Qualidade Total: Afinal, de que Estamos Falando?

Qualidade Total: Afinal, de que Estamos Falando?

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TEXTO PARA DISCUSSÃO NO 459

Qualidade Total: Afinal, de que Estamos Falando?

Lenita Maria Turchi

FEVEREIRO DE 1997

Da Diretoria de Planejamento e Políticas Públicas (DPP) do IPEA.

TEXTO PARA DISCUSSÃO NO 459

Qualidade Total: Afinal, de que Estamos Falando?

Lenita Maria Turchi *

Brasília, fevereiro de 1997

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO E ORÇAMENTO Ministro: Antônio Kandir Secretário Executivo: Martus Tavares

Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada

Presidente Fernando Rezende

Claudio Monteiro Considera Gustavo Maia Gomes Luís Fernando Tironi Luiz Antonio de Souza Cordeiro Mariano de Matos Macedo Murilo Lôbo

O é uma fundação pública vinculada ao Ministério do Planejamento e Orçamento, cujas finalidades são: auxiliar o ministro na elaboração e no acompanhamento da política econômica e promover atividades de pesquisa econômica aplicada nas áreas fiscal, financeira, externa e de desenvolvimento setorial.tem o objetivo de divulgar resultados de estudos desenvolvidos direta ou indiretamente pelo , bem como trabalhos considerados de relevância para disseminação pelo Instituto, para informar profissionais especializados e colher sugestões.

Tiragem: 350 exemplares

Brasília — DF: SBS Q. 1, Bl. J, Ed. BNDES, 10o andar CEP 70076-900

Rio de Janeiro — RJ: Av. Presidente Antonio Carlos, 51, 14o andar CEP 20020-010

1. INTRODUÇÃO7
QUALIDADE TOTAL8
ELEMENTOS ESTRUTURANTES13
4. QUALIDADE TOTAL NUMA PERSPECTIVA ANALÍTICA2

ste texto tem como objetivo fazer uma leitura sociológica dos manuais de qualidade total e discutir os impactos desse modelo de gestão nas relações de trabalho.

Nos dois primeiros capítulos, são analisadas as dimensões do conceito de qualidade e as bases teórico-metodológicas que estruturam as diversas versões do modelo de qualidade total. No terceiro capítulo, são apresentados os resultados de pesquisas internacionais sobre os efeitos do modelo de gestão pela qualidade total no cotidiano dos trabalhadores.

O estudo conclui que o modelo de qualidade total não se constitui num novo paradigma substituto para o modelo taylorista, como advogam seus proponentes, nem pode ser visto apenas como um discurso ideológico, como afirmam seus críticos mais radicais. A qualidade total, longe de ser um modelo acabado, deve ser tratada como um corpo teórico em formação (com elementos de várias abordagens organizacionais) que traz algumas novidades nesse terreno. Tais novidades, nas áreas relativas ao comportamento humano e das organizações, devem ser melhor desenvolvidas teoricamente, assim como precisam ser testadas empiricamente.

QUALIDADE TOTAL: , ?7

1 INTRODUÇÃO

Este texto é parte de um relatório mais amplo que tem como objetivo geral investigar o impacto de programas de qualidade total no cotidiano dos trabalhadores. A pesquisa tinha inicialmente apenas um caráter avaliativo dos efeitos de uma determinada intervenção, no caso a implementação de um programa de qualidade total. Entretanto, no decorrer da investigação nos deparamos com uma multiplicidade de estratégias e práticas que as empresas denominavam de qualidade total. Assim, o conceito e o modelo de qualidade, que nos pareciam padrão, revelaram-se múltiplo, ou seja, dependiam da interpretação da empresa que o implementava.

Após entrevistas com gerentes em diversas empresas sobre as características e a natureza dos programas que estavam sendo implementados, constatamos que, embora todos usassem a mesma terminologia, de fato estavam-se referindo a diferentes estratégias. Nesse momento, sentimos necessidade de estabelecer elementos comuns estruturantes das várias versões de qualidade total. A construção de um modelo para avaliar os impactos de um programa de qualidade total nas relações de trabalho se colocou como ponto de partida da investigação.

