Gestão Estratégica da Qualidade - Módulo: Custos da Qualidade

Gestão Estratégica da Qualidade - Módulo: Custos da Qualidade

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Fundamentos e Filosofia da Gestão pela Qualidade

Por que essa disciplina?

Espera-se que Engenheiros da Qualidade possuam, além do conhecimento técnico, também conhecimentos gerais sobre qualidade. Engenheiros da Qualidade não devem estar capacitados, apenas, a ler desenhos técnicos e especificações, mas, também, a gerenciar projetos de melhoria da qualidade.

Engenheiros da Qualidade devem estar aptos a discutir sobre os conceitos básicos da Engenharia de Qualidade e explicar de maneira clara e convincente a importância da qualidade.

Eles têm que conhecer tanto os conceitos, as normas de qualidade mais importantes quanto as filosofias e gurus da qualidade.

Qualidade – Definição de algumas palavras-chave...ProcessoProduto Característica do ProdutoClienteSatisfação do clienteDefeitosInsatisfação do cliente

Processo: é a atividade ou seqüência de atividades combinadas que produz um resultado desejado. Um processo também pode ser visto como uma cadeia de valor, na qual cada atividade ou etapa contribui para o resultado final. Algumas atividades contribuem diretamente, para a cadeia de valor enquanto outras não.

Produto: É o resultado de um processos. Um produto pode ser tangível ou intangível, ou uma combinação de ambos, por isto inclui tanto bens quanto serviços.

Característica do produto: Atributo de um produto ou serviço que busca atender à uma necessidade do cliente.

Cliente: Aquele que é afetado pelo produto ou processo utilizado para produzir o produto. Podem ser internos ou externos.

Satisfação do cliente: Sentimento do cliente que exprime seu reconhecimento de que as características do produto atendem às necessidades e expectativas.

Defeito: Qualquer falha que impede a adequação ao uso de um produto. Os defeitos podem se apresentar de várias formas: erros administrativos, sucata, não cumprimento de prazos de entrega, produtos inoperantes.

Insatisfação do cliente: sentimento do cliente que exprime seu reconhecimento aos defeitos do produto e que geram aborrecimentos, reclamações, etc.

Definição de Qualidade:Os engenheiros da qualidade estão, normalmente, envolvidos com atividades relacionadas à qualidade. Essas atividades podem ser as mais variadas, mas todas elas tem um objetivo em comum: melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Não há dúvidas sobre a importância da qualidade, mas não há uma única definição reconhecida como padrão, como a definição exata da qualidade.Qualidade é um termo definido de várias maneiras.

Definição da ASQ“Qualidade é o conjunto de características, de um produto ou serviço, que afeta sua capacidade de satisfazer necessidades explícitas ou implícitas.”

Outras definições amplamente utilizadas são:. Adequação ao uso. Satisfação do cliente. Conformidade com os requisitos

Dentre os vários significados da palavra qualidade, dois são extremamente importantes para o gerenciamento da qualidade:. Características de um produto que atendem às necessidades do cliente e, portanto, geram sua satisfação. . Ausência de defeitos.

Independente da definição, é importante destacar que a essência da qualidade está em atender e satisfazer as necessidades do cliente.

Os clientes esperam produtos e serviços que atendam, ou mesmo superem, suas expectativas e sejam fornecidos no prazo desejado e por um preço que eles possam pagar.,

Aspectos determinantes da qualidade incluem ( as oito dimensões da qualidade):

Produto

Serviço

Desempenho

Confiabilidade

Características

Agilidade/Prontidão

Confiabilidade

Competência

Conformidade

Acesso/Cortesia

Durabilidade

Comunicação

Manutenibilidade

Credibilidade

Estética

Segurança

Qualidade percebida

Conhecimento do cliente

Definições, nem sempre, permanecem estáticas podendo às vezes, passar por várias revisões e/ou mudanças. Isso foi o que aconteceu com a qualidade durante ao anos 80.

Nessa época, os Estados Unidos enfrentaram uma grande crise de qualidade e isso permitiu o surgimento do conceito do “Grande Q”.

O “Grande Q” aumentou drasticamente a abrangência do conceito de qualidade nas empresas.

