Estratégias de negócios na internet

Estratégias de negócios na internet

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Estratégias de negócios na Internet

Regina Meyer Branski branski@obelix.unicamp.br

Histórico e conceitos gerais

A Internet teve origem em uma rede, a Arpanet, criada pelo Departamento de

Defesa dos Estados Unidos no inicio dos anos 70. Esta rede interligava vários centros militares e de pesquisa com objetivos de defesa na época da Guerra Fria. A tecnologia de interconexão por eles desenvolvida (TCP/IP-Transmission Control Protocol/Internet Protocol) permitia a comunicação entre diferentes sistemas de computação, o que possibilitou a incorporação de outras redes experimentais que foram surgindo ao longo do tempo. Nos anos 80, a National Science Foundation (NSF), utilizando a tecnologia desenvolvida pela Arpanet, criou uma rede de alta velocidade para permitir que centros de pesquisa e universidades tivessem acesso aos seus supercomputadores. Esta interconexão entre diferentes redes de computadores veio a ser a Internet. A Internet é um conjunto de inúmeras redes de computadores, conectadas entre si, que permite a comunicação, partilha de informações, programas e equipamentos entre seus usuários.

A Internet é, atualmente, a mais importante de todas as redes, caracterizando-se por uma enorme diversidade de usuários e aplicações e por um ritmo de crescimento surpreendente. Desde que se abriu ao tráfego comercial, no início dos anos 90, este é o componente de maior crescimento e se configura uma tendência já estabelecida. Esta rápida expansão se deve, principalmente, à descoberta, por parte de inúmeras empresas, do potencial da Internet enquanto ferramenta de divulgação e comercialização de produtos e serviços.

Um conhecimento global da Internet e de suas ferramentas específicas é fundamental na determinação do sucesso da estratégia de inserção na rede por parte de uma empresa. O objetivo deste trabalho é descrever estas ferramentas, que são instrumentos de comunicação poderosos, e esclarecer como utilizá-las para divulgar e comercializar produtos e serviços. Antes, porém, é importante ressaltar regras de conduta básicas que regem as relações neste novo meio de comunicação e que devem estar sempre presentes, qualquer que seja a ferramenta utilizada por uma empresa. O respeito a estas regras não é obrigatório, mas é fundamental para a construção de uma boa reputação.

Apesar do intenso fluxo de pessoas que acessam diariamente suas ferramentas, a

Internet não é um mercado de massas. Qualquer estratégia de inserção de uma empresa deve considerar pessoas ou grupos individualmente. Assim, antes de uma participação mais ativa, deve-se reservar um período de tempo para aprender mais sobre este novo meio de comunicação e seus usuários. A melhor forma de fazer isto é observando e, principalmente, quando houver dúvidas, perguntando: sempre existe um grande número de pessoas dispostas a ajudar.

A Internet é, principalmente, um lugar onde buscar informação e é este o objetivo de grande parte das pessoas que acessam a rede. Sendo assim, mesmo que a meta final seja a venda de um produto, sempre se deve fornecer informações de valor e, de preferência, não duplicadas. Esta é a regra número um para ser reconhecido como membro da comunidade, para que as informações sejam acessadas cada vez por mais pessoas e, consequentemente, para se obter sucesso na estratégia de colocação de uma empresa na Internet.

Assim, se se deseja vender informações, a Internet é um veículo natural de divulgação. Se o objetivo é vender produtos é necessário agregar informações de valor que enriqueçam sua apresentação e despertem a curiosidade dos usuários. O potencial dado pela possibilidade de interação entre o usuário e a informação e pela utilização de hipertextos, vídeo, som, gráficos, texto, animação, etc.; permite e exige ampla criatividade. Deste modo é possível, eficientemente, fornecer informações úteis e expor produtos para divulgação e venda.

As ferramentas da Internet permitem que a interação do usuário com a informação se dê de duas formas. Na primeira o usuário acessa a localidade onde estão depositadas as informações de modo espontâneo. Enquadram-se aqui todas as ferramentas onde é possível disponibilizar informações tais como o gopher, world wide web (w), file transfer protocol (ftp) e telnet. Na segunda a informação é enviada diretamente ao usuário. Incluem-se aqui o correio eletrônico e as listas e grupos de discussão. Embora os artigos das listas de discussão só sejam enviados para seus assinantes e, no caso dos grupos, sejam acessados de forma espontânea, a informação estará presente quer seus membros - ou moderador, quando for o caso - queiram ou não.

