Gestão da Qualidade

Gestão da Qualidade

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A Gestão da Qualidade como Premissa Estratégica GESTÃO DA QUALIDADE Conceitos e Ferramentas Básicas

A Gestão da Qualidade como Premissa Estratégica

I. SOBRE ESTA APOSTILA3
I. 1. OBJETIVO3
I. 2. CRITÉRIOS DE ELABORAÇÃO3
I. 3. MATERIAIS COMPLEMENTARES3
I. SOBRE O CURSO “GESTÃO DA QUALIDADE”3
I. 1. OBJETIVO3
I. 2. METODOLOGIA4
I. 3. RESULTADOS ESPERADOS5
I. GESTÃO DA QUALIDADE EVOLUÇÃO E CONCEITOS6
I. 1. A EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE6
I. 1.1. INSPEÇÃO7
I. 1.2. CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE7
I. 1.3. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE13
I. 2. CONCEITOS BÁSICOS DA GESTÃO DE QUALIDADE14
I. 2.1. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE14
I. 2.2. O DIFICIL EQUILIBRIO QUALIDADE x CUSTOS x PRAZOS17
I. 2.3. MEDIDA DE QUALIDADE18
I. 2.4. MEDIDAS DE DESEMPENHO19
I. 2.5. INDICADORES DE DESEMPENHO20
I. 2.6. SATISFAÇÃO DO CLIENTE26
I. 2.7. FATORES BÁSICOS QUE DEFINEM A SATISFAÇÃO DO CLIENTE27
IV. OS PRINCIPAIS TEÓRICOS DO CONTROLE E GESTÃO DA QUALIDADE29
IV.1. HISTÓRICO E PRINCIPIOS DA QUALIDADE29
IV. 1.1. A TEORIA CIENTÍFICA DE FREDERICK TAYLOR30
IV. 1.2. A TEORIA WALTER SHEWHART30
IV. 1.3. DEMING E A EVOLUÇÃO DO CONTROLE DE QUALIDADE31
IV. 1.4. ARMAND VALLIN FEIGENBAUN E O TQC3
IV. 1.5. JOSEPH JURAN E A QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA EMPRESARIAL34
IV. 1.6. PHILIP B. CROSBY E O CONCEITO DE “DEFEITO ZERO”36
IV. 1.7. OUTROS ESTUDIOSOS DA GESTÃO DA QUALIDADE37
V. METODOLOGIAS PARA A GESTÃO DA QUALIDADE39
V.1. CONCEITUANDO O CICLO PDCA39
V.1.1. APLICANDO O CICLO PDCA42
V.2. MASP / METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS42
V.2.1. O QUE É A METODOLOGIA MASP42
V.2.2. APLICANDO A METODOLOGIA MASP42
V.3. OS CICLOS DE CONTROLE DA QUALIDADE (CCQs)45
V.3.1. A DEFINIÇÃO DE CCQ45
V.3.2. O OBJETIVO DO CCQ45
V.3.3. CARACTERISTICAS DO CCQ45
V.3.4. FUNDAMENTOS DO CCQ46
V.3.5. FILOSOFIA E PRINCÍPIOS47

