TCC Accor Hotels

TCC Accor Hotels

(Parte 1 de 3)

sumário

1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 11

O que é serviço? 11

O que é cliente? 14

O que é Qualidade? 14

Por que Qualidade? 15

ISO na Hotelaria 15

Definição de Satisfação 16

Satisfação X Qualidade 17

2. REDE ACCOR 19

As marcas da Rede Accor 19

Accor Hotels no Mundo 21

Accor Hotels no Brasil 21

3. HOTÉIS ECONÔMICOS DA REDE ACCOR 24

Definição de hotéis supereconômicos: 25

Definição de hotéis econômicos: 26

As Marcas Econômicas da Rede Accor Hotels 27

SITE: O hotel de duas marcas 28

4. PROGRAMAS DE FIDELIDADE E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 29

Customer Care 30

Programas de Fidelidade 31

Programa de Satisfação 31

CONSIDERAÇÕES FINAIS 33

REFERÊNCIAS 34

INTRODUÇÃO

Hoje em dia, é muito comum ouvir que os clientes estão cada vez mais exigentes, e que as empresas estão mais competitivas. Com os clientes exigindo mais qualidade na prestação de serviços, as empresas estão cada vez mais se aprimorando para satisfazê-los.

Nessa pesquisa mostramos quais são as ferramentas utilizadas para a satisfação dos clientes tomadas pelos hotéis econômicos da Rede Accor Hotels no Brasil.

Através de pesquisas em livros, páginas na internet e artigos, conseguimos descobrir que os hotéis econômicos são cada vez mais procurados, e também que a Rede Accor trabalha com a satisfação do cliente em todos os momentos.

Demonstramos que, existem várias razões para buscar a excelência em serviços: ter um diferencial no mercado, que está muito competitivo; competir em valor, sem competir com preço; construir um relacionamento sólido com os clientes; motivação dos funcionários, que se sentem bem por trabalharem em um ambiente favorável, que busca a satisfação de todos, inclusive satisfação própria, conseguindo transmitir essa sensação ao cliente, gerando um círculo vicioso de satisfação geral.

Todo mundo sai perdendo quando a qualidade dos serviços é baixa: os clientes, os funcionários, os gerentes sênior, os fornecedores, os acionistas, as comunidades e até mesmo, o próprio país. Não há qualquer virtude em um serviço pobre ou medíocre. Implantar a excelência em serviços é mais lucrativo, mais divertido e melhora as perspectivas de futuro da empresa. (BERRY, 1996, p.3)

Por que escolhemos a Rede Accor? Porque ela é, atualmente, a maior rede hoteleira do Brasil, e uma das maiores do mundo. Nós fomos buscar, e descobrimos que a Accor trabalha com satisfação do cliente o tempo todo em primeiro lugar. Independente se é cliente externo ou interno, ela se preocupa em satisfazê-lo, com base na qualidade dos serviços prestados, e por que escolhemos os hotéis econômicos, pois é onde a Rede Accor está investindo mais atualmente. e por que escolhemos os hotéis econômicos? Pois é a categoria que mais cresce no Brasil, é também onde a rede Accor está investindo mais e também para saber quais os diferenciais desses hotéis.

Essa pesquisa foi dividida em quatro partes: Na primeira, definimos qualidade, satisfação e clientes; na segunda parte, falamos sobre a Rede Accor no Mundo e no Brasil; na terceira parte, foi feita uma análise dos hotéis econômicos da rede e a definição de hotel econômico e supereconômico, na quarta e última parte, falamos sobre os programas de satisfação dos hotéis econômicos da Accor, e seus programas de fidelidade.

1. SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Falar de satisfação do cliente é impossível sem falar em qualidade em serviços.

Alguns dos motivos para se buscar a excelência em serviços. 1) Ter um diferencial no mercado, que está tão competitivo. 2) Competir em valor, sem competir com preço. 3) Construir um relacionamento sólido com os clientes, e para a motivação dos funcionários, que se sentem bem por trabalharem em um ambiente favorável que busca a satisfação de todos, inclusive satisfação própria, dessa forma ele consegue retransmitir esse clima ao cliente, o que gera um ciclo vicioso de satisfação geral.