Na Internet, deve-se enviar informações somente para as pessoas que se mostrarem explicitamente interessadas em recebê-las, respeitando as especificidades de cada ferramenta. Nas ferramentas acessadas espontaneamente, pode-se fazer propaganda mais explícita. Nas mais invasivas deve-se ser mais cuidadoso, enviando propaganda somente para grupos e listas de discussão onde esta prática é claramente permitida. Entretanto, este procedimento é aceitável se as informações relacionarem-se ao interesse dos participantes ou atenderem a uma questão específica de algum de seus membros.

A Internet é acessada, diariamente, por milhares de pessoas em todo o mundo. Se, por um lado, esta característica a transforma em um ótimo meio para a divulgação de produtos e serviços, por outro, exige ponderação quanto às informações fornecidas já que a divulgação de informações particulares de uma empresa pode resultar em vantagens estratégicas para a concorrência.

Finalmente, a questão da segurança na Internet não está, por enquanto, totalmente resolvida. As mensagens de correio eletrônico podem ser lidas por outras pessoas e as transações financeiras não são, ainda, perfeitamente seguras. Entretanto, à medida que os recursos para transações comerciais se tornem mais sofisticados e confiáveis, mais empresas estarão aderindo a esta nova forma de divulgação de produtos e realização de negócios.

1. Os vários tipos de conexão à Internet e a adequação às necessidades de cada empresa

Para se obter acesso à Internet são necessários um computador, um modem, um software de comunicação, uma linha telefônica e conexão a um provedor de acesso. Existem, basicamente, duas formas de conexão: o acesso discado e a conexão dedicada.

O tipo de conexão mais simples é o acesso discado ou dial-up. Através de uma chamada telefônica se conecta ao computador do provedor de acesso que está ligado à

Internet em tempo integral. Neste caso o computador operará como um terminal, exibindo o resultado dos programas executados no computador do provedor. Este tipo de acesso é, no geral, adequado para pessoas físicas e pequenas empresas. Via de regra os provedores permitem que se utilize espaço em seus computadores para organizar um gopher, w, ftp, listas de discussão, etc.

Se a freqüência e o tempo de duração do acesso à Internet forem altos, o mais adequado é uma conexão dedicada. Neste caso deve-se contratar uma Linha Privativa para Comunicação de Dados (LPDC), serviço prestado por empresas de telecomunicação, tais como a TELESP, que liga, através de uma linha de certa velocidade, uma empresa ao seu provedor de acesso. O custo é elevado mas possibilita a conexão simultânea de vários computadores que terão conexão em tempo integral, fazendo parte efetivamente da Internet. Os computadores assim conectados, receberão um endereço único podendo se comunicar, diretamente, com qualquer outro computador da rede. O computador do provedor de acesso, neste caso, funciona como um roteador dos dados enviados e emitidos pelo computador. Este tipo de acesso é utilizado, geralmente, na conexão de grandes e médias empresas.

2. Serviços da Internet

Serão descritas, a seguir, os diversos serviços disponíveis na Internet e suas possibilidades de uso por empresas.

2.1 Correio eletrônico

O correio eletrônico, ou e-mail, é o serviço mais popular da Internet. Através dele é possível enviar mensagens, arquivos, planilhas, gráficos, ou seja, praticamente qualquer material que possa ser armazenado eletronicamente, para um ou mais usuários. Para utilizá-lo é necessário, além do acesso a Internet e de um software adequado, conhecer o endereço eletrônico da pessoa com quem se deseja comunicar.

