envolver e utilizar todas as pessoas que irão usar os procedimentos e instruções de trabalho na elaboração e revisão das mesmas

Pontos Sensíveis (II)

  • Disponibilidade de documentação para todas as áreas que necessitem

  • Treinamento

  • Documentação dos processos antes e depois da implantação

  • Implementar o que foi definido no QMS

  • Métricas de desempenho do processo

Responsabilidades da Administração

  • Apoiar a iniciativa e demonstrar

  • Definir e documentar a política da qualidade

  • Assegurar o correto entendimento da política por toda a empresa

  • Definir responsabilidades e autoridades

  • Designar um representante da administração

  • Disponibilizar os recursos necessários

  • Executar revisões da qualidade

10 Pontos da Qualidade

  • Fazer certo da primeira vez;

  • Manter a organização e a limpeza;

  • Prevenir as falhas;

  • Em caso de dúvida, pergunte;

  • Trabalhar com a atenção;

  • Identificar as falhas;

  • Separar o bom do ruim;

  • Comunicar os fatos;

  • Eliminar as perdas;

  • Trabalhar em equipe

Metodologias e Certificações

5 S

  • Programa de educação e treinamento desenvolvido por W.E.Deming nos Estados Unidos, na década de 50, que procura alcançar a Qualidade Total de uma maneira simples, mas muito eficaz

  • Teve sucesso no Japão, após a segunda guerra mundial, com Kaoru Ishikawa

Os 5 S’s

  • Seiri – Senso de Arrumação

  • Seiton – Senso de Ordenação

  • Seiso – Senso de Limpeza

  • Seiketsu – Senso de Higiene

  • Shitsuke – Senso de Disciplina

Seiri – Senso de Arrumação

  • É através do senso de utilização que nós aprendemos a separar aquilo que é necessário, daquilo que não tem mais utilidade para nós. Assim, é possível aproveitar e utilizar melhor os materiais da empresa

  • O ponto fraco da arrumação é considerar utilizável “algum dia”, deixando coisas amontoadas por muito tempo

Seiton – Senso de Ordenação

  • O senso de ordenação consiste em ordenar tudo aquilo que foi selecionado, guardando cada coisa em seu devido lugar. Ele é importante para diminuir acidentes de trabalho

  • Regras de ordenação

Seiso – Senso de Limpeza (I)

  • Prática indispensável

  • Deixa o ambiente de trabalho muito mais agradável e contribui para conservação da empresa

  • De acordo com o dicionário da língua japonesa, limpeza significa “fazer uma perfeita operação de remoção de sujeira

  • Detectar as anormalidades minúsculas por meio da limpeza com inspeção

Seiso – Senso de Limpeza (II)

  • Cinco sentidos:

    • Visão: descobrem-se as fissuras, as trincas e os vazamentos de óleo que ocorrem no equipamento
    • Audição: desvendam-se ruídos estranhos
    • Paladar: particularmente nas indústrias alimentícias
    • Olfato: descobre-se pelo cheiro, a fusão ou o superaquecimento das partes que giram
    • Tato: percebe-se pelas mãos ou pés as vibrações, afrouxamentos, folgas ou temperaturas anormais

Seiketsu – Senso de Higiene

  • Começa com a verificação das salas, mesas, armários, banheiros, etc.

  • O esforço é fator fundamental para melhoria da convivência social da empresa

  • De acordo com o dicionário da língua japonesa, higiene significa:

    • Limpo, isento de sujeira;
    • Ambiente com excelentes condições sanitárias;
    • Pessoa com retidão de caráter e conduta

Shitsuke – Senso de Disciplina

  • “Um movimento de educação pessoal, visando a evolução contínua de cada indivíduo do ponto de vista da moral e do caráter, colocando-se sempre na posição do outro”

  • Autodisciplina é ter consciência de nossas responsabilidades, sem que ninguém nos precise lembrar disso. É fazer dos 5 S uma prática diária, para mantermos a qualidade em nosso trabalho em nossa vida

5 S pessoal

  • Qualidade de vida das pessoas

  • Respeito

  • Trabalho em equipe

  • Responsabilidade

  • Organização

  • Empenho

  • Satisfação

  • Alegria

  • Incorporado à cultura

5 S nas empresas

  • Melhoria da produtividade

  • Melhoria da imagem empresarial

  • Elevação e auto-estima do pessoal

  • Melhor integração

  • Melhorar as condições de trabalho

  • Mudança de cultura na empresa

  • Empregados se sentirem orgulhosos

Empresas Brasileiras Que Utilizam O 5 S

  • Belgo Mineira

  • Construtora Andrade Gutierrez

  • Mineração Rio do norte

  • Mineração Brasileira Unidas

  • Toshiba do Brasil

  • Companhia Paraibuna de Metais

Principal dificuldade na implantação do 5 S

  • Por se tratar de um modelo que visa a mudança de comportamento das pessoas, não somente a adequação a uma norma, seu controle está muito mais ligado à conduta e cultura, do que a definição de regras

