Tese Doutorado USP - Roberto Shinyashiki - A influência da autoeficácia dos gestores na administração de crises

Tese Doutorado USP - Roberto Shinyashiki - A influência da autoeficácia dos...

(Parte 1 de 6)

Roberto Tadeu Shinyashiki Orientadora: Professora Dra. Rosa Maria Fischer

SÃO PAULO 2006

Profa. Dra. Suely Vilela Reitora da Universidade de São Paulo

Prof. Dr. Carlos Roberto Azzoni Diretor da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade

Prof. Dr. Isak Kruglianskas Chefe do Departamento de Administração

Prof. Dr. Lindolfo Galvão de Albuquerque Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Administração

Tese apresentada ao Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo como requisito para a obtenção do título de Doutor em Administração.

Orientadora: Professora Dra. Rosa Maria Fischer

SÃO PAULO 2006

Shinyashiki, Roberto Tadeu

A influência da auto-eficácia dos gestores na administração de crises /

Roberto Tadeu Shinyashiki. -- São Paulo, 2006. 178 p.

Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, 2006 Bibliografia.

1. Crises – Administração 2. Recursos humanos 3. Auto-eficácia
Contabilidade I. Título

I. Universidade de São Paulo. Faculdade de Economia, Administração e CDD – 658.4056

Dedico este trabalho ao meu irmão, Gilberto

Shinyashiki, por ser um companheiro de todos os momentos em minha vida e sempre estar presente quando preciso.

Agradeço a minha orientadora, Rosa Maria Fischer, por toda a dedicação e companheirismo. Ao Professor Lindolfo Albuquerque por ter me estimulado a acreditar na possibilidade de fazer um programa de doutorado na FEA-USP. Agradeço a Maria Tereza Fleury, Maria José Tonelli, Roberto Ruas, Joel Dutra, José Aloysio Bzuneck, Isabel Mendes, Maria Auxiliadora Trevizan, Marisa Eboli, Margarida Krohling Kunsch, Ana Luisa Hofling Lima, Ana Cristina Limongi e Tânia Casado por seus comentários e sugestões durante a realização da pesquisa. Aos professores da FEA-USP por suas conversas, especialmente Marcos Campomar, Dílson dos Santos, José Roberto Securato e Sílvio Aparecido dos Santos. Aos colegas de pós-graduação na FEA-USP, Mônica Bose, Beatriz Lacombe, Cristina Bacelar, Marcelo Myiazaki e Fernando César Lenzi por todas as dicas e camaradagem. A dois amigos especiais que me ajudaram na realização do projeto: Mateus Furlaneto e José Vicente Silva. Quero agradecer às pessoas que trabalham comigo, especialmente a Claudia Rondelli e Bruna Ferreira, por me darem uma força para que eu pudesse levar adiante este projeto. Agradeço a meus filhos, Leandro, Ricardo, Arthur, André e Marina, por incendiarem a minha vida todos os dias e me fazerem querer aprender mais. Aos meus pais, que, apesar de não estarem mais presentes na dimensão corporal, me acompanham todos os dias da minha vida. Quero agradecer a minha esposa, Claudia Bava Shinyashiki, por compreender os momentos em que tive de ficar estudando e não estive por perto. O meu agradecimento mais especial, porém, vai para os profissionais da TAM que contribuíram para que esta pesquisa fosse realizada. A coragem e a honestidade de vocês foram comoventes.

“A vida não é fácil para nenhum de nós. Mas e daí?

Nós devemos ter persistência e acima de tudo confiança em nós mesmos.

Nós devemos acreditar que nascemos com um dom para realizar algo especial e que essa missão tem que ser realizada.” Marie Curie

SHINYASHIKI, R.T. A influência da auto-eficácia dos gestores na administração de crises. 2006. Tese (Doutorado) – Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2006.

Palavras-chave: Gestão de crises. Auto-eficácia.

Este trabalho consiste em um estudo sobre a influência do nível de auto-eficácia dos gestores nas ações escolhidas durante o período de gestão de crises de suas respectivas organizações. A empresa selecionada para esta pesquisa foi uma companhia aérea que sobreviveu a quatro grandes crises. Foram encontradas diferenças significativas nas ações dos gestores a partir do seu nível de auto-eficácia.

SHINYASHIKI, R.T. The influence of managers self efficacy in crisis management. 2006. Thesis (Doctoral) – Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2006.

