Avaliação da satisfação do cliente e do consumidor dos serviços turísticos em Belém

Avaliação da satisfação do cliente e do consumidor dos serviços turísticos em Belém

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XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção – Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005

ENEGEP 2005 ABEPRO 1629

Avaliação da satisfação do cliente e do consumidor dos serviços turísticos em Belém.

Juliana Maria de Figueiredo Castro (UFSC) juliana@deps.ufsc.br Renata Melo e Silva de Oliveira (UFSC) renata_ep@yahoo.com.br

Resumo

Este trabalho avalia a qualidade dos serviços turísticos ofertados na cidade de Belém do Pará, através da comparação das expectativas dos clientes com a qualidade percebida pelos consumidores. E com isso, mensura o Gap 5 (Falha na comparação expectativa do cliente – percepção do consumidor), do Método das 5 GAPS da Qualidade. Para tal, identificaram-se as expectativas em relação aos serviços e atrações turísticas de Belém através de questionário trilíngüe, disponibilizado em meio eletrônico e mediu-se a qualidade percebida pelo consumidor de serviços turísticos através de questionário em estabelecimentos com apelo turístico na grande Belém. As informações obtidas por esses questionários foram reunidas e confrontadas através de um Diagrama de Afinidade a fim de traçar o perfil do viajante, identificar suas necessidades e expectativas, e obter o conceito da cidade de Belém na opinião daqueles já visitaram a cidade e daqueles que pretendem visitar.

Palavras chave: Gestão da Qualidade em Serviços, Diagrama de Afinidades, Turismo. 1. Introdução

O turismo é um dos segmentos empresariais que mais cresce e produz receita em todo o mundo. Portanto, o desenvolvimento deste setor no Pará representa um ponto de partida importante para a geração de empregos (diretos e indiretos) e também para distribuição de riquezas na região, além de demandar o aumento da competitividade dos prestadores de serviços turísticos da região da Grande Belém, de um modo geral.

Em 2001, o Pará recebeu 454.053 visitantes, dos quais 31.928 caracterizam a demanda de turistas estrangeiros. Ainda, o gasto médio dos turistas no Pará é de R$ 1.412,89, sem considerar os custos com passagens aéreas. No entanto, o gasto médio diário é de R$ 150,0 por pessoa, consideravelmente mais baixo que o gasto médio diário do turista internacional em Manaus, no Estado da Amazonas, que é de US$ 135,0 (PARATUR, 200).

No que se refere ao tempo de permanência médio no Estado do Pará, até 2001, era inferior a 4 dias. O aumento da permanência poderia ser estimulado com a geração de pacotes de serviços mais adequados aos desejos e possibilidades dos clientes.

nos setores de oferta (agricultura, pesca, artesanato) e no setor de transporte urbano

A geração de dados acerca da demanda turística do Pará, bem como sobre o seu perfil sócioeconômico, representa uma base para o gerenciamento eficaz não somente da qualidade dos serviços turísticos prestados no estado, mas significa também um estímulo ao desenvolvimento de redes de serviços no ambiente macro, como dos vôos internacionais e domésticos, hotelaria, restaurantes, indústria de souvenires, micro empresas de apelo regional,

Considerando a relevância econômica e social do setor, configura-se a necessidade do desenvolvimento de uma metodologia de avaliação da qualidade dos serviços turísticos ofertados na região da grande Belém, bem como de confrontar as expectativas dos clientes potenciais em relação ao setor com a qualidade percebida pelo turista in loco.

2. Qualidade em Serviços e as Dimensões da Qualidade

A qualidade do serviço decorre da avaliação geral, de longo prazo, do desempenho da empresa (HOFFMAN & BATESON, 2003). Segundo Gianesi & Corrêa (1996) qualidade em serviço pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são

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ENEGEP 2005 ABEPRO 1630 atendidas/excedidas por sua percepção do serviço prestado. Segundo Zeithaml et al. Apud Gianesi & Corrêa(1996), as expectativas dos clientes são formadas e influenciadas por quatro fatores:

· Comunicação boca a boca

· Experiência anterior

· Necessidades pessoais dos clientes

· As comunicações externas.

Além dos fatores já destacados Hoffman e Bateson (2003) acrescentam que “promessas implícitas de serviço, tais como bens tangíveis que o cercam e seu preço também influenciam nas expectativas dos clientes”.

