TCC Accor Hotels

TCC Accor Hotels

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4. PROGRAMAS DE FIDELIDADE E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

A rede Accor, como todas as outras empresas prestadoras de serviço, foca o seu trabalho na satisfação do cliente. Seja com um atendimento diferenciado ou com serviços diferenciados.

Mas, muitas vezes, nem tudo sai como planejado!

Nos hotéis, por exemplo, às vezes o chuveiro não esquenta, ou a TV não funciona, ou até mesmo a comida não foi servida do jeito que ele queria. E com certeza o hóspede não vai ficar feliz com esse tipo de ocorrência, mas pode-se fazer com que ele “ignore” esse problema.

O que fazer para que o cliente não saia do seu estabelecimento insatisfeito com um problema desse tipo?

Abaixo mostramos alguns programas que a Accor Hotels utiliza para satisfazer os seus hospedes que tiveram algum problema dentro de algum hotel da rede.

Customer Care 2

Customer Care (ACCOR, 2008) é a central da Accor responsável pelo contato direto com os clientes (internos e externos).

A função principal do Customer Care é atender as reclamações, sugestões e dúvidas freqüentes.

A central age das seguintes formas: intermediando e direcionando os clientes aos departamentos específicos, prestando assistência às empresas e agências, e oferecendo suporte aos hotéis.

É uma central de atendimento ao cliente com uma equipe de especialistas, que se divide em três seções:

  • Atendimento aos Clientes Internos (hotéis e demais departamentos da Accor Hotels): Dúvidas e problemas com sistemas de informatização, reenvio de reservas aos hotéis, etc.

  • Atendimento aos Clientes Externos não particulares (agências e operadoras de viagens, e empresas): Dúvidas, sugestões, reclamações, atendimento no geral, Global Distribuition System – GDS (sistema de distribuição global, é um sistema informatizado para efetuar reservas em Hotéis, Cias. Aéreas, Locadoras de Veículos. São utilizados por agências de viagens).

  • Atendimento aos Clientes Externos particulares (cliente pessoa física): Sugestões, reclamações, elogios e dúvidas freqüentes com a central de reservas e central de atendimento e hotéis.

Programas de Fidelidade

Segundo mostra o site oficial da Accor, a rede conta com vários Programas de Fidelidade, abaixo iremos resumir os mais importantes e utilizados no Brasil.

- Compliments from Accor Hotels: é válido em todos os hotéis da rede na América do Sul, exceto Formule 1. O programa foi criado para retribuir a fidelidade dos hóspedes que utilizam a rede. Com o programa, as diárias viram pontos que se transformam em hospedagens grátis.

- Club Bienvenue: é válido nos hotéis Novotel, Sofitel e Mercure no Brasil. O programa oferece aos sócios descontos em restaurante, bares e hospedagem em diversos hotéis participantes. Os associados, também, são presenteados com vouchers prêmio de hospedagem e vouchers upgrade de apartamento.

- Fidélité Corporate Rewards: a cada reserva de hospedagem ou evento realizado nos hotéis Sofitel (Rio de Janeiro, São Paulo e Salvador), serão acumulados pontos que se transformarão em jantares, hospedagens, viagens, etc.

- Fidélité Meeting Rewards: Programa criado para premiar os responsáveis por organizarem eventos nos hotéis Sofitel, Novotel e Mercure participantes. A cada evento/grupo realizado em qualquer um desse hotéis, são acumulados pontos que podem ser trocados por jantares, hospedagens, etc.

Além desses programas de fidelidade, também tem os seguintes: Accor Favorite Guest; Sofitel Privilége Guest; Tem também os programas internacionais: Accor Mouvango; Cartão Ibis; Cartão Formule 1.