INDICE 1

V.4. 5S (OS CINCO SENSOS)47
V.4.1. OS 5 S COMO FILOSOFIA COMPORTAMENTAL47
V.4.2. CONCEITOS48
V.4.3. OBJETIVOS49
V.4.4. METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO49
V.5. DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO DA QUALIDADE (QFD)50
V.5.1. CONCEITOS DA METODOLOGIA QFD50
V.5.2. APLICANDOS A METODOLOGIA QFD51
VI. FERRAMENTAS PARA A GESTÃO DA QUALIDADE56
VI. 1. BRAINSTORMING (e suas variações)56
VI. 2. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO58
VI. 3. MATRIZ GUT (GRAVIDADE/ URGÊNCIA/ TENDÊNCIA)59
VI. 4. 5W2H60
VI. 5. FLUXOGRAMA61
VI. 5.1. CARACTERÍSTICAS DO FLUXOGRAMA63
VI. 5.2. VANTAGENS DO USO63
VI. 5.3. DESVANTAGENS/ RISCOS63
VI. 6. FOLHA DE VERIFICAÇÃO64
VI. 7. GRÁFICO (DIAGRAMA) DE PARETO64
VI. 8. HISTOGRAMA65
VI. 9. OUTRAS FERRAMENTAS6
VI. 9.1. MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO6
VI. 9.2. ANÁLISE DO CAMPO DE FORÇAS6
VI. 9.3. ANÁLISE PDPC (PROGRAM DECISION PROCESS CHART)6
VI. 9.4. DIAGRAMA DE AFINIDADE6
VI. 9.5. DIAGRAMA DE ARVORE67
VI. 9.6. DIAGRAMA DE FLEXAS (ou DIAGRAMA DE REDE DE ATIVIDADES)67
VI. 9.7. DIAGRAMA DE INTERRELACIONAMENTO (MACRO FLUXO)67
VI. 9.8. TÉCNICA DO GRUPO NOMINAL68
VII. NORMAS ISO – FAMÍLIA 900069
VII. 1. HISTÓRICO E CARACTERÍSTICAS69
VII. 2. CERTIFICAÇÕES71
VII. 3. SOBRE AS NORMAS ISO 9000 – VERSÃO 200072
VII. 3.1. A NORMA ISO 9001:200073
VII. 3.2. ESTRUTURA E CARACTERÍSTICAS DA ISO 9001:200073
VIII. CONCLUSÃO7
IX. GLOSSÁRIO DA QUALIDADE79
X. BIBLIOGRAFIA (BÁSICA)92

A Gestão da Qualidade como Premissa Estratégica 2

A Gestão da Qualidade como Premissa Estratégica I. SOBRE ESTA APOSTILA

I. 1. OBJETIVO

Apresentar o histórico, os principais conceitos, metodologias e ferramentas relacionadas à Gestão da Qualidade, dentro de um foco sistêmico e empresarial, apoiando a participação no Curso e possibilitar que sejam, posterormente, buscadas novas informações sobre o tema.

Dentro de seu objetivo e das limitações trazidas pela grande amplitude do assunto, o presente material é, antes de tudo, um guia referencial e de apoio para o entendimento dos conceitos básicos do assunto, cabendo a cada participante, dentro de seus objetivos pessoais e profissionais, aprimorar o conhecimento relacionado, através de literatura especializada, participação em outros eventos de capacitação, assim como através da aplicação prática e consciente dos conceitos apresentados.

I. 2. CRITÉRIOS DE ELABORAÇÃO

Foi elaborado a partir da consulta seletiva a várias publicações e matérias disponíveis no mercado editorial, a partir de livros e revistas especializadas em Gestão da Qualidade.

Com base nessa pesquisa, procurou-se elaborar um material de consulta que dê, além de um embasamento inicial sobre o assunto, base conceitual à sua aplicação prática no ambiente de trabalho.

Como apoio ao profissional que queira buscar um conhecimento mais profundo e/ou abrangente, é apresentado, no final, uma sugestão bibliográfica que poderá ser amplamente aumentada, através de pesquisas em Sites de Livrarias e Editoras especializadas. Também como apoio à pesquisa, a Internet apresenta-se como uma base de consulta bastante abrangente e de materiais de boa qualidade (sem redundância ao assunto), já que a Gestão da Qualidade é uma das matérias mais discutidas e aplicadas, atualmente.

I. 3. MATERIAIS COMPLEMENTARES

Também é proposta deste curso que, conforme sejam apurados os interesses do Grupo participante, possam ser encaminhados materiais complementares, através de e-mail.

I. 1. OBJETIVO

Fornecer aos participantes um contato abrangente e básico sobre os aspectos relacionados ao assunto Gestão da Qualidade, com uma visão primordialmente administrativa (“o que é possível fazer”). Este objetivo pede que sejam discutidas as seguintes premissas: A) Abrangente e Básico: Objetiva fornecer o máximo de informações sobre os conceitos e técnicas

A Gestão da Qualidade como Premissa Estratégica

nares)