This is a case study of crisis management of a Brazilian airline company

Keywords: Crisis Management. Self Efficacy

LISTA DE TABELAS 13 1 INTRODUÇÃO 14 2. REFERENCIAL TEÓRICO 29 2.1. Gestão de crises 29 2.1.1. O ambiente de crises nas empresas 29 2.1.2. A especialidade da gestão de crises 3 2.1.3. Diversas acepções do termo “crise” 36 2.1.4. Aprofundando a análise da definição de crise 38 2.1.5. Os tipos de crise e os fatores desencadeadores 39 2.2. Auto-eficácia 43 2.2.1. Introdução 43 2.2.2. A teoria social cognitiva 47 2.2.3. Agenciamento 50 2.2.4. Formas de agenciamento 52 2.2.5. Definições 53 2.2.6. Diferenciação de outros conceitos de auto-avaliação 56 2.2.7. Desenvolvimento da auto-eficácia do indivíduo 57 2.3. Diferenças entre os indivíduos com elevada e baixa auto-eficácia 60 2.3.1. O papel das crenças de eficácia 63 2.3.1.1. Processos cognitivos 63 2.3.1.2. Processos motivacionais 64 2.3.1.3. Processos afetivos 64

2.3.1.4. Processo de seleção 65 2.3.2. Uma breve história da auto-eficácia 6 2.4. Gestão de crises e auto-eficácia 6 3. DESCRIÇÃO DA PESQUISA DE CAMPO 73 3.1. Abordagem metodológica 73 3.2. Modelo teórico da pesquisa 7 3.3. Unidades de Análise 79 3.3.1. Escala de Auto-eficácia 79 3.3.2. Pré-teste da escala de Auto-eficácia geral 82 3.3.2.1. Amostra 82 3.3.3. Comentário final 87 3.3.4. A construção do questionário 87 3.3.5. A construção do roteiro da entrevista 87 3.3.6. Escolha da empresa 89 3.4. A Construção do Modelo de Ações da Gestão de Crises 91 3.5. Procedimentos de pesquisa 95 3.5.1. Coleta de dados 95 3.5.1.1. Análise documental 95 3.5.1.2. Dados primários: 96 3.5.1.3. Questionários aplicados a todos os gerentes da empresa 96 3.5.1.4. Entrevistas com os gerentes selecionados 97 3.6. Resultados em análise 9 3.6.1. Análise dos documentos 9 3.6.2. A trajetória da TAM e suas características organizacionais. 101 3.6.3. O papel do fundador 106

3.6.4. Descrição factual das crises estudadas 109 3.7. As crises na percepção dos entrevistados 119 3.8. Analisando o Material Coletado junto aos gestores 122

4. DISCUSSÃO DOS RESULTADOS OBTIDOS ATRAVÉS DE ENTREVISTAS COM OS 7 GESTORES 127

5. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES 140 5.1 Ações e Decisões 140 5.2 Prevenção de crises 141 5.3 Capacidade de lidar com as pressões. 141 5.4 Preocupação com colegas e subordinados 142 5.5 Superação das crises 143 5.6 Eficácia no gerenciamento de crises 144 5.7 Relação com o emprego 145 5.8 Controle Emocional 145 6. REFLEXÕES PARA UMA SÍNTESE 147 6.1 Limitações e Potencialidades do Estudo 147 6.2 Sobre crises e gestão de crises 150 6.3 Sobre a crise como aprendizagem 152 REFERÊNCIAS 155 ANEXOS 169

Tabela 1 –Valores médios da auto-eficácia geral por grupo de idade84
Tabela 2 – Diferenças entre valores médios da auto-eficácia (Post-hoc Tests)84
profissional (Post-hoc Tests)85
Tabela 5 – Valores médios da auto-eficácia geral por tempo de experiência gerencial85
86
Tabela 8 – Perfil dos respondentes122
Tabela 9 – Perfil dos participantes selecionados123

LISTA DE TABELAS Tabela 3 – Valores médios da auto-eficácia geral por tempo de experiência profissional..85 Tabela 4 – Diferenças entre valores médios da auto-eficácia geral por tempo de experiência Tabela 6 –Valores médios da auto-eficácia geral por número de empresas em que trabalhou86 Tabela 7 – Valores médios da auto-eficácia geral por tamanho das empresas em que trabalha Tabela 10 – Correlação entre as variáveis de controle.......................................................124

1 INTRODUÇÃO

A moderna economia trouxe novos padrões de competitividade entre as empresas e também possibilidades inovadoras para as pessoas experimentarem uma gama de serviços e produtos nunca antes imaginada. Os canais de comunicação produziram a diluição das distâncias e barreiras, propiciando que pessoas, empresas e governos possam estar cada vez mais conectados, conhecendo, comparando e compartilhando estilos de vida. A diminuição das barreiras comerciais facilitou a circulação dos produtos e das informações, mesclando hábitos e costumes de culturas diversas.