Programa de Satisfação

Hotéis Ibis: Os hotéis da marca Ibis trabalham com o programa de satisfação “Contrato 15 minutos”, o programa é muito simples, o hotel se responsabiliza a apresentar uma solução ao hóspede em até 15 minutos, apenas em problemas que sejam de responsabilidade do hotel. Caso o tempo se exceda, ou a solução não seja encontrada, o hotel oferece uma cortesia do serviço. As cortesias são dadas no momento do check out, ou o hóspede recebe um voucher (documento com todas as especificações dos serviços adquiridos) que lhe garante a cortesia em uma próxima estada, ou em uma vez que lhe for mais adequada. Com o slogan “fique 100% zen”, a idéia de não se preocupar é recebida pelo hóspede. As reclamações feitas pelo hóspede devem ser anotadas pelos funcionários, em uma planilha manual denominada “F46” ou “Registro de Reclamações”, na qual se encontram informações essenciais para a conclusão dos problemas e aplicação do “Contrato 15 Minutos”, quando necessário. Mensalmente essa planilha é enviada aos gestores da marca Ibis, e suas informações são cruzadas com as ordens de serviço (O.S.) do mês e com ocorrências provenientes das vistorias diárias efetuadas pelos responsáveis da unidade. Ao cruzar essas informações surge uma base que é a fonte para as soluções de muitos problemas do hotel. Cada hotel da marca Ibis tem um limite mensal de cortesias, que varia de acordo com o seu porte.

Hotéis Formule 1: Os hotéis Formule 1 não trabalham com nenhum programa de satisfação especifico, qualquer reclamação que o hóspede queira fazer, ele deve ir até a recepção e informar o ocorrido ao atendente. Caso ele queira que essa reclamação vá direto para o gerente geral desse hotel, deve preencher uma carta de reclamação/sugestão que se encontra na recepção, que será enviada e analisada pelo gerente, podendo assim dar cortesias de café da manhã ou diárias. Alguns exemplos são: caso o cliente contrate a internet, mas não consiga conexão, o gerente não cobra esse valor. Ou caso ele se hospede no hotel e acabe a água, o hóspede pode ganhar a cortesia de uma diária.

Uma vez ao ano, o hotel faz um questionário “flash”, como é conhecido, por ser um hotel supereconômico, esse questionário tem apenas cinco perguntas para o hóspede responder durante o check-out (saída do hóspede do hotel), de acordo com a Analista de Marketing do Formule 1, essa pesquisa analisa: reservas (internet, telefone, etc.), indicações para chegar ao hotel, hospitalidade, apartamento, banheiro, café da manhã, loja de conveniência, meios para conhecer a região (indicações restaurantes, sugestões, livro de informações), relação custo x benefício, preço, nível de satisfação, recomendação (“você recomendaria o Formule 1?”), número de noites em hotéis por ano, perfil do cliente (sexo, idade, profissão, residência, negócio x lazer etc.), e um espaço para sugestões.

Qualquer reclamação mais grave, e que envolva um assunto mais sério, deve ser feita diretamente ao Customer Care.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Através das pesquisas, concluímos que os hotéis econômicos e supereconômicos da rede Accor não pecam na hora de satisfazer os seus clientes. Muitos clientes, que não conhecem os hotéis, estranham quando se hospedam pela primeira vez e reparam que o frigobar está vazio, ou que não tem alguém para levar um sabonete até o apartamento.

O fato de não ter o frigobar abastecido, pois se estivessem cheios iria encarecer o serviço e o preço seria repassado aos clientes e também é algo que agiliza o processo de check-out do hóspede, que na maioria das vezes, por estar no hotel em viagem de negócios, está com pressa e precisa ter um atendimento ágil, para poder sair trabalhar.

Com um atendimento rápido como diferencial, uma cama confortável e um banho quente, os hóspedes ficam satisfeitos por conseguir ter conforto por um preço baixo. Ai fica a melhor relação custo-benefício, e no caso do Ibis, que é o hotel com a melhor relação serviço-custo-benefício do Brasil.

Notamos também que os programas de satisfação dos clientes, utilizados pelos hotéis, em alguns casos mais graves, não irão satisfazê-los totalmente, e sim parcialmente, fazendo com que a insatisfação pelo ocorrido seja amenizada.

Atualmente, com essa busca insaciável da melhor relação custo-benefício, os hotéis que não se atualizarem e não buscarem a satisfação dos clientes estarão sempre um passo atrás dos outros hotéis, e quem possui esse diferencial não ganha apenas uma venda, acaba também ganhando as futuras vendas desse cliente.

REFERÊNCIAS

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1 Mid-scale: Categoria média.

2 Em inglês, customer significa consumidor, e care significa cuidado.

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