Figura:w.om3.com.br

1-DEFINIÇÃO: É o processo de qualificação de uma ação , ou seja, medir os cinco objetivos do desempenho que são: qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo, além destas o grau de satisfação do cliente deve ser observado.

O padrão de desempenho pode ser "um valor escolhido para uma grandeza, o qual deverá servir como um referencial para comparação" (Moreira, 1996,p.24), ou seja, um bom nível de padrão para a avaliação.

Objetivo de desempenhoAlgumas medidas típicas

QualidadeN° de defeitos por unidade; Nível de reclamações do consumidor.

VelocidadeFrequência da entrega. ConfiabilidadePorcentagem de pedidos entregues em atraso.

FlexibilidadeTempo necessário para desenvolver produtos e serviços

CustoTempo minimo de entrega; Tempo médio de entrega

2-TIPOS DE PADRÃO DE DESEMPENHO:

Para a realização do julgamento dos padrões de desempenho , dizemos : Bom, Mau, Indiferente

2.1-Padrões Históricos: Comparam o anterior com o atual. Faz-se um julgamento se a produção melhorou ou piorou. Ex: Uma determinada Loja de móveis entrega ,após da compra em três dias no anterior, se caso no atual entregue em 7 dias, consideramos ainda bom o desempenho.

2.2-Padrões de desempenho Alvo: São os que são estabelecidos arbitrariamente, para verificar algum nível de desempenho que é visto de maneira adequada ou razoável. Ex: Se uma loja atende a entrega em 7 dias , e continua no atual entregando em 7, é considerável aceito.

2.3-Padrões de desempenho da Concorrência: Compara o desempenho da produção com o que está sendo atingido pelos concorrentes. Ex: se a loja em questão entrega em 1 semana e a outra concorrente entrega em 9 dias, ainda considera-se bom.

2.4-Padrões de desempenho Absoluto: Ex: se uma loja entrega um móvel em 7 dias, de fato leva 2 dias para sua produção. Na prática a produção nunca vai atingir 2 dias, isso mostra que pode haver teoricamente melhoramento deste desempenho.

3-Benchmarking: Comparação de características conjuntas e competentes de seus produtos com os de seu concorrentes. Tem por objetivo: estimular a criatividade da organização e pesquisar novas práticas e ideias.

3.1-Objetivos do Benchmarking:

Fonte: Fundação Nacional da Qualidade- FNQT

Para entender de forma concisa estes objetivos, temos de conhecer quatro tipos básicos de benchmarking para a aplicação na organização.

•Interno: prima pelas melhores práticas é focada em unidades diferentes de uma mesma organização. E fácil, pois os dados envolvidos estão disponíveis, sem problemas de confidencialidade.

•Competitivo: focado na organizações que fazem a concorrência de um mesmo mercado. A obtenção de informações é dificílima , porém são a base da vantagem competitiva da concorrência. Pode ser feita através de uma 3ª parte, um consultor, mas deve estar sendo repassada em termos de confidencialidade e anonimato.

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