Comparação – Pequeno Q x Grande Q

Produto:

P. “Q” - Bens manufaturados. G. “Q” - Todos os produtos-bens e serviços (vendáveis ou não).

Processo:

P. “Q”- Processos diretamente relacionados com a produção.G. “Q”- Todos os processos empresariais

Indústrias:

P. “Q”- Manufaturas.G. “Q”- Todas as indústrias: manutenção, serviços, governo, entidades sem fins lucrativos, etc.

Qualidade é vista como...: P. “Q”- ...uma questão técnica.G, “Q”- ...uma questão de negócio.

Cliente:

P. “Q” - ...aqueles que compram o produto.G. “Q” - ...todos que estão relacionados ao processo, tanto interna quanto externamente.

Como pensar sobre qualidade...: P. “Q”- ...baseando-se na cultura de departamento funcionais.G. “Q”- ...baseando-se na Trilogia universal(Planejamento, Controle e melhoria).

Metas de qualidade estão...: P. “Q” - ...entre as metas do chão de fábrica.G. “Q”- ...nos planos de negócio da empresa.

Custo da baixa qualidade...:P. “Q” - ...custos associados à produção de itens não conformes.G. “Q”- ... Todos os custos que poderiam ser cortados se tudo fosse perfeito.

Avaliação da qualidade é baseada em...:P. “Q” - ...conformidade com as especificações de fábrica, procedimentos e padrões.G. “Q” - ...agilidade para as necessidades do cliente. Comparação – Pequeno Q x Grande Q

Melhorias estão direcionadas à...:P. “Q”- ...performance departamental.G. “Q”- ...performance da empresa.

Treinamentos em gerenciamento da qualidade é...:P. “Q” – concentrado no departamento de qualidade.G. “Q”- para toda a empresa.

Coordenação pertence...:P. “Q” - ...ao gerente de qualidade.G. “Q” - ...à comissão de Qualidade, a qual é composta pela alta gerência.

Qualidade - Diferentes conceitos...Planejamento da qualidade: corresponde às atividades relacionadas à definição de objetivos e requisitos para a qualidade e para a aplicação dos elementos do sistema da qualidade. O planejamento da qualidade envolve planejamento de produto, planos operacionais e gerenciais e a preparação dos planos de qualidade.

Controle da qualidade: corresponde às técnicas operacionais e às atividades que são necessáriaspara preencher os requisitos da qualidade e envolve técnicas para monitorar processos a fim de eliminar as causas de performance insatisfatória em todos os estágios do ciclo da qualidade.

Garantia da qualidade: corresponde a um conjunto de atividades sistemáticas e planejadas implementadas dentro do sistema da qualidade e reconhecidas como necessárias para fornecer confiança adequada que a entidade irá preencher os requisitos da qualidade.

Sistema da qualidade: corresponde à estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para se implementar o gerenciamento da qualidade.

Gerenciamento da qualidade: corresponde a todas as atividades comumente relacionadas à função gerencial e que determinam a política da qualidade, os objetivos e responsabilidades e as implementam, dentro do sistema da qualidade, através do planejamento da qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade, e melhoria da qualidade.

Gerenciamento da qualidade total: corresponde à abordagem de uma organização, com foco em qualidade, que se baseia na participação de todos os seus membros e objetiva o sucesso a longo prazo através da satisfação do cliente e benefícios para todos os membros da organização e da sociedade.

Benefícios da Qualidade:Um programa de qualidade permite a uma organização obter melhores resultados financeiros da seguinte forma:Reduzindo custos.

Aumentando as vendas.Fazendo com que o cliente se torne fiel.

Qualidade é um investimento que vale a pena!

Qualidade:. Conduz a melhores retornos sobre o investimento.. Nem sempre custa mais.. Aumenta o market-share.. Aumenta o retorno para o acionista.

A Qualidade na redução de custos:Independentemente de a organização detectá-los ou não, existem custos associados à baixa qualidade. No livro Quality Planning and Analysis, Juran e Gryna citam os seguintes exemplos:

Custos das falhas internas: custos relacionados aos defeitos descobertos antes de os produtos serem enviados aos clientes.Custos de falhas externas: custos relacionados aos defeitos descobertos depois de os produtos serem enviados aos clientes.Custos ocultos: custos indiretos resultantes da baixa qualidade do produto.