(ser abrangente), sem, no entanto, aprofundar cada um deles (por não ser o objetivo do curso e nem haver tempo para tanto); B) Visão Administrativa: Objetiva fornecer algumas das ferramentas disponíveis para a aplicação de um Plano de Gestão da Qualidade, sem, no entanto, entrar nos aspectos técnicos do Controle de Qualidade, para produtos específicos (até porque, conforme prega a própria metodologia, estas ações devem ser trabalhadas num contexto mais amplo e metodologicamente, através da composição de Equipes multidiscipli-

onde o “pensar” Qualidade, dê condições para o “praticar” a Qualidade

Pretende-se, como principal resultado, que os participantes criem ou solidifiquem, caso já a tenham, uma visão de Gestão pela Qualidade, entendendo este processo como um ato administrativo que cabe a toda a organização e em todas as suas atividades, sejam Diretivas, Gerenciais, Administrativas ou Produtivas. Formular e divulgar uma Filosofia de Qualidade, OBJETIVO DO TREINAMENTO:

Pensar a Gestão da Qualidade como sendo uma Função Organizacional que envolve toda a Empresa, os Clientes, os Fornecedores, os Órgãos Governamentais etc.

Fonte: FNQ Fundação Nacional da Qualidade – Critérios de Excelência.

I. 2. METODOLOGIA

los grupos formados em classe, mais uma vez, com o intuito de fomentar as discussões

O curso proposto é apoiado em três fundamentos básicos e complementares: A) Apresentações expositivas, sobre os principais conceitos e tecnologias disponíveis, para a Gestão da Qualidade; B) Exercícios práticos, através dos quais serão discutidos/ experimentos os principais conceitos apresentados; C) Interação entre os participantes, com a troca de experiências e conhecimentos práticos/ teóricos; D) Apresentações de trabalhos elaborados pe-

Estes fundamentos buscam atribuir um sentido prático, dinâmico e interativo, maximizando o uso do tempo disponível.

A Gestão da Qualidade como Premissa Estratégica

I. 3. RESULTADOS ESPERADOS

Que os participantes adquiram ou solidifiquem conhecimentos administrativos sobre a Gestão da Qualidade, assunto este que adquire, a cada dia, importância vital às Organizações, passando a ser o diferencial entre seu sucesso ou desaparecimento. Num mundo de extrema competitividade empresarial, concorrência globalizada e baixas margens de lucro, a qualidade nos produtos e a aplicação de critérios eficazes e eficientes na produção são o grande diferencial competitivo.

Os processos e modelos que fazem parte do universo da Gestão da Qualidade possibilitam o incessante aprimoramento das empresas, que a todo instante são impelidas a alterar suas sistemáticas e procedimentos, na tentativa de obter maiores níveis de competitividade (traduzido em Lucratividade e permanência no Mercado).

O que se busca, atualmente, não é mais a Qualidade do Produto. É a qualidade da Organização, visualizando, inclusive, suas interações com clientes, fornecedores, empregados, profissionais autônomos e todas as demais entidades com as quais mantém integração.

Atualmente a Gestão da Qualidade abrange uma visão macro da existência humana, influenciando modos de pensar e de agir. Qualidade não significa apenas o controle da produção, a qualidade intrínseca de bens e serviços, o uso de ferramentas e métodos de gestão, ou a assistência técnica adequada. Num sentido mais amplo, o conceito de Qualidade Total ou de Gestão da Qualidade passou a significar modelo de gerenciamento que busca a eficiência e eficácia organizacionais.

lhoria contínua, se colocando como parte das soluções organizacionais

Por extensão, os mesmos princípios de Gestão da Qualidade, que serão discutidos em nível empresarial, devem ser pensados em nível pessoal, já que dão direcionamentos para a busca do aprimoramento de cada um que queira estar inserido na busca sistêmica da me-

“Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.” Aristóteles – 384 a 322 a.C.

"Qualidade não se controlaQualidade se produz!"

Placa no setor de qualidade de uma fábrica da Fujitsu.

A Gestão da Qualidade como Premissa Estratégica I. GESTÃO DA QUALIDADE EVOLUÇÃO E CONCEITOS

I. 1. A EVOLUÇÃO DO PROCESSO DA QUALIDADE

O assunto Gestão da Qualidade é dinâmico e sua evolução é fruto da interação de inúmeros fatores e áreas do conhecimento que compõem a estrutura organizacional e sua administração como ciência (unindo aspectos técnicos e comportamentais).