  • É um modelo conscientização, muito mais do que uma normalização

Programa SOL

  • Uma espécie de simplificação do 5 S

  • Por ser mais enxuto, pode ser mais facilmente assimilado

Programa SOL (I)

  • Segurança:

    • Práticas seguras
    • Uso e conservação de ferramentas
    • Uso e conservação de veículos e acessórios de movimentação dos materiais

Programa SOL (II)

  • Ordem:

    • Identificação dos materiais
    • Arrumação e estocagem dos materiais
    • Acesso aos equipamentos
    • Uniformes de trabalho

Programa SOL (III)

  • Limpeza:

    • Limpeza do local de trabalho
    • Limpeza do piso
    • Limpeza de sanitários e vestiários

Gestão da Qualidade Total - TQM

  • “Uma abordagem de gerenciamento para uma organização centrada na qualidade, que se baseia na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e da sociedade.” (ISO 8402)

TQM

  • “Planejamento estratégico da qualidade” (Juran e Gryna, 1991:210)

Atribuições da TQM (Juran e Gryna, 1991:210)

  • Estabelecer objetivos;

  • Determinar ações para atingir os objetivos;

  • Atribuir responsabilidades;

  • Viabilizar o treinamento necessário;

  • Estabelecer métricas e meios de avaliar o desempenho

  • Análise periódica dos objetivos;

Desvantagens Naturais - TQM (Juran e Gryna, 1991)

  • Aumento de trabalho para a alta administração;

  • Possíveis conflitos entre os níveis organizacionais;

  • Não garante resultados imediatos;

  • Otimiza setores da empresa, mas não a empresa;

ISO

ISO

  • Normalização: Atividade que estabelece prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem

  • International Organization for Standardization

  • Organização Internacional para Padronização/Normalização

  • 1947, Genebra, Suiça

  • ONG

  • 132 países membros em 2001

  • Prover padronização internacional para facilitar a comercialização de bens e serviços no mundo

Outros órgãos

  • Brasil: ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas

  • E.U.A.: ANSI - American National Standards Institute

  • Inglaterra: BSI - British Standards Institution

Normas ISO 9000

  • 1959 - MIL-STD Q-9858A - Exército USA

  • 1963 - AQAP - OTAN

  • 1971 - ASME Boiler Code - American Society of Mechanical Engineers

  • 1973 - DEFSTAN 05 - Reino Unido

  • 1973 - API 14A - American Petroleum Institute

  • 1975 - CSA Z299 - Norma Canadense

  • 1975 - AS 1821/22/23 - Norma Australiana

  • 1979 - BS 5750 - Norma Britânica

  • 1985 - API Q1 - American Petroleum Institute

  • 1987 - ISO Série 9000 - Europa e outros paises

  • 1990 - ABNT NB 9000 - Nacionalização da ISO 9000

  • 1994 - ISO 9000 (1a. Rev.) - Ampla divulgação mundial

  • 2000 - ISO 9000 (2a. Rev.)

Principais Objetivos

  • Economia

    • Redução de variedade de procedimentos
  • Comunicação

    • Meios eficientes de troca de informações
    • Confiabilidade
  • Segurança

    • Proteger a vida humana e saúde
    • Proteção do consumidor

Benefícios (I)

  • Qualitativos

    • Utilização adequada dos recursos
    • Uniformização
    • Facilidade de treinamento
    • Registro do conhecimento
    • Facilitar tráfego de informações e conhecimentos
    • Melhoria de imagem externa

Benefícios (II)

  • Quantitativos

    • Redução de consumo de materiais
    • Redução de desperdício
    • Padronização de componentes
    • Padronização de equipamentos
    • Redução de variabilidade
    • Procedimentos para cálculos e projetos
    • Aumento de produtividade
    • Controle de processos

Razões

  • Conscientização da alta administração

  • Razões contratuais de fornecimento

  • Competição

  • Modismo

Implantação (I)

  • Definição da política de qualidade e modelo mais adequado

  • Análise do modelo vigente e possíveis mudanças para adaptar à norma ISSO

  • Treinamentos e conscientização*

  • Desenvolvimento e implantação dos novos procedimentos

Implantação (II)

  • Pré-auditoria, para avaliar se o sistema está de acordo com a norma

  • Eliminação de não conformidades detectadas

  • Seleção do órgão registrador (OCC – Organismo Certificador Credenciado). Este órgão é uma empresa independente que avaliará a empresa

  • Auditoria final e certificação

Documentação (I)

  • Nível 1

    • Abordagem geral
    • Manual de qualidade
      • Política de qualidade
      • Sistema de qualidade
      • Estrutura organizacional

Documentação (II)

  • Nível 2

    • Manuais de procedimento
    • Definição de responsabilidades

Documentação (III)

  • Nível 3

    • Instruções operacionais
    • Métodos de inspeção
    • Cronogramas
    • Especificações

Documentação (IV)