A qualidade em serviços é composta de 5 dimensões, que foram a base para a elaboração da ferramenta SERVQUAL, sistematizadas por FITZSIMMONS (2000):

Critérios Significado Consistência Conformidade com experiência anterior; ausência de variabilidade no resultado ou processo.

Competência Habilidade ou conhecimento para executar o serviço. Relaciona-se com as necessidades “técnicas dos consumidores”.

Velocidade de Atendimento

Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço. Relaciona-se com o tempo de espera (real ou percebido)

Atendimento/ Atmosfera Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.

Flexibilidade Ser capaz de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.

Credibilidade/ Segurança Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.

Acesso Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação.

Tangíveis Qualidade e/ou aparência de qualquer evidência física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores).

Custo Fornecer serviço de baixo custo. Tabela 1 - Dimensões da Qualidade

2.1 Modelo dos Cinco GAP’s em Serviço

Um processo de prestação de serviço pode ser diagnosticado pelo método das cinco falhas em serviço, uma vez que este explicita as lacunas entre expectativas e percepções da gerência, funcionários e dos clientes. Eis abaixo o detalhamento de cada uma das falhas ou Gap’s segundo Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990) apud Gianesi & Corrêa (1996).

Gap 1 – Falha na comparação expectativa do consumidor – percepção gerencial Gap 2 – Falha na comparação percepção gerencial – especificação da qualidade do serviço Gap 3 – Falha na comparação especificação do serviço – prestação do serviço Gap 4 - Falha na comparação prestação do serviço – comunicação externa com o cliente Gap 5 - Falha na comparação expectativa do cliente – percepção do cliente

2.2 Diagrama de Afinidades

O diagrama de afinidades é uma técnica que permite juntar e encadear as atividades que compõem um processo de trabalho, ou de uma rede de processos com uma finalidade comum. Este diagrama procura organizar dados sobre importantes problemas não solucionados, por meio de suas afinidades mútuas. É um processo exploratório, onde se procura, usando a criatividade, desenvolver visões novas de situações antigas. É muito utilizado para reunir grupos de dados dispersos ou organizar grupos confusos de dados. Identifica a natureza de um problema e permite

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ENEGEP 2005 ABEPRO 1631 aclarar um problema confuso através da organização de idéias, caracterizando uma das 7 Ferramentas do Planejamento da Qualidade. (INDG, 2005).

2.3 O Produto Turístico, o Cliente e o Consumidor.

O produto turístico consiste num conjunto de benefícios que um consumidor busca numa determinada localidade e que são usufruídos tendo com base um complexo de serviços oferecidos por diversas organizações.(VAZ apud DI SERIO at al, 2004).

Segundo PALADINI (2000), os consumidores são os que utilizam os nossos produtos hoje, já os clientes são os que poderão utilizar os nossos produtos amanhã. Nesse sentido, os esforços são direcionados para manter os consumidores e, ao mesmo tempo, conquistar novos clientes.

Di Serio et.al, 2004 entende que o sistema de produção turístico é composto por quatro agentes principais: Produtores (linhas aéreas, hotéis, provedores e serviços locais); Distribuidores (operadoras, agentes receptores e agentes de viagens); Facilitadores (serviços financeiros); Consumidor (passageiros e turistas)

Martins&Barros (2003) sugere um Diagrama de Árvore (figura 1) - elaborado a partir da contribuição de 8 profissionais em uma sessão de brainstorming- o qual expressa os principais pontos a serem considerados para a obtenção de um produto turístico de qualidade. Ei-los:

Figura 1 - Diagrama de Árvore

O turismo é essencialmente composto de prestação de serviços, PETROCCHI apud MARTINS&BARROS, 2003. Dessa forma o desenvolvimento de um produto turístico de qualidade consiste em:

1. Identificar /criar atrativos para o turista; 2. Buscar apoio do governo por meio de sensibilização; 3. Criar a demanda no mercado com diferenciais nos atrativos e nos serviços; 4. Encantar os clientes com a superação de suas expectativas;

5. Procurar ter o domínio das informações pertinentes (e gerais também) aos serviços turísticos;

6. Buscar aperfeiçoamento continuamente para assegurar o crescendo no mercado.

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