Fatores estruturais e tendências administrativas indicam a existência de Ciclos de Vida e perfis quantitativos com influência direta e decisiva nos paradigmas vigentes, já que criam desafios e mudanças nas várias disciplinas da Gestão Organizacional. Desta forma, afetam a estruturação, a abrangência, as competências, os instrumentais técnicos e metodologias. Aumentam os limites atuais, a cada dia, e interligam diversas áreas do saber e de especializações na definição de novos conceitos de Qualidade, diversificado e holístico.

O conceito de Qualidade é espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso de algo tangível, a relacionamentos envolvidos no fornecimento de serviços ou na própria percepção associada a produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial. Estamos, a todo o momento, avaliando e sendo avaliados na ação de gerarmos ou recebermos os elementos que compõem a interação e os atos de consumo, presentes a cada instante de nossas vidas.

Como conceito intrínseco, conhece-se a Qualidade há milênios. No entanto, só recentemente ela passou a ser tratada como uma função técnico-gerencial. No início, tal função era relativa e centrada na inspeção pós-produção. Atualmente, as atividades relacionadas à Gestão da Qualidade se ampliaram e atuam em todas as ações administrativas e de produção, através de um grande número de ferramentas, técnicas e teorias. O próprio Planejamento Estratégico usa conceitos da Gestão da Qualidade, já que as integrações sistêmicas da empresa, tanto as internas entre áreas quanto as externas (mercado, governo, concorrência etc.) exigem a aplicação generalizada da Gestão da Qualidade. Esta nova dimensão leva a uma percepção dinâmica e ampliada da Qualidade, indicando a integração com várias outras áreas do conhecimento humano, em função do tipo de produto ou serviços gerados, assim como das expectativas, exigências e maturidade dos clientes e consumidores, em sintonia com os interesses mercadológicos estabelecidos.

Há várias classificações para os diversos períodos ou eras da Qualidade. Garvin (2002) a estruturou em um formato bem aceito pelos especialistas da área. Cada uma das classificações tem suas peculiaridades e, em geral, são adotadas como referencial para a descrição da história e evolução do pensamento da qualidade, a saber:

A Gestão da Qualidade como Premissa Estratégica GARANTIA DA QUALIDADE;

I. 1.1. INSPEÇÃO

Nos primórdios da era industrial (meio do Século XVIII) e até meados do século XIX, quase tudo era fabricado por artesãos, que ainda usavam procedimentos tradicionais e históricos. As quantidades produzidas eram limitadas e o trabalhador atuava em praticamente todas as fases do processo. A inspeção era efetuada segundo critérios próprios, definidos pelos próprios artesãos e sua pequena equipe. Não existia, nesta fase, a produção em grande escala.

A inspeção formal somente passou a ser necessária com o surgimento da produção em massa e a necessidade de peças intercambiáveis (Garvin:2002).

No início do Século X, Frederick Taylor, conhecido como o criador da “Administração Científica”, atribuiu uma maior legitimidade à atividade de inspeção, separando-a do processo de fabricação e atribuindo-a a profissionais especializados (Garvin:2000).

A inspeção tornou-se, rapidamente, um processo especifico já associado ao Controle da Qualidade. Em 1922, com a publicação do livro The Control of Quality in manufacturing (Radford, 1922), a Qualidade passou a ser considerada como atividade gerencial e as responsabilidades envolviam até mesmo o projetista. No entanto, o foco continuava sendo a inspeção.

O controle da Qualidade limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como a contagem, a classificação pela qualidade e os reparos. A solução dos problemas era considerada como sendo externo e não de responsabilidade da área de inspeção.

Deming e Joseph Juran

A mudança neste foco e um novo paradigma surgiram com as pesquisas realizadas nos laboratórios Bell Telephone. O resultado foi o que hoje é denominado CEP - Controle Estatístico de Processo para a melhoria da Qualidade. Desse grupo fizeram parte grandes nomes da Qualidade, que criaram a disciplina conhecida como Controle Estatístico da Qualidade: Walter Shewhart, Harold Dodge, Harry Romig, W. Edwards

I. 1.2. CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

Um marco dessa nova era foi a publicação, em 1931, da obra Economic Control of Quality of Manufactured Product (Shewhart, 1931), que lhe deu um aspecto científico e focou a prática da busca constante da Qualidade. Encontram-se, nesta obra, os fundamentos, os procedimentos e as técnicas para tornar a qualidade mais efetiva na

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