Mas as transformações não propiciaram apenas o aumento das oportunidades, pois junto com estas surgiram também novos problemas e dificuldades para a humanidade. Os produtos e serviços têm evoluído, satisfazendo cada vez mais o consumidor. As possibilidades de negócios expandem-se e, nesse cenário, acirra-se a competição entre as empresas, que enfrentam desafios cada vez mais intensos e com maior freqüência.

Os clientes tornaram-se mais conscientes e exigentes no que concerne a preço, qualidade, acessibilidade e assistência.

Para conquistar o consumidor, o produto ou serviço deve agregar inovação, valor e satisfação. Tais exigências têm obrigado as organizações a reinventarem constantemente não apenas seus produtos como também suas estratégias e seu próprio motivo de ser.

Essa necessidade de se aprimorar criou um nível de competição que exige das organizações um estado de alerta permanente para responder aos desafios; ao mesmo tempo, novas empresas surgem com proposições inovadoras – criando obsolescência para as já existentes e impondo pressões mais intensas.

Esse panorama coloca as empresas em freqüentes situações de crise, o que cria a necessidade de que sua administração conte com um quadro de gestores preparados para enfrentar e solucionar esses problemas. Por isso, tais profissionais têm sido crescentemente pressionados a desenvolver novas habilidades, em especial comportamentos e atitudes que os capacitem a identificar crises e a lidar com elas por meio de respostas rápidas e eficientes, que minimizem desdobramentos negativos e gerem condições de superar as perdas e estabilizar a dinâmica organizacional.

A freqüência e a intensidade com que as crises passaram a fazer parte do cotidiano organizacional na modernidade despertaram o interesse pelo tema do papel dos gestores na administração dessas situações. E não apenas por esse tipo de crise, advinda do acirramento da competitividade de mercado, mas pelas diversas ocasiões em que acontecimentos fortuitos e inesperados colocam esses profissionais diante da necessidade de agir e decidir de forma rápida e precisa.

Buscar compreender esse fenômeno organizacional motivou a escolha do tema desta tese, ou seja, analisar as implicações das crises para as empresas, as formas empregadas para administrá-las e, principalmente, como os seus gestores encontraram os caminhos de superação. Dos vários aspectos da gestão da crise, resolveu-se abordá-la a partir da perspectiva da capacidade psicológica do gestor em escolher a ação mais adequada no processo de uma crise organizacional. Neste trabalho, procurou-se estudar este gestor como ser humano que, durante a gestão da crise, lança mão de suas habilidades em busca de soluções.

Como suporte teórico optou-se por adotar a ótica da auto-eficácia, conceito relativamente novo e pouco explorado em nosso país, desenvolvido pelo psicólogo americano Albert Bandura, professor de Psicologia da Universidade de Stanford. A auto-eficácia pode ser definida como a crença que a pessoa tem em sua capacidade de organizar e executar uma seqüência de ações necessárias para produzir determinado resultado (BANDURA, 1997). Segundo o autor, ela se constitui em modelo explicativo relevante para o estudo da capacidade de realização dos indivíduos, e, nesta medida, considera-se que pode ser um pressuposto conceitual apropriado para analisar a capacidade dos gestores ao lidarem com situações críticas das empresas.

O objetivo do trabalho é o de analisar a influência do nível de auto-eficácia dos gestores empresariais na administração de crises vivenciadas pelas empresas nas quais têm responsabilidades de gerenciamento ou direção. Para isso, este estudo foi organizado em três capítulos.

A primeira parte tem o propósito de apresentar uma visão geral da crise nas organizações, o papel do gestor nessas situações e a importância de uma administração eficaz. São apresentadas as justificativas de pesquisa, bem como os objetivos, questões e pressupostos que orientam este trabalho.

A segunda parte está organizada de modo a expor o estado atual da pesquisa sobre a temática estudada, discutindo, em maior profundidade, os conceitos utilizados; comparando as visões de diferentes autores; e ressaltando semelhanças e divergências para explicitar os referenciais teóricos que fundamentam a investigação realizada para elaborar a tese.

A terceira parte aborda o método de pesquisa escolhido, sua operacionalização, a análise dos resultados encontrados e as conclusões.

Os anexos apresentados ao final do texto incluem:

● A Escala de Auto-Eficácia Geral de Chen, Gully e Eden (2001).

● O questionário utilizado na primeira etapa da pesquisa para a escolha dos indivíduos que foram entrevistados na segunda etapa.

● O roteiro da entrevista realizada com os gestores após terem sido divididos em dois grupos: os de mais elevado e os de menos elevado nível de auto-eficácia.

o A pesquisa

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