president@white-house.gov; maria-antonia@dglnet.com.br

Um endereço eletrônico é composto de duas partes. A primeira parte, separada da segunda pelo símbolo de @, refere-se a identificação do usuário. A segunda parte identifica em que computador será armazenada a mensagem. Ela se constitui, geralmente, de algumas palavras separadas por pontos: o nome do computador que coletará a mensagem, a designação de um grupo de computadores conectados juntos e operados por um grupo ou instituição e, finalmente, a identificação do país ou, no caso dos EUA, um conjunto de três letras que identifica o tipo de usuário (gov se governamental, com se comercial, etc.). Não é permitida a utilização de espaços entre palavras, podendo-se usar, alternativamente, o sublinhamento ou hífen. Por exemplo: branski@obelix.unicamp.br;

Existem regras básicas de conduta no correio eletrônico. Responda sempre as mensagens com a maior rapidez possível, já que a resposta é a única forma do remetente certificar-se de seu recebimento. Nunca utilize o correio eletrônico como mala direta para propaganda. Este procedimento não é aceito pela comunidade de usuários da Internet que pode reagir abarrotando a caixa de correio do remetente com desaforos. Mensagens escritas com letras maiúsculas eqüivalem a gritos, devendo ser usada somente com esta finalidade. Finalmente, pode-se expressar sentimentos que tornem mais claras as mensagens utilizando-se caracteres (smiles) tais como: :-) para representar um sorriso, :-( tristeza, :-| indiferença, :-o surpresa, etc.

A assinatura de uma mensagem de correio eletrônico é de grande importância.

Pode-se anexar, ao final de uma mensagem de correio eletrônico, pequenas mensagens de identificação onde constem o nome, endereço, número de telefone e fax e uma ou duas linhas de informações sobre produtos ou serviços. Esta autopromoção não é considerada propaganda e, portanto, deve ser utilizada também como forma de divulgação de outras localidades onde as informações estarão postadas de forma mais elaborada, tais como um gopher, w, ou mesmo uma lista ou grupo de discussão.

Para muitas empresas a obtenção do acesso ao correio eletrônico já se constitui razão suficiente para investir na conexão à Internet. Na comunicação por correio eletrônico o destinatário da mensagem não precisa estar presente para recebê-la. Ela fica armazenada em seu computador e poderá ser acessada a qualquer hora e de qualquer lugar onde haja um computador conectado a uma linha telefônica. Desta forma ficam eliminadas as diferenças de fusos horários não sendo necessário esperar a hora adequada para falar com um cliente ou fornecedor. O seu uso permite que uma empresa comunique-se com suas filiais, fornecedores, clientes, vendedores e mesmo que equipes de trabalho comuniquem-se entre si. Uma mensagem de correio eletrônico leva minutos para chegar ao seu destino e seu custo é inferior ao de qualquer outro meio de comunicação já que a localização, o tamanho e o número de destinatários de uma mesma mensagem não afetam seu preço.

Pelo próprio dinamismo e forma de funcionamento da Internet, não existe um único local onde se possa localizar um endereço eletrônico desejado. Muitas pessoas já estão incluindo em seus cartões de apresentação seus endereços eletrônicos. Entretanto, enquanto este procedimento não se generaliza, a maneira mais fácil de se obter o endereço eletrônico de alguém é simplesmente usar o antigo hábito de telefonar.

Existem, também, na própria Internet, ferramentas de localização que podem ser acessadas desde que se tenha algumas informações sobre a pessoa que se procura. Por exemplo: http://www.internic.net/cgi-bin/whois; http://www.iaf.net; http://www.whowhere.lycos.com; http://www.quem.com.br; http://people.yahoo.com; entre outros. Infelizmente, estes mecanismos de busca não conseguem cobrir a totalidade de usuários da Internet, não garantindo, portanto, a certeza de sucesso na localização dos endereços.

2.1.1 Listas de discussão

A natureza do correio eletrônico oferece outras possibilidades além da simples troca de correspondência como, por exemplo, as listas de discussão. Uma lista de discussão é constituída por endereços eletrônicos de pessoas interessadas em discutir e/ou trocar informações sobre determinado assunto. As mensagens enviadas para uma lista são distribuídas, automaticamente, para todas as pessoas nela cadastradas. Algumas listas são moderadas, isto é, as mensagens passam pelo crivo de uma pessoa responsável que julga se são adequadas ao interesse daquele grupo ou não, podendo, neste último caso, serem descartadas. Para participar de uma lista de discussão basta ter um endereço eletrônico e a localização de uma lista de interesse.

