Comunicação Organizacional

Comunicação Organizacional

(Parte 1 de 7)

Área de concentração: Comunicação Organizacional

São José 2005

Relatório de Conclusão de Estágio apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado, pela Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José.

Orientadora: Profª. Cláudia Andrea Rost

Este relatório foi julgado adequado para obtenção do título de Bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo Curso de Automação de Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José.

Área de Concentração: Comunicação Organizacional São José, X de junho de 2005.

Profª. Cláudia Andrea Rost UNIVALI – CE de São José Orientadora

Profª. Denise de Mesquita Corrêa

UNIVALI – CE de São José Membro

Profª. Edna Ghizone Varela UNIVALI – CE de São José Membro

A Deus, fonte de minha força, paz, amor e sabedoria.

A toda minha família e aos amigos, pelo tempo roubado de suas companhias, pela ausência em momentos importantes e pelo estímulo à conclusão deste sonho. A vocês, o meu amor e a minha gratidão.

Agradeço, primeiramente, ao ser supremo criador de toda natureza e de todos os seres, o qual nunca deixou me só, fazendo com que eu vencesse mais esta etapa em minha vida.

À minha orientadora Profª. Cláudia Andréa Rost, por sua competência extraordinária, dedicação, sabedoria, experiência e por não ter medido esforços ao me repassar seus conhecimentos durante este trabalho, agradeço de coração toda ajuda que permitiu à chegada deste sonho.

Aos membros de banca Denise de Mesquita Corrêa e Edna Ghizone Varela, que contribuíram para melhoria do trabalho, com sugestões, atenção e dedicação.

À todos os professores do curso de Automação de Escritórios e Secretariado, pela simplicidade e disposição em passar novos conhecimentos e, acima de tudo, pela amizade.

À empresa Supermercados Imperatriz Ltda, pela oportunidade de realizar meu estágio, em especial, ao Departamento de Cobrança.

universitário e por terem superado comigo todos os obstáculos até esta conquista

Aos meus pais Valter José Pereira e Cilene Geraldina Pereira, que me deram a vida, possibilitando as chances de crescimento pessoal e profissional, com a realização do curso

A todos meus familiares, por compreenderem a minha ausência em muitas ocasiões, principalmente à minha tia Norma Geraldina Freitas, que esteve sempre comigo, dando-me força e compartilhando de todos os meus sofrimentos nessa caminhada.

A todas as pessoas amigas e aos colegas do curso de Automação de Escritórios e Secretariado, que souberam respeitar e suportar meus momentos difíceis.

Saber ouvir é tão inteligente quanto saber falar, mas saber sentir o que o outro deseja expressar e saber reagir com a emoção adequada e dosada é muito mais sábio e oportuno para que haja uma comunicação límpida, nobre e efetiva (eficaz e eficiente).

