Valor para o cliente
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Empresas centradas no ClienteEmpresas centradas no Cliente uma nova metáfora para o marketinguma nova metáfora para o marketing
Internetselvamercado cultivo de relacionamento com os Clientes caça aos Clientes ações de marketing jardineirocaçador profissional de marketing
Era industrial XEra da informação
Satisfação de ClientesSatisfação de Clientes métodos de acompanhamento:métodos de acompanhamento:
Sistemas de reclamaSistemas de reclamaçções e sugestõesões e sugestões
Pesquisa de satisfaPesquisa de satisfaçção de Clientesão de Clientes
Compras simuladasCompras simuladas
AnAnáálise de Cliente perdidoslise de Cliente perdidos
Empresa de Alto DesempenhoEmpresa de Alto Desempenho chave para o sucessochave para o sucesso
Públicos interessados
Públicos interessados
ProcessosProcessos
RecursosRecursos OrganizaçãoOrganização
| satisfazer aos |
Definir estratégia para
| satisfazer aos | |
| melhorando os processos |
Definir estratégia para críticos do negócio...
| melhorando os processos |
críticos do negócio...
| e alinhando...... e alinhando... |
Relacionamento dinâmicoRelacionamento dinâmico grupos de públicos interessadosgrupos de públicos interessados
Rede de entrega de valorRede de entrega de valor staroupstaroup
Du Pont (fibras)
Du Pont
(fibras) Santista
(tecidos jeans)
Santista
(tecidos jeans) Staroup
(calças jeans)
Staroup
(calças jeans) C&A
(varejo)
C&A (varejo)
PedidoPedido Pedido Pedido
Entrega Entrega Entrega Entrega ClientesClientes
A concorrência éentre redes, não entre empresas. A empresa vencedora éa que tem a melhor rede.
A concorrência éentre redes, não entre empresas. A empresa vencedora éa que tem a melhor rede.
Atração de ClientesAtração de Clientes técnicas:técnicas:
gerageraçção de indicadores ou ão de indicadores ou leadsleads qualificaqualificaçção de indicaão de indicaççõesões conversão de Clientesconversão de Clientes
Grade de Eficiência em MktGrade de Eficiência em Mkt a lógica ésimples...a lógica ésimples...
alta alta baixa baixa
Falha parcial
Novos Clientes substituem os Clientes perdidos.
SucessoSucesso
As vendas e os lucros crescem com a maior velocidade possível.
Falha total
As vendas caem à medida que os Clientes vão embora.
Falha parcial
As vendas desaceleram ou caem devido àfalta de novos Clientes.
Manutenção de Clientes
Atração de clientes
ClientesClientes
Fonte: Revista US News andWorldReport porque se perde...porque se perde...
Índice de abandono de ClientesÍndice de abandono de Clientes passos para redução:passos para redução:
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