O Comportamento do Consumidor

O Comportamento do Consumidor

Comportamento do Cliente SESSÃO VISESSÃO VI

Me Alírio Nogueira Comportamento do consumidorComportamento do consumidor

Era da diversidadeEra da diversidade

Era da diversidadeEra da diversidade Tomada de decisão do consumidorTomada de decisão do consumidor

Tomada de decisão de compraTomada de decisão de compra variáveis presentesvariáveis presentes

Comportamento do consumidorComportamento do consumidor por que estudar?por que estudar?

Tipologia do ClienteTipologia do Cliente estágio de relacionamento -Kossenestágio de relacionamento -Kossen

Tipologia do ClienteTipologia do Cliente nível de lealdade -Considinenível de lealdade -Considine

Tipologia do ClienteTipologia do Cliente hierarquia de Clientes -Schmidhierarquia de Clientes -Schmid

Significado do ConsumoSignificado do Consumo

Eis a questão!

Eis a questão! dimensões representativas do consumo

Consumir ou não consumir

Consumir ou não consumir

O consumidor brasileiroO consumidor brasileiro Estudo da agência de marketing Sonhos de Consumo em Tempos de MudançaEstudo da agência de marketing Sonhos de Consumo em Tempos de Mudança

Qualidade de vida

Qualidade de vida Consumoresponsável Consumoresponsável

Felicidade mais acessívelFelicidade mais acessível

Prazer dascoisas simples Prazer dascoisas simples

Mudar o Brasil

Mudar o Brasil

O maior sonho de consumo:

O maior sonho de consumo:

1.300 entrevistas, nas cidades de: São Paulo, Rio, Recife e Porto Alegre

Os consumidores brasileirosOs consumidores brasileiros

Cada vez mais:Cada vez menos:

refeições em casa58%
trabalhar57%
cuidar da aparência50%
assistir a noticiários46%

conviver com a família 68%

sair ànoite42%
usar transporte público41%
utilizar telefone celular40%
assistir àTV38%

refeições fora de casa 48% coisas que estão fazendo:coisas que estão fazendo:

A vida do consumidor brasileiroA vida do consumidor brasileiro

harmonia familiar74%
relacionamento69%
perspectiva de futuro67%
alimentação63%
qualidade de vida62%
segurança57%
renda pessoal29%
lazer17%
prazer no trabalho14%
perspectiva de futuro12%

Melhorou em:Piorou em:

Produtos e serviçosProdutos e serviços

computador84%
automóveis83%
internet81%
telefone celular74%
telefone fixo73%
compras pela internet3%
produtos diet e light20%
banco por internet18%
alimentos prontos17%

Que melhoram a vidaQue complicam a vida Tva cabo 15%

estabilidade financeira81%
aproveitar a vida78%
renda melhor75%
cultura e conhecimento68%
tirar férias65%

Os sonhosOs sonhos

mais humano e justo45%
mais civilizado28%
rico e competitivo18%
soberano e independente6%
democrático socialista3%

Esperança de um BrasilEsperança de um Brasil

Tipologia do consumidor brasileiroTipologia do consumidor brasileiro

Componentes: Faixa etária de 26 a 35 anos e acima de 45.

rebeldes desafiam valores conservadores defendem o direito de ser o que são.

perfil:

Transgressivos 15%

Características:

Um absurdo o que usam para agredir: “Chegam a pensar que a ditadura foi melhor para o Brasil.”

Tipologia do consumidor brasileiroTipologia do consumidor brasileiro

Batalhadores 14% aspiração por uma vida confortável estabilidade financeira lutam contra exclusão reivindicam a democratização das oportunidades considera-se representante do povão otimista em relação ao governo confiante na capacidade de sobreviver perfil: Características:

Tipo de consumidor que exige ser respeitado

Tipologia do consumidor brasileiroTipologia do consumidor brasileiro

Retraídos pensam num modelo de felicidade menos dependente do dinheiro. buscam mais realização, prazer e qualidade de vida perfil:

Parecem desmotivados e inseguros para enfrentar a vida, formular sonhos e objetivos.

Características:

Tipologia do consumidor brasileiroTipologia do consumidor brasileiro

Conservadores 12% consideram a mulher frágil e indefesa; visão pessimista; mentalidade bem de classe média; medo de perder sua identidade, com a perspectiva da pobreza.

perfil:

Acham que os desvios da modernidade devem ser tratados com mais humanidade e menos repressão.

Componentes: Homens da classe B1, acima de 45 anos.

Características:

Tipologia do consumidor brasileiroTipologia do consumidor brasileiro

Progressistas 12% valorizam ascensão através do estudo, do mérito e da competência; pessoas competitivas e éticas; acreditam que diante do aperto e da instabilidade, a renda feminina faz a diferença.

São uma espécie de segmento emergente voltado para carreira profissional.

Componentes: Contingente maior de mulheres.

perfil: Características:

Tipologia do consumidor brasileiroTipologia do consumidor brasileiro

Ideológicos 12% combatem a corrupção; defendem a importância da educação; valorizam o debate; defendem a família; inconformismo com a discriminação; defendem as minorias; desaprovam a rebeldia destrutiva.

