Valor para o cliente

Valor para o cliente

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definir e calcular esse definir e calcular esse ííndice;ndice; identificar suas causas e gerenciidentificar suas causas e gerenciáá--las;las; estimar a perda;estimar a perda; calcular o custo da reducalcular o custo da reduçção desse ão desse ííndice.ndice.

Retenção de ClientesRetenção de Clientes importância:importância:

aquisiaquisiçção de novos Clientes pode custar 5 ão de novos Clientes pode custar 5 vezes mais do que reter os existentes;vezes mais do que reter os existentes; perdeperde--se em mse em méédia 10% de Clientes/ano;dia 10% de Clientes/ano; redureduçção de 5% no ão de 5% no ííndice de abandono pode ndice de abandono pode aumentar os lucros da empresa de 25 a 85%, aumentar os lucros da empresa de 25 a 85%, dependendo do setor;dependendo do setor; lucro por Cliente tende a aumentar ao lucro por Cliente tende a aumentar ao longo do tempo;longo do tempo;

Fonte: Kotler

Desenvolvimento de ConsumidoresDesenvolvimento de Consumidores processo:processo: Clientes Defensores da marcaParceiros

Compradores inativos ou ex-compradores

Hierarquia de valoresHierarquia de valores fidelizaçãofidelização básicos esperados desejados inesperados

Satisfação Fidelização

Pirâmide de ClientesPirâmide de Clientes classificação em função do volume de negóciosclassificação em função do volume de negócios

Bons Clientes

Bons Clientes

Clientes-padrãoClientes-padrão

Pequenos ClientesPequenos Clientes

Novos ClientesNovos Clientes

ProspectsProspects

ContatosContatos SuspectsSuspects

20% dos custos 80% das vendas custos 20% das vendas

Fidelização de ClientesFidelização de Clientes é...é...

Transformar a prestaTransformar a prestaçção de ão de serviserviçço em momentos mo em momentos máágicosgicos

Pensar estrategicamente o MarketingPensar estrategicamente o Marketing

Planejar, investir e criar vPlanejar, investir e criar víínculo com o Clientenculo com o Cliente Agir com emoAgir com emoççãoão

Regras básicas para FidelizaçãoRegras básicas para Fidelização livro: MaximarketingII, StanRapplivro: MaximarketingII, StanRapp

1ªRegra:Desenvolver um ciclo de comunicação com o Cliente1ªRegra:Desenvolver um ciclo de comunicação com o Cliente

Ações planejadas desde o contato inicial atéque se finalizem buscando obter uma resposta do Cliente, dentro de um período pré-estabelecido.

2ªRegra:Fazer coisas juntos2ªRegra:Fazer coisas juntos

No mercado B2B quando as empresas desenvolvem pesquisa em conjunto.

3ªRegra:Saber ouvir3ªRegra:Saber ouvir

Empregar as técnicas de pesquisa como “Focus

Group”para conhecer as necessidades, percepções e desejos dos Clientes.

Regras básicas para FidelizaçãoRegras básicas para Fidelização livro: MaximarketingII, StanRapplivro: MaximarketingII, StanRapp

4ª Regra: Pesquisar respeitosamente4ª Regra: Pesquisar respeitosamente

Pesquisar sistematicamente a base de

Clientes, mas de tal forma que não os irritem. Incluir recompensas (emocional ou palpável).

5ªRegra:Descobrir a força da propaganda direta5ªRegra:Descobrir a força da propaganda direta

Ela permite que o Cliente se comunique em busca de mais informações. Com isso pode-se iniciar um relacionamento.

6ªRegra:Transformar consumidores em adeptos6ªRegra:Transformar consumidores em adeptos

Segundo os modelos de decisão, um consumidor tornase um adepto do produto após a segunda compra.

Fidelização de ClienteFidelização de Cliente é necessário:é necessário:

prodiço(Produto + serviço); marketing voltado para o valor; logística; serviço personalizado; compromisso organizacional; uso competente do banco de dados; encantamento dos Clientes com atitudes; segmentação; uso de comunicação integrada.

como fazer melhorcomo fazer melhor Programa de FidelidadePrograma de FidelidadePrograma de Fidelidade

1.1.Os prêmios devem recompensar os Clientes mais leaisOs prêmios devem recompensar os Clientes mais leais

Descubra o que tem mais valor para cada grupo de Clientes

Descubra o que tem mais valor para cada grupo de Clientes

Crie estratégia para promover seus Clientes aos níveis superiores do programa. Quanto mais Clientes especiais, maior sua rentabilidade

Crie estratégia para promover seus Clientes aos níveis superiores do programa. Quanto mais Clientes especiais, maior sua rentabilidade como fazer melhorcomo fazer melhor

Programas que conferem pontos para distribuir prêmios são atrativos, mas os pontos não devem chamar mais atenção que sua marca

Programas que conferem pontos para distribuir prêmios são atrativos, mas os pontos não devem chamar mais atenção que sua marca

As informações colhidas em programas de fidelidade devem ser usadas também para melhorar os produtos e o atendimento

As informações colhidas em programas de fidelidade devem ser usadas também para melhorar os produtos e o atendimento

Ébom conhecer seu Cliente, mas com um objetivo claro. Sófaça perguntas se souber o que fazer com as respostas.

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