A construção desse modelo requer, no entanto, que se realize uma análise crítica das propostas dos principais gurus da qualidade em nível internacional, com o intuito de captar os elementos comuns que dão sustentação às diversas versões e estratégias encontradas. Cabe ressaltar que o termo guru é amplamente utilizado na literatura sobre qualidade para se referir aos autores que desenvolveram essa forma ou modelo de gestão. Edward Deming, Joseph M. Juran, Karou Ishikawa, Philip B. Crosby e

Agradeço aos colegas que participaram do seminário para discussão deste texto, e particularmente, a Christine Viveka Guimarães e Paulo Pitanga do Amparo, pelas valiosas sugestões.

8: , ?

A. Feigenbaum, são considerados os clássicos gurus da qualidade.

O presente texto tem como objetivo apresentar as dimensões do conceito de qualidade e discutir as bases teórico-metodológicas que estruturam as diversas versões de qualidade total. Trata-se, pois, de uma discussão teórica, ausente nos manuais de como fazer qualidade, mas de fundamental importância para o objetivo de avaliação de programas de qualidade.

O primeiro capítulo trata dos significados do termo qualidade associando-os aos diversos contextos produtivos. O capítulo seguinte apresenta os elementos básicos do conceito e modelos contemporâneos de gestão pela qualidade total e analisa os pressupostos teóricos que dão sustentação a esses modelos. O terceiro capítulo discute resultados de pesquisas internacionais sobre os efeitos do modelo de gestão pela qualidade no cotidiano dos trabalhadores. Especificamente, esse capítulo analisa o debate entre os gurus da qualidade e seus críticos no tocante aos efeitos do modelo de qualidade nos seguintes aspectos: controle, conflito, participação e envolvimento dos trabalhadores, e melhorias das condições de trabalho.

2 O DESENVOLVIMENTO DO CONCEITO DE QUALIDADE TOTAL

Entre os autores que tratam do tema qualidade total podemos distinguir duas tendências ou grupos. O primeiro é constituído por administradores de empresas e consultores orientados por uma preocupação de apresentar modelos e estratégias a serem adotadas por empresas desejosas de novas receitas para aumentar a produtividade e a competitividade. A literatura desse grupotem caráter eminentemente prescritivo e apologético, ou seja, a qualidade é advogada como a solução de sobrevivência para toda empresa ou organização em tempos moder-

2.1 Origens

QUALIDADE TOTAL: , ?9 nos. Em geral, os autores dessa linha concentramse na apresentação dos procedimentos técnicos a serem adotados e no relato de experiências bemsucedidas em empresas que adotaram o modelo proposto.

O segundo grupo, bem menos popular e em menor número, é constituído por investigadores da área de relações de trabalho nas diversas dimensões: econômica, sociológica, comportamentalista e organizacional. Produz uma literatura de enfoque mais crítico das novidades que advogam rápidos efeitos em termos de mudanças organizacionais.

Na literatura de natureza mais analítica, parece existir um consenso sobre a imprecisão e ambigüidade do conceito de qualidade total encontrado nos manuais que prescrevem essa forma de intervenção organizacional. De fato, o termo qualidade assumiu diferentes significados, dependendo não só do enfoque teórico-metodológico como também do período histórico e do processo produtivo a que os autores se referem. Por exemplo, o significado do termo qualidade encontrado por Reeves e Bednar (1994, p. 420) nas discussões de Aristóteles, Sócrates e Platão referia-se a um padrão ideal de excelência moral que deveria ser buscado pela sociedade grega. O critério para definir esse padrão de excelência variava de acordo com as circunstâncias em análise e era baseado na percepção subjetiva de quem avaliava.

Na Europa, no período da pré-Revolução Industrial, a qualidade de um produto era definida pela reputação da habilidade e do talento do artesão que o produzia. Mais tarde, com a expansão do comércio entre os burgos, a qualidade de um produto e da atuação de um artesão passa a ser definida e controlada pelo sistema de guildas. Embora o termo qualidade tenha permanecido ao longo do tempo sempre associado à idéia de excelência ou superioridade de um produto ou serviço, o conceito foi aos poucos incorporando outras dimensões

10: , ? de natureza quantitativa, sendo a primeira delas o valor de mercado.