Como consumidores têm reações e atitudes apreensivas e anti-consumistas. Tendem ser vigilantes, desconfiados e defensivos.

perfil: Características:

Tipologia do consumidor brasileiroTipologia do consumidor brasileiro

Sonhadores 12% menos determinado a ganhar dinheiro; voltado para a busca da felicidade pessoal; busca da realização afetiva; consomem o conteúdo da mídia; menos propenso a ter idéias próprias.

Assimilam facilmente novos comportamentos, desejo de consumo, modelos de felicidade, idéias e opinião pública.

perfil: Características:

Tipologia do consumidor brasileiroTipologia do consumidor brasileiro

Liberais 10% ambiciosos, competitivos e dinâmicos; valorizam o dinheiro; frustrados com grande perda de privilégios; maior número de pessoas com diploma universitário; resistentes à mudança.

Consideram os programas sociais do governo um desperdício de verbas públicas.

Componentes: classes A e AB.

perfil: Características:

Influência dos produtos tecnológicos Pesquisa do EuroRSCG Woldwide

Como os consumidores buscam informações para efetuarem suas compras:

Como os consumidores buscam informações para efetuarem suas compras:

13% na propaganda; 20% na Internet; 34% comunicação boca-a-boca.

Revista Veja –21/03/2007 Compras na rede

Comércio eletrônico Revista Veja –21/03/2007

Agentes do processo de compraAgentes do processo de compra participação indireta iniciadoriniciador influenciadorinfluenciador pessoa que primeiro pensou na compra; elemento ativo que vai dar justificativa àintenção de compra do iniciador.

especificadorespecificador decisordecisor compradorcomprador usuusuááriorio estabelece o que, como e quando comprar. Geralmente éo que paga quem efetivamente compra, depois de tramitada a ação dos agentes anteriores énele que os agentes anteriores pensam ao definir uma compra

Agentes do processo de compraAgentes do processo de compra participação direta

Geralmente esses agentes são a mesma pessoa no processo de compra, apenas em estágios diferentes de ação.Lembre-seLembre-se

Etapas do processo de compraEtapas do processo de compra 1ª etapa

QUIZVocê compraria um rebimbóile?

Informações

Disponível em 3 cores, 6 tamanhos, 110 ou 220V, atende comando em 4 idiomas, trafega a 200 km/h, escala montanhas, pesa 2 kg e não ronca.

E agora?Você compraria?

1ªetapaConsciência da existência do produto.

Recebendo informação adequada e clara, o consumidor em potencial saberáque oproduto/serviço existe e compreenderáquais são as suas características básicas.

Etapas do processo de compraEtapas do processo de compra 2ª etapa

2ªetapaInteresse baseado nas necessidades e desejos

Desperta-se o interesse do Cliente em potencial para analisar para que serve e qual a utilidade na satisfação de suas necessidades e desejos.

Etapas do processo de compraEtapas do processo de compra 3ª etapa

3ªetapaAvaliação com base no Elo de valor o produto estácaro. (para qualquer preço dado) muito caro. (diante de pouco interesse) um pouco caro. (havendo algum interesse) justo. (háum interesse definido) barato. (hámuito interesse)

Lembre-seSempre que um Cliente potencial falar em preço, háinteresse de compra.

Respostas do Cliente em potencial:

Etapas do processo de compraEtapas do processo de compra 4ª etapa

QUIZA abordagem do processo de compra estará encerrada?

4ªetapaAções de pós-venda Resposta Absolutamente NÃO!

A satisfação ou insatisfação do Cliente, em relação ao produto influenciará seu comportamento subseqüente.POTENCIALPOTENCIAL

MercadosMercados definição

Conhecendo os mercadosConhecendo os mercados diferentes tipos de mercado

Comportamento do ClienteComportamento do Cliente modelo de estímulo-resposta

Comportamento do ClienteComportamento do Cliente fatores que influenciam:

de mercadode mercado culturaisculturais sociaissociais pessoaispessoais psicolpsicolóógicosgicos

Critérios de classificação econômicaCritérios de classificação econômica fonte: Abep

Classificação das empresasClassificação das empresas mais de 9 empregadosComércio / serviços acima de 499 empregadosIndústria 5.100GE (grande) de 50 a 9 empregadosComércio / serviços de 100 a 499 empregadosIndústria 133.100MDE (média) de 10 a 49 empregadosComércio / serviços de 20 a 9 empregadosIndústria 301.600PE (pequena) até9 empregadosComércio / serviços até 19 empregadosIndústria 3.149.100ME (micro)

Número de empregados Número de empresas Classe

Critérios de classificação econômicaCritérios de classificação econômica influência nos diversos estágios do processo de compra PERCEPÇÃO

MOTIVAÇÃO (motivos, impulsos, desejos)

Hierarquia das NecessidadesHierarquia das Necessidades segundo Maslow

Processo decisório de compraProcesso decisório de compra mercado de consumo

Reconhecimento da necessidade busca de informações avaliação de alternativas decisão de compra pós-compra

O novo consumidorO novo consumidor múltiplas facetas

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