Comportamentos do consumidor

Comportamentos do consumidor

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ESCOLA ESTADUAL TÉCNICA JOSÉ CANELLAS CURSO TÉCNICO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS – ADM 1 DISCIPLINA DE METODOLOGIA CIENTIFICA

Diego Henrique Uroda Ronaldo Adriano dos Santos

Frederico Westphalen 2009

Diego Henrique Uroda Ronaldo Adriano dos Santos

Projeto de pesquisa apresentado junto ao curso tecnico de administracao de empresas da Escola estadual tecnica Jose Canellas, na disciplina de metodologia cientifica como avaliacao do primeiro semestre de ADM 1????????????

Orientador. Prof. Nome

Frederico Westphalen 2009

1 INTRODUÇÃO

A maneira como organizar o ambiente da loja para atrair e fazer o consumidor comprar deve estar baseada na maneira como ele faz suas compras. Percebe-se a importância de se conhecer os clientes e saber o que fazem dentro de uma loja, aonde vão ou não, por onde circulam, o que vêem ou deixam de ver, o que lêem ou não, ou seja, como fazem suas compras. Para UNDERHILL (1999) a loja, os gostos e o comportamento do consumidor estão sempre mudando e os varejistas devem buscar entender os seus clientes para atendê-los. O planejamento e o esforço mercadológico dos estabelecimentos comerciais devem estar baseados em alguns pontos, por exemplo, o tempo que um cliente passa em uma loja, talvez o mais importante fator individual na determinação da quantidade que ele comprará e que o tempo que ele fica esperando é determinante para a sua satisfação.

Quando o tempo gasto na fila é maior transmite a impressão de que o serviço de toda a loja é ruim. Nota-se que cada grupo de consumidores têm perfis diferentes e eles precisam ser atendidos de maneira diferenciada. Mulheres, por exemplo, antes de fazerem as compras, percorrem calmamente as lojas, examinam mercadorias, comparam produtos e valores, interagem com vendedores, fazem perguntas e experimentam. Ainda de acordo com o autor 86% das mulheres consultam as etiquetas de preços quando estão comprando e 72% dos homens têm esse hábito.

Faz-se necessário à adaptação de tudo que está envolvido no ambiente de compra às diferenças de comportamento existentes entre os diversos públicos. UNDERHILL (1999, p. 143) afirma que as lojas devem usar "o impulso do próprio freguês, suas inclinações e desejos, em grande parte velados, para movê-lo em uma direção talvez não-planejada e muitas vezes despercebida".

Por isso, conhecer o que seus clientes e como eles tomam suas decisões sobre a compra e a utilização de produtos é fundamental para que as organizações tenham êxito em seu mercado (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001).

1.1 TEMA

O comportamento do consumidor ou, preferivelmente usado o termo “cliente” é entendido como “o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam, dispõem de produtos, serviços, ideias ou expectativas para satisfazer necessidades e desejos”. Assim, Pinheiro e outros (2006) ressaltam que o comportamento do consumidor é uma área interdisciplinar ou seja: a integração de dois ou mais componentes curriculares na construção do conhecimento, envolvendo conceitos e ferramentas metodológicas de diferentes áreas do conhecimento tais como: psicologia, economia, sociologia, antropologia cultural, semiótica, demografia e história. Deste modo, percebe-se que entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil e para isto é necessário que as empresas cuidem de maneira correta da clientela.

Contudo, para cuidar de maneira correta dos clientes, RICHARD (2001), destaca que deve-se ter as seguintes características como: Credibilidade ou sua reputação, é realmente tudo o que você tem no mundo dos negócios. Os clientes devem, acreditar em seus produtos, serviços enfim. Acessibilidade também como outra caracteristica e significa o acesso rápido e fácil ao sistema de serviços. Confiabilidade pois você deve realizar o que promete, no tempo prometido. Excelência pois seus clientes acreditam que eles próprios sejam importantes e excelentes, e querem trabalhar com excelentes empresas (RICHARD, 2001, p.4).