Para assinar uma lista de discussão é importante entender a distinção entre o endereço do administrador (listserver) e o da lista propriamente dito. O primeiro deve ser usado para a obtenção de informações, inscrição e cancelamento da participação numa determinada lista. Monitorado por um software, tais como o listserv ou o majordomo, os pedidos devem obedecer formato específico: no corpo da mensagem deve constar subscribe, nome da lista e o nome do interessado, no caso do listserv, ou o endereço eletrônico, no caso do majordomo. Após o envio da mensagem, recebe-se um mail confirmando a inscrição e fornecendo outras informações a respeito da lista, inclusive como se desligar. A partir dai, recebe-se todas as mensagens enviadas para aquela lista. O endereço da lista propriamente dito é o distribuidor de mensagens. As mensagens enviadas para ele serão distribuídas para todos os membros da lista. A confusão entre os dois endereços pode gerar mensagens indesejadas para um grande número de pessoas.

Existem inúmeras listas sobre os mais variados assuntos e seu número cresce diariamente. Uma ampla listagem pode ser encontrada em http://www.liszt.com ou em http://tile.net.

A promoção de produtos e serviços numa lista de discussão deve ser cuidadosa.

No geral, elas são utilizadas por pessoas que desejam aprender e discutir tópicos específicos, não sendo aceitas propagandas diretas. Um principio básico é a observação. Acompanhar as discussões até sentir-se familiarizado com as particularidades de uma lista de discussão é uma atitude salutar. A partir dai é possível encontrar uma forma de associar informações de valor à divulgação de produtos ou serviços de modo a não quebrar as regras de conduta e sem despertar a ira dos demais assinantes. Estas informações devem ser breves, remetendo as pessoas interessadas a um endereço dentro da Internet (gopher, w ou mesmo um endereço eletrônico) onde possam obter mais informações.

Uma empresa pode criar sua própria lista focalizando seus negócios ou seus interesses específicos, ou participar de alguma que lhe convenha. Através das listas é possível manter-se atualizado com relação a novos avanços em determinada área, consultar outros membros para a solução de problemas, obter informações, encontrar centenas de pessoas com interesses em comum, descobrir novos fornecedores ou potenciais clientes, etc. A participação ativa ou mesmo o simples acompanhamento é, sem dúvida, uma das melhores formas para se descobrir recursos de especial interesse para os negócios e para promover produtos ou serviços.

A criação de uma lista de discussão exige dedicação, mas pode gerar bons resultados. Deve-se solicitar sua criação ao provedor de acesso que remeterá um questionário padrão para determinar como será a lista: moderada ou não, aberta a todos os interessados ou somente mediante aprovação do administrador da lista, etc. Independente do tipo da lista, seu administrador será comunicado à cada nova inscrição. Após algum tempo a lista estará aberta com os endereços eletrônicos tanto para a inscrição quanto para o envio de mensagens.

Uma vez aberta, é necessário divulgar a lista para o maior número de pessoas possível. Acrescentá-la às listas das listas é muito importante porque a tornará conhecida ampliando, assim, o número de participantes. Nos dois endereços acima citados é possível incluir uma nova lista sem maiores dificuldades. É importante que o nome escolhido para a lista seja esclarecedor de seu conteúdo, facilitando a adesão das pessoas interessadas. A partir dai, o administrador dever ter uma participação ativa respondendo dúvidas, convidando pessoas para participar, expondo suas idéias, produtos e serviços. Para facilitar pode se criar um documento que responda às questões mais freqüentes (Frequently Asked Questions - FAQ) e determinar que o gerenciador envie-o a todos que se inscreverem ou aos que pedirem uma cópia. Pode-se, também, responder individualmente enviando uma mensagem para o endereço do solicitante. Esta tática é de grande utilidade frente a um possível comprador ou parceiro de negócios.

