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TI -Expectativase Desafios Service Delivery & Service Support

Adriana Reigadas

Agenda

TI -Expectativas Frameworkse suas motivações

3 Ambientede TI

Ambiente de TI -Geral

Atendimento Estratégiade TI

Infra-Estrutura

Desenvolvimento de Aplicações Manutençãode

Aplicações

Ambiente de TI –Expectativas do Cliente

Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes de negócio

Apoioàsfunções e atividades de dia-a-dia das áreas de negócio

Ferramentas que auxiliem no controle e nasoperações

Desenvolvimentoacertivo das soluções

Cumprimento de prazo e custo

Ambiente de TI -Paradigma

Abordagem

Passado: Dirigido à tecnologia Presente: Dirigido a negócio

•Foco em cliente •Orientação à Serviços

•Gestão de Processos

•Gestão de Riscos

•Gestão de Projetos

7 Frameworks

Os Padrões

Padrões

Mantenedor

Grupo Patrocinador

9 O que é a ITIL?

ITIL -Definição

“ Uma série de documentos públicos, cuja finalidade é APOIARa implementação de uma estruturaadequada à GESTÃO DE SERVIÇO

DE TI, definindo o escopo de atuação desta estrutura, bem como os seus serviços”.

V2.0

ITIL -Definição

ITIL éum conjunto de melhores práticas, não uma metodologia .

Portanto:

Deve ser encarado como “fonte de inspiração”, Indica ondese pode chegar,

Seu objetivo éa Gestão de Serviços de TI.

ITIL -Série de Documentos

The BusinessThe BusinessThe

The

Business Business

Perspective Perspective

Infrastructure Infrastructure

Management Management

Planning to Implement Service Management Planning to Implement Service Management

Applications Manag e ment Applications Manag e ment

The TechnologyThe TechnologyService

Service

Delivery Delivery

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