Valor para o cliente

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Empresas centradas no ClienteEmpresas centradas no Cliente uma nova metáfora para o marketinguma nova metáfora para o marketing

Internetselvamercado cultivo de relacionamento com os Clientes caça aos Clientes ações de marketing jardineirocaçador profissional de marketing

Era industrial XEra da informação

Satisfação de ClientesSatisfação de Clientes métodos de acompanhamento:métodos de acompanhamento:

Sistemas de reclamaSistemas de reclamaçções e sugestõesões e sugestões

Pesquisa de satisfaPesquisa de satisfaçção de Clientesão de Clientes

Compras simuladasCompras simuladas

AnAnáálise de Cliente perdidoslise de Cliente perdidos

Empresa de Alto DesempenhoEmpresa de Alto Desempenho chave para o sucessochave para o sucesso

Públicos interessados

Públicos interessados

ProcessosProcessos

RecursosRecursos OrganizaçãoOrganização

satisfazer aos

Definir estratégia para

satisfazer aos
melhorando os processos

Definir estratégia para críticos do negócio...

melhorando os processos

críticos do negócio...

e alinhando...... e alinhando...

Relacionamento dinâmicoRelacionamento dinâmico grupos de públicos interessadosgrupos de públicos interessados

Rede de entrega de valorRede de entrega de valor staroupstaroup

Du Pont (fibras)

Du Pont

(fibras) Santista

(tecidos jeans)

Santista

(tecidos jeans) Staroup

(calças jeans)

Staroup

(calças jeans) C&A

(varejo)

C&A (varejo)

PedidoPedido Pedido Pedido

Entrega Entrega Entrega Entrega ClientesClientes

A concorrência éentre redes, não entre empresas. A empresa vencedora éa que tem a melhor rede.

A concorrência éentre redes, não entre empresas. A empresa vencedora éa que tem a melhor rede.

Atração de ClientesAtração de Clientes técnicas:técnicas:

gerageraçção de indicadores ou ão de indicadores ou leadsleads qualificaqualificaçção de indicaão de indicaççõesões conversão de Clientesconversão de Clientes

Grade de Eficiência em MktGrade de Eficiência em Mkt a lógica ésimples...a lógica ésimples...

alta alta baixa baixa

Falha parcial

Novos Clientes substituem os Clientes perdidos.

SucessoSucesso

As vendas e os lucros crescem com a maior velocidade possível.

Falha total

As vendas caem à medida que os Clientes vão embora.

Falha parcial

As vendas desaceleram ou caem devido àfalta de novos Clientes.

Manutenção de Clientes

Atração de clientes

ClientesClientes

Fonte: Revista US News andWorldReport porque se perde...porque se perde...

Índice de abandono de ClientesÍndice de abandono de Clientes passos para redução:passos para redução:

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