A Qualidade no aumento das vendas:Juran e Gryna apontam os seguintes meios através dos quais a qualidade contribui para o aumento das vendas:. Aumento do “market-share”.. Garantindo melhores preços( margens de lucro).. Alcançando economia de escala. . Adquirindo vantagens competitivas exclusivas que consolidam a fidelidade à marca.

A Qualidade e a fidelidade do cliente:A fidelidade do cliente implica em aumento no lucro porque permite aumentar o retorno sobre vendas e reduzir custos.

Clientes fiéis aumentam as receitas através de:. Valor vitalício( Lifetime value).. Aumento das compras.. Referência para outros clientes.. Menor sensibilidade à guerra de preços.

Clientes fiéis reduzem custos pois permitem:. Maior retenção dos empregados.. Menores custos operacionais.. Menores custos para manter a “base” de clientes.

Passos básicos para se obter qualidade:Para se obter qualidade, deve-se, inicialmente, estabelecer uma visão para a empresa e alinhar, as políticas e metas existentes, à essa visão. A conversão das metas em resultados (que é fazer a qualidade acontecer!) é feita, então, através dos processos gerenciais.

O gerenciamento da qualidade utiliza-se de três processos gerenciais:. Planejamento da qualidade.. Controle da qualidade.. Melhoria da qualidade.

1 – Comprometimento gerencial.A qualidade começa com o envolvimento da alta-administração. Sem a crença sincera da alta-administração de que a empresa tem habilidade de fazer melhor o seu trabalho, nenhum processo de melhoria irá adiante.

2 – Definição de uma comissão da qualidade.A comissão de qualidade será constituída por um grupo de representantes de várias áreas da empresa e irá desenvolver diretrizes, medir os progressos e ajudar na implantação dos objetivos da qualidade.

3 – Formação de times de melhoria da qualidade.O gerenciamento participativo é a melhor abordagem para se assegurar o envolvimento dos empregados no processo de melhoria. Os seguintes modelos de times de melhoria da qualidade são alguns dos utilizados pelas empresas:

Times de melhoria: Grupo de empregados de um departamento, eleito para resolver um problema de qualidade e/ou produtividade.Círculos da qualidade: Empregados que voluntariamente trabalham para melhorias da performance de seu departamento.Times de melhoria de processos: Empregados de mais de um departamento que se juntam para analisar processos interdepartamentais a fim de otimizá-los.

As empresas bem sucedidas em suas iniciativas de qualidade utilizaram-se de várias estratégias. Entretanto, independentemente das diferenças entre essas empresas, há alguns aspectos em comum nas iniciativas empreendidas por elas, dentre os quais destaca-se a adoção das seguintes estratégias:

Foco no cliente:Obter a satisfação do cliente torna-se a principal meta da empresa.Prioridade máxima para Qualidade:Isto está escrito nas políticas da organização.Planejamento estratégico da qualidade:Os planos de negócio incluem os planos de qualidade.

Benchmarking:Adota-se o benchmarking com o objetivo de se definir metas baseadas nos resultados superiores já alcançados por outras empresas.Melhoria contínua:Os planos de negócio permitem incluir metas para a melhoria da qualidade. A qualidade é reconhecida como um alvo móvel.

Treinamento em gerência da qualidade:O treinamento estende-se além do departamento de qualidade, atingindo toda a empresa.“Grande Q” substituindo o “Pequeno Q”:

Parceria:A parceria é adotada, através de times multifuncionais, com o objetivo de se dar prioridade aos resultados da empresa e não mais aos resultados dos departamentos. A parceria também se estende a cliente e fornecedores.

Empowerment:Encoraja-se os empregados a participar de planejamento e iniciativas de melhoria e, também, a atuar em equipes autogerenciáveis/autodirigidas. Treina-se os empregados para esse fim.Motivação:Reconhecimento e recompensa para aqueles que conseguirem responder às mudanças exigidas pela revolução da qualidade.

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