Comportamento do Cliente

Comportamento do Cliente

WILLIAM’s GENNIG,S LIMA GARCIA SANTOS

Turma de Marketing – Eunapolis Ba.

COMPORTAMENTO DO CLIENTE

QUESTÃO 1

O significado clássico da palavra consumidor é de uma pessoa que compra para gasto próprio, enquanto o de cliente é de uma pessoa ou organização que desempenha um papel no processo de transação com uma empresa ou organização. A maioria das referencias bibliográficas sobre marketing ainda utilizam o termo consumidor quando tratam de pessoas ou famílias que adquirem ou compram serviços e produtos para o consumo pessoal.

Indo além do comportamento do consumidor, o termo consumidor para tratar do mercado de bens de consumo é utilizado de maneira didática, pois, na realidade pratica, o mais utilizado pelas organizações é o termo cliente. Tratar o consumidor como cliente não significa desconsiderar as diferenças existentes na comercialização entre pessoas e organizações, mais sim considerar que independentemente do tipo de mercado, quem influencia e toma decisões da compra são pessoas, com crenças, valores e atitudes que são formados pela sociedade ou pela personalidade.

Conhecendo os clientes

Conhecer o cliente e entender o seu comportamento não é tarefa simples. Eles podem dizer uma coisa e agir de outra forma, podem não ter consciência de suas reais motivações, e também recebem influencias que fazem com que mudem de idéia no ultimo momento. Por isso, o comportamento do cliente estuda como as pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias para satisfazer suas necessidades e seus desejos.

Esses comportamentos são ações dos indivíduos ou grupo de indivíduos diretamente envolvidos na compra ou utilização de produtos e serviços envolvendo o processo de decisão que precede e determina essas ações, assim como o comportamento de satisfação pós compra. Tendo como objetivo indicar meios para criação de novos produtos, características de produtos, preços, semanais.

Distinguindo consumidor de cliente.

Ate os anos 90 o marketing direcionava suas ações a um público denominado consumidor. A partir daquela década temos vivenciado uma mudança na forma de nomear este público; de consumidor para cliente. Eram os que os estudiosos chamaram de inicio da era do cliente.

A era do cliente.

Os consumidores querem voltar a ser clientes, para serem tratados como indivíduos, com suas necessidades entendidas e atendidas individualmente. Aquele era um período de transformação do marketing, ou seja, de uma abordagem clássica para uma abordagem de relacionamento. No entanto, esse tipo de conceito exigiu um maior esforço de marketing, no que tange ao conhecimento detalhado e do gerenciamento do cliente.

Tipos de clientes

Em linhas gerais, podemos classificar o cliente em duas categorias: clientes potencial e cliente atual. Dentro dessa lacuna entre duas linhas, vários autores desenvolveram diversos estágios, ou tipos de clientes, que veremos a seguir.

  • Para KOSSEN, existem três tipos de (Estágios) DE Clientes:

  • Suspect - possíveis compradores de serviço, empresas ou pessoas.

  • Prospect - além de possíveis compradores são pessoas que valorizam o produto

  • Prospect qualificado – É um prospect que manifesta interesse pela empresa.

*Já no modelo de raphael, no qual classifica os clientes em seis fases que são;

(1 - Clientes prováveis – São os possíveis compradores de produtos ou serviços (que corresponde ao conceito de (Kossen))).

(2 - Clientes potenciais – pessoas ou empresas que mostram interesse pelo produto ou serviço (que corresponde também aos conceitos de (Kossen))).

(3 - Experimentadores - ·Clientes que realizaram a primeira compra);

(4 - Clientes fies – Estão satisfeitos, repetem a compra, porém, não concentram maior volume comprado na marca especifica);

(5 – Repetidores - Clientes que concentram a maior parte das compras em marcas especificas).

(6 – Advogados da marca – Alto envolvimento com a marca, chegando a indicá-la a outras pessoas e empresas).

*Modelo de Narayandas diz que o cliente assume 4 diferentes papeis, ou seja, ele pode exigir muito e pagar muito; pode exigir pouco e pagar muito; pode exigir pouco e pagar pouco; pode exigir muito e pagar pouco.

*Modelo de Mckenna, o cliente pode passar de mero observador, para um estagio de envolvimento Maximo, caracterizando pelo alto nível de apego á empresa.

QUESTÃO 2

Minhas ações de marketing serão pro segmento de comercio, com atuação em uma loja de conveniência.

Suspect para prospect: Minha ação de marketing para os clientes dessa classe seria realizar uma pesquisa de mercado para conhecer os desejos e necessidades dos clientes, a fim de criar ferramentas para descobrir, entender, e aprimorar o produto ou serviço exigido no mercado. E podendo também contar com um serviço de tele marketing na qual, ligaria para o cliente informando que um determinado produto chegou, ate mesmo disponibilizando levar o produto ate o cliente pra que possa experimentá-lo, assim como também poderia usar a mídia direta.

Prospect para Prospect qualificado.

Já identificado os desejos dos clientes desse nível, poderia passar a informação sobre customização do produto para que ele possa diferenciar o meu produto dos demais concorrentes, levando sempre em conta a garantia dos serviços prestados além da qualidade. Poderia criar uma promoção de um determinado produto, informando ao cliente que ele tem uma bonificação, apartir do momento que ele trazer a empresa novos clientes.

Experimentadores.

Para os clientes dessa fase, desenvolveria um cadastro na primeira compra, com intenção de recolher mais informações, para que possa desenvolver Um esquema de compra premiada, ou seja, quanto mais compra mais ganha.

Clientes fiéis.

Para os clientes nessa fase da escala desenvolveria ações, para incentivar as vendas no que diz respeito ao volume comprado. Cada cliente receberia um cartão onde acumulava pontos, trocando depois por mercadorias, ou descontos em novas compras.

Repetidores

Os clientes dessa fase receberiam através de e-mail boletins informando sobre desconto em um produto que ele costuma comprar, informando também sobre lançamentos, na área de interesse do cliente.

Advogado da Marca

Informaria aos clientes que a empresa vai dar um super desconto, na compra de um determinado produto ganha mais um. Com a intenção de elevar os níveis de venda, além de divulgar a empresa. Podendo também informar aos clientes sobre exclusividades atravez de e-mail pessoal.

QUESTÃO 3

Relacionar-se bem com o cliente tem sido um objetivo constante das empresas, no entanto não é uma pratica fácil. Porque requer, muitas mudanças que alteram o comportamento e a cultura. O que aprendi de maior valor nesse trabalho foi à importância de se conhecer o cliente, e de poder desenvolver ferramentas que atenda seus desejos de modo pratico, simples e barato, buscando sempre a qualidade e a satisfação do cliente.

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