Ricardo Gaz

Atualmente as empresas buscam compor seu quadro funcional com equipes de grandes talentos, altamente motivadas e bem informadas. No entanto, se seus colaboradores não se comunicarem adequadamente a fim de alcançar a eficácia e eficiência da comunicação, a qualidade dos serviços oferecidos ficará comprometida. A comunicação interna, nesse sentido, é algo prioritário que deve merecer, principalmente por parte da cúpula da empresa, grande atenção. Não basta, porém, assegurar que a comunicação ocorra mecanicamente, é preciso fazer com que o seu conteúdo seja efetivamente aprendido para que os colaboradores estejam em condições de usar o que é informado de forma eficaz. As correspondências utilizadas pelo Departamento de Cobrança ainda não alcançam a eficácia, pois a mensagem descrita e sua estrutura nem sempre estão adequadas a comunicação escrita. Diante disso, esta pesquisa teve por objetivo sugerir a melhoria na qualidade da comunicação interna escrita do Departamento de Cobrança da rede de Supermercados Imperatriz Ltda. Para que se pudesse sugerir melhorias, foi necessário colher informações. Para isso, foi efetuada uma pesquisa bibliográfica abordando o conceito e as vantagens do programa de qualidade e de padronização, bem como o conceito e a importância das comunicações internas nas organizações e as tecnologias que contribuem para a troca de mensagens. A partir desse embasamento teórico, procedeu-se à descrição e à análise das comunicações escritas com base no levantamento documental e na observação participativa. Esses instrumentos permitiram verificar a qualidade da comunicação interna escrita e identificar os aspectos positivos e negativos das correspondências que são enviadas e recebidas pelo setor. Outro instrumento utilizado foi a aplicação de questionários aos 19 gerentes das filiais e ao responsável pelo Departamento com o objetivo de avaliar a eficiência e eficácia dessas comunicações escritas. Os resultados obtidos por meio da análise do questionário, constatou a maneira de pensar, as dificuldades e as opiniões dos gerentes a respeito do atual sistema de comunicação, se este atende as necessidades das filiais ou não. Além de constatar o conhecimento dos responsáveis pelas filiais quanto às comunicações internas escritas utilizadas para a transmissão de informações entre filiais e Departamento de Cobrança e vise-versa. Por fim, apresentam-se recomendações para que se possa atingir a eficácia da comunicação interna escrita no Departamento de Cobrança e, conseqüentemente, a qualidade. Com esta pode-se chegar ao atendimento com excelência, pois todo trabalho realizado pelo Departamento de Cobrança reflete direto no cliente externo, tornando-o mais satisfeito com a eficiência e eficácia dos colaboradores internos e como conseqüência aumentar a credibilidade pela empresa.

Palavras-chave: Comunicação Organizacional; Qualidade em Serviços; Eficiência e Eficácia Comunicativa.

Nowadays the companies try to hire talented, highly motivated and well informed employees. Nevertheless, if their collaborators do not communicate with each lach other properly in order to obtain efficacy and efficiency in the communication the quality of services offered will be compromised. It his way, the internal communication, which is of high priority, must deserve attention especially by the company’s board of directors. It is not enough, however, to assure that the communication occurs mechanically, it is necessary that the subject be effectively learned so that the collaborators are in conditions to use what is informed in an efficient way. The correspondences used by the Department of Finance have not reached efficacy yet, because the message and its structure are not always adequate to the writing communication. Therefore, this research had the purpose of suggesting the improvement of the quality of the internal writing communication of the Department of Finance at Supermercados Imperatriz Ltda. For suggesting improvements, it was necessary to collect information. Therefore, it was developed a bibliographic research approaching the concept and the advantages of quality and standardization programs, such as the concept and the importance of internal communications in companies and technologies that contribute to the exchange of messages. After this theoretical foundation, the description and the analysis of writing communications at the documental survey and at the participative observation were performed. These instruments allowed verifying the quality of internal writing communication and identifying the positive and negative aspects of correspondences that are sent and received by the section. Another instrument used was the application of questionnaires to 19 managers from the branches and to the responsible for the Department with the aim of evaluating the efficiency and efficacy from these writing communications. The results obtained from the analysis of the questionnaire verified the way of thinking, the difficulties and the opinions from the managers about real communication system, if this meets the necessities from the branches or not. Finally, this work presents recommendations concerning the efficacy of internal writing communication that could be reached in the Department of Finance and, consequently, the quality.

Keywords: organizational communication, service qualities, communicative efficiency and efficacy.