Segundo Berry (1996, p.3), o mais difícil e mais importante também é a manutenção da qualidade dos serviços prestados. Ele afirma que a jornada rumo a excelência não é fácil, mas é bastante compensadora, e alimenta a alma.

A princípio, devemos saber o que é serviço, cliente, qualidade e satisfação.

O que é serviço?

Segundo Stanton (1980, p. 697), serviços são atividades separadamente identificáveis e intangíveis que prevêem a satisfação de um desejo quando colocadas no mercado a público interno e externo e/ou usuários industriais e que não estão necessariamente associados à venda de um produto ou de outro serviço.

Para Normann (1993, p.65), o serviço constitui os benefícios oferecidos para o usuário. Serviço consiste em um conjunto complexo de valores que, muitas vezes, são difíceis de analisar. Sendo o usuário quem determinará o grau de satisfação atingido com o serviço que adquiriu.

Para Rodrigues (et al 1996, p. 12), serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração.

Pode se dizer que, serviços são quaisquer atos ou desempenhos que uma parte possa oferecer à outra, e que sejam essencialmente intangíveis e não resultem na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.

Berry (1996, p.56 – 59) coloca que as expectativas de serviços dos clientes devem ser avaliadas. Avaliar a importância relativa de atributos de qualidade em serviço é uma tarefa crítica e analisar o impacto da qualidade em serviços sobre o mercado também é essencial.

Para Serson (1999, p. 55) a gerência deve se entusiasmar com a proclamação da qualidade.

O gerente é o responsável por encorajar seus colaboradores, dizer quais as prioridades dos serviços aos clientes, ele que irá pesquisar a concorrência para saber como está a qualidade de serviços prestados por eles, a gerência é quem irá informar os funcionários, como os clientes estão aceitando as mudanças nos serviços, e será de responsabilidade dele também, mostrar como está sendo o desempenho, nos mais variados serviços prestados pela empresa, apontar os que estão com baixa qualidade, por exemplo no atendimento ao cliente, e corrigi-los e recompensar os colaboradores pelos que estão com elevada qualidade. O gerente deve sempre ficar atento aos detalhes, pois os pequenos detalhes são os que fazem grande diferença na hora do cliente escolher o estabelecimento. O que pode ser definido com um questionário de satisfação ao cliente.

Para a sobrevivência no mundo empresarial atual, a confiança do cliente na empresa é sem dúvida fundamental, é o cliente quem sustenta a empresa, sem ele a empresa não terá uma vida longa, para isso o tratamento do cliente tem que ser especial, ele é quem mostra as necessidades de mudanças da empresa, ele mostra a velocidade com que a empresa tem que tomar suas decisões, sem ele a empresa perde a confiança nos serviços prestados.

Sem dúvida é o que acontece com quem sequer tenta, escutar ou entender o cliente, o cliente é a alma do negócio, se não der atenção a ele, irá dar atenção a quem?

Portanto, todo o serviço prestado, deve ser efetuado com muito profissionalismo e competência, afinal de contas, vendemos o conforto e comodidade ao cliente.

Para Cobra (1992, p. 373 – 374), os serviços têm quatro características básicas:

  • Inseparabilidade: são feitos e consumidos ao mesmo tempo, sem ser estocado para vender posteriormente.

  • Variabilidade: os serviços vão de acordo com quem o realiza e onde estão sendo realizados, por isso variam muito.

  • Perecebilidade: não podem ser estocados, e isso causa um problema em períodos de baixa demanda.

  • Intangibilidade: “Ao contrario dos produtos, os serviços não podem ser provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados”.

Abaixo mostramos o quadro 1 onde mostra, claramente, as diferenças entre Indústrias Manufatureiras e Indústria de Serviços.

Quadro 1 – Quadro Comparativo de Produtos e Serviços

Indústrias manufatureiras

Indústrias de serviços

Geralmente o produto é concreto

O serviço é intangível

A posse é transferida quando uma compra é efetuada

Geralmente a posse não é transferida

O produto pode ser revendido

O serviço não pode ser revendido

O produto pode ser demonstrado

Normalmente o serviço não pode ser demonstrado com eficiência (não existe antes da compra)

O produto pode ser estocado por vendedores e compradores

O serviço não pode ser estocado

O consumo depende da produção

Produção e consumo geralmente coincidem

Produção, a venda e consumo são feitos em locais diferentes.