2.1.2 Gerenciador de informações (mailserver)

Através de um gerenciador é possível, também, enviar informações anteriormente armazenadas. O programa envia a resposta ao endereço eletrônico de origem do pedido. Pode-se armazenar listas de preços, catálogos e quaisquer outras informações de produtos e serviços. O conteúdo dos documentos pode ser alterado a qualquer momento, mantendo-os sempre atualizados. É uma maneira mais barata do que a propaganda impressa de disponibilizar informações aos interessados e de fornecer suporte a clientes. Quem está contatando este endereço pode acessar qualquer documento, conforme interesse específico.

As pessoas que demandam estas informações estão interessadas no produto ou serviço oferecido e seus endereços podem ser armazenados no computador para posterior contato ou mesmo para convidá-las à participar de algum grupo de discussão que uma empresa venha a criar. Mesmo que se possua um gopher, ftp ou w para a divulgação, a manutenção de um mailserver é importante na medida em que, além de ampliar os canais de distribuição de informações, atinge as pessoas que só tem acesso ao correio eletrônico. O endereço destas caixas postais automáticas deve constar na assinatura dos mails e em todos os serviços da Internet utilizados por uma empresa.

Os provedores de acesso, geralmente, prestam este serviço. Caso contrário, é possível obter uma descrição completa de diversos gerenciadores, sua localização e especificidades no ftp://ftp.u.net/usenet/news.answers/mail/list-admin/software-faq.

2.2 Usenet Newsgroup

Os Usenet Newsgroup, ou grupos de discussão, diferem das listas basicamente pela forma de acesso. No caso da listas todas as mensagens para lá enviadas são, automaticamente, endereçadas ao e-mail do assinante. Já nos grupos, as mensagens são depositadas num repositório sendo necessário buscar tais informações. No caso do provedor de acesso não oferecer este serviço, pode-se acessá-lo através servidores de news públicos, tais como news.puc-rio.br; news.dcc.unicamp.br; beta.pucpr.br, etc. No site http://www.jammed.com/~newzbot é possível obter o endereço de inúmeros depositários de news públicos e em http://www.muenz.com pode-se realizar busca de determinado grupo em vários servidores públicos. O número e os tipos de grupos variam de servidor para servidor. Esta dificuldade de acesso torna os grupos menos populares que as listas de discussão, sendo acessados por um número menor de pessoas.

Os grupos são também, diferentemente das listas, organizados numa estrutura hierárquica. As diversas palavras que compõem seu nome são separadas por pontos. A primeira especifica a categoria do grupo identificando seu assunto de interesse de uma forma geral. Comp, por exemplo, discute tópicos relacionados à computação, sci assuntos científicos, rec recreação, misc assuntos gerais, soc questões sociais e culturais, news acontecimentos na Internet e talk são grupos orientados para o debate. Estes grupos pertencem a categoria regular. Embora não seja permitida a propaganda de uma forma geral, em alguns grupos, principalmente os da categoria não regulares tais como biz (business) e alt (alternativos), que sofrem menos controle que os sete principais, são aceitas divulgações de oportunidades de negócios.

Cada categoria é dividida em centenas de subgrupos. Pode-se ter uma idéia do interesse de um determinado grupo pelo seu título: alt.best.of.internet, por exemplo, é um grupo da categoria alternativa que discute o melhor da Internet. Tais como as listas, alguns grupos são moderados enquanto outros não.

A melhor maneira de iniciar uma participação é lendo todos os artigos do grupo news.announce.newusers. Os artigos deste grupo contam a história dos newsgroups, explicam conceitos e problemas comuns, respondem as perguntas mais freqüentes, fornecem informações sobre programas de leituras de news, etc. Se ainda restarem dúvidas, podem ser esclarecidas no grupo news.newusers.question.group ou, ainda, visitando http://www.cis.ohio-state.edu/hypertext/faq/usenet/top.html. Este último documento contém uma lista de FAQs de inúmeros grupos. Uma vez participando, pergunte aos próprios membros por outros grupos e sites de interesse. Provavelmente será difícil processar a quantidade de informações recebidas.

A criação de um grupo de discussão regular é muito mais complexa do que a de uma lista. Exige um processo de votação para a aprovação extremamente complicado e demorado. Os demais newsgroup são mais fáceis de serem criados já que não necessitam de um voto formal para aprovação. Um guia de como se submeter a um processo de aprovação de um novo grupo pode ser encontrado no news.announce.newgroups.

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