Assim, para RICHARD (2001) o maior meio de satisfazer e manter seus clientes é conhecer o máximo possível sobre os mesmos. Daí a importância de se avaliar seus gostos, hábitos, além dos históricos de compra dos clientes. Neste sentido, vale destacar que a organização deverá está atenta às necessidades e desejos da clientela, a fim de manter a lealdade da mesma.

1.2 PROBLEMA

Considerando o Comportamento do Cliente e as ferramentas de Marketing que pode-se utilizar de forma mais eficiente, ficam indagações de quais são os fatores que influenciam no processo de compra; os fatores individuais na compra ; quais são as etapas do processo de compra; o grau de satisfação e consequentes avaliações do pós-compra.

1.3 HIPÓTESES

Há a expectativa de que os fatores econômicos e condições do individuo assim como das famílias exerçam grande influencia nos comportamentos de consumo.

Também que as decisões de compra muitas vezes giram em torno das necessidades.

1.4 JUSTIFICATIVA

Para que se possa entender o cliente assim como quantidades e hábitos de consumo deve-se compreender o comportamento do cliente, será necessário primeiramente entendermos os reais motivos que os levam às compras, ou seja, o que os motiva ao ato de comprar.

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 OBJETIVO GERAL

Interpretar comportamentos e hábitos do individuo na processo de compra

1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

O projeto especificamente visa estudar através de material bibliográfico: - Necessidades;

- Informação do cliente;

- Tomadas de decisao;

-Cultura e subculturas;

- Classes sociais e grupo;

- Grupos de referencia;

- Produto;

- Preço;

- Praça;

-Promoções

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Cliente entende-se que …FONTE DO XEROX....... Consumidores são pessoas que compram

Inicialmente conceituando consumidor, preferivelmente tratado no presente trabalho por: bens e serviços para si mesmas ou para outros, e não para fazer alguma outra coisa como revende-los ou usa-los como insumos. Portanto e de grande valia o Marketing entender por que os consumidores compram certos produtos e não outros.

Por este e outros motivos são feitos estudos do comportamento do cliente: seus pensamentos, sentimentos e acoes dos consumidores e as influencias sobre eles que determinam mudanças.

2.1 Necessidades

O processo pelo qual os clientes compram produtos e serviços começa com o reconhecimento de uma necessidade. Esse reconhecimento pode vir de uma sensação interna como fome, cansaço, ou desejo de impressionar o(a) namorado(a).

internos, nestes, agindo a motivação para atende-los. …FONTE............... “ Depois de

Assim como as necessidades podem vir de estímulos externos ocorrem também os impulsos identificar 74 impulsos pessoais que motivam os consumidores, a agencia de publicidade BBDO Worldwide desenvolveu uma ferramenta de pesquisa de marketing chamada Analise do Impulso Pessoal. Assim, na compra de tênis esportivos, por exemplo, os consumidores preocupados com status ou com vitoria seriam motivados a comprar um tenis Nike, ao passo que a marca LA Gear e associada a atratividade e prazer, enquanto Keds e ligada a família e simplicidade.

2.1.1 Hierarquias de necessidades de Maslow

O psicologo Abraham Maslow afirmou que o que motiva as pessoas a agir são as necessidades não atendidas e que as pessoas satisfazem certas necessidades básicas antes de se sentir altamente motivadas a satisfazer outras. De acordo com a teoria, as pessoas tentam primeiro satisfazer as necessidades básicas.

2.1.2 Necessidades utilitárias Relacionam-se as funções básicas e benefícios materiais. 2.1.3 Necessidades hedônicas São relacionadas ao desejo de prazer e auto-expressão.

2.2 Buscando informações

Depois de os consumidores terem identificado uma necessidade, eles podem procurar informações sobre como satifaze-la, sua busca de informações pode ocorrer em cinco fontes básicas:

Fontes internas: as informações armazenadas na memoria da pessoa. Se um consumidor satisfez uma necessidade semelhante no passado.

Fontes de grupos: os consumidores podem consultar outras pessoas, como seus amigos e familiares, ao procurar informações para compras.

Fontes de marketing: os consumidores também obtém informações contidas nas acoes de marketing por meio de embalagens, vendedores, propaganda, mostruários de produtos etc. Apesar de facilmente acessíveis aos consumidores, essas fontes nem sempre ganham sua confiança.

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