IT Vendas e Pós Venda

IT Vendas e Pós Venda

INSTRUÇÃO DE TRABALHO

VENDAS E

PÓS-VENDAS

  1. RECURSOS NECESSÁRIOS

  • Profissionais competentes e treinados;

  • Material promocional para divulgação de serviços;

  • Roteiro de visitas previamente estabelecido, com a autorização da Coordenação , para posterior acompanhamento.

  1. RESULTADOS ESPERADOS

  • Aumentar o número de vendas de empreendimentos, realizando visitas externas a Clientes Potenciais;

  • Realizar o pós-venda, visando medir o grau de satisfação do Cliente e mantê-lo fiel à Empresa;

  • Realizar telemarketing na captação de clientes e na divulgação de empreendimentos disponíveis;

  • Acompanhar datas comemorativas da Empresa, Clientes, Parceiros e Sociedade;

  • Fortalecer o Banco de Dados de Clientes.

  1. INSTRUÇÕES

3.1. Gerais

  • É importante que haja um rigoroso controle e acompanhamento dos resultados obtidos, através de Pesquisa de Satisfação dos Clientes;

  • O Banco de Dados contendo os Clientes Potenciais da Empresa deverá ser revisado constantemente, e alterado, caso seja necessário.

  • Material promocional destinado às datas comemorativas deve ser desenvolvido com devida antecedência, para posterior implantação e distribuição do mesmo.

  • Ao Coordenador de Atendimento caberá a definição de critérios para envio de mala direta, visando a otimização da comunicação com o Cliente;

  • O acompanhamento assíduo junto aos Clientes será uma das principais – e fundamentais - funções do profissional em referência, visando manter a satisfação e credibilidade dos mesmos em relação à Empresa, através de atendimento ao Cliente e telemarketing (interno) e visitas (externo).

  • O Consultor de Atendimento também será responsável pela implementação de um pós-venda ativo, através do contato pessoal com os Clientes (no próprio Stand ), ou via telefone (telemarketing), com o intuito de dar um constante retorno aos mesmos, fortalecendo assim, a qualidade dos serviços prestados pela Empresa.

  • Portanto, o profissional acima citado permanecerá parte do dia na empresa (para execução das atividades internas), e parte do dia em campo, realizando as visitas externas.

3.2 - Detalhadas

  • Atendimento Interno:

  1. Atendimento ao cliente – medir grau de satisfação com relação ao serviço prestado;

  2. Assistência aos clientes ainda não atendidos;

  3. Apresentação da Empresa – serviços disponíveis, histórico, estrutura do atendimento, etc;

  4. Telemarketing – contato via telefone, atuando com pós-venda e pré-venda (promoções, lançamentos, etc.).

  • Atendimento Externo:

  1. Visitas diárias (durante um turno de trabalho) aos Clientes Potenciais, visando a efetivação e obtenção dos resultados esperados, com o intuito de fixar a marca da Empresa na “mente” dos clientes.

  2. Definição de um roteiro de visitas, de acordo com os segmentos de Clientes – Banco de Dados – de forma tal, que nenhum destes (ativos, inativos, potenciais, etc.) permaneçam sem retorno ou contato, com a devida autorização prévia da Coordenação.

  3. Averiguação dos clientes sem “compra” dos serviços da Norte Empreendimentos – causas (insatisfação, preço, mau atendimento, entre outros), possibilidades de retorno, benefícios oferecidos pela Empresa, etc.

  4. Distribuição de Folders (empresas parceiras) e convites (eventos comemorativos), entre outras novidades que interessem aos Clientes.

5. ANEXOS

5.1. - ATENDIMENTO A CLIENTES E PARCEIROS

A forma como atendemos um cliente é fator determinante para que ele mantenha ou não uma relação de assiduidade com o nosso negócio. Saber atender não é tarefa tão complicada que não possa ser praticada em nossa rotina diária de trabalho. Só exige uma dose de naturalidade e boa vontade porque, afinal, quem não gosta de ser bem atendido, tratado com cordialidade, paciência e educação?

Você gosta! O cliente também!

Qualidade por que?

Vender é uma arte. A arte do bom atendimento através da qualidade. Este é o fator de diferenciação entre um negócio e outro. É a qualidade que determina porque uma empresa exerce um menor ou maior grau de influência no nível de consumo dos clientes.

5.2. – TELEMARKETING

Missão do Telemarketing:

Busca constante ao melhor atendimento, objetivando satisfazer às necessidades dos clientes e até superar suas expectativas.

OBJETIVOS:

O Telemarketing é o primeiro contato do cliente com a Empresa. É uma linha direta entre ambas partes, onde o cliente pode:

  • Informar-se sobre os produtos e serviços oferecidos pela Empresa;

  • Fazer críticas;

  • Fazer elogios;

  • Dar sugestões;

  • Ser informados sobre promoções ou novidades.

É importante tratarmos qualquer um que contactar a Empresa, como cliente valioso.

Nossos líderes são aqueles que atendem as necessidades do cliente e constroem um relacionamento duradouro.

Podemos medir nosso sucesso quando nossos clientes demonstram satisfação em contactarmos e adquire nossos serviços.

VALORES PROFISSIONAIS:

  • Tratarmos nossos clientes e uns e outros com dignidade, respeito e atenção;

  • Nossa obrigação é dar informações melhores possíveis a fim de atingirmos a venda;

  • Somos orientados pelas necessidades de nossos clientes e nos esforçamos para exceder suas expectativas a todo o momento;

  • Temos responsabilidade para investirmos em nosso próprio desenvolvimento;

  • Jamais comprometemos nossa dignidade;

  • Somos orientados para resultados persistentes na nossa busca de excelência;

  • Cultivamos o trabalho em equipe e encorajamos a participação em nosso constante processo de auto-aprimoramento;

  • Cada um de nós, separados e em conjunto, procura meios para desenvolver nossas habilidades e melhor servir aos clientes.

5.3. Pós-Venda

O Pós-Venda é ferramenta fundamental para a manutenção da fidelidade do cliente para com a Empresa.

O trabalho de pós venda é responsabilidade do Consultor de Atendimento.

A base para o trabalho de pós-venda é o banco de dados cadastrais dos clientes, sendo de fundamental importância a obtenção de todas as informações necessárias no ato da venda.

É importante que o Consultor crie um vínculo de fidelidade com o Cliente, acompanhando a sua satisfação quanto ao empreendimento adquirido.

As seguintes ferramentas de pós-venda poderão ser utilizadas para melhor efetivação da mesma:

  • Cartão de Agradecimento ao Cliente: pode ser enviado pelo Consultor de Atendimento na semana seguinte à compra do empreendimento como forma de agradecimento ao Cliente pela confiança depositada na Empresa.

  • Cartão de Aniversário e Outras Datas Comemorativas: deve ser enviado pelo Consultor de Atendimento para os clientes como forma de fazê-lo sentir-se valorizado pela Empresa, na data do seu aniversário e outras datas comemorativas, de acordo com o plano de marketing definido junto a Diretoria da Empresa;

  • Formulário de sugestões/reclamações: deve ser deixado em local visível aos Clientes, como forma de medir o grau de satisfação do Cliente quanto ao atendimento oferecido pela empresa. Cabe ao Consultor Atendimento acompanhar os resultados obtidos com o preenchimento dos formulários, acima mencionados.

Além destas ferramentas, cabe ao Consultor de Atendimento promover ações diversas que visem “cativar” o Cliente, tornando-o fiel à empresa.

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