TABELA 1 – Gestão da qualidade em ambientes de serviços19
TABELA 2 – Método de atendimento com qualidade21
TABELA 3 – Endereços dos centros de distribuição da rede52
TABELA 4 – Endereços de todas as filiais da rede53
TABELA 5 – Endereços das farmácias da rede53
FIGURA 1 – Fluxograma do processo de elaboração de padrões26
FIGURA 2 – O processo de comunicação30
FIGURA 3 – Primeira filial da rede de Supermercados Imperatriz Ltda50
FIGURA 4 – Loja 1 da rede de Supermercados Imperatriz Ltda50
FIGURA 5 – Organograma da empresa5
FIGURA 6 – Intranet da rede de Supermercados Imperatriz Ltda61
GRÁFICO 1 – Nível de escolaridade dos gerentes67
GRÁFICO 2 – Tempo de gerência na rede68
GRÁFICO 3 – Comunicações para o Departamento de Cobrança69
GRÁFICO 4 – Tipos de comunicação interna utilizados70
GRÁFICO 5 – Comunicações práticas e acessíveis71
GRÁFICO 6 – A comunicação escrita enviada pelo Departamento de Cobrança72
GRÁFICO 7 – A comunicação escrita enviada pelas filiais73
GRÁFICO 8 – Linguagem e modelo dos documentos74
GRÁFICO 9 – Prejuízo por falta de qualidade na comunicação enviada75
GRÁFICO 10 – Prejuízo por falta de qualidade na comunicação recebida76
GRÁFICO 1 – Realização das atividades7
GRÁFICO 12 – Orientações quanto à comunicação escrita78
RESUMO7
ABSTRACT8
LISTA DE ILUSTRAÇÕES9
1 INTRODUÇÃO12
1.1 Apresentação do tema e do problema12
1.2 Objetivos14
1.2.1 Objetivo geral14
1.2.2 Objetivos específicos14
1.3 Justificativa15
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS16
2.1 Qualidade16
2.1.1Qualidade em serviços18
2.1.2 Cliente19
2.1.3 Qualidade para clientes internos20
2.1.4 Padronização2
2.1.5 Vantagens da padronização24
2.1.6 O processo de padronização25
2.2 Comunicação27
2.2.1 Interação entre as partes28
2.2.2 Elementos básicos no processo de comunicação28
2.2.3 Feedback30
2.2.4 Barreiras à comunicação31
2.2.5 Comunicação oral32
2.2.6 Comunicação escrita3
2.2.7 Tipos de comunicação interna escrita34
2.2.8 Comunicação organizacional37
2.2.9 Tipos de comunicação organizacional38
2.3 Automação de escritórios40
2.3.1 Internet41
2.3.2 Intranet42
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS45
3.1 Caracterização da pesquisa45
3.2 População e amostra46
3.3 Coleta de dados46
3.4 Análise dos dados48
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS49
4.1 Caracterização da empresa49
4.1.1Histórico49
4.1.2 Estratégia empresarial51
4.1.5 Caracterização do Departamento de Cobrança56
4.2 A Comunicação interna escrita do Departamento de Cobrança57
Cobrança62
4.4 Apresentação e análise do questionário67
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS82
6 RECOMENDAÇÕES85
REFERÊNCIAS87
ASSINATURAS91
APÊNDICES92

12 1 INTRODUÇÃO

1.1 Apresentação do tema e do problema

Comunicar-se é fundamental para o desenvolvimento pessoal e profissional do ser humano. A base da realização desse processo está na capacidade do indivíduo em transmitir aos outros suas idéias, suas intenções, seus desejos, seus sentimentos e suas percepções. De acordo com Medeiros e Hernandes (1995), essa transmissão de informações a alguém pode ser feita por meio de processos previamente estabelecidos, quer seja a linguagem falada ou a escrita, ou mediante outros sinais, signos ou símbolos.

Nas últimas décadas, o bom uso da comunicação é essencial para todos aqueles profissionais que almejam o sucesso. Para o profissional de secretariado, não é diferente. O secretário executivo precisa ressaltar suas habilidades comunicativas, já que uma de suas funções é transmitir informações para seus superiores e subordinados, sejam orais ou escritas, com eficiência para que não haja distorções na compreensão da mensagem.

Assim, além das habilidades comunicativas, a profissão de secretariado, requer competência na execução de tarefas e no relacionamento interpessoal e principalmente nas habilidades comunicativas, pois, conforme Siqueira (apud MEDEIROS e HERNANDES, 1995), o secretário está sempre em contato com tarefas e pessoas. Dessa forma, 80 a 90% de sua rotina no escritório está ligada à comunicação. Por esse motivo, o profissional deve ir ao encontro de especializações para aprimorar suas habilidades comunicativas, gerando qualidade no desenvolvimento de suas atividades diárias.

Entre os canais de troca de informações nas organizações, orais ou escritos, encontrase a comunicação interna, a qual desempenha papel estratégico no mundo empresarial. Nesse contexto, os e-mails1 e as correspondências internas são ferramentas importantíssimas por conta da possibilidade do registro e da rapidez, no caso, do e-mail, no envio de informações.