Produção, consumo e, freqüentemente, a venda é feita no mesmo local.

O produto pode ser transportado

O serviço não pode ser transportado

(embora os “produtores” possam)

O vendedor fabrica

O comprador/usuário participa diretamente da produção

É possível contato indireto entre organização e usuário

Na maioria dos casos, o contato direto é necessário.

O produto pode ser exportado

O serviço não pode ser exportado, mas o sistema de prestação de serviço pode.

Fonte: Normann (1993, p. 31)

Para Stanton (1980, p. 697) o fator da intangibilidade para empresas de serviços é um fator positivo, já que não há o que estocar, não existe o que manusear, por tanto a empresa não se vê cheia de prejuízos com produtos estocados.

O que é cliente?

Para Marcante (2004, p. 1), cliente “é todo aquele (pessoas, segmentos e organização) que mantém contato com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um serviço é boa ou não.” São identificados como:

  • Cliente Externo: Também conhecidos como clientes finais; são os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços;

  • Cliente Interno: É o nosso Diretor, Gerente, Chefe ou Colega de Trabalho. São as pessoas a quem direcionamos os nossos serviços ou que recebem algum tipo de produto, necessário a realização do nosso trabalho.

O que é Qualidade?

Segundo Paladini (1994, p. 17), identificar as necessidades e oportunidades no mercado, é um dos mais importantes desafios em um processo de mudanças. São interpretações das necessidades do público interno e externo que surgem as alterações ocorridas no ambiente organizacional. “A historia mostrou que, na verdade, quem prestou atenção a estas alterações se manteve sempre com seus produtos e serviços bem-aceitos e sobreviveu. Quem se isolou e criou seus próprios conceitos acabou por se afastar da realidade.”

“Qualidade é conceito ambíguo. A palavra é usada de muitas formas diferentes, com uma variedade de significados. Não existe um conceito único de Qualidade.” (SERRA, 2005, p.9.)

Qualidade é uma atitude. Não tem começo, meio e muito menos fim, diz Serra (2005, p.10).

Por que Qualidade?

Quando falamos de um serviço de qualidade estamos nos referindo à plena satisfação do cliente. E o segredo para isso é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos do cliente, criando um serviço que atenda ou exceda as suas expectativas. (RODRIGUES, et al, 1996, p.18)

“A consciência da Qualidade está em ascensão. O interesse pela Qualidade está crescendo em todo mundo, clientes e usuários estão se tornando cada vez mais exigentes. Hoje o mundo exige Qualidade!” (SERRA, 2005, p. 7.)

Em suas pesquisas, Serra (2005, p. 7) diz “que a maioria dos consumidores não reclama da qualidade inferior, e que eles apenas mudam de fornecedores. Os estudos mostram que a qualidade consegue uma parcela de mercado maior que preços mais baixos.”

ISO na Hotelaria

Um dos primeiros hotéis a obter a certificação da ISO 9000, foi o hotel Le Meridien de Cingapura, na Ásia. O Hotel Transamérica em São Paulo foi o primeiro hotel que recebeu a certificação ISO 9000, no Brasil, em 1993.

De acordo com Serra (2005, p. 52-53), quando uma empresa é certificada pela ISO 9000, a sua vida facilita, e com ela, a empresa consegue:

  • Demonstrar que trabalha com Qualidade para seus clientes atuais e futuros;

  • Facilitar as relações comerciais;

  • Responder com precisão a eventuais reclamações, inclusive para com a justiça;

  • Uma imagem positiva junto aos clientes, fornecedores, empregados e à sociedade;

  • Ter produtos com Qualidade reconhecida em todo o mundo;

  • Facilitar as exportações;

  • Manter e atrair novos clientes;

  • Que, com o trabalho melhor definido e planejado, haja uma redução de perdas, quebras, reclamações e, conseqüentemente, de custos;

  • Ficar, legalmente, mais protegida contra difamações ou reclamações descabidas;

  • Gerar maior competitividade e lucratividade;

  • Encontrar onde uma falha for provocada;

Esses tópicos foram desenvolvidos para as indústrias, mas são aplicáveis a área de serviços.

Serra (2005, p. 53) diz, “Do ponto de vista do cliente, a ISO 9000 só traz vantagens. Ele fica mais satisfeito, porque este atende exatamente às especificações, de acordo com as necessidades daquele”.