  • Nível 4

    • Registros da qualidade
    • Resultados de inspeções
    • Evidências de que o registrado no nível 3 foi seguido

ISO 9000 (I)

  • Série de padrões ISO 9000:

    • conjunto de documentos que trabalham com sistemas de qualidade que podem ser usados para propostas de garantia de qualidade externa.
    • normas genéricas para construção, operação e documentação de sistemas de gestão da qualidade.
    • descreve os elementos de sistemas de garantia de qualidade (estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos) em termos gerais.
  • A série 9000 foi elaborada em 1977 pelo ISO-TC-176, porém a primeira versão foi publicada em 1987

ISO 9000 (II) – versão 1994

  • ISO 9000: Diretrizes para seleção e uso das normas ISO Série 9000

  • ISO 9001: Modelo para garantia da qualidade em projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica

  • ISO 9002: Modelo para garantia da qualidade em produção e instalação

  • ISO 9003: Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais

  • ISO 9004: Diretrizes para a gestão da qualidade

Normas da série 9000:1994

Melhoria contínua do SGQ

ISSO 9001:200 Estrutura

  • Introdução

  • Objetivo

  • Referência Normativa

  • Termos e Definições

  • Sistema de Gestão da Qualidade

  • Responsabilidade da Administração

  • Gestão de Recursos

  • Realização do Produto

  • Medição, análise e melhoria

ISO 9000:2000 (I)

  • Prazo para adequação: Dez/2003

  • 8 princípios:

    • Foco no Cliente
    • Liderança
    • Envolvimento de Pessoas
    • Abordagem por Processos
    • Abordagem Sistêmica para a Gestão
    • Melhoria Contínua
    • Abordagem Factual para Tomada de Decisão
    • Benefícios Mútuos na Relação com Fornecedores

ISO 9000 Quadro Comparativo (I)

ISO 9000 Quadro Comparativo (II)

ISO 9000 Quadro Comparativo (III)

ISO 9000:2000 (II)

  • Deixam de existir as normas 9002 e 9003

  • ISO 9000:2000 - Fundamentos e Vocabulário

  • ISO 9001:2000 - Requisitos

  • ISO 9004:2000 - Diretrizes para Melhorias de Desempenho

  • ISO 1006 - Diretrizes para qualidade no gerenciamento de projetos

  • ISO 19011:2002 - Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental

Certificação (I)

  • A empresa estabelece o seu sistema de qualidade

  • A empresa faz uma solicitação formal a um órgão certificador, incluindo detalhes do negócio da empresa, escopo da certificação solicitada e cópia do manual de qualidade

  • O órgão certificador faz uma visita à empresa, colhe mais dados e explica o processo de certificação

Certificação (II)

  • O órgão certificador verifica se a documentação do sistema de qualidade está de acordo com a norma ISO

  • O órgão certificador envia uma equipe à empresa com fins de auditoria. Nesta visita, será verificado se todos na empresa cumprem o que está documentado no manual de qualidade

  • O órgão certificador emite o certificado de qualidade (validade de 3 anos)

Certificação (III)

  • O órgão certificador realiza visitas periódicas (a cada 6 meses) à empresa para assegurar que o sistema continua sendo efetivo

Certificadores

  • INMENTRO

  • Fundação Vanzolini

  • UCIEE - União Certificadora da Indústria Eletro-Eletrônica

  • ABS Quality Evaluations, Inc

  • BVQI - Bureau Veritas Quality International

  • DNV - Det Norske Veritas

ISO 9001

  • “Sistemas de Qualidade - Modelo para Garantia de Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, Instalação e Serviço”

  • Aplicado para todas as engenharias

ISO 9001 – Requisitos (I)

  • Define requisitos que devem estar presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo:

    • Gerência de responsabilidades
    • Documentação do sistema de qualidade
    • Revisões de contrato
    • Controle de projeto
    • Controle do processo

ISO 9001 – Requisitos (II)

  • Define requisitos que devem estar presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo:

    • Inspeções e testes
    • Inspeções, medidas e testes de equipamentos
    • Treinamento
    • Servicing
    • Técnicas estatísticas para verificar a aceitação do produto

Críticas ISO 9000 (I)

  • Limitados requisitos para a melhoria contínua

  • Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a implementação da melhoria contínua, estas não são requeridas como critério de auditoria

  • ISO 9001 é projetada para assegurar a adequação de um dado sistema de qualidade e para uso nas auditorias de modo a assegurar sua aderência aos padrões

  • Certificação não é uniforme ou é menos uniforme do que aparenta. Diferença entre países, dos certificadores e dos próprios auditores

Críticas ISO 9000 (II)

  • Se você define um processo pobre, mas executa como definido, recebe crédito para certificação

  • Padrões genéricos para todos os tipos de organizações, deixando muito para interpretação

  • Aparenta promover uma resposta baseada no papel (burocracia) para as organizações que procuram a certificação

  • Auditores para o software parecem não ter experiência em todos os domínios de aplicação

  • Preço alto da certificação para pequenas e médias empresas

Comentários