O surgimento dessas e de outras tecnologias contribui significativamente para a produtividade das atividades desenvolvidas pelo profissional de secretariado, sendo que esse pode automatizar seu ambiente de trabalho, livrando-se de funções repetitivas, como ocorria

1 Em inglês, e-mail significa electronic mail; em português, correio eletrônico. No item 2.2.7, será apresentada a definição desse termo.

com o texto datilografado, um erro já prejudicava todo o corpo do texto, e a correção não ficava perfeita, tendo que datilografá-lo novamente, por outro lado um texto digitado corrigese em minutos com a maior perfeição, resultando um tempo maior para o secretário utilizar sua criatividade.

Devido à concorrência acirrada entre organizações, os empresários buscam alternativas mais profundas e permanentes no desenvolvimento das habilidades de interação entre colaboradores, ou seja, mostram, por meio de reuniões, palestras e, até mesmo, com programas de qualidade a importância da comunicação para o bom desenvolvimento da empresa, já que, hoje, o diferencial competitivo está na qualidade das informações. Assim, é por meio da troca de informações que as empresas tomam decisões, firmam negociações, encontram soluções cada vez mais rápidas, originais, criativas e inovadoras ou, até mesmo, encerram transações. Para que as organizações obtenham sucesso, é preciso canais de comunicação que facilitem os relacionamentos agradáveis, harmoniosos e eficazes no ambiente interno e externo.

A principal missão da rede de Supermercados Imperatriz Ltda é comercializar produtos e prestar serviços com qualidade, buscando a satisfação dos clientes, por meio da capacitação e motivação dos colaboradores. Diante disso, há uma preocupação da empresa quanto à comunicação entre colaboradores e clientes.

A partir de uma análise preliminar feita no Departamento de Cobrança da

Administração Central dos Supermercados Imperatriz Ltda, verificaram-se algumas barreiras relacionadas às atividades comunicativas escritas. Nesse sentido, optou-se por investigar o sistema de comunicação interna desse setor.

Um exemplo dessa situação ocorre com a correspondência interna, que deveria servir, essencialmente, para a troca de informações entre o Departamento de Cobrança e as filiais, porém está sendo utilizada para o envio de documentos, fugindo da sua real finalidade já citada anteriormente a troca de informações, além de acarretar desperdício de papel para a empresa.

Outra situação observada acontece com o envio de e-mail do departamento de cobrança para as filiais com recomendações quanto ao preenchimento da ficha cadastral, mudanças no preenchimento de cheque de clientes, etc, as quais são destinados normalmente aos gerentes das 19 lojas, porém nem sempre chegam ao conhecimento do responsável pela filial, no caso o gerente, ocasionando, algumas vezes, falta de comunicação.

Além da correspondência interna e do e-mail, também se constatou uma certa morosidade no encaminhamento de solicitação de materiais de expediente das filiais para a Central, como ficha para cadastro, recibo de pagamento de cheque integral e parcial e relação de cheques devolvidos. Atualmente essas solicitações são feitas por meio de bloco de comunicação interna, o que acarreta uma demora de 3 a 4 dias para tal pedido chegar ao Departamento de Cobrança e igual período para ser retornado à filial que o requereu.

Em síntese, espera-se que o levantamento da comunicação escrita que circula no ambiente interno do Departamento de Cobrança dos Supermercados Imperatriz Ltda permita verificar as reais necessidades do setor e das filiais e, assim, contribuir para o desenvolvimento da empresa e para o relacionamento de seus funcionários.

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo geral

Averiguar o atual sistema de comunicação escrita interna do Departamento de Cobrança da Administração Central dos Supermercados Imperatriz Ltda.

1.2.2 Objetivos específicos

• Descrever o sistema de comunicação escrita interna do Departamento de Cobrança;

Verificar a eficiência e eficácia dos tipos de comunicação interna escrita utilizados no Departamento de Cobrança;

Sugerir alternativas para melhoria da qualidade na comunicação escrita do Departamento de Cobrança, a fim de melhor empregar os recursos de automação disponíveis na empresa.

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