A norma ISO 14001 é uma ferramenta criada para auxiliar empresas a identificar, priorizar e gerenciar seus riscos ambientais como parte de suas práticas usuais. A norma faz com que a empresa dê uma maior atenção às questões mais relevantes de seu negócio. A ISO 14001 exige que as empresas se comprometam com a prevenção da poluição e com melhorias contínuas, como parte do ciclo normal de gestão empresarial.

A norma é baseada no ciclo PDCA do inglês "plan-do-check-act" - planejar, fazer, checar e agir - e utiliza terminologia e linguagem de gestão conhecida. (LRQA, 2008)

Serra (2005, p. 57-58) diz que a ISO 14001 é uma norma opcional, mas deve ser levada em consideração pelos Hotéis pelo fato que, nos últimos anos, o ecoturismo passou por um crescimento fenomenal. E ele é uma oportunidade de demonstrar que o desenvolvimento econômico e a preocupação pelo ambiente podem coexistir, simbioticamente.

Definição de Satisfação

Pelo serviço apresentar características de difícil controle, faz-se necessária a adoção de estratégias específicas para a solução de tais problemas, tentando tornar os serviços em algo tangível, demonstrando em que pontos os serviços prestados por essa empresa são de qualidade e como irão satisfazer os clientes.

“A satisfação do cliente é vital para o sucesso de uma empresa” (DESATNICK e DETZEL, 1994, p. 8)

“Ainda que a maioria das empresas reconheça o valor de um cliente satisfeito, somente algumas assumiram o compromisso necessário para assegurar a satisfação dos clientes” (DENTON, 1990, p. 21)

Para Kotler (2001, p.155), um cliente perdido é a perda do lucro de todas as futuras compras, e não somente a perda do lucro de uma compra.

“Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização – por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas.” (DESATNICK et al, 1994, p.8)

Kotler (1998, p. 53) define “satisfação como sendo o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou) resultado em relação às expectativas da pessoa”.

Para Cobra e Rangel (apud Serson, 1999, p.59), “A satisfação de um cliente é decorrência de uma série de eventos que começa quando a empresa procura pela primeira vez o cliente e é uma tarefa que, na verdade, nunca termina”. Portanto para uma empresa manter-se no mercado, não basta ela apenas conquistar novos clientes, ela precisa continuar conquistando os clientes antigos.

Já para Almeida (1995, p. 121) “A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percepção) e o que ele esperava (expectativa)”.

Cobra e Rangel (apud Serson, 1999, p.59) diz que “o sucesso, em qualquer ramo de negócios, depende do grau de relacionamento de uma empresa com seus clientes”.

Satisfação X Qualidade

“A satisfação dos clientes ocorre quando uma companhia enfoca seus esforços em serviços com qualidade”. (DENTON, 1990, p. 21)

Denton (1990, p. 20 – 21) ainda afirma que, “A implementação bem-sucedida de qualidade em serviços exige uma grande dose de preparação e organização”

Se uma organização deseja a satisfação dos clientes, ela precisa investir nisso. Deve pelo menos monitorar as preferências e desejos dos clientes para ajudar a assegurar a satisfação dos mesmos. Em muitos casos, somente o esforço de monitorar parece melhorar essa satisfação. Sempre haverá reclamações, mas se alguém estiver ouvindo, isso melhorará a confiança e o respeito dos clientes. (DENTON, 1990, p. 38)

Kotler (1998, p. 68) diz que, a qualidade "é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que satisfaz necessidades declaradas ou implícitas". As empresas atuais não têm outra escolha a não ser, adequar-se ao mercado aplicando a implementação de programas de administração da qualidade total para permanecerem solventes e rentáveis. Qualidade total é a chave para a criação de valor e satisfação do consumidor.

A satisfação dos clientes produz recompensas reais para a companhia em termos de lealdade dos clientes e na imagem da empresa. A insatisfação dos clientes produz melindres reais e isso é um fato que as empresas raramente podem se dar ao luxo de ignorar. Como clientes, nós voltaremos a uma empresa muitas vezes porque conhecemos a sua qualidade, sabemos que podemos confiar nas pessoas que aí trabalham e sabemos que obteremos serviços consistentes. (DENTON, 1990, p. 21)

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