No contexto da transição para o sistema de manufatura e expansão do comércio, o preço passa a ser um indicador da aceitação de um determinado produto no mercado e, portanto, um critério quantitativo para definir qualidade. O significado de qualidade ligado à visão de aumento de produtividade e redução de preços ocorre paralelo ao declínio do controle de qualidade exercido pelas guildas sobre as práticas artesanais e da dominância dos interesses comerciais em expandir mercados.

Desde a Revolução Industrial ao início deste século, o conceito de qualidade permaneceu associado à idéia do menor preço pelo qual um produto poderia ser trazido ao mercado. De fato, a questão do valor é ainda presente nas definições contemporâneas de qualidade. A idéia de qualidade associada à redução de desperdício de matéria-prima, de tempo, recursos humanos e ao melhor uso do equipamento para reduzir custos de produção é um argumento comum recorrente nos citados gurus da qualidade.

O conceito de qualidade assume mais um significado com o desenvolvimento do sistema de produção e consumo de massa a partir dos anos 30. Na produção em escala de multicomponentes como os de carros e armamentos, é fundamental que os componentes se encaixem com precisão. Para tal, os componentes devem ser acuradamente produzidos de acordo com as especificidades do projeto. Desde então, qualidade incorpora o significado de produção em conformidade com o projeto.

Produzir exatamente de acordo com as especificações do projeto, num contexto histórico fortemente influenciado pelos princípios e práticas tayloristas, levou a uma intensificação do contro-

2.2 Controle de Qualidade na Era da

Produção em Massa: Obediência às Especificações do Projeto

QUALIDADE TOTAL: , ?1 le sobre todas as etapas do processo produtivo e requereu inspeção permanente da produção final. A adoção de princípios tayloristas de gestão científica da produção permitiu um crescimento ímpar em termos de produtividade, mas, segundo Juran (1989), teve um impacto negativo em termos dos custos para controlar a qualidade dessa produção.

Ou seja, a estratégia utilizada pelas empresas para controlar deficiências nas peças e produtos finais foi a de criar departamentos centrais de controle de qualidade congregando inspetores de qualidade dos vários departamentos. Juran (1989, p. 4) exemplifica as dimensões atingidas pela função de controle de qualidade com uma planta da empresa Bells que, no pico da sua produção em 1928, empregava quarenta mil pessoas, sendo mais de cinco mil alocadas no departamento de controle de qualidade.

A necessidade de reduzir custos de inspeção levou as empresas a adotarem conceitos e técnicas estatísticas para controle de qualidade da produção, acrescentando uma outra dimensão quantitativa além de preço à definição de qualidade. De acordo com Grant et alii (1994, p. 26), as origens do conceito moderno de qualidade podem ser detectadas na teoria estatística desenvolvida por engenheiros, físicos e estatísticos que trabalhavam em projetos governamentais da indústria bélica e de telefonia.

Mais especificamente, o desenvolvimento das bases teóricas do modelo de qualidade total é atribuído ao trabalho de W. A. Shewhart sobre controle estatístico de processos (SPC), publicado em 1932. Como membro do grupo de engenheiros da companhia telefônica norte-americana Bells, pesquisando indicadores e padrões para quantificar qualidade, Shewhart introduziu análise amostral e de variância ao processo de controle de qualidade. A partir dessas investigações, o significado de qualidade permaneceu associado à idéia

12: , ? de redução de variância por meio de controle estatístico de processo [Bank (1992, p. 64); Tuckaman (1995, p. 59)].

O conceito de qualidade a partir de 1950 incorporou a idéia de que um produto, além de estar em conformidade com as especificações do projeto, deveria atender às necessidades dos usuários; ou seja, a obediência às especificações do projeto, embora necessária, não era suficiente para definir a qualidade de um produto. Uma empresa interessada em produzir qualidade deveria realizar esforços no sentido de conhecer e atender às reais necessidades de seus clientes.

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